新員工崗前培訓■

服務宗旨。堅持信譽第一，顧客至上。服務承諾。計量準確、質(zhì)量合格、環(huán)境整

潔、安全快捷。經(jīng)營理念。競爭、開放、規(guī)范、誠信。職業(yè)道德標準。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。加油站員工守則忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營，禮貌待客；勤奮工作

，

任勞任怨

；

按章操作

，

確保安全

；

團結協(xié)作

，

顧全大局

；■

遵紀守法，廉潔奉公；刻苦學習，不斷進取?！?/p>

做好當班加油工作；■

主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理要求。熟悉本規(guī)范有關內(nèi)容，了解經(jīng)營油品的主要性能和應用知識；掌握

加油機的性能特點和操作技能，準確、熟練地使用和判斷、排除一

般故障。負責本工作場所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內(nèi)消防器材性能，對危及

加油站安全的行為及時阻止，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，并會撲救初

期火災。做好使用設備和分管責任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油機累計字碼

相符，做到手續(xù)完備，登記準確、及時，雙方簽字確認。加油員崗位職責規(guī)范化標準■

職業(yè)道德標準敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。■

服務態(tài)度標準>主動熱情，微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧

客有意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。對待顧客，

一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不

輕薄。儀表標準著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束

緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季

節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，

不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，

飾物適當。不帶墨鏡?！?/p>

員工上崗時必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。著裝胸徵標準著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，分春秋、夏、冬裝，男女不

同式樣。每位員工發(fā)春秋、夏裝各兩套，冬裝一

套，根據(jù)不同季節(jié)穿不同的服式，春、秋、冬季

必須戴帽。夏裝每兩年更新一次，春秋裝每三年

更新一

次，冬裝每四年更新一

次。

一個縣(市)

范圍內(nèi)員工的換裝時間要統(tǒng)一。胸徽管理。員工胸徽，由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，并按標準佩戴。服務語言標準■

迎送接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話?！び谜Z準確，稱呼恰當，問候親切，語言誠懇。嚴禁使用不負責任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務忌語。1.

您好，歡迎光臨!2.

請問您加幾號油?3.

請問您有油卡嗎?請您輸入密碼。4.

請問您需要加滿嗎?5.

XX

油XX

升

(XX

錢或加滿),請看油機已回

零!服務文明用語程序6.

請問您需要開發(fā)票嗎?請稍等!我去給您開發(fā)票，這是

您的發(fā)票，請拿好!7.

請問您需要擦玻璃嗎?

(需要加水嗎?需要購買潤滑油

嗎

?

)8.

請

看XX

油XX

升已

加

好

!

請

看XX

油已加滿!

(

對

用IC

卡

加油的顧客應提示：您的卡上還有XX

錢或你卡上的余

額不足，你應當充值了。)9.

收

您XX

錢，找您XX

錢

!

(應當面確認真?zhèn)魏筮M行唱票)10.

謝謝您，請走好，再見!服務文明用語程序您好歡迎光臨請對不起謝謝請稍候別客氣請走好歡迎再來再見文明用語等著吧!快點，快點!關門了明天來!■

|聽你的，聽我的!我就這個態(tài)度!有本事你告去!有意見，找領導去!喂!不知道你問我，我問誰?怎么不早說；急什么；叫什么；靠邊點沒零錢，找不開；服務忌語勸導語■

為了您的安全，請您熄火加油!■

為了您的安全，請不要在加油站吸煙!■

為了您的安全，請不要在加油站使用移動電話!■

為了您的安全，請不要在加油站檢修車輛!站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，

落落大方?！?/p>

坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺

腳?！?/p>

引導車輛手勢規(guī)范。形體動作標準■

按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執(zhí)

行請銷假制度■

堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、

睡崗?！?/p>

工作時間不準做與工作無關的事，不私自會客。

嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗?！?/p>

嚴格遵守服務規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)■

服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張?！?/p>

正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。勞動紀律標準供應小包裝滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。設置飲水設施和飲具，免費供應飲用水?！?/p>

配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務。開展業(yè)務咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應

用疑難問題。站內(nèi)廁所應對顧客免費開放。設置為車輛加水的服務設施。有條件的站還應提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務、

車胎充氣、快餐店、簡便修車工具、便利店、司機休

息室等服務設施和服務項目。根據(jù)當?shù)厍闆r相應設置其他服務項目。便民服務標準異議處置標準■

顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖

拉，件件有回音。車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。■

每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘?！?/p>

顧客電話預訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳

后，按雙方約定的時間送到。服務效率標準社會服務評價標準■

加油站應設置意見薄(箱),公布投訴電話，接

受顧客監(jiān)督。■

定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意

見，不斷改善和提高服務質(zhì)量。站方責任投訴為零。站內(nèi)地面平整清潔，無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所

