辦公室禮儀有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第1頁

辦公室基本禮儀

一．禮貌用語“請”“謝謝”“對不起”1．尋求他人幫助時，學(xué)會說“請”要“請”字當(dāng)頭。2．知道怎樣表示歉意。○撥錯電話時。○做了傷感情事，如失約、會議遲到、○暫時交代他人大量工作，而且要求馬上完成。○疾走時撞到他人。○損壞了同事物品。3．知道怎樣表示謝意○有些人為你從會場到辦公室取來你遺忘眼鏡。○有些人到收發(fā)室?guī)Щ啬阈偶！鸺佑驼救藛T為你車子加滿油。○有些人為你開門或按住電梯門。○任何人在他工作崗位為你提供服務(wù)，如秘書將文件放到你桌上等。○某人送你件禮品。○當(dāng)他人贊美你時候。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第2頁上下級關(guān)系禮儀

1．上級對下級○任人唯賢，調(diào)動主動性，揚長避短，防止感情用事。○言而有信，言必行，行必果，不然失去下屬中信賴及威信。○寬宏大量，歡迎提意見。2．下極對上級○尊敬上級，辦事不拖拉，按時完成任務(wù)。○考究方式，對指令有異議應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)個別交換意見坦誠看法。○注意小節(jié)，匯報簡明扼要，有事先請示，進(jìn)門先敲門，未經(jīng)同意不可翻閱領(lǐng)導(dǎo)文件。3．同事關(guān)系禮儀○彼此尊重，以誠相待，不揭隱私，不搬弄是非，不幸災(zāi)樂禍。○相互幫助，現(xiàn)有分工又有協(xié)作，相互支持，攜手并肩。○一視同仁，不搞小集體，保持友好關(guān)系。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第3頁電話禮儀

