護患交流溝通技巧金塔縣人民醫院侯晉紅

醫院硬件的優勢很容易被超越以素質和文化為核心的優質服務卻不容易被超越服務是什么？服務就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達到滿足需求的過程和活動。

什么是質量？

質量是符合規定和滿足顧客需求的特征總和服務的本質是人際交往服務態度的核心：就是醫生護士與患者的關系。一、護患交流溝通的基本理論

建立良好護患關系的目的是為了創造一個有利于患者康復的和諧、安全、支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態，盡可能地發揮自身潛能，最大限度地參與治療、護理和康復活動。護患溝通是護理活動的基礎。

何謂護患關系？

狹義護患關系就是護士與病人的關系。廣義的護患關系主要是指同護理有直接聯系的人與人之間的交往關系。是通過有目的、謹慎計劃和執行而促成的關系。護患關系是一種工作關系、信任關系、治療關系，是以滿足患者需要為前提條件的關系。何謂護患關系？護患關系是一種特殊的人際關系，是護士與患者之間在提供和接受護理服務的過程中，在相互信任與尊重的基礎上建立起來的專業性互動關系與治療性關系。

溝通的定義

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，也就是人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。

護患溝通的特點溝通的對象是特定的患者群體溝通的目的是維護健康和促進健康溝通區別于一般的人際交流交流溝通有特定的內容。溝通的層次分類一般性的溝通事物性的溝通分享性的溝通情感性的溝通共鳴性的溝通護患關系的分期

護患關系從其發展過程看可分為三期：初期：從護患剛一見面即開始，主要任務是與患者建立信任關系。工作期：主要任務是采取具體行動為患者解決問題結束期：作好出院指導，對護患關系的發展過程與狀況作出評價。二、促進有效溝通的因素

有效的溝通是指接受者所接受到的信息與發出者所表達的相符。促進有效溝通的因素包括：護士自身的素質舒適且有利的溝通環境適當的溝通技巧

在我們臨床護理中，在很短的時間內，留給病人一個深刻、美好的天使形象，建立一種初始的信任，既要使溝通的雙方相互達到關系的和諧，又要完成確定的目標，既要避免形式呆板，患者反感，又要營造嚴肅、慎獨的專業氛圍，這并不是一件簡單容易的事情。護士的個人素質準備是有效溝通的關鍵。美國人際學家KrisCole是這樣描述人的第一印象的，他說：“你只有一個機會，創造一個人的第一印象，不論好壞。第一印象常常是很頑固的，他們能夠在最初，給人以很大的影響，以至于長期不會改變。因此，護士留給病人的第一印象很重要。

建立良好護患關系對護士的要求1、具有良好的職業素養。2、具有健康的情緒，飽滿的精神狀態。3、具有大方得體的舉止言行。4、具有真誠坦率的態度。三、促進有效交流溝通的技巧

語言性溝通包括書面性語言：用于護患之間和醫護人員內部交流過程。此類語言力求準確、通俗、精練口頭語言：除在內容與時間的選擇上較為隨意外，語言使用上更加貼近日常生活體式語言：它包括的信息是通過身體運動、運用空間、類語言、環境因素、聲音和觸覺等產生的。（一）獨特的非語言溝通

美國心理學家艾伯特梅拉比安曾經提出過一個公式，計算后得出一個結果：在面對面的交流中，55%的情感內容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢、手勢、體態、眼神等，38%的內容由聲調表達，只有7%的內容是語言說出來的。非語言溝通是一個深層次的交流。

非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言行為。也稱之為體式語言。它能表達語言所不能表達的內容，還能充分體現護士的風度、氣質、有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

（二）口頭語言是溝通信息的主要途徑

在護患交流溝通中，語言占主導地位。在日常工作中，許多方面是需要護士用交談的形式和患者進行交溝通才能完成。語言溝通技巧中需要注意的幾個問題要使用患者能夠聽得懂的語言。要使用禮貌性的語言。要善于引導患者說話，掌握提問的技巧。要有耐心，掌握傾聽的技巧要注意語氣、語調。注意解答的技巧。要學會沉默、幽默、說服他人的技巧。特殊情況下的溝通技巧

稱呼的講究

只要不是在治療護理的三查七對過程中，護士選擇對患者的稱呼，在臨床的作用不可忽視，能夠使患者有親切感，在情感上容易溝通，也表示我們護士沒有忽略它對社會的貢獻，滿足了患者自身價值體現的心理需求。不同的國家、地區或民族有不同的文化習慣，對人的稱呼也有不同,根據我國的風俗習慣和患者的心理,講究稱呼的小技巧,尤其是在初次溝通時,對于護患關系融洽有很大的幫助。

稱呼大體分為三類

按職業稱呼

按行政職務稱呼

按年齡區別稱呼通常我們護士常用的提問方式封閉式的提問開放式的提問選擇式提問適時的反問傾聽是一門藝術。

護士要做一個有效的傾聽者，應該注意以下幾點：

1、全神慣注地聽

2、配合體式語言溝通的運用

3、準備花時間傾聽對方說話

4、集中注意力

5、不要打斷對方地談話

特殊情況下的溝通技巧

（1）與憤怒的病人溝通:重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足