第一章:運營管理引論1：運營和運營管理運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。①一個組織運營管理所要管理的內容有：②顧客特征及其需要③組織如何解釋顧客需要，并能使顧客滿意④運營過程⑤產品及服務的提供⑥人員管理⑦技術輸入-輸出循環滿足生產所需要的資源土地、勞動力、資金和企業家這四個生產要素是提供任何一種產品和服務所必須的。輸入：輸入、人、設備、建筑物、資金、知識、信息輸出：產品及服務前臺：工作人員直接接待顧客的地方后臺：支持工作人員不接觸顧客而改進產品或服務的地方。運營管理的職責①過程設計：關注生產或服務提供的實際背景，包括基礎設施設計、工作環境設計及選擇適用的信息技術。過程設計的目的在于建立最有利于生產過程的系統；②工作計劃：指的是從計劃到詳細工作排程各項工作作業程序，其中包括在未來各計劃期內預期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出。③實施：確保計劃和意圖得到實際執行。這就需要監視和控制進展，并評審運營的有效性和盈利性。從輸入到輸出轉化過程的角度討論制造運營①運營是組織的中心②運營在一定程度上與所有員工有關，并且是許多員工集中完成的主要工作③運營依賴多個學科④運營想要盈利，必須要精心管理制造過程選擇需要注意的問題;①所有的制造過程都與生產商品有關，都是將人、財、物、知識等輸入轉化成物料輸出的過程；②制造過程的選擇包括三類：生產線或大規模生產、批量生產和加工車間生產。每一種規模的生產均有對應的特征：規模小、多樣性強的適合加工車間生產；規模中等、多樣性中等的適合批量生產；規模大，多樣性低的適合生產線或者大規模生產。③制造過程還要考慮的問題有：公司使用專用的標準設備還是使用能夠滿足多種職能的通用設備？④如何最好地組織、控制和激勵勞動者？⑤如何控制輸出質量？通用設備：多樣化生產標準設備：生產一種產品制造過程分類的意義將制造過程選擇進行分類有助于我們界定并將制造運營的相關事項聯系起來。它表明了運營事項是如何與市場戰略、經濟學和工程技術相關聯的。它也為未來指明了方向，即如何才能從規模和多樣性的權衡中掙脫出來。服務過程的分類：①大規模服務：基于通過設備提供標準化的產品、價值增值在“后臺”實現，并且是以產品為焦點的服務。②單店式服務：應對大量顧客與適應單個顧客需求之間的平衡。③專業化服務：滿足顧客的特定需要。不同的服務過程，運營經理的工作體現在哪些方面？高度勞動密集型服務過程：①人員招聘、培訓和福利②制定標準化的工作程序③在顧客多樣化的需求范圍內為工作人員排程④員工管理，控制不同工作地點的員工⑤組織管理，管理組織的成長或者衰退以機器設備為基礎的服務過程：①有效的投資，特別是在技術飛速變化的領域。②使服務提供能力的規定投資與多變的顧客需求相匹配③控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。高度定制化服務過程:①保持質量②管理有自主權的服務提供者，經過專業化培訓的員工比雇傭他們的組織能夠識別出顧客更多的需要。低定制化服務過程：①提供標準化的服務，這個服務可能是由機器提供的，應該對顧客有吸引力并且適合物理環境。②以低成本保持質量。運營選擇與盈利性①成本與收入：固定成本：不論生產了多少數量的產品都不變的成本（租金、稅率、保險）可變成本：隨著產量的多少而變化的成本。（工資、原材料的價格、電力成本）總成本=固定成本+可變成本總利潤=總收入-總成本平均成本=總成本/產量平均收入=總收入/產量單位利潤=平均收入-平均成本②盈虧平衡分析盈虧平衡點是企業盈虧平衡時的產量水平安全邊際=根據實際或預計的銷售業務量與保本業務量的差量確定的定量指標盈虧平衡分析：研究在可能的水平下成本與收入之間關系的一種方法，以便確定剛好能夠彌補成本和銷量和輸出水平。第二章：質量管理質量管理質量管理是指定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實現的所有管理職能的全部活動。