試卷編碼：DZ-2013.03.10第8頁共9頁考生考生答題不準超過此線重慶德莊東阿店員工初級理論知識試卷得分：考核時間：90分鐘總分：150分注意事項請在密封線內答題2、考試期間請將所有通訊工具和筆記交到指定位置3、開始考試后30分鐘才能離開考場得分評分人一、單項選擇題（20分）崗位名稱1．介紹菜品要(A)、可信，不做人為的夸張與渲染。崗位名稱A、真實B、詳盡C、有分寸D、耐心2．服務人員要了解各種酒水的最佳飲用溫度，并采取(D)的方法使灑水達到最佳飲用狀態。A、冰鎮或水燙B、冰鎮C、冰鎮或燃燒D、冰鎮或溫熱3．服務人員應根據客人所點酒水準備(B)的酒杯。A、各種B、相應C、不同D、多種4．德莊的價值觀念是(C)，A、創新再創新B、以顧客為中心C、大氣經營，大方讓利D、以德興莊，以德經商5．重慶德莊東阿店社會聲譽的高低很大程度上取決于(D)。A、餐廳的地理位置B、廚師的知名度C、餐廳適宜的溫度D、是否有文明禮貌的服務態度6．賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微(A)傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。A、前B、后C、左D、右7．服務員見到賓客要問候，問候語應為(B)。姓名A、祝您順風B、您好C、您吃飯嗎D、再見姓名8．站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在(C)。A、30°-45°B、30°-60°C、45°-60°D、15°-45°9．通常認為，(D)是初次見面的調和劑。A、握手B、擁抱C、打招呼D、微笑10．對服務語言技巧描述不正確的是(C)。A、稱呼要禮貌親切B、接待語言要主動熱情C、服務語言嚴格規范，不得隨意修改D、語言要通俗易懂11．下列哪個描述是正確的(D)。A、當客人在餐廳就餐完畢后沒結帳就走人，這時候服務員要大聲的要求客人買單B、當客人在禁煙餐廳抽煙，這時候服務員要走過去制止客人，并要求客人熄滅香煙C、當客人打碎餐具時，服務員要走過去，告訴客人打碎餐具要照價賠償，并幫客人將碎餐具掃干凈D、當客人打碎酒瓶時，服務員要微笑示意，告訴客人沒關系，并幫客人打掃干凈D、由于進食而引起的能量消耗C、80℃~90℃；30~60秒D、130℃12．德莊毛肚的最佳涮燙時間為(D)。A、60秒B、30秒C、20秒D、15秒13．關于餐廳空間環境衛生的要求，以下不正確的有(A)。A、餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具等不應經常清洗，保持物品原樣B、餐廳桌椅縱橫成線，整齊劃一，方便客流，布局合理，滿足需求C、餐桌必備物品要齊全，容器每天徹底擦洗，按規定擺放D、樓道、走廊、通道要保持清潔14．德莊“荔枝味”紅湯的特點是(A)。A、醇和回甜，麻辣適度；B、麻辣過癮，鮮香味重；C、麻辣厚重，牛油香濃；D、植物油，吃了不上火，味不上身15．餐廳優質托盤的特點是(C)。A、防滑、一次性、防腐、較重B、防滑、一次性、防腐、輕便C、防滑、耐用、防腐、輕便D、防滑、耐用、防腐、較重16．在餐廳服務過程中，為客人提供(A)時，不應該使用輕托。A、從廚房向餐廳運送較重的菜點服務B、面向客人，托盤斟酒服務C、面向客人分菜服務D、向客人寄送小毛巾服務17．由于每次用餐客人的人數不同，因此在選用餐臺時，應根據客人的(D)選擇大小適宜的餐臺。A、規模大小B、社會地位C、就餐環境D、就餐人數18．同客人講話時不正確的做法是(D)。A、距離保持一米B、音量低于客人C、保持適當距離D、音量高于客人19．服務員為客人進行介紹菜品服務時，應掌握的原則之一是，對自己經營銷售的菜肴食品(C)。A、不允許了解B、只需一知半解C、有全方位的了解D、只要求掌握名稱20．最常用的收臺工具是(A)。A、收餐車B、餐具周轉箱C、垃圾袋D、托盤得分評分人二、判斷題（每題1分，共計10分,正確的填“√”，錯誤的填“×”，錯誤的需要改正1、辭職：員工辭職需提前1天，提交辭職申請給大堂經理或店經理。經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。（錯）——1個月2、遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，處理。（對）3、曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣一天工資，月內曠工2天以上，（含2天）予以辭退。（錯）——三天工資4、擺臺時，餐具的規范拿法是：盤拿邊，碗拿沿、筷拿頭、杯拿底。——筷拿中（錯）5、請假：可以電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；（錯）--嚴禁電話請假6、保持個人衛生：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發；勤洗（換）衣服——男員工頭發“前不過眉、后不到領”，鬢發不能蓋住耳，不留怪異發型和小胡子；女員工保持淡妝、不留（或燙）怪異發型，不涂異色口紅，不涂指甲油。