一.用怎樣聲音和儀態(tài)進(jìn)行電話交流。★聲音能夠樹立某種形象，使人產(chǎn)生聯(lián)想，彬彬有禮輕易讓人親近；而蠻橫粗野就會拒人于千里之外。例：主持人、音樂臺。★無精打采、冷若冰霜或粗野聲音，極可能使企業(yè)損失一筆大生意。★不要有其它聲音傳輸，包含噴嚏聲、咳嗽聲、咕嚕聲及用吸管吸飲料聲音等。★語氣赤誠、親切，聲音無須性感，但要活潑生動說話清楚。★音量適中，過高使對方振耳欲聾，不舒適，太低對方無法聽清楚。★聲音要熱情禮貌，平易近人，還要關(guān)注對方來電目標(biāo)，并在力所能及范圍內(nèi)為對方提供方便。★口齒清楚，咬字準(zhǔn)確。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第4頁怎樣打電話（一）1．選擇時間：打電話應(yīng)選擇適當(dāng)通話時間。★早七點以前，晚十點以后以及周末，不宜往單位或私宅撥打相關(guān)工作方面電話或無關(guān)緊要私人電話，除非有尤其緊急意外情況，盡可能避開這段時間。★利用電話談公事，盡可能在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘之前，這時對方能夠比較從容地聽電話。★撥打國際長途注意時差。★如對方上下班時間有點尤其，要尤其留心，普通可選擇對方經(jīng)常給你打來電話時間，這么還便于自己掌握對方時間，方便不想直接與對方通話時，選擇專門他不在時留言。2．選擇地點★尤其注意，當(dāng)你打電話時，最好選擇較平靜地方，為防止喧鬧干擾，你可將周圍如電視、音響等聲音關(guān)小或關(guān)閉。★假如電話內(nèi)容需要保密，最好選擇對自己、對對方都較為適當(dāng)?shù)胤健Ｓ嘘P(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第5頁怎樣打電話（二）3．通話準(zhǔn)備工作★每次通話結(jié)構(gòu)必須完整緊湊，包含開場白、主要內(nèi)容和結(jié)尾。★確定受話人號碼，以免撥錯，給他人添麻煩，如串線或撥錯要及時向?qū)Ψ降狼浮！镉媱澫牒谜勗拑?nèi)容，主要電話不妨先在紙上記下關(guān)鍵點和相關(guān)數(shù)據(jù)，而不要在通話時才慌張地翻材料，讓對方握著聽筒干著急。★通話中途電話中止，假如是你撥打，不論是出于何種原因，應(yīng)主動再撥。★不要在與對方通話時再與你周圍人聊天，防止無須要干擾與誤會。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第6頁怎樣打電話（三）4．通話禮貌★電話接通后先向?qū)Ψ蕉Y貌地問好，然后自報單位和姓名。★如接電話者不是自己要找人，可請他（她）幫忙傳呼，并表示謝意。★如受話人不在，不要“咔噠”一聲把電話掛斷，而應(yīng)把自己準(zhǔn)備講述事情告訴接電話者托他轉(zhuǎn)告，如內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告可告訴對方改時間再打，或請對方轉(zhuǎn)告回電話號碼。★往對方家打電話，接電話者若是對方配偶，通話要更考究藝術(shù)，坦誠相告，以免引發(fā)無須要誤會。★找到受話人，簡單寒暄后便進(jìn)入通話主題，通話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間切忌過長，每次以2分鐘左右為宜。★假如在你辦公室有些人正在與你會談，而你又長時間地打著與會談內(nèi)容無關(guān)電話，這么舉止是相當(dāng)無禮。★交談完成后致謝或道別，把話筒輕輕放好，如對方是長輩、上級，應(yīng)等對方先掛話筒。★假如你打錯了電話，不要立刻掛機(jī)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明打錯道歉后，等對方掛機(jī)后再掛機(jī)。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第7頁銷售人員打電話重點★開門見山，一拔通對方電話后就要設(shè)法找到要找人。★最初15秒，認(rèn)真研究，找出對方感興趣突破點，開門見山觸及話題，引發(fā)對方興趣。★貴在老實、銷售人員切務(wù)夸大撒謊，做好定位找準(zhǔn)目標(biāo)，實事求是，以老實態(tài)度取信于人，推進(jìn)銷售。★價格及產(chǎn)品優(yōu)勢，價格并非最主要，關(guān)鍵在價值及能提供何種服務(wù)。★語言措辭，電話銷售中盡可能防止太專業(yè)化語言，整個交談中透著關(guān)心對方，不時使用“您…、謝謝您”等詞匯，勉勵對方預(yù)訂。★利益分等，成功推銷重視雙贏。★確認(rèn)，一旦達(dá)成口頭協(xié)議，在談話結(jié)束前必須確認(rèn)，并在電話統(tǒng)計基礎(chǔ)上快速給對方發(fā)出書面確認(rèn)函完成銷售。★催款電話，毫不遲疑地把主要內(nèi)容表示清楚，給對方以緊迫感，語氣果斷果斷而不失禮貌。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第8頁怎樣接電話（一）1.快速接聽。★應(yīng)在電話鈴響后盡快接聽電話，不要有意延誤時間讓對方久等，任何一次打進(jìn)來問詢電話都可能是一次生意機(jī)會。★假如自己正在交談，可先與談話者打招呼，再去接電話，接電話過程中，不時“嗯”“好”等表示自己正在做聽并有所反應(yīng)。★接電話時若正在用餐，暫停吃喝，將口中食物盡快處理掉以免自己咀嚼聲經(jīng)過電話傳出，給對方留下被輕視感覺。2.報明身份。★拿起電話第一句話“您好”緊接著報明身份，單位及自己姓名，交談過程中還應(yīng)做自我介紹。3.語氣愉悅。★語氣平和，語氣輕松，用詞得當(dāng)。★不論自己情感怎樣低落，都應(yīng)盡可能掩飾，對來電者表示感激。★自始自終要表現(xiàn)出禮貌和耐心，尤其在工作擔(dān)心時更應(yīng)注意。4.掌握分寸。★盡可能讓對方講清全部內(nèi)容，并掌握時間、節(jié)奏，適可而止。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第9頁怎樣接電話（二）5.作好筆錄。★尤其是銷售部門及秘書總辦等，養(yǎng)成良好電話筆記習(xí)慣。★統(tǒng)計關(guān)鍵點：對方姓名、企業(yè)名稱、電話、來電時間日期、問詢內(nèi)容，尤其要求；回復(fù)重點（如報價、邀約來訪等），是否還需回復(fù)。6.請您稍等。★必不可少一句話，切忌讓客人久等，假如因客觀原因需等時間較長，可向?qū)Ψ秸f明，并問詢是否愿意多等一會。7.助人為樂★對方要找人不在，先禮貌告訴對方，并問清對方姓名等情況。★當(dāng)?shù)弥约翰皇菍Ψ揭胰耍瑧?yīng)主動幫助對方傳呼受話人。★接到打錯電話，問清后，客氣地告訴對方打錯了，如有可能不妨為對方提供一點線索，無須責(zé)備對方，或氣呼呼地掛斷電話，以發(fā)泄不滿，這是不禮貌舉止。★對方道歉說聲“沒關(guān)系”對方致謝，回答“不客氣”以禮相待。8.終止通話。★全部通話內(nèi)容完成后，盡快禮貌地掛斷電話，確認(rèn)對方話已談完，一定要說“謝謝您電話，再見！”有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第10頁使用電話其它技巧1.管理階層打電話到企業(yè)對民意反應(yīng)做考查。為了解員工怎樣處理民意，管理層可假扮成民眾，打電話給自己企業(yè)，★建立員工通訊，或向員工問詢消息，以考查員工接聽電話技能★誘使吐露企業(yè)消息，以考查企業(yè)消息保密性。★探詢相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)情報，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)價格與效益。★贊賞或埋怨某一員工或產(chǎn)品，試探其反應(yīng)。★埋怨關(guān)于企業(yè)對某一問題看法等。從以上問題中來看員工怎樣對應(yīng)。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第11頁怎樣結(jié)束電話談話★要讓他人留下好印象，防止陳腔濫調(diào)！發(fā)揮一下想象力，比如：“很高興與你談話－保持業(yè)務(wù)蒸蒸日上。”★假如你生意搭檔有個小孩，他又喜歡談?wù)l是好運動員，那么不妨說：“是啊！希望下次我們再見面時，你孩子拿了一面奧運獎牌。”★假如當(dāng)初是吃午餐時間，能夠這么說：“我下禮拜再打電話與你約午餐時間，聽說你企業(yè)附近有一家很不錯泰國餐廳。”★假如來電者生病了，能夠說：“嗯，好多了，你聽起來還不錯，祝你早日康復(fù)。”★假如來電者心情不佳說：“很高興與你談話，別忘了，明天又是新一天！你沒有理由不展露笑臉哦！”★電話結(jié)尾，雙方不可不歡而散，要留下好結(jié)尾！“我該走了時間太晚了，而天氣太糟，我必須在下雨前趕快回家。”★“對不起，我傳呼來了，（來人了，我要開門）（我兩分鐘后有個會要準(zhǔn)備一下）（對不起，我另一個電話進(jìn)線來了）等。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第12頁突破“電話檔駕”或

