《商務溝通與禮儀》商務溝通與禮儀培訓課件第1頁課程綱領商務溝通概述禮儀訓練作用禮儀概念與表現(xiàn)基礎禮儀內容商務溝通與禮儀培訓課件第2頁一、溝通意義溝通無處不在有聲語言：問候、贊美、交流、討論、咨詢……無聲行動：眼神、手勢、探望、幫助、擁抱……信息平臺：短信、郵件、QQ……

商務溝通與禮儀培訓課件第3頁良好人際關系者,可使工作成功與個人幸福取得率達85%以上針對10000人統(tǒng)計進行分析,成功原因中85%決定于人際關系,而知識、技術、經驗只占15%某年度某地域被辭退4000人中，不稱職占10%，人際關系不好者則占90%依據5年跟蹤調查，人際關系好人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%

溝通能力是成功決定原因商務溝通與禮儀培訓課件第4頁管理定義很簡單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通。——松下幸之助溝通是管理濃縮

——沃爾瑪企業(yè)總裁薩姆?沃爾頓

★管理與溝通關系商務溝通與禮儀培訓課件第5頁二、溝通定義與分類

“溝”是什么？“通”是什么？Communication中Common?

定義：溝通是人們經過語言和非語言方式傳遞并了解信息、知識過程，是人們了解他人思想、情感、看法和價值觀一個雙向路徑。

最常見是語言溝通，最主要是人際溝通。商務溝通與禮儀培訓課件第6頁溝通慣用方式按場所分：一、正式溝通二、非正式溝通按反饋是否分：一、單向溝通二、雙向溝通按形式分：一、口語溝通二、體語溝通三、書面溝通按溝通方向分：一、上行溝通二、平行溝通三、下行溝通商務溝通與禮儀培訓課件第7頁溝通內涵transfer

Understand:準確地了解信息意義語言表情動作商務溝通與禮儀培訓課件第8頁

他人在聽你說話時注意到什么？（）你在說什么

（）你是怎么說

（）你身體語言7％38％55％信息傳遞100%7%語言+38%副語言+55%身體語言等商務溝通與禮儀培訓課件第9頁三、有效溝通奧爾巴赫法則（法國心理學家）主要不是你說沒說過，主要是他人聽沒聽懂。商務溝通與禮儀培訓課件第10頁我需要與誰溝通？KeyMan經辦人員部門主管同事我商務溝通與禮儀培訓課件第11頁1、對部門經理溝通技巧

尊重對方了解對方真實問題先處理心情再處理問題有禮有節(jié)建立同理心商務溝通與禮儀培訓課件第12頁2、與詳細經辦人員溝通技巧不要采取命令方式尊重對方了解問題點站在對方角度找出處理方案商務溝通與禮儀培訓課件第13頁3、與同事溝通技巧

相互尊重對事不對人工作上相互配合有問題直接提出商務溝通與禮儀培訓課件第14頁禮儀是什么禮儀是人際交往藝術禮儀是有效溝通技巧禮儀是約定俗成行為規(guī)范商務溝通與禮儀培訓課件第15頁離禮儀多遠離成功就有多遠良好第一印象無聲也奪人禮儀訓練作用沒有成功思維，就沒有成功形象，就沒有卓越人生。

