知識管理

KnowledgeManagement1知識管理

KnowledgeManagement1大綱Chapter1：知識經濟淺介Chapter2：迎接知識經濟時代Chapter3：傳統產業vs知識產業Chapter4：知識概述Chapter5：知識管理與推行實務Chapter6：新經濟的運籌管理－知識管理系統Chapter7：知識領導者＆工作者必備之條件Chapter8：厚植企業智慧資本Chapter9：知識庫存管理Chapter10：知識創新Chapter11：知識經濟之終極目標2大綱Chapter1：知識經濟淺介2Chapter1

知識經濟淺介3Chapter1

知識經濟淺介3何謂『知識經濟』『知識經濟』：一個社會的生產交易淨值，主要的貢獻是來自知識的生產交易及運用的活動。例如：一個發明家研發出一套電子存款轉帳系統，賣給銀行，而銀行利用這套系統提高營業所得。如果發明家這項發明的淨所得，加上銀行投資在這套系統的報酬，佔此研發活動及銀行相關生產交易總值的大部份，我們就可以說這部份經濟活動具有知識經濟的特徵。4何謂『知識經濟』『知識經濟』：4知識經濟的興起！關鍵－數位通訊技術的發展知識經濟興起的關鍵在於近年來數位通訊技術(informationandcommunicationtechnology,ICT)的發展快速，使得資訊傳遞成本驚人的下降，而促使知識的產生與傳遞更為迅速。5知識經濟的興起！關鍵－數位通訊技術的發展5Chapter２

迎接知識經濟時代6Chapter２

迎接知識經濟時代6未來的企業

是以知識與網路為基礎，

未來的競爭

則是知識與網路的競爭。7未來的企業

是以知識與網路為基礎，

未來的競爭

則是知識與網第四波革命第一波革命：農業革命第二波革命：工業革命第三波革命：資訊革命第四波革命：知識革命（二十一世紀是一個以知識為主軸的時代）8第四波革命第一波革命：農業革命（二十一世紀是一個以知識為主軸知識經濟與時代推移生產力Productivity品質力Quality競爭力Competitiveness知識力Knowledge創造價值Value-creation時代Time19701980199020009知識經濟與時代推移生產力品質力競爭力知識力創造價值時代知識經濟的特質10知識經濟的特質10知識經濟時代

企業價值創造的三大特色科技、創業精神及創新從執行面來看：資訊技術革命及網際網路盛行全球化、同業購併與異業結盟無形資產的價值提升11知識經濟時代

企業價值創造的三大特色科技、創業精神及創新11新經濟時代的2SSPEEDFastClockSpeed-高度脈動速度QuickResponseSystem-快速反應系統SupplyChainManagement-供應鏈管理SURPRISEStraight-策略問題管理Customer-顧客終身價值CustomerRelationshipManagement,CRM-顧客關係管理12新經濟時代的2SSPEED12Chapter３

傳統產業vs知識產業13Chapter３

傳統產業vs知識產業13知識取代土地、勞動、資本、機器設備等，

成為最重要的生產要素。14知識取代土地、勞動、資本、機器設備等，

成為最重要的生產要素成功企業的五種重要資產過去較重視的－有形資產現在應更重視的－無形資產實體資產：土地、房屋、設備、存貨財務資產：現金、應收帳款、投資、債務、股本來源客戶資產：客戶、經銷商、會員組織資產：領導才能、策略、結構、文化、品牌、創新、知識、系統、流程、智慧財產員工及供應商資產：員工、供應商、策略聯盟夥伴15成功企業的五種重要資產過去較重視的－有形資產現在應更重視的－傳統產業與知識產業之資產比較16傳統產業與知識產業之資產比較16Chapter４

知識概述17Chapter４

知識概述17知識特質-6W2QKnowwhat『知道是什麼』Knowwhy『知道為什麼』Knowhow『知道怎麼做』Knowwho『知道由誰來做』Knowwhen『知道什麼時間做』Knowwhere『知道在何地做』Knowquantity『知道做多少』Knowquality『知道做的品質』18知識特質-6W2QKnowwhat『知道是什麼』18