“秘書關(guān)卡”談話要領(lǐng)★常碰到情況：一個是對方秘書或辦公室其它人員私自拒絕打進(jìn)來電話，另一個是對方熟人接電話后，采取敷衍、不合作態(tài)度。★采取應(yīng)正確方法，（尤其是做電話銷售時）

不能只想敷衍或坑騙他們，不然有可能會中止與對方合作關(guān)系。

說話語氣充滿自信，切忌（尤其在做電話銷售或找上級時）表現(xiàn)得很急迫或太卑微，因這這么會做對方產(chǎn)生輕視之心，極難按要求去做。

大方坦誠地表明自己身份，以增強(qiáng)完成此次通話目標(biāo)決心，同時也爭取接電話者信任。

解除他們疑惑，簡明扼要地說明將提供何種好處給予所要洽談對象。

如遇被刁難，應(yīng)準(zhǔn)備一些更具說服力理由。

控制好語音、語氣，認(rèn)真頃聽對方答話，預(yù)防跑題。

直接說明“上次與××先生約好打電話過來，只僅占用1分鐘時間”。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第13頁其它電話技巧★假如一個主管并非擔(dān)任高級職務(wù)，應(yīng)該自己拔電話，一個年輕主管，請秘書打電話給在另一間辦公室年長主管就犯了不敬錯誤。★一個年輕高傲秘書打電話給對方，然后讓他在電話上等候，直到自己主管來接聽，這會令對方心生不悅。★過分盤問是相當(dāng)無禮，最令人討厭問題“他知道這事嗎？”很可能是她主管先打電話，所以現(xiàn)在才會給他回復(fù)電話啊！有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第14頁電話銷售心理訓(xùn)練技巧

害怕打電話。新手因為缺乏經(jīng)驗，難免擔(dān)心對方反應(yīng)怎樣？我這次銷售能否順利？要給自己良好心理暗示，克服恐懼心理，走向成功。

害怕被拒絕。告訴自己，話筒另一端將與我交談人會經(jīng)過我知識和才華而得到利益，主動意識到對方會對我銷售產(chǎn)品感興趣。

沒談?wù)}先道歉。許多銷售員在給客戶打電話時總是滿懷歉意，他們幾乎在介紹自己以前就開始道歉。

禁不住客戶恐嚇。贏锝對方信任，要振作精神，控制住談話。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第15頁電話銷售技巧一覽表（一）

