跨國企業(yè)研究匯報—有關香格里拉酒店研究內容摘要：該項研究通過對中國的香格里拉酒店集團研究。研究了它的發(fā)展擴張原因、走向世界的動力以及它們不一樣于其他企業(yè)的特點和優(yōu)勢等方面內容。然后進行比較分析并得出它們的發(fā)展規(guī)律及怎樣使自身在劇烈的競爭中繼續(xù)生存下去，并提出有關提議。關鍵詞：跨國企業(yè)香格里拉酒店集團目錄：一．香格里拉酒店集團1.1簡介1.2全球擴張1.3發(fā)展擴張原因1.4成功之道二．提議三．參照文獻一．香格里拉酒店集團1.1簡介總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理企業(yè)之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限企業(yè)的品牌，該企業(yè)在香港股票市場上市。來源于馬來西亞的郭氏集團是由郭鶴年先生創(chuàng)立的一家大型綜合企業(yè)集團，擁有香格里拉亞洲有限企業(yè)的大部分股權。酒店管理集團擁有兩個品牌：香格里拉和商貿飯店。香格里拉品牌重要為五星級豪華的都市和度假酒店。多數都市酒店的客房量都超過500間，而度假酒店的規(guī)模則相對略小。1989年設置的商貿飯店為四星級的品牌，價格定位適中。目前集團在北京、長春、迪拜、吉隆坡、馬尼拉、檳城、新加坡、沈陽和仰光共擁有九家商貿品牌的飯店。員工培訓被奉為企業(yè)的首要任務，為此，企業(yè)每年撥出大量經費，用以訓練員工掌握專業(yè)化的知識、技能，從而在各自的崗位上獲得最佳成績。因此，香格里拉被諸多國際著名的報刊雜志冠以多項殊榮，同步更贏得同業(yè)伙伴的極高贊譽，也因此成為最受歡迎的雇主之一。目前，集團聘任了30,000名員工，本著“殷勤好客香格里拉情”的服務宗旨，為世界各地的來賓提供卓越的服務。數年以來，香格里拉酒店集團擴展迅速，在亞洲重要都市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。今天，集團有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍及于亞太和中東地區(qū)，客房量超過24000間。此外，集團尚有超過45個新的酒店項目正在籌措中，重要分布在奧地利、加拿大、中國大陸、法國、印度、日本、澳門、馬爾代夫、菲律賓、卡塔爾、塞舌爾、泰國、阿聯酋、英國和美國。香格里拉酒店集團一直采用最先進的預訂技術，并于3月啟用了FidelioOpera中央預訂系統。香格里拉酒店集團還設有自己的市場銷售辦事處，分別位于：北京、上海、廣州、香港、新加坡、倫敦、洛杉磯、紐約、悉尼、東京、墨爾本和迪拜。集團與世界各大航空企業(yè)的30個常旅客飛行獎勵計劃建立了合作伙伴關系。香格里拉的來賓金環(huán)會——GoldenCircle被廣泛贊譽為業(yè)內最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數量目前已到達100萬多人。1.2全球擴張從1971年在新加坡開設第一家香格里拉酒店開始，香格里拉酒店集團就重要拓展亞太地區(qū)市場，集團市場網絡迅速擴張，目前集團經營或管理酒店47家，分布于亞太地區(qū)重要都市及受歡迎的度假勝地，例如澳大利亞、中國內地、香港尤其行政區(qū)、中國臺灣、斐濟、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國和阿聯酋，客房量超過22,468間，名列世界酒店集團300強的第38位；有20多種新酒店項目正在籌建中，重要分布在加拿大、中國、印度、英國、蒙古、馬來西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國。除了在亞洲、中東地區(qū)進行大力拓展外，香格里拉酒店集團開始走出亞洲，試點歐洲和美洲，在倫敦、渥太華、澳大利亞等國家和地區(qū)都開始建造酒店，通過帶資管理、自行建造等方式進行拓展。香格里拉位于溫哥華、巴黎、邁阿密（）、芝加哥（）、拉斯維加斯（）、倫敦等地的香格里拉酒店將在未來5年內陸續(xù)開業(yè)，在北美其他重要都市開設新酒店項目的計劃都在進行前期商討。開業(yè)的巴黎香格里拉和開業(yè)的拉斯維加斯香格里拉酒店都是集團自己投資擁有產權；開業(yè)的溫哥華酒店、開業(yè)的芝加哥、邁阿密酒店均為管理；在英國倫敦橋附近開業(yè)的香格里拉大酒店是與業(yè)主簽訂了樓層租賃協議。1.3.發(fā)展擴張原因1）首開帶資管理先河郭氏集團控制著超過100家企業(yè)，擁有數十億美元的資產。業(yè)務滲透到新加坡、泰國、中國、印尼、斐濟和澳大利亞等地，他的重要經營范圍從甘蔗種植、制糖、面粉、飼料、油脂、礦山，一直到金融、酒店、種植業(yè)、商貿和船運等等。1971年，他與新加坡經濟發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴張，打造香格里拉酒店品牌。