知識的本質1.資料2.資訊4.智慧(價值)3.知識HighValueLowValueValue=Knowledge-drivenActionKnowledge=ConceptualizationofInformationInformation=MeaningfuldataDate=PerceivedFacts19 知識的本質1.資料2.資訊4.智慧(價值)3.知識H

知識鏈結圖數據資訊知識價值數據思考行動20 知識鏈結圖數據資訊知識價值數據思考行動20數據轉變為資訊的過程21數據轉變為資訊的過程21資訊轉變為知識的過程22資訊轉變為知識的過程22知識的層面個人層面團隊層面組織層面23知識的層面23『內隱知識』&『外顯知識』『內隱知識』：主觀的，不易口語化與形式化。在個人、集團、組織等各層級之中，透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣方式，表現出來。『外顯知識』：可以客觀加以捕捉的概念，且具有語言性與結構。例如：報告書、手冊、電腦程式等。24『內隱知識』&『外顯知識』『內隱知識』：主觀的，不易口語化與知識的轉換(Transformation)內隱-外顯用語言、形式將想法與訣竅表現出來內隱-內隱身體力行以致知外顯-內隱掌握語言與形式外顯-外顯組合語言與形式知識種類內隱知識外顯知識內隱知識外顯知識25知識的轉換(Transformation)內隱-外顯內Chapter1

知識經濟淺介26Chapter1

知識經濟淺介26知識的來源與客戶相關的知識(CRM)：行銷策略、銷售技巧、訂單．．．與企業內部相關的知識(ERP)：交易處理、存貨管理、人事異動及訓練、稽核、流程控管、採購．．．與供應鏈相關的知識(SCM)：製造販賣流程、原物料調度、策略聯盟、資訊系統整合程度．．．配送(D)：設置物流發貨中心、調度管理、配送路線規劃、與配送業之配合．．．27知識的來源與客戶相關的知識(CRM)：行銷策略、銷售技巧、Chapter５

知識管理與推行實務28Chapter５

知識管理與推行實務28知識管理的定義企業在面對非連續的變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個包含了將資料、資訊、技術與整個組織流程、企業精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創新力和創造力。「知識管理」的基本精神即是將知識分享，透過知識的分享，促使整個企業個人得以進步。29知識管理的定義企業在面對非連續的變化所致之重大變革或存活方案知識管理知識管理＝知識資訊化知識價值化＋30知識管理知識管理＝知識資訊化知識價值化＋30知識管理重要元素架構KM=(P+K)SShare分享－擴散People人－知識運載者Knowledge知識（從Information(1)的層次提昇至K的層次）31知識管理重要元素架構KM=(P+K)SSharePe知識管理的層次知識管理的對象涵蓋資料、資訊、知識與智慧等所有層面32知識管理的層次知識管理的對象涵蓋資料、資訊、知識32知識管理的層次DataInformationKnowledgeIntelligence/Value能應用既有的知識，做知識的創新建立資料、資訊搜尋系統或人工智慧搜尋系統建置資料庫系統將資料電子化HighValueLowValue33知識管理的層次DataInformationKnowledg引進知識管理34引進知識管理34引進知識管理六個主要階段策略流程資訊技術人與組織認知覺醒策略設計原型開發與測試導入評估與維謢第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段第六階段四個觀點（單位式導入，不要全公司導入，成成後再全面實施）35引進知識管理六個主要階段策略認知覺醒策略設計原型開發導知識管理的積極目的知識管理的積極目的：建構一個靈敏的數位神經系統，以思考的速度來經營企業直覺式思考速度與靈敏度是主要關鍵直覺式思維的內容包括：結合靜態與動態資訊的數位神經系統見樹又見林的系統思考擬定風險意識、領先指標等36知識管理的積極目的知識管理的積極目的：36知識管理數位設施＋DNS（數位神經系統-DigitalNervousSystems=37知識管理數位設施＋DNS=37知識管理的六大積極目的掌握知識的流動(Content&Maintain)建構虛擬化的學習系統(e-Learning)強化組織反應與預變的速度(Speed、Agility)結合靜態與動態知識(WorkingKnowledge)提高知識資產(Content)擴大競爭優勢(Barriers)38知識管理的六大積極目的掌握知識的流動(Content&Chapter6

