管理溝通——構架起企業HR管理激勵機制的高架橋[內容摘要]本文概括的描述了目前我國企業人力資源管理中溝通激勵的運用情況和重要作用，從管理學、人力資源、心理學角度對企業如何建立符合中國本土特色的管理溝通模式和激勵機制，提出了基本的觀點和建議[關鍵詞語]管理溝通(managementcommunication)企業(business)HR管理(HumanResourcesmanagement)激勵機制(motivationsystem)高架橋(高速、暢通、現代)一、案例：鴨子只有一條腿某城市有個著名的廚師，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛，特別是他的老板，更是對其倍加賞識。不過這個老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂。有一天，老板有客從遠方來，在家設宴招待貴賓，點了數道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當老板夾了一只鴨腿給客人時，卻找不到另一只鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了？”廚師說：“老板，我們家里養的鴨子都只有一條腿！”老板感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟。飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎？”老板聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當場被驚醒，都站了起來。老板說：“鴨子不全是兩條腿嗎？”廚師說：“對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀！”啟示：激勵獎賞是非常重要的。要經常在公眾場所表揚佳績者或贈送一些禮物給表現特佳者，以資鼓勵，激勵他們繼續奮斗。一點小投資便可換來數倍的業績，何樂而不為呢？二、管理溝通的定義及必要性首先，讓我們分析一下上面的案例：顯而易見，廚師整天悶悶不樂，顯然是由于沒有收到來自老板任何途徑的鼓勵，當然也就是說廚師的老板不懂得在人力資源管理過程中對員工的激勵的重要性，因此，員工產生了不滿。深入分析該案例：當廚師產生不滿后，其下一步行為可以有兩種選擇，第一是選擇向老板提出自己的不滿,要求應得的獎賞；第二是悶不吭聲，直接跳槽。而該案例中的廚師恰恰選擇了前者，即向老板表達意向。這就涉及到了人力資源(HR)管理激勵中的溝通問題。在組織管理學中，溝通（communication）是指把某種意思、觀念傳達給別人，并讓別人了解這一意思或觀念。(1)/即組織中某一個體或團體有需求意向要向組織中的相應的溝通對象表達，即我們通俗講的交流思想。溝通這一概念在人力資源管理學中也廣泛的應用，其概念為：溝通是兩個或兩個以上的人或群體之間傳遞信息、交流信息、加強理解的過程。(2)/而在員工關系管理研究中，溝通是這樣定義的：溝通是為了設定的目標，把信息、思想和感情在各人或群體之間傳遞，并達成共同協議的過程。(3)/(communicationisthetransmissionofinformationandmeaningfromoneparttoanotherthroughtheuseofsharedsymbols.)(4)/溝通強調的是一種雙向性(two-waycommunication)，強調的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的；不是單純的上級對下級或下級對上級，而是相互之間的，即上級對下級有要求要讓下級知道、理解并執行。上級通過這一下達指令的過程，對員工行為進行引導和控制：同時，員工對指令的執行情況也要通過一定的反饋途徑向上級匯報，上級對匯報情況作出反應，從而實現對組織行為的控制。(5)/而溝通的必要性，不單純體現在控制這一作用上，在針對人力資源的管理過程中，溝通的一項明顯的作用，便是對員工的激勵作用。溝通激勵，可以說是現代企業人力資源(HR)管理中非薪酬激勵(6)/的重要手段之一，是構架起企業激勵機制的高速公路。