XXXX公共交通有限公司投訴受理管理辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步提升公交服務(wù)質(zhì)量，打造公交品牌，確保市民對公交的訴求渠道通暢,受理及時(shí),處置圓滿，建立起服務(wù)質(zhì)量管理體系下的公交客服制度，特制定本辦法。第二條投訴受理的主要任務(wù)：貫徹落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度，及時(shí)受理各類投訴；廣泛收集各類社會(huì)監(jiān)督意見和建議；督查投訴處理情況及社會(huì)監(jiān)督意見建議的采納、整改情況；切實(shí)維護(hù)企業(yè)形象，有效保障乘客利益。第三條投訴處理是各部門（車隊(duì)）服務(wù)管理的一項(xiàng)基本職責(zé)。各部門（車隊(duì)）要由專人負(fù)責(zé)投訴的受理及處置，防止故意推諉或漠然置之而造成乘客二次投訴、多頭投訴以至升級投訴等問題的發(fā)生。第四條投訴處理的原則；受理乘客投訴要以事實(shí)為依據(jù)，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則；對投訴性質(zhì)的認(rèn)定要以科學(xué)、準(zhǔn)確、客觀為原則。第二章受理投訴的渠道及分類第五條受理投訴的主要渠道（一）市交通運(yùn)輸局投訴熱線：XXXXXX，城鄉(xiāng)公交服務(wù)監(jiān)督熱線：XXXXXX；（二）政府服務(wù)熱線12345、政民連線系統(tǒng)、市長信箱；（三）各類媒體（報(bào)紙、電臺(tái)、電視、互聯(lián)網(wǎng)等）；（四）行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督反饋；（五）乘客來信、來訪、電子郵件。第六條投訴的分類（一）按責(zé)任劃分為；有責(zé)投訴、責(zé)任無法判定(投訴現(xiàn)象)投訴、無法落實(shí)責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴。（二）按情節(jié)輕重、影響面大小及造成的后果分為：一般投訴、重點(diǎn)投訴。（三）按投訴的類別分為：營運(yùn)服務(wù)、安全行車、運(yùn)營管理、企業(yè)管理及其它。第三章投訴的受理與反饋第七條公司運(yùn)務(wù)科，負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查各車隊(duì)受理乘客投訴的反饋與辦結(jié)。第八條各車隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)專人受理乘客投訴，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理反饋，確保乘客意見建議件件有結(jié)果、有回復(fù)，避免投訴升級。第九條對有責(zé)投訴，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人或責(zé)任車隊(duì)進(jìn)行通報(bào)及經(jīng)濟(jì)處罰,并納入本車隊(duì)服務(wù)質(zhì)量綜合考評；有責(zé)投訴、投訴現(xiàn)象納入線路星級和駕駛員星級的每月考評。第十條XXXXXX熱線受理乘客一般投訴的處理：投訴受理人員須將投訴人姓氏、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等準(zhǔn)確記錄，并規(guī)定辦理時(shí)限下發(fā)轉(zhuǎn)辦件。接件運(yùn)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（各車隊(duì)隊(duì)長）應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限調(diào)查、回復(fù)，并將辦理情況、回復(fù)情況及時(shí)反饋雙星辦。第十一條12345（政府熱線）、XXXXXX（交通服務(wù)監(jiān)督熱線）熱線轉(zhuǎn)辦件，雙星辦受理后及時(shí)打印《乘客投訴書面轉(zhuǎn)辦單》，一式三份，一份交主管領(lǐng)導(dǎo)，一份雙星辦留存，一份交接件運(yùn)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人（各車隊(duì)隊(duì)長）落實(shí)2小時(shí)辦結(jié)制，對于差評工單，“誰辦理、誰整改”原則。接件運(yùn)務(wù)部門負(fù)責(zé)人將調(diào)查情況及處理結(jié)果形成書面材料，于三日內(nèi)反饋主管領(lǐng)導(dǎo)及雙星辦。第十二條重大投訴或舉報(bào)，立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。對于社會(huì)突發(fā)性、重大疑難投訴以及特殊個(gè)案投訴，要按照公司相關(guān)規(guī)定立即報(bào)告，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大。第十三條媒體追訴：凡媒體登載的有關(guān)公交的意見建議，需按運(yùn)務(wù)科整理的匯總表逐一回復(fù)或整改，并將結(jié)果反饋雙星辦。如遇特殊情況（重大事件）應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門與媒體進(jìn)行溝通，反饋調(diào)查結(jié)果。第十四條乘客來訪：投訴受理人員應(yīng)熱情接待乘客來訪。能當(dāng)場處理的，及時(shí)處理。須調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，三個(gè)工作日內(nèi)向乘客反饋。第十五條雙星辦應(yīng)根據(jù)投訴情況對投訴人進(jìn)行抽樣回訪，回訪時(shí)間在辦理完畢后一周內(nèi)。第四章投訴受理的監(jiān)督與考核第十六條首問負(fù)責(zé)；各車隊(duì)、對外服務(wù)窗口、業(yè)務(wù)部門因由服務(wù)分管負(fù)責(zé)人或各車隊(duì)隊(duì)長負(fù)責(zé)受理各類投訴；受理投訴時(shí)應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。第十七條責(zé)任追究；凡乘客投訴涉及到的運(yùn)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（各車隊(duì)隊(duì)長），均應(yīng)及時(shí)查辦，按期回復(fù)，并將回復(fù)辦結(jié)書面材料報(bào)雙星辦。不得以任何理由延期回復(fù)或拒絕回復(fù)。如由此引發(fā)的投訴升級或造成惡劣社會(huì)影響，追究承辦人和運(yùn)務(wù)部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。有下列行為者在服務(wù)質(zhì)量綜合考評中給予扣1分處理：（一）因回復(fù)處理不當(dāng)造成二次投訴或投訴升級的。（二）因推諉扯皮、敷衍了事造成投訴事件未能及時(shí)處理，引起投訴者不滿的。第十八條責(zé)任考評；凡確定的媒體批評、有責(zé)投訴均列入各營運(yùn)單位每月服務(wù)質(zhì)量綜合考評；媒體批評、百萬公里有責(zé)投訴率，列入各單位（部門）年度目標(biāo)責(zé)任考核。第五章投訴受理的統(tǒng)計(jì)與分析第十九條雙星辦負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月公司原始投訴總量、受理投訴的類別、投訴受理的辦結(jié)情況，建立臺(tái)帳。第二十條各車隊(duì)對當(dāng)月的投訴受理與辦結(jié)情況應(yīng)建立臺(tái)帳。第二十一條公司定期召開各部門（車隊(duì)）投訴受理負(fù)責(zé)人會(huì)議，對近期乘客投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，查找原因，提出整改意見。第六章投訴受理檔案的管理第二十二條各部門負(fù)責(zé)人（車隊(duì)）對雙星辦轉(zhuǎn)辦件，市交通運(yùn)輸局熱線轉(zhuǎn)辦件,政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件，政民連線系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦件，各類媒體監(jiān)督（報(bào)紙、