如何確保顧客獲得滿足他們質量權益的產品和服務這個問題是運營管理中最重要的問題，在企業工作中處于中心地位。顧客的需要主要有以下內容：①產品屬性：從產品本身能找到哪些特色。②產品性能：產品如何很好地實現其功能。③服務特性：賣方提供給顧客的幫助數量。④擔保：保證的時間期限和范圍⑤交付可用性：產品多久能夠交付給顧客⑥總價格：包括折扣、擔保等其他的一切在內的產品的總價格。⑦隨產品提供的其他產品。4.提供高質量產品的方式①基于運營好其他管理職能的傳統關系②將運營活動作為一項單獨的活動5.質量管理方法有哪些？產品質量：傳統的追求質量的方法：傳統的思想以生產率和質量為核心，而且將運營與其他職能的關系分離；現代追求質量的方法：現代的運營管理首先注重的就是摒棄職能邊界，使用先進的信息技術，并且出現如下的先進管理方法：Ⅰ：供應鏈：從產品生產到產品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條。Ⅱ：全面質量管理：以單個過程及其供應鏈上其他部分之間關系為基礎的，強調在供應鏈上的每個環節達成一致認同的績效，適時的供應能力、低成本及監控簡化的需要。Ⅲ：產出率管理：主要體現在兩個方面，一是制造過程能夠很好地得到控制以致于產出率中不包括任何缺陷的產品；二是在制造過程中運用一個挑選程序來組成一個不完美產出率系統，這樣可以除去有缺陷的產品。Ⅳ驗收抽樣：檢驗制造過程產品的樣本以判定產品總體的質量水平。Ⅴ：標桿超越：學習行業的標桿企業質量管理的做法，確定最低的質量管理標準，以最小的成本達到要求的質量，完成這些以后，公司就確立了生產特定商品的最好習慣。Ⅵ：質量管理標準：在質量管理中應該遵守相應的國際質量管理體系或標準。6.服務質量服務質量的決定因素：SERVQUAR模型（服務質量模型）①可靠性：服務提供者必須每次都提供恰當的服務。②響應性：服務提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務。③勝任力：服務提供者必須擁有相稱的技能和知識。④可訪問：服務接觸盡可能地簡單。⑤禮貌：服務提供者應該恭敬有禮。⑥溝通：服務體驗可以得到很好的解釋。⑦可信性：服務提供者和他的組織應該被顧客認為是可靠的，可信任的。⑧安全：服務體驗必須免于危險并且安全可信。⑨理解：服務提供者應認真了解顧客特別需求。⑩有行性：設施、物流應該盡可能地有吸引力。7.差距分析滿意=感知-期望9.全面質量管理全面質量管理的內涵：全面質量管理是以單個過程及與其供應鏈上其他部分之間的關系為基礎的，它強調在供應鏈上的每一個環節達成認同的績效、適時的供應能力、低成本以及監視變化的需要。每個過程既是供應鏈中下一個過程的供應商，又是上一個過程的顧客。全面質量管理方法的深層管理哲學之一是通過主動的管理參與，在產品或服務的過程的每個階段進行仔細的計劃和控制。過程的每一個階段必須盡可能有效地完成。全面質量管理的特點：①全面性：全面質量管理的對象，是企業生產經理的全過程。②全員性：全面質量管理要依靠全體員工。③預防性：全面質量管理應具有高度的預防性。④服務性：全面質量管理的服務性主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足用戶的需要，為用戶服務。⑤科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。全面質量管理的內容：全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有員工設法持續改進組織所提供的產品和服務的質量、工作過程和顧客反應時間等，它由以下要素構成：全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成這場變革。全面質量管理有三個核心的特征，即全面參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。第三章：計劃和控制1.