保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍要保持整

潔、有序?！?/p>

營業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機機身整潔，加油機機頂除油品標識牌外不得放

置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點停放，整齊有

序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風。站內(nèi)衛(wèi)生標準營業(yè)前準備工作班前準備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個人服裝、儀表。集合列隊。領班(經(jīng)理)通報工作情況，傳達上級精神，向每位當班人員提出工作要求，分配具體任務，檢查人員著裝。備足零錢、零票，備齊工作用品。經(jīng)營紀律■

不準用油票、支票、

IC

卡及其他加油憑證套取現(xiàn)

金；■

不準擅自改變加油機(流量表)中的機、電結構

及功能，人為制造計量誤差謀取利益；■

不準在加油機(流量表)出現(xiàn)亂碼時繼續(xù)加油；■

不準擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改

變售出油品的品名和牌號?！?/p>

不準虛開、涂改發(fā)票。經(jīng)營紀律■

不準將溢余票、款據(jù)為己有；■

不準將溢余油品擅自出售，私分貨款；■

不準借調(diào)整價格之機，謀取個人和小團體利益；■

不準克扣顧客加油數(shù)量。不準泄露本企業(yè)商業(yè)機密。問候顧客

開油箱蓋

加注油品結算貨款

蓋油箱蓋

擦拭車窗加油八步法引車出站引車到位引車到位車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢

引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或

點頭微笑示意引導車輛到位。引車到位好處多確保安全很多加油站都發(fā)生過車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機造成火災事故的。為什么會出現(xiàn)這類事故?分

析其主要原因是加油站沒有對進站加油車輛進行引導或引導不到位，司機進站后不知道將車該開到哪個島位加油，

東躥西撞，結果造成事故。如果引車到位，這類事故完全

是可以避免的。提高效率加油站不引車到位，司機往往將車停錯了島位。加柴油的停在了汽油機旁，結果是該加柴油的加不成，想加汽油

的加不到。不僅耽誤了顧客的時間，也降低了加油站的工

作效率。特別是在加油高峰期，同時有多臺車輛進站加油

時，便亂了套。如果能引車到位，

一切有序進行，加油站

再忙也不會亂，既可節(jié)約顧客的時間，也可大大提高加油

站工作效率。方便顧客加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務，其實引車到位進站是最基本的服務。不引車到位，顧客一旦停錯位后，加油員再來

要求其將車倒來倒去，大部分司機都有怨言，火氣大的甚

至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機

也不至于滿腹怨言。提升形象加油站引車到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實上，有些顧客并不打算進站加油，但如果加油員站在路口引導，有些車輛就會臨時決定進站加油。問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧

客，

(提醒顧客熄火加油),同時用親切

語言，正確引導顧客消費。開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱

蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門

打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，

放在適當位置。加注油品車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設

置數(shù)量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油

機已回零。

一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅限

汽油客車),移到油箱口，準確把油槍插入到位，平穩(wěn)打

開油槍開關，加注油品，在加油時要做到精力集中，細心

操作，做到油箱口不冒不灑；加油車輛多時，要耐心引導

顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對排隊等候加油的顧客目視、微笑并請顧客稍等。征詢顧客意見，經(jīng)同意，為顧客提供各種服務項目，介紹各種油品。擦拭車窗加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。

擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上

下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。蓋油箱蓋加油結束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一

手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管(僅

限汽油客車),把油槍放回原處，并放置好

膠管。

(征得顧客同意蓋油箱蓋),一手

拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著(僅

限汽油客車),移至油箱口，把油箱蓋蓋

上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。結算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應收錢數(shù)，要求

當面唱收唱付，收票時應先收再唱票，找

票時應先唱票再找票，在接過顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時，應使用雙

手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準確識別

錢幣真?zhèn)危乐故者M假幣；若要開發(fā)票時，

加油員應迅速到站內(nèi)如實開出發(fā)票，雙手

送到顧客手中，再次道謝。引車出站■

加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應提醒顧客將車推到到站

外再啟動!加油過程中，對后來的顧客也

要熱情地打招呼，做到"加一看二照顧三”。接物品的手勢遞物與接物是加油站員工在對外服務中常用到的手勢。加油員在接過或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時應用雙手(至少要用

右手),表現(xiàn)出對顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞

接物品時對顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營業(yè)員等其他

在柜臺內(nèi)服務的工作人員，在對顧客遞接物品時，

一般應先起立，

再用雙手遞交，接物時，也要用雙手或至少用右手；如果時遞交尖

利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不要漫不經(jīng)

心，在雙手接物的同時應點頭示意或到聲"謝謝"。手勢規(guī)范化引導車輛手勢側身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同

高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車?！?/p>

要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮動時要有節(jié)奏與力度(次數(shù)不得少于三次)

;揮至胸前的手掌與胸口距離10公分?！?/p>

正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求

：>1、雙手五指并攏；>2、大臂與小臂成90度；>3、手臂揮動時要有節(jié)奏與力度(次數(shù)不得少于三次

)

。規(guī)范化引導車輛手勢安全知識四懂四會即懂火災危險性，懂預防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災，會實施落水救護。撲救火災的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延。室息法：將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法：對已燃燒的物質(zhì)進行降溫，當溫度降