這里我們運用的是管理溝通(managementcommunication)：即組織中人與人之間的溝通。管理溝通作為一門探索性課程，不僅在國內是一門較新的課目，在國外也如此。對此，浙江大學管理學院副教授魏江博士在多年從事企業戰略管理、技術創新管理、溝通管理、管理技術開發等領域的教學工作和對國內外管理經驗的總結思考后編著的《管理溝通——理念與技巧》一書，給了我很大的啟示和指導。魏江教授在該書中這樣提問：什么是中國背景下的管理溝通？(7)/國內不少管理學文獻著作也經常提到說中國現有的管理學譯著其編著的文獻、資料缺乏中國文化特點，案例是別國文化背景下的案例(8)/。那么怎么突破國內企業管理學研究中的這一墻隅呢？我想極為有效的一種途徑就是——溝通。讓我們再來看看以上的案例：顯然這是一件地地道道的中國本土的典型案例，案例的主人公-廚師，在處理老板對自己績效的忽視這一問題上顯然采取了中國式的含蓄而意味深長的表達方式，當然也體現了一定的溝通技巧。中華民族上下五千年的文化積淀，其人文精神可以說比世界上任何一個國家都要先進，只不過由于近代歷史上的閉關鎖國政策、不知變通而落后挨打的歷程，以及在自然科學、技術水平等方面的欠缺，使得我國現代企業無論在技術水平、戰略績效、HR管理等各個環節上都處于被動的地位。舊中國慘痛的歷史教訓都在提醒我們：溝則通，不通則痛！管理企業如同治國，一個國家尚需如此，況乎企業。企業要發展，必須做到有效溝通(effectivecommunication)。這一點從宏觀上講一方面是指我們要與世界接軌歸納和吸收國際先進管理思想，并與國際管理實體交流經驗。另一方面還要實現國內企業間的優秀管理思想的暢通交流和互補促進。從微觀上講，則涉及到企業內部人力資源、文化思想、財力物力各個因素和環節的溝通和協調。其中很重要的一條原因，就是因為溝通有助于企業激勵員工士氣，交流感情，滿足需求，輔助決策，達成共識，完成目標，促進組織績效的不斷提高和企業的生命力。其意義不言而喻。三、下級的需要要讓上級知道根據對溝通的概念的理解，我們得知溝通是具有一定的指向性的：即在組織團隊中，溝通可以是由上級指向下級的——下行溝通(downwardcommunication)即所要傳達的信息是由組織管理的高層流向管理的低層；溝通還可以是由下級指向上級的——上行溝通(upwardcommunication)，信息的流通方向自然是由管理組織低層向高層。前兩者涉及的都是垂直溝通，當然還有涉及到同級之間的橫向溝通(lateralcommunication)，我們這里不予討論。(9)/在《鴨子只有一條腿》這一案例中，顯然是主人公廚師是運用了上行溝通(upwordcommunication)，這一點是筆者在這篇文章當中特別強調的，因為在傳統的組織管理中，溝通作為一項基本的組成要素的發展并不成熟，在這種意義上的溝通長期存在著單向性(one-waycommunication)的特點、及多數情況下是由上而下的downwardcommunication式溝通：上級發號指令，下級無條件地去執行，在此過程中員工無需向上級反映自己對工作的態度和對回報的滿意程度，而知道任務出結果前，上級也不會主動地去了解員工的需求，以及任務的完成狀況。因此消極怠工，管理松散的現象非常嚴重。這就說明管理的激勵環節嚴重的失控。當然，從激勵作為管理職能角度講，溝通似乎應該是首先由上級主動發起的，即高層管理者主動地向下溝通，采取一定的溝通渠道，將任務、指標信息傳達給下級，并通過一定的溝通手段，激勵員工的工作熱情和積極性，讓員工知道自己備受重視，從而全身心地投入到工作中去。然而，高層管理者不是萬能的，也不是完全高效的信號傳送和接收器，會完全主動地毫無遺漏的單向搜索各個員工各方面的信息；另外，由于作為溝通途徑的信息傳輸渠道，是會在某種程度上受到其他因素的干擾的。也就是說溝通要受一定的障礙影響，這種影響可能是來自于信息碼的發送者或傳輸者的，也可能是來自溝通媒介(或者說溝通渠道)的。(10)/比如案例中，廚師會產生不滿的主要原因還是在于老板沒有很好的在管理溝通中主動地擔當好信息傳送或發送者的角色；而恰恰相反，廚師卻認識并做到了這一點，主動地采取一定的溝通途徑和溝通技巧讓老板了解到自己的真實需要，這一點正是我國現代企業管理中應該提倡的。