交車與售后服務禮儀（一）第交車與售后服務禮儀（一）第課1111第課交車與售后服務禮儀（一）11第課交車與售后服務禮儀（一）（一））第課PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

課題交車與售后服務禮儀（一）課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解車輛檢查過程中車輛的準備、檢查的注意事項（2）熟悉交車資料的相關內容（3）了解交車前的準備工作（4）熟悉交車儀式的相關流程素質目標：引導學生掌握交車的服務禮儀，培養學生的職業素養和服務意識，并在實踐中深化認識，達到學以致用的目的教學重難點教學重點：了解車輛檢查過程中車輛的準備、檢查的注意事項教學難點：熟悉交車儀式的相關流程教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知（23min）案例分析（10min）第2節課：問題導入（5min）→傳授新知（20min）→探索活動（15min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入（10min）【教師】講述案例“第一店全新Jeep指南者交車儀式”，并提出問題交車服務禮儀在商務活動中應注意哪些問題呢？【學生】聆聽、思考、舉手回答【教師】總結學生的回答，導入本節課課題：練習交車服務禮儀通過案例導入的方法，引導學生思考案例中所出現的關于交車服務禮儀的問題，激發學生的學習興趣傳授新知（23min）【教師】講解交車準備交車準備交車環節是指汽車銷售服務人員按照銷售程序，為客戶準備好車輛，布置好交車區域，將客戶所選擇的汽車交付給客戶的環節?！編熒印拷處熖釂枺航卉嚪斩Y儀是交車環節的必備禮儀，通過禮貌周到的服務，為客戶提供各種專業的信息，保證客戶的滿意度。那么設置交車環節的目的是什么？【學生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學生的回答進行總結：遞交新車是一個讓人心動的時刻，汽車銷售人員按照銷售流程標準，為顧客提供滿意的服務，會使顧客感受到銷售人員及所有的經銷商工作人員都在分享他的歡樂與喜悅。同時在遞交新車過程中汽車銷售人員讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續保養服務事項，通過熱情、專業、規范的交車，來加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發掘更多的銷售機會，拓展汽車品牌形象。作為一名大學生應學好現代商務禮儀，適應現代信息社會的需要，為自己今后順利走向市場、立.足市場奠定堅實的基礎。交車區準備【師生互動】教師提問：在交車區應做好哪些準備工作？【學生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學生的回答進行總結1．交車區位置：交車區一般設置在汽車展廳的右側或是靠近公路的一側，且最好位于以落地玻璃遮擋的室內，這樣既可以方便客戶駕車、試車，又能使交車區處于顯眼的位置，使光臨的客戶都能看到交車的過程，起到廣告效應。2．交車區背景墻：為了凸顯交車氛圍，應設置一面背景墻。3．作業流程板：在交車區內應設置作業流程板，以便提醒店內員工相關的交車活動。4．鋪設地毯：重大的交車活動應提前鋪好紅色地毯，以顯示莊重和熱烈。5．設置拱門：當遇到集體交車或交車的對象是企業的重要客戶時，可設置拱門。6．綠植裝飾：交車時，可提前在所交車輛周圍布置綠植進行裝飾，來烘托交車的歡快氛圍。7．禮炮：在一些重大交車場合中，可以準備適當的花炮或禮賓花，在交車后進行燃放，凸顯熱烈、隆重的氛圍。（二）車輛檢查每一位客戶在購買車輛后，都希望能拿到一輛完美的新車，所以在交車前汽車銷售服務人員應對所交車輛進行細致的檢查，確保車輛外觀無損、性能正常。（三）交車資料準備1．銷售服務人員應提前準備好隨車資料，主要包括使用手冊、保修保養手冊、快捷使用手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發動機號拓本、回函等。2．在交車前的各項繳費收據和發票等票據，應確保其時間和保養手冊的時間一致，并且應邀請客戶核對、確認，以免出現誤差。3．在交車環節結束后，銷售服務人員還需要整理其他相關文件，如費用清單、交車確認單、交車服務驗收單和客戶滿意調查表等。4．所有結算費用清單均必須請客戶和銷售服務人員簽字，各自保留一份。結算費用主要包括車款、購置稅、車船稅、保險費、裝潢費、牌照費、GPS費、抵押費等內容?！