作為較早進入內地的酒店管理集團，香格里拉從1984年在杭州開設第一家香格里拉飯店開始，就實行帶資管理，也是當時唯一采用此方式的國際酒店管理集團。香格里拉所到之處，都成為當地標志性酒店，在內地成功地打造了香格里拉品牌。自起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進。今年，香格里拉加緊在內地的擴展速度，宣布有8家酒店正在籌辦中，并有15家正在洽談中，到將到達30家。2）布局北京在香格里拉的中國布局中，北京是第二站。1989年國貿飯店開業(yè)，1990年中國大飯店開業(yè)，香格里拉擁有兩家酒店50％的股份。1995年，郭氏旗下的嘉里集團看到CBD地區(qū)符合國際原則的高檔寫字樓稀缺的狀況，和北京北奧企業(yè)興建了高級寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里飯店，香格里拉擁有絕對的控制權。至此，香格里拉在北京擁有了四家酒店。3）兩條腿走路90年代，香格里拉以迅猛的速度進行了其在中國內地的拓展行動，尤其是從1996年到1999年短短4年內共開設了9家飯店。后，香格里拉在國內開始了新一輪的酒店拓展計劃，實行投資和管理酒店“兩條腿走路”的方略。，香格里拉接管了南京丁山飯店，更名為南京丁山香格里拉大酒店，以純輸入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有二分之一是輸出管理，另二分之一仍是自己投資興建。近兩年來，國際酒店管理集團從方略性投資轉向戰(zhàn)略性投資，并加大了資本的投入量。香格里拉認為國際酒店集團在國內的擴張已成定局，在未來3至4年內，世界上所有的著名豪華品牌的酒店會在北京和上海占位，高檔品牌以內地省會都市為重要發(fā)展目的，而大眾品牌則以二類都市為重要發(fā)展目的，中國酒店市場會很快趨向成熟。4）個性食譜從11月開始，香格里拉酒店集團就與黃志榮先生共同開發(fā)新的食譜，黃先生是香港港安醫(yī)院膳食及營養(yǎng)部主管，同步也是美國飲食營養(yǎng)協會所認證的美國營養(yǎng)師協會會員。他們的合作但愿能更好地滿足酒店繁忙的商務客人、重視健康的度假人士和與會者們對營養(yǎng)和生活品質的多種需求?！皞€性健康食譜”是香格里拉“個性會議”服務計劃的一部分。亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團——香格里拉，為保證各類會議和活動安排的流暢、圓滿成功，推出了名為“個性會議”的全新服務計劃——從始至終針對多種需求進行度身訂做，為會議組織者提供了完善、新奇而又專業(yè)的個性化服務，從而深入鞏固了該集團在此領域的專業(yè)領先地位。與亞太地區(qū)的其他豪華酒店集團相比，香格里拉旗下的55間酒店擁有更多的會議場地，總面積超過13萬平方米；而位于重要都市的某些酒店則擁有超豪華無柱高頂的大宴會廳，其中最大的面積到達2240平方米。1.4香格里拉的成功之道縱觀香格里拉酒店集團的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時間里發(fā)展成為世界酒店集團300強第38位，經營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團，香格里拉酒店集團的成功得益于諸多原因，例如獨特的品牌命名和品牌標識、科學的經營管理模式、全方位的品牌擴張戰(zhàn)略、“以人為本”的企業(yè)文化、立體式的營銷體系等等。（一）品牌全方位擴張戰(zhàn)略（1）多品牌擴張。在香格里拉品牌獲得市場成功后來，運用其良好的市場聲譽和廣泛的市場網絡推出了四星級商務酒店品牌——商貿酒店，不僅推出新品牌搶占了商務旅游市場，并且形成了高、中等酒店品牌互補的品牌群，增強了集團的市場競爭力。（2）香格里拉酒店集團以購并、控股、重組等方式實現其品牌的橫向一體化擴張，實現了集團在短時間內的迅速發(fā)展壯大。（3）堅持多元化發(fā)展的經營戰(zhàn)略。集團以酒店業(yè)為主，同步向其他關聯行業(yè)擴張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴大了集團的業(yè)務范圍，減少經營投資風險，增強了集團的盈利能力。香格里拉酒店集團注冊了“香宮”、“夏宮”等餐飲品牌，實行餐飲品牌化發(fā)展道路，以拓展餐飲市場；1995年，郭氏旗下的嘉里集團和北京北奧企業(yè)合作興建了高級寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉擁有絕對的控制權。（4）在地理區(qū)域擴張方面，香格里拉酒店集團一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，重要選擇亞太地區(qū)重要都市及受歡迎的度假勝地作為重要目的，目前集團經營或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要都市。