電信業程序控制文獻標識和可追溯性控制程序1.0目的●為服務過程及外購產品的標識提供程序準則。對物資、服務設備和設施的檢查和試驗狀態進行標識，保證只有合格產品、設備和設施才能投入使用。●規定需實現可追溯性的項目和措施。2.0合用范圍企業為客戶提供的服務全過程和設備、設施及其檢查或試驗的狀態。3.0職責●企業管理部負責制定《服務過程的標識和可追溯性細則》并跟蹤檢查?！窀鞑块T負責本部門所需標識的實行及維護。4.0工作程序●標識對象和標識措施(1)為保證服務質量，企業規定對下列方面進行標識：營業場所、服務指導、客戶類別、工單狀態、設備設施、計算機軟硬件、物資。(2)標識的措施通過《服務過程的標識和可追溯性細則》加以規定，重要包括：標識的對象、標識的內容、標識的措施和規定實現可追溯性的對象及措施?！駱俗R實行由各部門負責客戶服務部負責電信業務受理過程、工單的標識和維護。營業員在受理之后經檢查確認無誤，在對應單據簽訂欄簽字作為自檢的標識。(1)終端服務部負責裝移機和故障維修過程中的標識。在裝移機完畢或故障修復完畢后，線務員在工單上簽字作為故障修復后自檢的標識，客戶在工單的簽名欄里簽名，標識設備齊全及設備安裝完畢或故障修復；客戶在客戶意見欄里填寫各項評價，標識其質量。(2)運維部負責供電供水設施、消防設施、防災應急措施及其他有關設施的標識和維護。設備和設施處在檢修時，在該設備或設施上設置檢修狀態標識，并做好記錄，設備和設施修復后，應立即撤去不正常狀態標識。(3)財務部負責費用結算和庫存物資的標識和維護。服務用物資采購到貨后，倉庫管理員告知申購部門對“待檢”物資進行檢查，將檢查成果填入《質量承認單》，并根據檢查成果予以對應的標識。倉庫管理員應把退換、報廢品或待處理品分別隔離放置在規定的區域，并負責告知有關人員作處理。(4)電腦網絡部負責辦公自動化文獻及計算機軟、硬件的標識和維護。(5)行政人事部負責服務指導及營業場所的標識和維護?！駱俗R的檢查(1)由企業管理部負責對標識狀況進行不定期的檢查，如發現不妥標識將作為不合格項處理，必要時以《糾正防止措施登記表》的形式告知責任部門。(2)收到《糾正防止措施登記表》的責任部門應按《糾正和防止措施程序》的規定采取糾正措施?！窨勺匪菪詫ο蠛痛胧?1)規定實現可追溯性的方面包括：業務受理過程、互換傳播放號過程、裝移機和故障維修過程、工單檢查過程、設備和設施的狀況、服務協議執行狀況。(2)實現可追溯性的措施，由《服務過程的標識和可追溯性細則》加以規定。(3)所有有關可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規定妥善保留。5.0支持性文獻●《服務過程的標識和可追溯性細則》●《糾正和防止措施程序》6.0有關記錄●《糾正防止措施登記表》數據分析控制程序電信業程序文獻范例1.0目的采用記錄技術分析服務質量現實狀況，為管理者理解服務狀況提供根據。2.0合用范圍合用于對目的管理和質量目的的實行狀況進行評價。

3.0職責●各部負責本部門業務數據的搜集和記錄工作?！衿髽I管理部負責企業業務數據的記錄、報表和分析工作。4.0工作程序●數據搜集(1)企業管理部根據企業服務質量控制點和已下達給各部的各項指標，對業務目的管理實行圖和服務質量目的完畢狀況的記錄，每月一次。(2)企業管理部負責匯總整頓各部門的記錄數據和市電信局有關部門的有關業務數據，填報周報、月報，上報市電信局和工業區。(3)由企業管理部負責對顧客滿意狀況進行記錄分析，運用電話征詢或發放《服務質量客戶征詢函》進行抽樣，每年終作一次。(4)企業管理部每年要對記錄報表工作流程和記錄措施進行檢查，并根據實際效果及時調整記錄指標和記錄措施?！駭祿治?1)每月召開一次經營分析會，就上月各項業務目的管理完畢狀況和質量目的完畢情況以及財務目的完畢狀況進行分析討論，同步對業務競爭對手的營銷方略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。(2)每月召開一次工程協調會，就上月外包工程的進度和質量以及互換機擴容、管線建設等有關工程進行溝通，協調各部門親密配合。(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月互換機的實占容量以及運行中的各項運行指標和供電、供水、空調等設備的各項運行維護指標進行分析討論，處理運行維護中出現的難點問題，協調各部門親密配合。(4)每月召開一次業務協調會，就服務過程中出現的問題、需要調整和優化的服務流程以及新業務的營銷方略等有關服務方面的事情，進行分析討論，協調各部門統一認識、統一行動。(5)顧客滿意狀況的記錄分析，包括五大項：①電信服務人員服務態度，含營業人員和裝、移、修人員兩個要素；②終端設備裝、移、修完畢狀況，含電話裝、移、修時限完畢狀況和終端設備故障修復狀況兩個要素；③收費狀況，含電話交費以便狀況和電話資費滿意狀況兩個要素；④電話受理查詢服務狀況，含營業窗口業務受理和189電話業務受理及投訴和查詢處理狀況三個要素；⑤通信質量，含電話易接通狀況和語音清晰狀況兩個要素。按各項目的記分和加權的比例系數相乘積分，取其成果。(6)