旅行社企業文化海爾集團總裁張瑞敏曾經說過：“企業發展從主線上講靠的是文化，企業最主線的競爭力是文化競爭力，企業的一切都是由文化這個關鍵派生出來的?！逼髽I文化是企業為處理生存和發展的問題而樹立形成的，被組織組員認為有效而共享，并共同遵照的基本信念和認知。企業文化集中體現了一種企業經營管理的關鍵主張，以及由此產生的組織行為?！耙环N企業沒有了企業文化，這個企業就沒有了凝聚力，從而也會喪失了持久的競爭力”。這句話是目前政界及商界人士近來幾年的共識。不過很少有人真正懂得什么是真正的企業文化,也很少有人對的的運用了企業文化來管理企業。首先，企業文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產生于企業的企業文化氣氛、群體行為準則和道德規范。企業文化相對于管理制度而言，它屬于非制度管理內容，它對員工的管理作用重要是通過精神引導彌補管理制度的局限性，是一種柔性的原因，與制度相比它并不具有強制性的作用力，它的效果側重“柔”而不是“剛”。同步，企業文化也有一定的凝聚功能，當一種價值觀被企業員工共同承認后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其組員聚合起來，從而產生一種巨大的向心力和凝聚力。一種好的企業必然有一種有凝聚力的企業文化伴隨企業的發展和壯大。最終，企業文化的作用不也許一蹴而就，在短期內企業文化建設的效果不太明顯，但從長期效果而言，通過文化的作用，培養企業的共同價值觀，逐漸通過價值觀形成對員工的行為規范，最終對企業績效發揮作用，因此從長期來說它對企業有水滴石穿的作用。企業文化建設難度很大，關鍵在于企業領導人的堅持不懈和員工的共同參與，只要有信心和決心，企業文化建設就一定會“水到渠成”。在商界的搏斗中，企業就像逆水行舟，只有全體員工同心合力才能發展下去。其實每個企業和企業都是有企業文化的，只是諸多人不理解而已，甚至沒有文化也是一種企業文化。企業文化的建設不是只有大企業該做的事情，而是每個企業和企業都應當放在首位的課題和任務。由于制度雖然可以處理表面問題，不過在無人監管或者無法面面具到的管理的時候只有企業文化能起到作用，并且作用遠比制度性要大的多。假如文化建設不從一開始的培訓新人中就開始灌輸，那后來就將很難形成健康的，對企業有益處的文化氣氛。不過建設企業文化不是靠寫大口號和喊口號就可以實現的，它一定只能由這個團體的關鍵人的影響力才能復制和灌輸的，甚至可以這樣說,建立良好的企業文化就是合格領導最應當也是最值得花時間做的事情。雖然這是一種龐大而又艱苦的工程,但我們相信只要我們一直堅持去做，就一定會有成果！一、旅行社企業文化的內涵

1.企業文化

企業文化是指企業全體職工在長期的生產經營活動中培育形成并共同遵照的最高目的、價值原則、基本信念及行為規范，企業文化是一種管理文化、經濟文化及微觀組織文化。

2.旅行社企業文化

旅行社企業文化是指在一定的社會經濟條件下通過社會實踐而形成的并為全體組員所遵照的企業精神、企業經營理念、企業的價值觀念、經營的目的、經營的方針、管理機制、服務質量、社會責任、品牌誠信、員工的素質等方面的總和，它是旅行社個性文化的主線體現，慣穿于旅行社發展戰略、經營管理之中，是旅行社生存和發展的靈魂，是旅行社企業關鍵競爭力的重要構成部分。二、怎樣創立旅行社企業文化？企業文化是一種柔性的東西，像水同樣不具有強制性。但從長期而言，它卻有水滴石穿的作用。從管理的角度來看，企業文化是企業管理的一部分，不能脫離企業的其他管理職能，反過來其他的管理職能也不能脫離企業文化。從系統的角度來看，企業文化又是一項系統工程，包括著對內的企業文化和對外的品牌文化。對內的企業文化則偏重于企業內部員工的凝聚力和政治思想工作，對外的品牌文化則偏重于企業的形象宣傳。系統工程規定我們必須內外兼修、平衡發展。偏重于某首先，都往往會使企業文化的效果大打折扣。