新經濟的運籌管理

-知識管理系統

(KMS,Knowledge

ManagementSystem)39Chapter6

新經濟的運籌管理

企業營運的好幫手-資訊科技企業利用資訊科技處理例行性事務已有數十年的歷史，從資料處理(EDP)、管理資訊系統(MIS)、辦公室自動化系統(OA)、決策支援系統(DSS)、專家系統(ES)、群組軟體(Groupware)、資料倉儲(DataWarehousing)等，到目前最流行的企業資源規劃系統(ERP)、供應鏈管理(SCM)、客戶關係管理(CRM)等。資訊科技的不斷創新，使得企業必須運用新科技來改善企的營運。40企業營運的好幫手-資訊科技企業利用資訊科技處理例行性事務資訊科技改變工作規則（一）41資訊科技改變工作規則（一）41資訊科技改變工作規則（二）42資訊科技改變工作規則（二）42知識管理系統功能系統發展時程系統功能基礎作業營運作業與分析掌握營運動態問題分析與解決虛擬化的（學習）系統DNS（數位神經系統）43知識管理系統功能系統發展時程系統功能基礎作業營運作業與分析掌<Dotherightthing>

+

<Dothethingright>知識管理是做對的事(Dotherightthing)，而數位設施（資訊科技）是把事情做好(Dothethingright)，如此的數位神經系統(K+E=DNS)才是企業所需要的知識管理系統。44<Dotherightthing>

+

<DotheChapter７

知識領導者

＆工作者必備之條件45Chapter７

知識領導者

＆工作者必備之企業知識管理的龍頭

－知識長

CKO

(ChiefKnowledgeOfficer)46企業知識管理的龍頭

－知識長

CKO知識領導者之領導特質

TheConditionsofKnowledgeLeaders願景建構Vision-setting文化塑造Culture-shaping團隊建立Team-building人性關懷Human-caring47知識領導者之領導特質

TheConditionsofK知識長的人格特質48知識長的人格特質48知識長的主要職掌、角色（一）49知識長的主要職掌、角色（一）49知識長的主要職掌、角色（二）50知識長的主要職掌、角色（二）50知識長必須做的八件事（一）一、倡導知識之重要性：知識對公司營運有極為重要的影響，但與其相關的組織文化及員工行，長期而言需要變革，因而需要持續而強勁的宣導。二、監督執行公司的知識架構：包括軟體、硬體、腦體(brainware)，各種網路節點(node)的功能（如圖書館、資訊中心、電子網路、研究小組等）需要精心規劃及建置。51知識長必須做的八件事（一）一、倡導知識之重要性：51知識長必須做的八件事（二）三、管理外界的知識與外界知識來源（如學界、研究機構、知識公司等）合作與溝通時，需要主導負責談判的人。四、負責知識的創新及利用知識管理的目的是為企業程序（如新產品開發、市場研究、經營策略等）提供價值，需要有人實際執行程序之改善。52知識長必須做的八件事（二）三、管理外界的知識52知識長必須做的八件事（三）五、負責整理公司的知識：需建立知識地圖或知識庫，需要確定各知識結構的合理性及可行性，以便公司有「適當的」知識分佈模型，作為發展的基礎。六、確保「知識管理」的價值：知識管理活動本身的價值需要經由財務分析或質性的評量來彰顯，員工才不會對其產生懷疑。53知識長必須做的八件事（三）五、負責整理公司的知識：53知識長必須做的八件事（四）七、管理知識專案之工作人員：為知專經理及工作人員設計生涯規劃，及培養團隊士氣，建立專案形象及標準。八、領導知識策略的發展：將公司的資源有效分配給最需要知識管理的領域（能產生最大價值），或是落後較多的單位。54知識長必須做的八件事（四）七、管理知識專案之工作人員：54學習長(CLO)英國等少數國家，政府會發放教育券給勞工，就跟職工福利委員會一樣，許多公司員的工會會選出學習長(ChiefofLearningOfficer)，打理員工學習事宜。學習長等於是知識的取得，只是知識管理的一部份。所以學習長是知識長的部屬。