低到燃點以下時，可燃物便不能繼續(xù)燃燒?；瘜W中斷法：又稱化學抑制法滅火，就是向火

焰中噴射一種化學滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反

應使燃燒停止。防污染措施加油站在接卸油品時要檢查接卸油管的密閉性、

牢固性油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關緊罐

車卸油的低閥■

加油時做到不灑、漏、滴■

卸油場地、加油場地出現(xiàn)的油污要及時清理

安裝油氣回收裝置設置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理定期提交環(huán)境評估報告。如何報警要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況，并將報警人的姓名，所用的電話號

碼告訴"119",以便聯(lián)系。報警后，及時派人到通往火場的交通路口、廠門口或街道口接應消防車。要早報警，為消防隊滅火爭取時間，減少

損失。如何使用消防器材■

滅火器(干粉滅火器)在室外使用滅火器時，應占據(jù)上風方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使

筒內(nèi)干粉松動。用干粉滅火器撲救流散液體火

災時，應從火焰?zhèn)让?，對準火焰根部噴射，?/p>

由近而遠，左右掃射，快速推進，直至把火焰

全部撲滅。石棉毯>儲油容器初起火災，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時應注意蓋嚴，

勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉

被、棉墊等干沙干沙對于控制和撲滅地面浮流油品火災比較實用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持

清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細越好，

設置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用

鐵鍬?！叭`”作業(yè)"三違"作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀律。加油站常見的違章作業(yè)現(xiàn)象有：

一機動車不熄火加油；二站區(qū)內(nèi)有車輛進行檢修作業(yè)；三顧

客在站內(nèi)吸煙、使用手機未及時制止；四隨意

讓客戶持槍加油(顧客有要求者或自助加油站

除外);五直接向塑料桶內(nèi)加注輕油；六加油

時發(fā)生冒油不及時處理；七員工在站內(nèi)吸煙、

使用手機的；八站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂；九站內(nèi)動火、

臨時用電不符合安全規(guī)定。消防器材"四定"管理■

定人管理■

定點擺放■

定時養(yǎng)護■

定期換藥顧客進站加油須知■

站內(nèi)嚴禁煙火■

嚴禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火

花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴禁明火作業(yè)，嚴禁使用明

火爐灶和電爐■

嚴禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內(nèi)加注易燃油品■

加油車輛的司機、乘坐人員進站后不得影響加油

站安全顧客進站加油須知■

所有機動車輛均須熄火加油

摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動■

嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝■

加油區(qū)內(nèi)嚴禁穿釘子鞋的人員進入

不準在加油現(xiàn)場使用手機；加油操作過程注意事項■

不得隨意將油槍交給顧客操作(顧客有要求者或

自助加油站除外)■

不得向塑料桶等非金屬容器直接加油■

不得給未熄火車輛加油■

不得對存在安全隱患的車輛加油不得在高強閃電或雷擊頻繁時加油■

灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油站安全教育內(nèi)容■

定期對職工進行安全教育與考核■

對新職工進行崗前安全培訓與考核■

進站施工隊伍在施工前，主管公司(或加油站)

要與施工隊簽訂安全合同，明確雙方責任，落實

安全措施，對施工人員進行安全防火教育■

定期進行防污染、環(huán)境保護技術的訓練和考核。特殊情況處理加錯油品>立即關閉加油機。向顧客說明原因并賠禮道歉，

同時向經(jīng)理(領班)匯報。經(jīng)理(領班)征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實際情況與顧客協(xié)商，妥善

處理，并向顧客賠禮道歉。>確認損失，上報主管公司處理。協(xié)助滅火、救護傷員向公司報告情況著后處理車輛著火Y駛

離

加

油關閉全部加油機電源關閉輸油管閥門緊急疏散在展的外來車輛及人員出門引導消防車輛，阻止車輛進站清點、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險柜N火勢較大協(xié)助司機用滅火器滅火滅火器噴射、石棉毯撲蓋控制火勢關閉油槍報警119N協(xié)助滅火、救護傷員向公司報告情況善后處理現(xiàn)場著火N火勢較大出門引導消助車第，用止車輛進站緊急疏散在展的外來車輛及人員關閉全部加油機電湖關閉輸油管閥門清點、整理票據(jù)現(xiàn)金,放入保險柜滅火器噴射、石棉毯撲蓋控制火勢關閉油槍報警119發(fā)生搶劫遇到搶劫時，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護員工

人身安全的情況下，盡可能保護站內(nèi)財產(chǎn)■

對搶劫者的外觀進行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸

摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開的?！?/p>

事后立即報警，并注意保護現(xiàn)場，不要觸摸或擾亂任何物

體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營業(yè)，邀請在

場證人留下作證；立即向主管公司報告；■

記錄所能回憶出的事件經(jīng)過，等待公安或主管部門調(diào)查處

理。跑油、冒油當向儲存罐卸油時發(fā)生跑油、冒油事故，要及時

關閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業(yè)，并

向站長(領班)匯報。■

站長(領班)及時組織人員進行現(xiàn)場警戒，疏散