旅行社企業文化應當是一種企業通過一種長期的沉淀過程，形成的既具有精神層面的、也具有管理層面的，它是共同的價值觀產生的一種真正的企業形象、品牌、誠信、管理機制、服務質量及員工的凝聚力等的一種綜合文化。如國旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中國旅行社行業的三大品牌便是旅行社企業文化的一部分。構建旅行社企業文化首先要進行診斷，由于診斷最為重要。診斷的原理其實很簡樸，必須先進行本企業文化的調研，充足理解本企業既有的文化特性和本企業應具有的文化。從群眾中來，到群眾中去，讓員工來認證成果的對的與否。診斷清晰之后，就要進行旅行社企業文化的提煉，提煉首先應當從旅行社企業過去的歷史中提煉出企業的精神，在此基礎上，提出面向旅行社企業未來的文化理念，并概括出獨具特色的文化。當然，在提出之前，必須要對整個旅行社行業和競爭對手進行綜合的分析，并對本企業的發展目的進行合理的定位。旅行社企業文化形成之后有三種推廣形式：其一，對旅行社企業全體員工進行企業文化培訓。例如，聘任某些對企業文化有較深研究的著名專家來企業對員工講課。其二，樹立和培養經典人物，以此深入加強大家對企業文化的理解和記憶。其三，以企業文化和價值觀為導向，制定對應的管理制度(機制)。旅行社企業文化建設的參與者應當是企業所有的員工，只有大家都共同承認的，共同參與的才是一種旅行社企業的真正文化，只有當所有員工積極接納了之后，企業文化的建設才算成功。旅行社的企業文化就是企業的關鍵競爭力研究旅行社企業的關鍵競爭力必須要從旅行社企業文化研究作起，旅行社企業文化的高下決定了旅行社企業關鍵競爭力的強弱。一種優秀的企業文化往往能給企業提供生生不息的長期牽引力和持續不停的內部動力。北大張維迎專家曾經對企業關鍵競爭力的特性作了如下界定，即企業關鍵競爭力必須具有的五個特點是：“偷不走，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。”旅行社企業的關鍵競爭力不是從外界到處尋覓的關鍵競爭力，而是從內部自我培養、自我修煉而成的。企業要想持續發展，就要有可以識別先進，自行進化的能力，在目前劇烈競爭的旅游環境下，旅行社企業一定要根據本企業的歷史和經濟環境演變過程，來讓企業的關鍵競爭力自然形成。對旅行社企業來說，那便是品牌、誠信、服務質量和內部管理機制，這是和旅行社企業文化完全契合的。當然，企業文化在創立的過程中，企業的領導人對企業文化的領悟不一樣，是不一樣企業之間“企業文化”差異的本源。企業領導人與否具有哲學的思維，前瞻性的眼光，開放的心態等都是決定企業文化能否成功的關鍵，尤其是企業文化形成的最初階段，企業領導人的個人魅力對企業員工的凝聚力具有不可復制的作用。除此之外，企業員工的綜合素質，往往也決定了企業文化的推廣程度。海爾的張瑞敏，長虹的倪潤峰，TCL的李東生等企業家的精神便是一種企業文化，不過過了創業階段，進入發展階段，企業文化需要通過自我學習和吸取融合其他的文化，并且要注入一定的規范管理制度，才能最終走上一種真正的企業文化之路?？傊?，團結就是力量。有句俗語：兩個精誠合作的人的能量要遠不小于10個人的單打獨斗。各部門之間的互相協作、獨立操作總是需要大家的力量，互通有無、眾人拾柴火焰高；但一旦出現各部門之間的互相拆臺，以自己的個人利益為最高利益，最終塌臺的就是大家共處的平臺。三、旅行社企業文化建設的途徑