學習長(CLO)

知識長(CKO)

學習組員(LearningArchitect)知識經理(KnowledgeManager)55學習長(CLO)英國等少數國家，政府會發放教育券給勞工，就知識工作者

TheConditionsofKnowledgeWorkers1.不要怕麻煩2.想到了立刻就去實行3.有自主性、自律性4.有責任感1.文章表現力豐富2.有卓越的問題解決能力3.能發揮富創造性的提案能力性格方面技能方面可以將個人的專業知識轉換為企業核心能力的創造性能力56知識工作者

TheConditionsofKnowleChapter８

厚植企業智慧資本57Chapter８

厚植企業智慧資本57建立厚實的智慧資本，成為市場中的佼佼者！湯瑪斯．史都華(ThomasStewart)/<智慧資本>(IntellectualCapital)：「凡是能夠用來創造財富的知識、資訊、技術、智慧財產、組織學習能力、團隊溝通機制、顧客關係、品牌地位等，都是智慧資本的材料組合。」知識管理是累積與創造智慧資本的工具及有效方法，新世紀裡將會有越來越多的企業，由實體生產轉向知識生產，以厚實的智慧資本為本錢，成為市場中的佼佼者。58建立厚實的智慧資本，成為市場中的佼佼者！湯瑪斯．史都華(T智慧資本三要素智慧資本三要素：人力資本、結構資本、顧客資本。智慧資本是企業有效融合人力資本、結構資、及顧客資本這３項無形資產，為公司帶來競爭優勢的一切知識、能力的總合，而其所創造的產品附加價值可說是遠超過工廠設備的貢獻。湯瑪斯．史都華(ThomasStewart)/<智慧資本>(IntellectualCapital)：知識型公司擁有的實質資產，在他們最終產品或服務價值裡面所占的貢獻，其實遠小於他們的無形資產。59智慧資本三要素智慧資本三要素：59相輔相成、缺一不可人力資本(HumanCapital)、結構資本(StructureCapital)及顧客資本(CustomerCapital)，是形成智慧資本的３要素，三者之間可說是相輔相成，缺一不可。優秀的知識型公司，對這３個資本是決不會偏廢的；例如擅長於為顧客創造具有價值的防毒軟體－趨勢科技，對於為公司創造知的員工就特別厚愛。60相輔相成、缺一不可人力資本(HumanCapital)強化企業的三化！以智慧財為核心來源持續創新以提升價值大量應用資訊科技來強化企業的三化（資訊化、自動化、網路化）加強建立知識創新系統產業大學化面業新經濟時代的來臨，今後企業界在經營管理上應有之觀念：61強化企業的三化！以智慧財為核心來源面業新經濟時代的來臨，今後學習型組織的五大要件共同願景學習型組織＝實踐知識管理企業系統思考團隊學習改善心智模式自我超越不定期邀請企業界的專家來開班授課62學習型組織的五大要件共同願景學習型組織＝實踐知識管理Chapter９