中國幾千年的人文思想積淀，古典的管理模式，上行下效的溝通方式，只突出了管理者不可一世的領導地位和指揮控制作用，卻很少涉及到被管理者的感受和體驗對組織管理所產生的影響，從而久久的忽視了管理的激勵職能中，上下級之間思想的交流與溝通對組織績效所可能帶來的潛在的巨大效應。傳統管理模式對員工造成的這種唯命是從的思維定勢，使得大多數管理的下層人員不敢提出自己的想法和要求，不能正確地認識自己在組織溝通中作為主體的一部分的地位。所以合理的需要得不到滿足，在古代忠孝思想的枷鎖下其表現是委屈求全；而在現代企業管理中其突出的表現就是跳槽現象嚴重。為什么？最后讓我們對以上的案例做一個后續的假設：假如老板在明白了廚師的意思后無動于衷，或者認為現在給予廚師的待遇已經足夠換取廚師的勞動價值，廚師的選擇很可能是跳槽；但是如果老板的反映是會給廚師加薪，或是通過其它的途徑或借助其它媒介使廚師體會到其對自己的重視和關懷，那么，廚師還會放棄現在所在企業中的地位和名譽，冒險在其他的企業中從新開始尋找自己的一席之地嗎？四、上級應該主動與員工溝通在案例中我們作出的假設前提是：廚師懂得向上溝通的技巧并主動地利用適當的時機向老板傳達信息，但如果假設中廚師不是這么做的，而是向傳統的員工關系中反映的那樣：工人對待不公正待遇的方法往往是消極怠工、跳槽、破壞機器和罷工。(11)/由于我國社會主義的性質和現代企業管理制度和機制的不斷完善，以及員工素質的逐步提高，破壞機器和罷工的可能性不大，那就暫且讓我給老板做個最壞的假設：那就是廚師跳槽另謀高就，那么老板就會因為溝通上的失誤、沒有采取必要的激勵措施而失去一個甚至更多的好廚師、優秀的員工。無疑對企業、對管理者是巨大的損失。所以作為企業的管理者，能否及時了解下級的需要，利用溝通這一有效工具，實現對員工的激勵，挖掘員工的潛能、留住人才，為企業創造更好的業績，關乎現代企業對人才的保護，對人力資源的占有優勢，和企業的生命力與創造力的積蓄。在現代企業HR管理中,管理者要建立一套有效的激勵機制首先必須先建立符合組織特征的有效的溝通網絡。(12)/溝通網絡的重要性在于，不同網絡對于諸如預測群體領袖、工作效果、效率、以及成員滿意感等有潛在的影響。而溝通網絡的暢通和有效程度，直接取決于管理者對溝通網絡建設的重視程度、在該網絡中作為溝通主體的管理溝通意識的定位以及主動溝通的程度。在《管理溝通》一書中的第一章緒論中作者就提出：高效的管理者必須是一個有效的溝通者，溝通是管理者的首要職責和基本技能。(13)/并且值得指出的是：在西方的MBA教程中，管理溝通作為管理者基本的管理技能，已經成為哈佛大學等地一流大學的九門基本課程之一，我國MBA試點高校從90年代中期以來也開始開設這門課程，充分說明的管理溝通對現代企業管理者的重要性。之所以要管理的上級要主動與員工溝通，是因為組織的上層管理者首先是公司各種政策、信息的發送者，其次組織溝通網絡無論怎樣建立，管理者都是重要的溝通中樞，對各種下行信息、反饋信息進行著加工、處理和再傳送。往往在一個組織中，橫向溝通是最容易進行的，溝通的受阻程度也是較低的，而垂直溝通又是較重要但又比較容易受障礙和干擾的，并且員工進行上行溝通的主動程度很大程度上取決于上級管理者接受和反饋信息的主動性和能力，其受干擾程度更高一籌；而且，這種溝通一旦受阻，員工就會對管理者和團隊失去信心，在溝通中處于被動的狀態，以致影響工作情緒和態度，產生消極、抵觸心理，影響組織績效。因此，管理者要從自己管理的組織中獲得比較有效的信息，正確的整理和反饋(response)，傳達給員工準確地反饋信息，作出有效激勵，是企業HR管理的關鍵。五、經典激勵理論在溝通過程中的運用管理者要進行管理溝通，建立有效的激勵機制，其前提是必須了解員工的真實需求。因此作為激勵職能的執行者，必須首先研究員工的需求。在這里我們再一次用到了馬斯洛老先生的需求層次理論(hierarchyofneedstheory)，(14)/即人的需求從高到低分為五個層次：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我實現需求。我們暫且把前兩者歸類為低層次的物質需求，后三者歸類為高層次的精神需求。在動機方面，馬斯洛指出：每個需要層次必須得到實質的滿足后，才會激活下一個目標。