在亞洲市場網絡逐漸完善的基礎上，集團開始了開拓歐洲和美洲市場的試點，例如在倫敦、渥太華、澳大利亞、美國、法國等國家和地區(qū)都開始建造或管理酒店，標志著其進入全球擴張階段。分階段、有計劃的市場拓展計劃使得香格里拉酒店集團逐漸成長壯大，可以預見其在未來的市場業(yè)績將愈加輝煌。（二）超值酒店產品與服務集團長期堅持以優(yōu)質的酒店產品與服務來塑造集團豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務和創(chuàng)新產品，令客人喜出望外”為指導原則，讓員工在與客人的接觸中體現出尊重備至、彬彬有禮、真誠質樸、樂于助人、善解人意的待客之道；對于管理人員，香格里拉規(guī)定其具有追求經營業(yè)績的魄力，同步強調行政管理人員要與客人保持直接接觸，強調和獎勵那些可以令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團原則化的管理及個性化的服務贏得了國際社會的高度贊譽。在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團不局限于老式的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉重要通過如下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:（1）關注和認知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關鍵；（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）迅速有效地處理客人的問題（5）酬報?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”?！敖瓠h(huán)計劃”的組員是那些不停光顧香格里拉酒店，并被視為最有價值的客人。香格里拉把“金環(huán)計劃”組員分為三個等級：原則級組員（所有第一次住店的客人）；行政級組員（一年內住店至少十次的客人）；豪華級組員（一年內住店次數至少25次的客人）。對于不一樣的等級，香格里拉提供不一樣層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內容重要包括服務項目、價格折扣、特色服務、贈送免費公里數等。香格里拉酒店集團的金環(huán)計劃被廣泛贊譽為業(yè)內最佳的忠實顧客獎勵計劃之一，其會員數量正迅速上升。（三）視員工為重要的資產（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。（2）具有競爭力的福利。（3）全方位的培訓。（四）構建立體式營銷體系在營銷方面，香格里拉酒店集團實行立體式營銷以拓展其市場網絡、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團靈活運用廣告宣傳方式，為其帶來了可觀的市場效益，其廣告宣傳具有投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新奇等特點。在營業(yè)推廣方面，集團常常開展主題營業(yè)推廣活動以擴大品牌市場著名度，吸引顧客，例如10月25日至28日香格里拉在中國包括香港尤其行政區(qū)在內的20家酒店和亞太區(qū)12家姊妹酒店開展題為“尋找香格里拉路”的“中國巡展”活動分別在上海和北京舉行。在促銷措施方面，香格里拉酒店集團實行靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施，例如3月將其超值房價計劃全面升級，在整年任何時間為以全額房價入住香格里拉酒店的來賓提供愈加廣泛的超值服務，且不附帶任何尤其限制。(五)發(fā)展社會公益亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團——香格里拉將“關愛小朋友”活動推向其全球。此項名為“DaretoCare”的酒店客人捐助活動于10月在該集團中國大陸地區(qū)酒店開始推行，為總部設在北京的“關愛小朋友”組織籌集善款。目前參與“DaretoCare”項目的香格里拉酒店已遍及整個亞太地區(qū)。除了通過住店客人的捐助計劃為“關愛小朋友”組織提供財政支持之外，香格里拉還為其慈善捐助、培訓等各類活動贊助場地，并在旗下酒店推出一系列慈善活動。6月舉行的“香格里拉之旅”竟拍活動是初次由豪華酒店集團主辦的慈善拍賣，通過eBay網拍賣了價值10萬美金的旅行套餐。香格里拉是該組織的第一家，也是唯一一家酒店集團合作伙伴。香格里拉酒店集團首席執(zhí)行官兼行政總裁安梓華先生說：“我們與‘關愛小朋友’組織的合作是基于其在中國所做的大量工作。香格里拉是中國最大的豪華酒店集團，我們很贊同‘關愛小朋友’組織的目的，可以通過該組織讓我們的客