控制的含義控制是指控制主體按照給定的條件和目標，對控制客體施加影響的過程和行為。2.控制環運用可用的數據，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較關于實際發生情況的統計數據和標準所期望的結果，然后提出實際績效與標準匹配的建議。控制環包括的過程有：輸出：過程的結果可作為控制的基礎。測量：根據輸出收集適當的數據，常常按例行的時間間隔進行。統計過程：從所收集的輸出數據中獲得信息，為了與既定的標準進行比較，很有可能利用幾個不同時期的數據。制定標準：反應過程輸出期望的規定比較：考慮表明實際績效的統計數據與表明期望績效的標準之間的差異，因此，比較可以作為采取措施的基礎。決策制定者：分析比較結果，并結合其他所有的相關信息，管理輸入以實現達成一致標準規定績效的個人或團體。輸入：過程需要的各種類型的實物、資金、數據輸入，輸入的特征決定過程的實際績效。3.控制的類型①前饋控制：也稱為事前控制，前饋控制是指在實際工作開始之前，通過最新信息或經驗教訓、預測、對影響因素進行控制。預先控制集中注意進入組織的各種資源或工作的投入，側重點在于預先防范。②過程控制：也稱事中控制，現場控制或同步控制，過程控制是企業生產經營的過程中，對活動中的人和事進行指導和監督，以便管理者在問題出現時及時采取正確措施糾正。過程控制有監督和指導兩項職能，側重點在于及時了解情況并予以指導。③事后控制：是常見的控制類型，當系統最后階段輸出產品或服務時，來自系統內部對產生結果的總結和系統外部顧客與市場的反應，都是在計劃完成夠進行的總結和評定，具有滯后性的特點，但可為未來計劃的制定和活動的安排以及系統持續的運作提供借鑒。時候控制的側重點在于矯正偏差。4.控制的內容基本的輸入-輸出轉換過程報告過程采取措施的過程5.控制工作的過程確定標準:確定標準的原則是反映計劃要求、控制關鍵點、提現控制趨勢、組織適應性、控制例外。衡量成效:成效是否準確、及時、可靠、適用。收集信息的主要方法有親自觀察、分析報表資料、抽樣調查、召開會議、口頭報告和書面報告。糾正偏差，分析偏差產生的主要原因，確定糾偏對象。6.改定質量的策略質量改進的含義：質量改進是向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內所采取的提高活動和過程效果與效率的措施。質量改進可以消除系統性的問題，對現有質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。7.質量缺陷偶然性質量缺陷，指產品質量突然惡化所造成的缺陷，由于生產過程中系統偏差造成的，因此需要立即采取措施使生產恢復正常。它類似產品質量的“急性病”，采取對策的方式是“救火式”，其目的僅局限于“恢復常態”。長期性質量缺陷，它是指產品質量長期處于低水平狀態所造成的缺陷，是生產過程中隨機偏差綜合影響所造成的。人們雖然對它有所察覺，但是習以為常，缺乏采取措施的緊迫感，長期性質量缺陷不易引起人們的重視，所造成的經濟損失遠遠高于偶發性質量缺陷，長期質量缺陷類似產品質量的“慢性病”，對其采取的對策是“質量突破方式”，其目的是“層次提高”。8.質量改進的意義質量改進有很高的投資收益率可以促進新產品開發，改進產品性能，延長產品的壽命周期。通過對產品設計和生產工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術力量，充分挖缺組織的潛力。有利于提高產品的制造質量，減少不合格品出現，實現增長增效的目的。通過提高產品的適應性，從而提高組織產品的市場競爭力有利于發揮各部門的質量職能，提高工作質量，為產品提供強有力的保證。9.業務流程再造該系統是20世紀90年代早期發明的，為促進實施快速變革而設計的系統，運用了一系列標準化的運營計劃和系統分析技術，它強調以業務流程為改造對象和中心、以關心客戶的需求和滿意度為目標、對現有的業務流程進行根本的再思想和徹底的再設計，利用先進的制造技術、信息技術以及現代的管理手段，最大限度地實現技術上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統的職能組織結構。