（對）7、進入餐廳內不得大聲喧嘩、吵鬧、跑步，不得在餐廳內吃零食（對）8、上班時間未經批準私自會客（會客時間不得超過30分鐘）（錯）10分鐘9、上班時間不佩帶飾品，如耳環、戒指、項鏈等（除婚戒外）（對）10、假權：鄰班有半天事假權，大堂經理有一天事假權。一天以上，報店經理審批，簽字同意。（對）得分評分人三、簡答題（共計30分）1、客人餐后要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？（5分）有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示領導后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。2、客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？（5分）客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系，請求協助，盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。3、服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？（5分）一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。4、簡述撤臺標準是什么？（5分）1）剩余菜品先收剩余菜品回收廚房2）客用餐具再用指定盛器收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具3）菜盤其次收空碗、空盤到廚房4）鍋底嚴禁將垃圾倒入鍋底內，直接將鍋底回收到廚房，由后廚人員進行處理5）整理整理臺面，清潔地面，重新擺臺（每個要點1分）5、發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？（5分）服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。6、服務中的五聲包括那幾個方面。（5分）（每個要點1分）客人來店時有迎聲（中午好，歡迎光臨德莊!）見到客人有問候聲（招呼聲音）——您好！得到客人幫助有謝聲服務不周時有歉聲客人離店時有送聲（晚上好，歡迎光臨德莊!）得分評分人四、問答題（40分）一、請根據培訓內容描述出你到店后一天的工作流程—服務員、傳菜員、領班分別描述。（10分）服務員/服務員日工作流程一．9：30員工餐及上班前準備。二．9：50會議前檢查：檢查自己的儀表儀容三．10：00開早會：認真聽取例會內容。四．11：30餐前準備及檢查工作：大堂清潔衛生、設施設備運行情況；各種用料、用具物資的餐前準備數量、質量；五．12：00迎接客人六．12：30餐中工作：按照培訓要求做好席間服務，確保優質服務；與新老顧客交流、了解消費動態，收集意見和建議，建立良好的客我關系；服從管理人員安排遵守工作紀律七．14：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）1、做好值班期間的顧客用餐服務，防止跑單和怠慢顧客2、做好值班期間的收尾工作，保證大堂的干凈和整潔3、檢查各區域的收市情況（安全、衛生、保管），填寫《值班記錄表》。4、接待訂餐八、17：00召開班例會：聽取例會安排，了解訂餐情況、估清菜品九．17：30餐前檢查：做好部門的餐前檢查工作，檢查大堂清潔衛生，餐前的準備，設施設備運行情況。十、18：00迎接客人十一、19：00餐中服務十二、21：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）做好顧客服務工作防止跑單做好大堂的收尾工作，所有后廚物資回收到廚房檢查自己區域的收市情況（安全、衛生、保管），填寫《值班記錄表》領班日工作流程一．9：30驗收工作：與后廚經理一起驗收菜品和物資。二．9：50會議前檢查：店容店貌、周邊環境、昨日值班人員的收市情況、訂餐及估清三．10：00開早會：總結性發言，激勵員工士氣。四．11：30餐前抽查：大堂清潔衛生、設施設備運行情況、人員站崗情況；各種用料、用具物資的餐前準備數量、質量；抽查昨日原始單據的核對情況五．12：00迎接客人六．12：30巡堂工作：監督指導員工操作，確保優質服務；與新老顧客交流、了解消費動態，收集意見和建議，建立良好的客我關系；處理經營中的各種突發事件掌握各區域客流量，以便合理調動員工，安排工作；填寫《大堂每日巡堂記錄》七．