同時，一旦某個層次的需要得到實質性的滿足，下一個層次就會成為主導需要，這一層次的需要就會成為個體行為的動機。按照馬斯洛的觀點，如果想激勵某人,就必須了解這個人目前處于那個需要層次上，并重點滿足這個層次或者個層次之上的需要。馬斯洛也將需求層次劃分為高和低兩級，其劃分建立的條件是：高級需要通過內部使人得到滿足，低級需要則通過外部使人得到滿足。對企業員工來說，我們所說的低級需要是通過企業給于與員工付出勞動相匹配的薪酬等保障來滿足的，這些則屬于外部因素，根據赫茨伯格的激勵——保健理論(motivation-hygienetheory)，(15)/這是屬于是員工沒有不滿意感或不滿意干的因素，即保健因素(hygienefactors)；而要想真正激勵員工努力工作，必須注重內部的激勵因素(motivationtheory)，才會增加員工的工作滿意感。分析這些激勵因素，顯然屬于內部的非薪酬因素，既然是內部因素，顯然不如薪酬因素容易測度和評價，那么作為管理者怎樣挖掘到這些因素，這就要用到我們所說的管理溝通激勵。溝通在此顯示的作用就在于：管理者通過與員工的溝通了解到員工的內部需求，也就是高層次需求，并通過一定的方式滿足這種需求，以達到員工滿意，激勵員工努力工作的效果。而溝通其本身就是作為一種激勵因素，使員工在溝通過程中就體會到備受尊重，滿足了其社交、尊重、和自我實現的需求。六、怎樣建立起完善暢通的管理溝通網絡，架起激勵機制(motivationsystem)的橋梁好了，現在我們了解了溝通在現代企業管理中的重要性，也了解了管理溝通的途徑和可運用原理。現在就讓我們共同努力，為中國企業人力資源激勵的高架橋吧！首先，充分調動起管理溝通中主客體的溝通積極性，使管理者和員工都有溝通與交流的愿望，并找到各自在具體溝通中的角色定位。就管理溝通的過程看，一個完整的共同過程離不開溝通主體、溝通客體、溝通信息、信息溝通渠道和媒介等基本溝通要素。(16)/如同橫跨兩岸的橋梁一樣：客體和主體分別是作為橋梁兩岸堅實的橋基，是構架的基礎，使信息傳輸的始端和終端。當然在企業當中管理溝通的主體和客體無外乎管理者和員工。當管理的上下級之間充分的認識到自己的溝通角色的時候，就會形成無比堅實的主客體基礎，主動地擔當起信息溝通的傳輸者。需要再強調的是：這種溝通是非單向的，也就是說上下級之間在溝通中的地位和機會是均等的。信息之所以會有效高速流通是因為其做的是平行往返運動，而非自由落體運動。在管理組織團隊中，管理者和員工都同時擔當著信息發送者和接受者的角色，即雙方既是溝通的主體又是溝通的客體。而且均必須具備的關鍵角色行為便是：反饋。管理溝通的作用突出表現在以下三個方面：即高層管理者的核心任務、對變革的支持、組織信息的正式傳遞和人員群體間情感互訪。(17)/從這些作用來看：無論是作為管理者的核心任務，還是對變革的支持途徑，或者是信息正是傳遞和情感互訪。都是一個信息傳達出去再反饋回來的過程，只有保證該過程的完整性，才會有組織的人際協調、資源調配、信息共享、任務完成、績效提高等一系列的組織行為的順利進展。因此，在溝通主體穩定的前提下，要保證組織管理溝通暢行無阻，首先必須保障溝通主客體是敞開的、不閉塞的、有交流愿望的。其次很重要的是，溝通主客體是易接受和善理解，有彈性的，有反饋意向和能力的。這樣，企業管理溝通的信息高架橋就有了堅實的橋基。其次，有效利用信息、溝通環境、溝通媒介，形成有高效的信息傳輸、反饋渠道，建立完善暢通的溝通網絡。我們知道管理溝通的基本要素有七個：信息源、聽眾、信息、目標、環境、媒介和反饋。(18)/信息源和聽眾即我們上面所談到的溝通的住客體。而這里要提出的溝通目標是整個溝通過程中所要解決的最終問題，即要完成的任務。整個溝通的行為都必須是圍繞這個目標進行的。溝通環境包括內部環境和外部環境兩部分。內部環境包括：企業文化、歷史、和競爭狀況等；外部環境包括如潛在顧客、代理機構狀況、當地的或國家的有關媒體等。這些環境都從一定程度上對溝通過程和效果產生一定的影響。溝通媒體則包括：口頭、筆頭、電話、電子郵件、網絡聊天工具、傳真、會議、錄像和記者招待會等。這些是溝通所要借助的手段，如同往返橋上的交通工具。下面我們說到溝通的焦點：信息，即我們在高架橋上傳出的是什么資源？有多少信息要溝通，會產生什么懷疑？誰是信息的受益者？如何組