知識庫存管理63Chapter９

知識庫存管理63知識猶如原物料，如何透過管理，轉變為工具，以提供各部門使用者為企業創造價值，是經營者的新戰場。整合企業資源共享團隊智慧達到自主管理64知識猶如原物料，如何透過管理，轉變為工具，以提供各部門使用者知識庫存管理系統65知識庫存管理系統65一、知識評審登錄知識品質標準(KQ,KnowledgeQuality)：如同ISO9000的管理程序書、作業指導書、要經過授權的委員會審查合格，才能公開發行，登錄知識庫。66一、知識評審登錄知識品質標準(KQ,Knowledge二、知識分編號每件知識文案都要案分類屬性編號，以利蒐尋收發。視企業之需求，通常可分－－１．企業機能：「生產、行銷、人事、研發、財務」２．管理功能：「規劃、組織、協調、領導、控制」67二、知識分編號每件知識文案都要案分類屬性編號，以利蒐尋收發。三、知識專員管理知識管理必須與人力資源、資訊科技、競爭策略整合，方能發揮最高效益。知識庫應配置網路伺服器、設專員管理收發；委員會設訂知識發展方針、評估機密價值等級及使用授權管制。企業員工應接受訓練，熟悉如何領用知識的作業程序。68三、知識專員管理知識管理必須與人力資源、資訊科技、競爭策略整四、知識的搜索挈引知識入庫前應將關鍵字、摘要、作者、發行日期、機密別等資訊在電腦建檔，並提供搜索挈引給各部門使用者查詢。摘要可以公開，內可以全文檢索，但讀取須有權限管制。69四、知識的搜索挈引知識入庫前應將關鍵字、摘要、作者、發行日期五、知識的授權管理公開級知識可在內外網站展示。一般級知識可部門或專案方式在內部網站授權。機密級知識則須以電子表單申請，經主管核簽，發放授權密碼，才能讀取電子文件。70五、知識的授權管理公開級知識可在內外網站展示。70六、知識的盤點清倉知識有生命周期，當過時或已不適用，應予淘汰銷毀，以免誤用。從使用記錄可統計知識庫中的廢料予以清倉，或用率高的知識應再投入研發更新。71六、知識的盤點清倉知識有生命周期，當過時或已不適用，應予淘汰七、知識的創造獎勵知識的創造，源於規劃、執行、審查、矯正(Plan-Do-Check-Action)及成功或失敗的經驗，如沒有標準化，經驗只會造就專家，專家是救火英雄，而職場就火警頻傳。要讓知識傳承，就是要設計標準化的獎勵制度，讓員工樂意將智慧複製給他人使用。72七、知識的創造獎勵知識的創造，源於規劃、執行、審查、矯正(八、知識的商品推廣開發一套不錯的MIS資訊系統，就要商品化賣給1,000個工廠；使用一種優良的原料就要成為代理商銷售。當知識可以創造價值，就應該申請專利、商品化，為企業帶來更大利益，再回饋給有貢獻的員工。73八、知識的商品推廣開發一套不錯的MIS資訊系統，就要商品化賣知識庫存管理的重要！知識必須實施庫存管理，才能分辨何者是企業機密，不致開門揖盜；何者是員工訓練教材，不會束諸高閣。透過教育訓練、改善推廣來創造工作價值，但如無安全配套，智慧財產將揮霍殆盡。建立知識庫存管理系統，目的就是讓員工依職務權限領用適當知識。知識只有入庫列帳、收發有序，才不會空有寶山，自己不用卻被人盜取走。74知識庫存管理的重要！知識必須實施庫存管理，才能分辨何者是企業企業智商(CorporateIQ)知識Knowledge學習Learning網路Internet資料庫Database企業智商CorporateIQ=+++75企業智商(CorporateIQ)知識Knowledge我們不僅因思考而產生行動，同時也因行動而產生某些思考76我們不僅因思考而產生行動，同時也因行動而產生某些思考76Chapter１０

知識創新77Chapter１０

知識創新77在二十一世紀，商業領導人必須作出唯一的選擇：成功地管理他們的知識，或者面對滅亡。78在二十一世紀，商業領導人必須作出唯一的選擇：知識創新的概念知識創新之定義：「為了企業的卓越，國家經濟的繁榮昌盛，以及整個社會的進步，創造、發展、交流和應用新的想法，使之轉化為市場適銷的商品，與服務的活動。」79知識創新的概念知識創新之定義：79知識創新的三C過程三C：創造(Creation)轉化(Conversion)商業化(Commercialization)80知識創新的三C過程三C：80創新價值鏈81創新價值鏈81創新價值鏈（一）「工程資本」的創新敏捷製造強調的是「製造資本」的創新研究工程製造營銷服務進入市場「研究與開發資本」的創新協作銷售和服務的新創舉，是強調「服務資本」的創新；甚至全面品質管理也可以被看作是強調「品