緦W生】聆聽、思考、記憶通過老師講解、師生互動等教學方式，使學生了解車輛交車準備的相關知識案例分析（10min）【教師】講述“零跑汽車的交車儀式”的案例，并組織學生以小組為單位討論以下問題：零跑電動SUVC11的新車交付儀式上，三位零跑汽車的工作人員面向新車車主與新車的方向，在主持人的配詞指引下進行“三鞠躬”的儀式?，F場播放著“PalaceMemories（故宮之神思）”的BGM背景音樂，而主持人的配詞則是“一鞠躬：祝您選擇零跑，用車愉快；二鞠躬：祝您幸福美滿，闔家歡樂；三鞠躬：祝您一車風順，四季平安?！蹦銓@么隆重的交車儀式有什么看法？【學生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發表討論結果【教師】與學生一起評價各組的發言通過案例分析，鞏固課堂所學知識，幫助學生認識交車服務禮儀在銷售中的重要性第二節課問題導入（5min）【教師】提問引出新知識點【學生】思考、發言用問題導入，讓學生主動探究銷售服務人員交車儀式的禮儀，激發學生的求知欲傳授新知（20min）【教師】講解交車儀式二、交車儀式（一）交車儀式準備【師生互動】教師提問：交車儀式前需要做好哪些準備？【學生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學生的回答進行總結1．電話預約交車客戶運用前面所講過的電話禮儀，提前聯系交車客戶，確認客戶來店交車的具體時間，并提醒客戶攜帶好相應的證件和相關手續資料。2．接待客戶在接待客戶前，應準備好相關條幅或歡迎立牌，祝賀客戶提車。3．說明交車流程，完成相關文件在接待客戶之后，將客戶引領到辦公室商談，向客戶說明交車流程和所需時間，并征詢客戶的意見。將提前準備好的各項清單給客戶確認并進行結算，然后移交相關物品。驗車在相關手續完成后，第一時間將鑰匙鄭重地交給客戶，并予以真誠的祝賀，然后將客戶帶到新車旁，進行驗車。車輛說明與試車待驗車結束后，汽車銷售服務人員應結合《用戶使用手冊》向客戶介紹相關的功能和操作。交車儀式流程【教師】播放視頻“交車儀式”（詳見教材），然后提出問題：在交車儀式的流程中包括哪幾方面？【學生】聆聽、觀看、思考、舉手回答【教師】對學生的回答進行總結1．交車過程①待交車輛用紅綢緞蓋住或裝飾紅色彩帶，準備好車鑰匙、鮮花等小禮品。②銷售經理、展廳經理、銷售服務人員等出席交車儀式，店內其他服務人員也可參加，并應向車主道賀。③交車時，可由總經理、銷售經理、展廳經理奉上鮮花，再將車鑰匙交與車主，同時向其家人贈送小禮物。④現場所有人員與新車合影留念，然后全體鼓掌，并燃放禮炮或禮賓花以示祝賀。2．售后服務①在交車后，銷售服務人員向客戶介紹服務經理和維修接待人員。介紹時，應注意介紹禮儀的運用。②由服務經理向客戶介紹售后流程和注意事項，必須向客戶言明保修的內容，將事先準備的保養手冊給客戶閱讀。③維修接待應詳細介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首次保養的服務項目和公里數以及免費維護項目。④最后應向客戶介紹售后服務的營業時間、服務流程、服務網絡及服務特色等，在介紹過程中，客戶如有疑問應認真解答。3．送別客戶①汽車銷售服務人員取下車身上的紅綢緞或紅色彩帶，陪同客戶前去加油，所加油量應符合公司的相關規定。②告訴客戶將來可能收到銷售服務人員或售后服務人員滿意度調查電話，請客戶予以支持。③可請客戶推薦潛在客戶前來賞車試車，并在此恭喜客戶。④輕在客戶離去后，銷售服務人員應詳細填寫“客戶信息卡”交與客服部?！緦W生】聆聽、理解、記憶通過老師講解、師生互動等教學方式，使學生了解交車儀式的相關知識探索活動（15min）【教師】組織學生分組開展以下活動（1）將學生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務引入的案例，并進行分析。②討論結束后，各組選派一名代表上臺進行總結。（3）交車區準備。①各組共同擬定交車區準備方案。②方案擬定完成后，各組選出代表扮演汽車銷售服務人員進行陳述和介紹。（4）交車儀式模擬。①各組共同擬定交車儀式方案。②方案擬定完成后，各組選定一名學生扮演客戶，其他學生扮演汽車銷售服務人員進行交車儀式模擬?！緦W生】討論、分析、派小組代表進行總結、模擬演練、展示【教師】評價各組的表現通過小組活動，加強學生對交車服務禮儀的印象課堂小結（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了汽車銷售服務人員在交車時的準備工作以及交車儀式上的禮儀；希望大家在課下多加復習并實踐，使所學知識能夠對今后的工作有所幫助。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對車輛交車服務禮儀相關知識的印象作業布