－－世界著名形象設計師、加拿大學者英格麗·張

專業(yè)形象商務溝通與禮儀培訓課件第16頁禮儀概念

孔子說：“禮者，敬人也。”在人際交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，此即禮者敬人。“儀”，就是恰到好處地向他人表示尊重詳細形式。商務溝通與禮儀培訓課件第17頁禮貌：表示尊重、友好行為表現(xiàn)禮節(jié)：表示致意、問候、祝福等慣用形式儀表：指人外表:如容貌、衣飾、修飾等儀態(tài)：指人姿態(tài):如站姿、坐姿、手勢等儀式：指在一定場所舉行專門程序規(guī)范化活動：如開業(yè)儀式、歡迎儀式等禮儀表現(xiàn)商務溝通與禮儀培訓課件第18頁據某協(xié)會對0人調查統(tǒng)計42%對領帶等衣飾搭配不妥不滿意62%對正式場所嚼口香糖行為不滿意65%對皮鞋不潔凈不滿意85%對衣服有皺折不滿意100%對沒有禮儀不滿意第一印象主要性商務溝通與禮儀培訓課件第19頁表情儀態(tài)儀表禮節(jié)基本禮儀內容商務溝通與禮儀培訓課件第20頁從表情看心情商務溝通與禮儀培訓課件第21頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。商務溝通與禮儀培訓課件第22頁商務溝通與禮儀培訓課件第23頁女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重合置于腹前男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕姿態(tài)－站姿站姿要領：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方，兩腿自然站立商務溝通與禮儀培訓課件第24頁女士：雙膝自然并攏，雙手重合于一條腿上男士：雙膝分開，略窄于肩，雙手自然分置于腿上坐姿要領：入座要輕，坐滿椅子2/3，輕靠椅背，頭平正，挺胸、夾肩、立腰姿態(tài)－坐姿商務溝通與禮儀培訓課件第25頁女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信行姿要領：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動，前后擺動幅度為30--40厘米，手臂外開不超出30度姿態(tài)－行姿商務溝通與禮儀培訓課件第26頁姿態(tài)－手勢手勢是無聲語言商務溝通與禮儀培訓課件第27頁應防止手勢：點指當棍、當眾搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲擊桌面、開會時把玩手機、筆或信手涂鴉……手勢要求：準確、適度、規(guī)范，合乎通例姿態(tài)－手勢商務溝通與禮儀培訓課件第28頁應防止肢體語勢：躺靠椅背、雙腳或腿部抖動、雙手交叉抱肩或抱臂等封閉、高傲、不屑語勢肢體語勢要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度姿態(tài)－肢體語勢商務溝通與禮儀培訓課件第29頁儀表－主要性回想一下－－新聞播報主持人儀表娛樂節(jié)目主持人儀表商務溝通與禮儀培訓課件第30頁儀表－主要性假設一下－－新聞播報與娛樂節(jié)目主持人儀表對換……商務溝通與禮儀培訓課件第31頁儀表：是指人外表，包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人形象表達，是精神面貌外觀儀表－概念商務溝通與禮儀培訓課件第32頁三同原則：全身套裝同質、同色、同款式色彩原則：全身色彩少于3色五純原則：面料以毛、麻、棉、絲、皮為主TPO原則：著裝應根據時間(Time)、地點(Place)、目(Object)而定儀表－著裝標準商務溝通與禮儀培訓課件第33頁儀表－男士儀表衣著合體穿好襯衫打好領帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪商務溝通與禮儀培訓課件第34頁頭發(fā)：清潔、整齊、長度5—7cm，三七或四六開

面部：1、剔須光滑平整2、眼鏡適合自己膚色、臉型，忌佩帶有色眼鏡，尤其是墨鏡3、防止口腔異味4、人交談時忌嚼口香糖和吸煙儀表－男士儀容商務溝通與禮儀培訓課件第35頁儀表－女士儀表裙裝褲裝端莊大方防止花哨整齊合體配好鞋襪佩飾得當商務溝通與禮儀培訓課件第36頁

頭發(fā)：清潔、整齊、不宜染怪色工作時間長發(fā)束好

面部：1、注意膚色；2、要求化淡妝；3、指甲不宜過長，平整潔凈，指甲油為無色或肉色儀表－女士儀容化裝注意事項：不要在大庭廣眾補妝、不要在男士面前化裝、慎用濃香型化裝品、不要借用他人化裝品商務溝通與禮儀培訓課件第37頁禮節(jié)－見面禮節(jié)商務溝通與禮儀培訓課件第38頁動作要領：行禮前要目視對方，保持基本站姿，頭頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身，行禮時雙腿并攏，男士雙手放在身側，女士雙手疊于體前15度鞠躬禮：目視腳前1.5米處30度鞠躬禮：目視腳前1米處見面禮節(jié)－鞠躬禮商務溝通與禮儀培訓課件第39頁錯誤鞠躬方式商務溝通與禮儀培訓課件第40頁遞送要領：

將名片置于掌心，字正面朝向對方托住名片雙手遞上30度鞠躬禮，不忘寒暄接收要領：恭恭敬敬，雙手捧接認真觀看，讀知名字與職務致謝意，禮貌寒喧見面禮節(jié)－遞接名片注意事項商務溝通與禮儀培訓課件第41頁

注意事項：必須起身遞接名片不要在上面寫字或作標識不要往返擺弄、玩弄、弄污不要遺忘在座位上或不小心落在地上見面禮節(jié)－遞接名片商務溝通與禮儀培訓課件第42頁

動作要領：上身稍前傾，面帶微笑右手伸向對方與對方右手相握眼睛平視對方，同時寒暄握手時間普通不超5秒鐘

注意事項：強調“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到握手次序：以長輩先、女士先為標準見面禮節(jié)－握手禮商務溝通與禮儀培訓課件第43頁恪守時間，提前5分鐘抵達會場關閉通訊工具，會議中不接聽電話、飲食東西或隨意走動遲到或中途離場應向主持人及與會人