準(zhǔn)備:銷售員在打電話以前應(yīng)充分準(zhǔn)備以下相關(guān)資料：★推銷輔助工具；★價目表；★宣傳小冊子；★市場情報；★競爭對手虛實。

打電話計劃★決定和誰通話；★通話目標(biāo)；★選擇什么開場白；★把關(guān)鍵點依次列出；★當(dāng)客戶持有異議時，應(yīng)該怎樣應(yīng)付；★怎樣結(jié)束談話；★但要在兩分鐘內(nèi)把關(guān)鍵點陳說完成。

自我介紹★表明自己身份及單位；★查看責(zé)任人身份及其慣用語言；★接通后，向?qū)Ψ浇忉尨螂娫捘繕?biāo)；★請求約見。

發(fā)覺事實★探聽：為何、什么事、何處、何時、怎樣及誰？★找到客戶，并與他懇談生意；★記下有用信息；★引導(dǎo)談話要旨，并技巧地打探自己需要信息；★找出客戶問題之所在。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第16頁電話銷售技巧一覽表（二）

向客戶表示已了解他問題所在★拿他人成功經(jīng)驗，支持自己主張；★設(shè)法令客戶注意你方案；★讓客戶相信，你深信自己所說話。

推銷單位（飯店）產(chǎn)品★激發(fā)客戶購置欲；★推銷產(chǎn)品所能帶來相關(guān)好處；★向客戶解釋你產(chǎn)品能替他處理問題；★不要和客戶就價錢而喋喋不休；★全心全意推銷飯店產(chǎn)品。

消除異議★細(xì)聽對方不滿之聲；★解釋你立場，看對方是否同意；★把對方不滿先簡述一遍，然后提出問題；★尋求共識。

設(shè)法做成生意★請求對方預(yù)訂；★對方說“不”時，不要喪失斗志；★堅定立場之余保持沉穩(wěn)有禮；★向客戶陳說產(chǎn)品所帶來好處。

客戶預(yù)訂后★感激客戶照料；★稱贊他作出明智選擇；★事后寄他一張感激卡；★謝謝他給你時間懇談生意；★不要先掛電話。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第17頁怎樣做一個平易近人經(jīng)理人（一）○絕對遵從“有功必賞”標(biāo)準(zhǔn)，而且在眾人面前表彰有功人員。○在提及部門時永遠(yuǎn)用“我們”而非“我”來代表。○當(dāng)部屬受到不公平指控時，大力為他們辯護(hù)，而當(dāng)部屬確實犯錯時，主動為他們爭取將功贖罪機(jī)會。○絕不會輕率地侵犯其它經(jīng)理業(yè)務(wù)領(lǐng)域。○在待人接物上以身作則，作為部屬們榜樣。○有效率地主持會議，而且非必要時絕不濫開，注意會議議題，防止浪費時間。○知道怎樣在工作上激勵員工。○在可能范圍內(nèi)改進(jìn)員工工作環(huán)境，注意通風(fēng)、照明、辦公桌椅等。○善于寫些致謝、勉勵、撫慰、提振士氣或道歉等小字條。○當(dāng)同事或朋友有難時，主動伸出援手。○阻止不妥謠言擴(kuò)散，并主動給予澄清。○在任何場所服裝打扮都很恰當(dāng)，不損企業(yè)形象。○恪守社交禮儀，快速回復(fù)他人邀約，答應(yīng)后應(yīng)按時赴約，并穿著適當(dāng)服裝。有關(guān)商務(wù)禮儀匯總篇第18頁怎樣做一個平易近人經(jīng)理人（二）○當(dāng)其它人未獲邀約時，不要在辦公室里大肆宣場自己獲邀請。○做一名稱職主人，要永遠(yuǎn)讓客人“賓至如歸”感覺。○做一名善解人意客人，留心周遭情況，必要時主動上前幫忙。○熟諳而且謹(jǐn)遵禮儀規(guī)范，并知道對上司表示適度尊重。○知道怎樣贊美他人，與接收他人贊美。○擁有良好電話、書信、傳真等禮節(jié)。○勉勵員工追求更加好生活，繼續(xù)深造及主動爭取更高職位。