10.業務流程再造的特點①以客戶為中心②企業管理面向業務流程③注重整體流程最優化的系統思想④重視發揮每個人在整個業務流程中的作用⑤強調面向客戶和供應商來整合企業業務流程⑥利用信息技術手段協調分散集中的矛盾。11.業務流程再造的主要程序①對原有的流程進行全面的功能和效率分析，發現其存在的問題②設計新的流程改進方案并進行評估③制定與流程改進方案相配套的組織結構、人力資源配置和業務規范等方面的改進規劃，形成系統的企業再造方案。④組織實施與持續改善。12.制造過程持續改進的策略①使用不同的物料或者改善轉化過程②利用不同的設備、物料或者技術③通過改進檢測程序、物料及其移動、搬運及包裝帶來制造過程的改進。13.服務過程持續改進的策略高質量的服務取決于一下各種因素的綜合①人際交往能力②知識③系統通過考慮以上每個因素以及這三個因素綜合作用而形成的全部經驗，可以改善質量控制和改進活動。14.辦公過程持續改進的策略①辦公過程在很多情境中需要快速、可靠地處理大量數量的方法。基于機器的解決方案是適合的并且是有成本效率的②可以使用業務流程改造等一些快速改進的方法③雖然有些辦公室的工作是常規性的，也可能需要非標準化的解決方案，計算機系統幫助服務提供者適應不斷變化的需求而提供靈活的服務。15.運營管理的改進控制過程，要注意的問題有哪些？設定目標：此環節主要考慮提供問題解決方案的小組需要定義問題并確定問題解決的方式、資源及時間規劃。Ⅰ定義問題①劃定要調查系統的邊界②確定現有系統的目的和目標Ⅱ考慮因素①小組成員資格以及共同工作的方式，與其他問題解決小組的關系②小組目標和活動時間表③可用的資源Ⅲ行動方案：根據目標及資源時間安排制定具體的行動計劃Ⅳ數據收集控制環的兩端均與數據收集有關系，可以利用石川圖收集信息，石川圖旨在識別過程中存在問題，表明潛在的因果關系及進一步系統分析的基礎。在石川圖中，水平線表示主要問題，斜線連接到水平軸上，表示主要問題的一個潛在的主要原因。Ⅴ控制圖及統計過程控制統計過程控制是為了處理存在的問題而設計的一項關鍵技術，提供了一個合適的過程控制系統，針對某個過程的持續績效采取控制措施。16.數據收集的方法：①輸入與輸出：以生產過程為例，實物輸出的某些關鍵方面的測量可能是定期進行的，而其他方面的特性可能還沒有測量，而現在發現這些方面可能是引起麻煩的原因。②生產方法：計算機系統專業人員使用的系統分析技術顯得十分重要，特別是當自動化數據處理是整個運營過程的一部分時更是如此。③分別考慮各種情況，不同過程和不同時間可能產生不一樣的結果，因此必須要分別考慮。與特定的顧客群、工廠地點，一天中的不同時間或者其他任何關鍵特征有關的數據，很可能十分不同。④確定優先順序，大量的數據可能會表明未來探索許多可行途徑。然而，太多的可能性也會制約進展，因此，確定其優先順序十分重要，并且采取這種方法最可能帶來績效改進。⑤運用石川圖。問題、癥狀以及其他值得注意的因素常常是相互關聯的，一個子系統中不良績效會導致另一個系統的不良績效。可能有一系列復雜的關系，但是在收集的數據中并不是顯而易見的，因此需要用石川圖來進行分析。17.石川圖石川圖是問題展現的重要工具，需要考慮過程能力，經常出現的情況是隨著時間的推移，有能力的過程不斷退化，要求不時維護來重新獲得能力。在石川圖中，水平線代表主要問題，斜線連接到水平軸上，每一條斜線表示著主要問題的一個潛在的重要原因。相應地，需要代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個石川圖表明潛在的因果關系，并為進一步的系統分析提供了基礎，它的價值只有當真圖繪制完成后才能領會到。石川圖顯然需要考慮過程能力，經常出現的情況是隨著時間推移，有能力的過程不斷退化，要求不時地維護來重新獲得能力。如果一個過程基本上有能力，那么必須找到不良績效的原因。