1.扎實基礎，提高物質文化水平

旅行社的企業文化是一種“上層”的理念，不過必須以物質為基礎為載體。旅行社的物質文化是由旅行社的員工發明的旅游產品和物質設施等構成的一種表層文化，它重要包括旅行社的線路設計，企業名稱、企業標志、企業象征物、紀念品，宣傳的口號、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業的建筑物等。直接外化的反應了一家旅行社的總體特性。企業物質文明的首要內容是企業生產經營的成果，包括企業生產的產品和提供的服務。旅行社的物質文化水平的提高與否的直接根據就是旅行社的員工發明的旅游產品與否合格或者說優秀，而對旅游產品最具發言權的便是旅游者。要發明出優秀的旅游產品，必須從這樣幾種方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應遵從簡短明快、有獨特性、易讀易記、富有藝術性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊涵兩層含義:一是預示著企業前途光明；二是通過企業發展，造福國家、社會和大眾。另一方面，要按照旅游企業CIS，即企業識別系統的規定，對旅行社的建筑風格、地理位置等應從長遠戰略的角度來進行合理的規劃和設計?？傊褪且対撛诨蚰壳暗穆糜握咭宰羁斓乃俣茸R別企業外部形象。旅游企業的物質文化建設,應當在遵照技術審美、顧客愉悅和倫理價值等原則,根據不一樣消費者的不一樣需求,塑造內容豐富、形式多樣的體現形式。

2.加強旅行社企業管理，突出強調以“服務、誠信、個性”為主題的經營理念

經營理念是企業文化的重要構成部分，“誠信為本、服務致上”是中國國際旅行社奉行的經營理念；中國旅行社堅持的質量方針是：“滿足顧客需求，經營誠實守信，品質凝聚人心”。對于廣大旅行社來說，應當突出強調以“服務、誠信、個性”為主體的經營理念。服務性是旅行社的基本工作特性，其提供的旅游產品不一樣于其他產品，其提供的是一種與旅客的經歷、感受等息息有關的服務，是一種無形產品。在服務過程中，重視誠信、倡導個性，亮出自己獨特的企業文化和服務方式，讓旅客感受到在接受服務、享有旅行中，不僅收獲了景點視覺，更收獲了該旅行社獨特的企業文化。不過，伴伴隨我國旅游業的迅猛發展，對旅行社的服務質量、信譽等問題的投訴也日漸增多，旅游企業信譽下降已經成為社會關注的焦點，這些都將成為旅行社發展的絆腳石。許多優秀的旅行社已經逐漸清醒地認識到這些問題，正大力改革旅行社內部管理，提出新的經營理念。旅行社要以人為本，倡導人性化服務。例如康輝旅行社的企業理念“發明文明、服務民眾共創康輝、共享康輝”，誠志達旅行社“把問題留給自己，把優服回報客戶”。

3.重視企業的行為規范，豐富企業的行為文化內涵

旅行社的企業文化是指旅行社員工在生產經營、學習、娛樂中產生的活動文化，它涵蓋了企業經營、人際關系活動等文化現象，是旅行社經營作風、精神面貌、人際活動的動態反應，因此旅行社在塑造自身為文化的同步，必須建立健全企業行為文化、人際關系和公共關系的規范。旅行社應當遵守國際、國內的行業規則，追求職業道德，以誠信為本，提高服務質量。在旅行社人際的關系規范中，不僅要重視社里員工之間的關系，更重要的是規范員工與客戶之間的關系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業文化深入人心，需要有力地貫徹企業理念，為各部門及全體員工樹立經典人物，使之成為整個旅行社的行為楷模，從而帶動其他員工，提高整體素質。而旅行社企業制度文化的塑造，則是對旅行社員工的行為予以一定的限制，使其能按照旅行社業務操作規范、績效考核、企業紀律等企業制度文化的內容辦事。旅行社的企業制度文化是強化經營責任，提高競爭能力，從而提高企業經濟效益的一種經營責任制度，是企業制度文化的組織形態。旅行社內部的管理制度和經營觀念則制約和影響著企業文化的差異性。科學的管理制度和經營理念必將激發員工的工作積極性，提高企業的效益；而落后的管理制度和理念則會減弱員工的主觀能動性，瓦解企業的戰斗力。

4.提煉旅行社的關鍵價值觀

旅行社是整個旅游業中最具有活力與能動性的一種行業，旅行社將旅游業中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機地連接起來，全面盤活了整個旅游業，直接或間接帶動了其他產業的發展。旅行社提供的旅游產品也不一樣于一般的商品，其提供的旅游服務與游客的人身經歷、心理感受等息息有關，因此旅行社要從實際出發，結合自身所處的客觀環境，認真研究自身的經營狀況及旅游業的發展前景，通過度析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，總結出可以增進并保持旅游企業長足發展的企業理念，尤其是旅行社的戰略目的和經營理念，以增進企業的長期發展。旅行社當把優質的服務和品質作為企業的理念，全面提高旅行社的服務質量，塑造良好的行業形象。例如“為客戶提供全方位服務，面向市場，培育旅游主業關鍵競爭能力；追求企業的價值與個人價值的共同提高”是國旅總社的企業關鍵價值觀。“團結、務實、專業、創新、激情”是吉林5266旅行社的企業關鍵價值觀。