14：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）1、檢查領班值班安排的合理性2、督促后期服務質量3、檢查各區域的收市情況（安全、衛生、保管），填寫《值班記錄表》。4、接待訂餐八、17：00召開班例會：會議前，先了解訂餐情況、估清菜品及準備會議主題，組織召開班例會九．17：30餐前檢查：帶領大堂領班檢查大堂清潔衛生，餐前的準備，設施設備運行情況，人員站崗情況及各種記錄表格的填寫等十、18：00迎接客人十一、19：00巡堂工作十二、21：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）檢查領班值班安排的合理性及督促后期服務質量；掌握當日營業收入、桌數、人數、客群比等數據匯總巡堂記錄表的各種信息（投訴、意見與建議、客戶檔案完善）檢查各區域的收市情況（安全、衛生、保管），填寫《值班記錄表》備注：管理人員碰頭會議每日必不可少（召開時間需根據店內具體情況備選其一）每晚營業即將結束前30分鐘召開：優勢：能及時對當日工作進行總結和糾正，快速安排次日工作或找準管理薄弱環節弊端：長此以往，管理人員備感疲憊，難免出現應付現象次日10：00早會之后召開：優勢：餐前準備階段，管理人員空余時間較多，上午開會，下午例會可對全員傳遞（原則上員工輪休只安排上午，晚上全部到崗）弊端：因管理人員輪流值班，上午不一定全部到位，問題討論與信息傳遞覆蓋面不足下午例會前15分鐘召開：優勢：原則上管理人員全部到位，會議精神能一步到位的進行傳遞弊端：時間較為倉促，有可能討論分析問題不透徹，但又不能過分提前管理人員的上班時間，否則適得其反二、請談談你對這句話“在店工作，我就代表公司”的理解和認識（5分）公司就像家，是員工生存的襁褓，成長的舞臺，價值的載體，幸福的港灣。。。。。。與每個員工血肉緊緊相連，所以，每個員工必須有與公司共存亡的信念，有“公司興我榮，公司衰我恥”的理念。因此，每個員工就是公司的個體具象化，在店工作，始終要以主人翁的態度工作，所有的言行舉止都代表著公司，工作中代表公司貫徹執行政策、制度、文化、理念等，個人生活同樣代表著公司形象請寫出你對餐廳的意見和建議（5分）四、請寫出席間服務的要點和注意事項（10分）席間服務1、看是否需要加湯（加湯的標準是8分滿、加湯的方法:根據湯面的下降的距離、根據用餐時間一般10-15分鐘加湯一次；）2、撤空盤；（服務在席間要隨時將桌面上的空盤撤到碗箱里）3、是否需要添加酒水、飲料、茶水等；4、隨時添加散紙；（原則上一個客人2-3張餐巾紙）5、換煙缸、渣碟；（大于等于3個煙頭換煙灰缸、骨碟超過1/3更換骨碟）6、攪鍋、打泡沫；（攪鍋底的時候按照順時針180度，及時打去鍋底里邊的泡沫)7、隨時調節火候；(客人分完菜將火調小、客人下完菜將火調大）8、清理桌面；（服務切記用手，必須使用工具夾子整理桌面）9、應客人需要加菜；10、換小毛巾。五、處理\o"投訴處理"投訴的步驟是怎樣的(10分)

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。

4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。

5、答。征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。得分評分人五、案例解析（30分）“您好，先生”使客人皺起了眉頭

一天中午，一位住在某飯店的外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時，站在梯口的應接服務員小吳很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐。”當客人走近餐廳時，餐廳引領員以同樣的話問候：“您好，先生。”那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口。客人吃好中飯，順便到飯店的庭園中去散步，當走出大門時，門童小王又是同樣的一句：“您好，先生。”這時客人只是下意識地點了一下頭了事。等到客人重新走進大門時，小王的“您好，先生”聲再次傳入客人的耳中。此時，這位客人已感到不耐煩了，默默無語地徑直去乘電梯準備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見小吳，自然又是一成不變的套路：“您好，先生。”客人實在不高興了，裝做沒有聽見似的，皺起了眉頭，而小吳還丈二金剛摸不著頭腦！這位客人在離店時，給飯店總經理留下一封投訴信，信中寫道：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓員工的？在短短的中午時間內，我遇見的幾位服務員竟千篇一律地簡單重復著一句話：‘您好，先生’，他們難道不會使用些其他的問候語句嗎……”分析：在飯店的禮貌禮節培訓教材中，肯定會有“您早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”