這種環境下，應該進行過程能力研究，以調查在最理想的運營環境中過程可能達到的實際績效。18.職位設計與激勵①一項令人厭煩的任務或工作通常需要高工資作為激勵因素，而高生產力通常會收到良好的財務回報。從而形成一種工作方式，同時滿足組織目標，如成本和成本率，并被完成工作的個人所接受。②目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標或規格，同時滿足組織，如成本和生產率并完成工作的個人所接受。職位設計與激勵的內涵職位設計與激勵的基本目標是形成一種工作方式，滿足顧客目標和規格，并取得滿意的組織目標，諸如成本和生產率，同時被完成工作的個人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間達成平衡一項令人厭煩的任務通常需要以高工資作為激勵因素，而從實際職位設計的人員在達成激勵方面承擔關鍵性作用。工作擴大化和豐富化隨著職位越來越例行化，企業不斷地尋求各種各樣的方法，保證員工對他們的角色感到快樂，這就產生了關于激勵和工作豐富化的各種理論。運營經理在人力資源管理中要主要的事項有哪些？職位設計：包括工作測定、方法研究、生產率、要求的技能與柔性、物理工作環境、社會工作環境、團隊工作、系統設計、激勵、監督、安全性；薪酬體系與結構：包括員工資格、按結果付酬、報酬制度、職位評價、績效評估、獎金制度；教育和培訓：包括在職培訓、其他培訓、多元化技能、教育、發展、建立學習型組織通用的人事問題：主要有招聘、調動、職位說明、晉升、裁員、福利、人力規劃；勞資關系：要涉及到薪酬及工作條件的談判、工會及行業工會等問題日本式管理日本制造因其生產率、創新及質量而被稱贊。日本服務業因其高水平的質量和對顧客關愛而文明，但這些通常被認為成本效率不高。①工廠場所和辦公技術質量圈是影響西方國家的第一方法，努力實施這些技術已產生了綜合的效果，這使得日本方法的學習者看得更遠。②日本的產業結構與西方國家不同③組織結構和職業路線不同④工作態度、價值觀和工作方式不同⑤歷史和文化不同變革管理變革的重要障礙①高級管理層對未來計劃態度②正式的變革戰略缺位③管理整合不良④公司內部培訓過程不良⑤管理工作態度不良管理發展的良性循環與惡性循環缺乏培訓和管理人員開發缺乏培訓和管理人員開發利潤率低士氣低危機管理計劃不佳缺乏創造性利潤率低士氣低危機管理計劃不佳缺乏創造性過時的系統不良的變革管理過時的系統不良的變革管理管理發展---投入不足而失敗的惡性循環22.維修工藝學維修工藝學是將管理、財務、工程、建筑以及其他方面的實踐應用實物資產，以尋求經濟的壽命周期成本的綜合體。這種實際設計廠房、機器、裝備、建筑物及其結構的可靠性與可維護性范圍和設計，涉及其安裝、試運轉、運行、維護、調整和更換、涉及其設計、績效和成本的信息反饋。23.技術的內涵技術設計設備和軟件的實際應用及其相關的建構原則。因此，技術是現代運營獲得競爭優勢的關鍵因素之一。制造技術制造技術一旦采用，不僅需要改變制造慣例，而且需要改變管理系統以及制造商的產品設計和生產工藝的方法。因此，技術變革涉及到整個系統。先進制造技術很可能至少包括以下領域之一。A.利用切割、化學處理、混合、組裝等環節直接轉換物流；工廠中顯而易見的使用技術是人們利用機械幫助將原材料和組件轉化為顧客要求的產品。包括一系列重要的商業決策，從工廠可用生產能力到過程選擇、確定引進新技術的時間、生產寄出設施的設計。不同產業之間的工程決策有很大的不同。B.機器人、輸送機進行物料搬運等；C.物料儲存和取用；D.自動化檢驗和測試；E.產品設計和工程設計；F.制造過程設計；G.生產管理系統；H.鏈接到成本管理和報價編制的業務系統。25.全面生產維護A.全面生產維護的定義起源于日本的管理方法，始于維修工藝學結束的地方，集中在由員工參與的綜合方法的實施，可以用于設備全壽命周期維護的全面質量管理。B.TPM的特征：最優化設備的有效性：基于設備壽命周期的建立貫穿始終的全面維護系統；所有部門或者組織各項職能領域和工作中的每個人的參與；利用小組活動進行激勵，類似于自我提高的質量小組；設備引起組織混亂的方式故障，導致計劃之外的輸出損失以及太高或重置成本。