旅行社企業文化的高下決定了旅行社關鍵競爭力的強弱，一種優秀的企業文化往往能給企業提供生生不息的長期牽引力和持續不停的內在動力。旅行社的關鍵競爭力就是在不停地自我培養，自我修煉過程中逐漸形成的。在目前劇烈競爭的旅游環境下，旅行社一定要根據本企業的歷史和經濟環境演變過程，來形成企業的關鍵競爭力。而對旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務質量和內部管理機制，這些和旅行社企業文化完全契合的。其實旅行社的企業文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業將會是一種雙贏的成果。

5.重視品牌效應，提高企業形象

品牌是旅行社競爭力的關鍵,也是一種國家、地區旅游經濟發展實力的重要標志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機遇和挑戰。品牌經營是旅游企業開展國際化經營的必要條件，是提高旅游企業競爭力的利器。消費者的感性消費呼喚品牌經營戰略。旅游產品是旅游經營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設施向旅游者提供旅游與活動需求的所有服務，它的明顯特點是不可儲存性、無形性和異地消費性，這就決定了旅游企業需要通過品牌形象向消費者傳達積極的、實在的感受。旅行社品牌,是旅行社為了識別其旅行社或產品，并區別于其他競爭者所用的一種具有明顯特性的標識。品牌的外形要素一般由名稱、標志和商標構成,而品牌的內涵要素則是旅行社經營理念、經營方針、經營方式、服務理念、服務特色、服務質量等方面的有機組合。旅行社的品牌經營,則是通過品牌設計、品牌推廣、品牌保護及品牌資產評估等活動,以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的著名度、美譽度。重視品牌效應，實行品牌經營戰略，可以擴大旅行社的著名度，在保證提供優質的旅游產品前提下更能贏得市場，鞏固與旅游消費者的關系，獲得更多的經濟回報。企業文化是企業在經營管理中形成的價值觀、信念、規范等的總和，是一種新的管理理念和管理行為。中國旅行社面臨著外資旅行社的競爭和環境的變化，加之自身企業文化存在問題，為了在市場競爭中立于不敗之地，就必須提高企業文化的層次。企業的使命是在顧全多方利益基礎上盡量多的獲取經濟利益，實現企業的發展壯大。因此企業文化就必須有助于增強企業的競爭力，增強企業的效益。例如現代企業文化里面包含了對顧客價值與員工價值的新評價新認識，追其本源則是人本主義精神在企業管理中的應用和反應?，F代企業管理將企業文化視為企業的關鍵競爭力就充足闡明了它的實用價值。著名旅行社“廣之旅”的品牌經營方略是：品牌是品質的承諾，“高品保”則被確立為企業的品牌特色，而周到、細致、貼心、溫暖的專業服務則是它的詳細詮釋。正是樹立“廣之旅”品牌的意識，使得“廣之旅”在劇烈的行業競爭中，總是將更多的精力集中在提高質量和增長產品附加值方面。近年，旅游業進入微利時代，行業競爭也更為劇烈，其中的價格戰愈加慘烈，甚至有些降價已經突破了旅行社的底線，“不盈利也得做，不做市場就丟掉了?！泵鎸@種現實狀況，“廣之旅”重新調整了經營方略，于是，一改“廣之旅”本來的單一分類模式，分設“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產品，并推出自游通、新聯假期和高品保三個品牌。重視企業形象(CIS）設計和提高，通過優質、誠信的服務，通過良好的企業內部管理，提高企業的形象，提高企業員工和消費者對企業的認同感，增強企業素質，提高市場競爭力。把企業形象作為企業的無形資產，發揮它的最大價值，為企業，為社會發明更多的財富。