退化，相應降低質量和輸出水平，帶來更高的故障概率。逐步淘汰：意味著與其他生產制造方式相比，該機器的經濟績效不再具有競爭力。第三章：項目管理項目項目是指只發生一次，不太可能重復的運營活動。項目的定義包括三層含義：項目是一項有待完成的任務，且有特定的環境與要求；在一定的組織機構中，利用有限資源（人力、物力、財力等）在規定的時間內完成任務；任務要滿足一定性能、質量、數量、技術指標等要求。項目的目標就是滿足客戶、管理層和供應商在時間、費用和性能上的不同要求。項目的特征：①有開始與技術②有可識別的顧客③目標④約束⑤需要單個的持續管理⑥成果、時間、費用成果、時間和費用的動態平衡觀念是項目生命周期理論的核心。項目生命周期管理①初期項目計劃：主要包括與顧客建立關系、將項目與組織架構聯系、任命項目經理以及正式的計劃活動；②主要項目活動：主要項目活動為顧客提供最后成果。項目經理關注的是組建團隊、建立工作模式、細化計劃、解決問題及控制。③項目終止：主要包括成果、時間和費用的最終評價，向顧客移交項目成功和相關結論；外部顧客費用結算；重新部署相關計劃；對項目進行評價。項目管理的基本特征①項目管理的普遍性②項目管理的目的性③項目管理的獨特性④項目管理的集成性⑤項目管理的創新性管理形式①設置項目管理的專門機構，對項目進行專門管理；②設置項目專職管理人員，對項目進行專職管理；③設置項目主管，對項目進行臨時授權管理；④設置矩陣結構的組織形式，對項目進行綜合管理。職能矩陣、項目矩陣、平衡矩陣職能矩陣：由一個項目經理協調有職能專家的全部工作，經理對預算負責，與職能經理協商指定的成果。職能經理指導員工在規定預算分配之內達成各項成果。項目矩陣：結構形式呈矩陣的組織，項目管理人員由企業有關職能部門派出并進行業務指導，受項目經理的直接領導。平衡矩陣：設有職能經理和項目經理，平衡矩陣中隊各項目均有任命項目經理，并且賦予他應有的職權與責任，項目經理以對部門及該部門中主要工作或重要人員的控制為主，由職能經理負責各個職能項目團隊中一般人員的管理。工作分解結構WBS工作分解結構是指為了向顧客提供規定的成果，許多活動和工作組合必須作為項目的一部分來完成。項目中有一些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識別，他們不需要再進一步分為更小的單元。把一個項目，按照一定的原則分解，項目分解成任務，任務再分解成一項項工作分配到每個人的日常活動中，直到分解不下去為止。WBS總是處于計劃過程的中心，也是制定進度計劃、資源需求、成本預算、風險管理計劃和采購計劃等的重要基礎，同時確保項目或工作按照邏輯順序開展。工作分解結構的原則①將主題目標逐步細化分解，最底層的日常活動可直接分派到個人去完成。②每個人物原則上要求分解到不能再細分為止。③日常活動要對應到人、時間和資金投入。時間驅動估計對項目所配給的各項資源，必須在規定的時間期限內完成活動。資源驅動估計項目活動的持續時間常常取決于所使用的資源，如果資源是固定和可利用的，那么活動的持續時間可以根據工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類似的臨時性估計方法，采用這種臨時性估計，在以后必須進行修改。項目排程所有活動的“最早開始時間”和“最早完成時間”的計算規則對于所有活動：①估計完成時間=估計開始時間+分配到任務的時間②對于所有沒有緊前活動的活動，開始時間為0③對于其他活動，最早開始時間是完成所有緊前活動時間的最大估計值④對于每個活動，浮動時間=最晚完成時間-最早完成時間，或最晚開始時間-最早開始時間關鍵工序分析①用以確定完成某一項活動所需時間的一系列連續的關鍵活動。關鍵工序分析有助于對整個項目時間進度的把握。②關鍵工序圖的畫法。費用和進度的控制①計劃工作預算費用：在計劃階段、WBS、時間估計和協定費用的基礎之上編制。（計劃費用）②完成工作的實際費用：項目進行過程中衡量的費用。③完成工作的預算費用：在項目進行過程中計算，按照預算費率計算得到的結果。④費用差異=完成工作預算費用-完成工作的實際費用⑤進度差異=完美工作的預算費用-計算工作的預算費用⑥費用績效指數=完成工作的預算費用/完成工作的實際費用⑦進度績效指數=完成工作的預算費用/計算工作的預算費用（從資源驅動估計角度理解）⑧費用績效指數（用CPI表示）是項目費用效率的一種變量，費用績效指數=已完成工作預算費用/已完成工作實際費用。CPI<1時，表示超支，即實際費用低于預算費用。費用績效指數反映的是相對偏差，它不受項目層次的限制，也不受項目實施時間限制，因而在同一項目和不同項目比較中均可采用。第五章：供給與需求影響供給與需求預測與計劃的因素：①經濟、社會、政治和技術環境的相互作用②與市場上個人或組織相互作用的競爭或合作方式③現有計劃④與計劃和預算有關⑤組織期望、士氣、動機和組織未來的愿景。時間維度時間維度是以時間作為描述，表達變量的量度尺度，是在分析經濟變量時加上時間要素的角度形成的時間維度的特征：①層級和時間②“四步驟”原則：計劃打算、實施運作、檢查糾正、總結評審③兩種牽制功能生產戰略A.生產戰略的內涵生產戰略是企業所選定的目標市場和產品特點構造其生產系統時所應遵循的指導思想，以及在這種指導思想下的一系列決策、規劃及計劃。生產戰略作為一種職能戰略，其作用在于：在生產領域內取得某種競爭優勢以支持企業的經營戰略，而不局限于處理和解決生產領域內部矛盾和問題。生產戰略的制約因素①企業經營業務方向的制約②企業經營目標的制約③企業經營戰略的制約C.生產戰略的決策由兩部分組成，生產系統功能目標決策和生產系統結構的決策。4.統計預測技術①多因素指數法：運用多個指標對多個參評單位進行評價的方法，又稱多因素綜合評價方法，或者簡稱多因素評價法。其基本思想是多個指標轉化成一個能夠反映綜合情況的指標來進行評價可以間接地測量市場潛力。②類比法：包括橫截面法和時間序列法③回歸分析法：利用數字統計原理，對大量的統計數據進行數學處理，并確定用電量與某些自變量之間的相互關系，建立一個相關性較好的回歸方程，并加以外推，用于預測今后用電量的分析方法。一般利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統計技術。④指數平滑法：指數平滑法即用時間序列的態勢具有穩定性和規則性，所以時間序列可以被合理地順勢推延，他認為最近的過去態勢，在某種程度上會持續的未來，所以將較大的權數放在最近的資料，是一種在發現和糾紛正預測系統的技術方法。指數平滑法公式：Ft+1=Ft+α（Dt-Ft）Ft=當前時期的預測值Ft+1=下一時期的預測值Dt=當前時期的數據5.影響產品供給的因素①倉庫②系統產能會限制產品供給③時間關系也是一個關鍵因素④環境變化產能管理系統總制造計劃產品組合計劃柔性生產內涵與特點實現虛擬生產擬時生產柔性資源高新技術應用產能管理的方法①公司可以用加班或者分包的方法擴大產能；但是這可能會導致過度生產或者庫存過多；②嘗試改進產能的柔性③給顧客交貨日期，以便顧客能等待交貨④把全年作為一個整體擴大產能，在產能擴大時擴大銷售第六章：物料流的計劃與控制庫存的含義庫存是倉庫中實際儲存的貨物。分為兩類：一類是生產庫存，即直接用于消耗的庫存物資，它是為了保證企業事業單位所用物資能夠不間斷地供應而儲存的；另一類是流通庫存，即生產企業的成品庫存，生產主管部門的庫存和各級物資主管部門的庫存。持有庫存的原因為變化的需求設置產品庫存這樣一個緩沖；為變化的原材料供給設置原材料庫存這樣一個緩沖；為故障及出現質量問題時設置在產品這樣一個緩沖，生產可以正常運行；持有足夠大批量某種類型的庫存，降低運輸成本以及采購成本；為了提供合適的服務，庫存水平不得不維持下去；持有庫存，可能更容易管理運營。庫存成本的構成內容A.持有庫存成本：資本成本存儲、搬運和保險成本管理等系統性成本變質及其他損失B.