6.加強員工培訓，提高員工素質

接待工作自身是旅行社員工積累經驗和增長見識的途徑，然而伴隨時代的飛速發展，知識不停更新，在旅游活動和接待工作中也會不停地出現新的問題、產生新的挑戰，因此每個人在工作中不停會有新的成功與失敗的經歷，所有這些都需要一種學習、總結與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對員工進行針對性的專業培訓是必不可少的。首先對員工進行操守教育，提高員工的職業道德素質，重要表目前：遵紀遵法，遵守旅游行業內、旅行社及辦事處的各項規章制度；積極向上，勤奮好學，刻苦鉆研旅游業務，不停提高自身的業務水品，增強市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細致耐心服務好每一位客戶，保證留住每一種客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實可信，真誠待人，符合“做旅游先學會做人”的行業原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業工作特點等。首先通過培訓，大力提高員工的綜合素質（知識素質、職業素質），員工要有一定的協調能力、溝通能力、分析問題能力與應變能力，這樣員工在追求職業成長和發展方面的期望就高。從而提高整個旅行社的服務質量。

構建優秀的旅行社企業文化是旅行社適應競爭、保持常勝不衰的主線保證。旅行社企業文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業都將會是一種雙贏的成果。不過，旅行社企業文化的培育是一項系統工程，不也許一朝一夕完畢，旅行社應當把企業文化建設作為平常工作的一部分，在實踐中，不停總結，不停創新，讓自身的企業文化引導企業向著更健康、更強大、更具競爭力、更富社會責任感的方向發展。

四、中國旅行社企業文化建設的必要性市場經濟的一種重要特性就是競爭劇烈,旅行社也同樣如此.中國旅行社要在劇烈的市場競爭中處在上風,對企業文化的建設就必須重視.1．眾多旅行社缺乏科學的企業文化建設。翻開中國旅行社的發展史，對比成功旅行社與失敗旅行社的歷程，我們會清晰的發現其中企業文化的差異最大。作為中國旅行社品牌成功者之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者滿意作為其企業理念；企業的目的是網絡化、規?；推放苹瑖鴥瘸删W，國際成鏈。在這種科學的企業文化指導下，康輝這一品牌越做越強，成為中國旅行社的一種亮點。而與此相反，如筆者所見習過的旅行社等走在即將淘汰邊緣的旅行社，要么沒有企業文化，要么有企業文化但其企業文化還停留在上個世紀，更重要的是沒有突出自己的特點,千篇一律,缺乏科學性.2．高水平的企業文化是企業走向成熟和成功的標志。有一位旅行社的總經理在談到自己旅行社的企業文化時自豪的說顧客永遠是對的。不可否認，該旅行社有企業文化，但如此簡樸的企業文化是很難帶領他們走向成功的。中國康輝旅行社的服務宗旨是：高質量的服務、高素質的員工和高水平的旅游，適應了體驗旅游這一時代特性，使員工盡心，使游客放心，最終當然是開心。這種高水平的企業文化標志了康輝旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在選擇旅行社時首先想到了康輝。3．國際化規定中國旅行社必須有高水平的企業文化。21世紀，伴隨全球經濟的一體化，品牌已經成為一種趨勢。企業文化不僅是企業管理的指揮棒，更是企業與外資社競爭的有力武器。國際化首先是中國旅行社與國際的接軌,另首先是外資旅行社的進入.中國旅行社要想成功的與國際接軌,就必須建設高水平的企業文化.從某種程度上來說,旅行社的競爭就是企業文化的競爭,由于企業文化反應了旅行社的理念.宗旨;國際上著名的大型旅行社,都很重視企業文化的建設,例如美國的運通重視本土化,使得其在中國的外資旅行社中有很強的競爭力.因此,中國旅行社只有建設高水平的企業文化,才能在國際化的今天擁有競爭力.二、中國旅行社企業文化存在問題的原因雖然中國旅行社企業文化存在問題的原因是多方面的不過筆者認為重要是由于起步較晚,理論研究滯后和企業家的素質參差不齊所致.1．起步較晚，理論研究滯后。企業文化誕生也不過二十數年，而中國對企業文化的研究則更晚。我國的旅游業真正發展是從改革開放后開始的，因此理論研究遠遠滯后于旅游事業實踐的發展和需要。筆者在寫本文時也查閱了許多資料，但很難找到系統的有關中國旅行社企業文化研究的專著。2．企業家素質參差不齊。由于國家為了大力發展旅游業，對進入旅行社業的創業者規定比較低，這也導致了業內企業家的素質參差不齊