獲取庫存成本訂單處理成本接受庫存時的搬運和質量保證成本購買成本運輸成本供應商關系成本獲取庫存的成本影響因素訂貨的頻率訂貨量管理體系架構短貨和違約成本庫存決策和控制系統經濟批量訂購公司：經濟批量=經濟批量的總成本=經濟批量是通過微積分計算而來的，這個模型的建立可能超出了你的數學知識在本單元的其他例子中，不用注重這些D=需求比率（單位數\單位時間）每周的需求S=每下一次訂單的管理費率和其他訂貨成本（美元\訂單）與交貨相關的成本C=單位采購成本（美元\單位）I=庫存持有成本率（每單位時間）Q=批量大小（單位）D\Q=單位時間交付批數例如，如果要求每年400單位，并且訂貨批量是100單位，那么每年就需要交付400\100=4次Q\D=（每次交貨時間的間隔時間即交貨周期）SD\Q=單位時間訂貨成本（例如每次訂貨的訂貨成本乘以在一定時間內下達訂單的次數）Q\2為平均庫存庫存決策系統及持續評審系統的應用應該注意的問題？①理論上，利用庫存決策系統及持續評審系統計算公式，或者計算機及庫存管理軟件，可以得到最佳的庫存管理方案；②實際運營中，需要結合企業的實際情況選擇正確的技術或系統；③從以下角度，分析企業現有庫存管理系統的運行情況；保有庫存的原因：現有庫存的管理范圍；庫存控制系統之外的其他系統；現有系統運營的相關制度及實施情況；現有系統存在問題及完善等。④庫存控制系統的目標為：庫存管理的目標是幫助實現利潤最大化；維持正常產品及服務質量時，保持庫存持有成本及投資最小化。⑤庫存管理系統的建立依據為：庫存需求的變量；合適的文件系統；批次數量級在訂貨水平的計算程序；與企業內其他系統的整合；對庫存管理系統不斷的監控，進行不斷的修正。服務流程的管理策略有哪些？①服務系統能力管理主要關注產能及需求管理兩個方面：改變產能方面可以考慮雇傭兼職人員、靈活使用現有員工、鼓勵顧客參與自助服務、對部分公司事物采取外包策略；需求管理方面可以考慮價格及促銷手段吸引新的消費者、使用先進技術手段改變需求大于供給的情況，使用顧客預約系統、排隊管理等策略②綜合服務計劃③管理排隊：從排隊的實際組織、排隊心理學、利用數學模型組織排隊三個方面管理排隊現象。供應鏈管理①有效的采購確保以合適的價格購買到原材料，并在需要時可用于轉化。②供應鏈是指供應的協調配合，物流的概念用于說明供應鏈中的運輸及其他有問題的管理。制造資源計劃：①物料資源計劃：從整體最優的角度出發，運用科學的方法，對企業的各種制造資源和企業生產經營各環節實行合理有效地計劃、組織、控制和協調，達到既能連續均衡生產，又能最大限度地降低各種物品的庫存量，進而提高企業經濟效益的管理方法。同時計劃處一個制造系統的庫存和物料流。②準時制：準時生產方式，又稱作無庫存生產方式，零庫存，一個流或者超級市場生產方式，是日本豐田汽車在20實際60年代實行的一種生產方式，1973年以后，這種方式對豐田公司渡過第一次能源危機起到了突出的作用，后引起其他國家生產企業的重視，并逐漸在歐洲和美國的日資企業及當地企業中推行開來，現在這一方式與源自日本的其他生產、流通方式一起被西方企業成為“日本化模式”。它創建了一個簡單的系統來實現對物料流的控制。第七章：運營戰略運營戰略的含義運營戰略是指企業經營戰略的總體框架下，如何通過運營管理活動來支持和完成企業的總體戰略目標。運營戰略可以視為使運營管理目標和更大的組織目標協調一致的規劃過程的一部分。運營戰略涉及對運營管理過程和運營管理系統的基本問題所作出的根本性謀劃。過程設計①如何制造產品，包括各種物料和各個過程②從原材料開始以及供應商③公司要執行的工藝規格以及購買零部件的物料規格④過程選擇--批量還是流水線，以及過程所需要的柔性。⑤實際的轉化過程，其中特別關注勞動力和設備的組合⑥采用的設備以及勞動力應具備的機能⑦過程能力⑧過程以及相關庫存地點⑨過程的實物組織，包括布局和物料移動。關鍵的運營決策①運營戰略需要從哪些方面考慮它是從屬于經營戰略的，因此考慮的問題比較具體一些，從產品選擇到生產組織都是它研究的具體對象。它與營銷戰略、財務戰略等緊密相關。即一方面運營戰略不能脫離財務與營銷戰略等自我發展、自我實現，在它的運營過程中要收到那兩大管理行為