售后服務管理培訓第八章：安全工作和4S原則

售后服務管理培訓目的整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工作場所。4S原則可以幫助你合理組織和規劃維修車間，從而提高生產效率和安全性。這些原則是系統化的方法，是實現提高生產力這一重要方面的第一步。工作安全性同樣可以通過運用本章涉及的基本常識，以及按照成文的規定合理保養車間內使用的所有工具和備來實現。目的整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它是更安全的工運營標準

經銷店應該保持整潔、干凈、有序的維修車間。經銷店應任命一名專職人員負責安全方面的相關工作。經銷店應在工作區域準備足夠的急救設備。經銷店應遵守并執行所在地區的安全和健康法規。經銷店應該依據生產廠商的建議，對維修車間的設備進行定期維護和保養。經銷店應根據員工的工作性質提供足夠的健康和安全設備或保護用品。經銷店應在維修工作區域設置有效的防火保護，并放置滅火用品。經銷店應提供充足的照明以確保作業安全。運營標準經銷店應該保持整潔、干凈、有序的維修車間。實踐4S原則（續）整理(Sifting)

——檢查工具和設備是否需要。整頓(Sorting)——確認有用的物品后，將它們擺放到經常被使用的位置上，或最容易取得的位置。清掃和安全(SweepingandSafety)——為了確保流暢和有效率的維修運營，員工有責任負擔相關區域的清潔工作，并在工作結束后打掃干凈。

清潔(SpickandSpan)——保持整潔和有序。利用清潔清單確定可能的問題。

實踐4S原則（續）整理(Sifting)——檢查工具和設備雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件安全主任維修車間健康與安全協調來自地方相關職能部門發布的工作場所健康與安全的信息負責意外事故的記錄和報告監控維修車間的安全依實際情況制定維修車間安全檢查清單定期組織召開安全會議討論健康和安全問題發現安全隱患，采取改善措施準備“防火防盜檢查清單”作為監督工具。安全主任維修車間健康與安全協調來自地方相關職能部門發布的工作經銷商維修車間健康與安全（續）遵守中國政府或權威機構頒布的有關顧客和員工健康和安全方面的法律法規對維修車間安全設施進行定期維護和保養依照生產商的建議對維修車間的設備進行保養保持維修車間設備維護保養的準確記錄保持意外事故和傷害的記錄為員工提供足夠的健康和安全設施設備經銷商維修車間健康與安全（續）遵守中國政府或權威機構頒布的有維修車間健康與安全（續）利用安全警示色突出潛在的危險在所有區域都保證充足的照明清楚地展示緊急報警電話醫療急救包眼睛清洗臺化學藥品沖洗器醫用手套皮膚保護用品提供防火保護和滅火設備維修車間健康與安全（續）利用安全警示色突出潛在的危險物品禁用條例

維修車間健康與安全（續）清楚明確的向員工解釋納入員工管理條例將對懷疑違反物品禁用條例的員工的處罰程序落實在書面上建立行為糾正課程指導物品禁用條例維修車間健康與安全（續）清楚明確的向員工解釋

售后服務管理培訓第九章：環境

售后服務管理培訓目的環境問題在當今的年代變得越來越重要。本手冊所包含的信息是為了喚起對該問題的注意。由于各國和當地政府對于環境問題的法律和規定各有不同，因此本手冊只作為各個LEXUS雷克薩斯經銷店對于環境問題的一般性工作指引，目的是為了引起經銷店對該問題的重視。

目的環境問題在當今的年代變得越來越重要。本手冊所包運營標準

經銷商應當采用相應措施關注環境問題。經銷商應當設立專人負責關注和處理相關環境問題。經銷商應當遵守地方政府關于環境問題的法規。應當設立專人負責以下問題，確保其符合地方法規。經銷商應當保有一份書面的環保方針。詳情請參閱LEXUS雷克薩斯中國的環境保護指引。運營標準經銷商應當采用相應措施關注環境問題。

售后服務管理培訓第十章：設施規劃

售后服務管理培訓目的

LEXUS雷克薩斯經銷店的設施是作為一項靈活、長期的投資而設計的。因此，我們的目的是從經銷店建店伊始就能經受住時間的考驗。作為LEXUS雷克薩斯經銷商，你需要遵循這一宗旨。在設施的設計上要有求創新。要像維護LEXUS雷克薩斯新車一樣對經銷店的相關設施進行維護。持續的設施改善同樣是必不可少的。目的LEXUS雷克薩斯經銷店的設施是作為一項靈活、長期的投有效的維修車間布局總成件維修間電器零件維修間維修及零件部辦公室鈑金倉庫售后服務顧問室&接待區零件裝貨/卸貨區洗車位鈑金及噴漆車間零件倉庫維修車輛接待車位維修接待廳維修收銀處司機休息室調漆房保修零件儲存室維修工序觀看廊工具室鈑金車間服務室有效的維修車間布局總成件維修間電器零件維修及零件部辦公室有效的維修車間布局

建立一個有效的維修車間布局。輔助設施和設備的有效存放位置。根據工作類型配置停車區域，減少過多的移動。根據工序和目的，標明停車位和車輛。

有效的維修車間布局

建立一個有效的維修車間布局。有效的維修車間布局（續）經常往來不經常往來定期保養服務區一般維修服務區總成件維修間電氣零件維修間維修及零件辦公室零件倉庫專用維修工具室有效的維修車間布局（續）經常往來定期保養服務區一般維修服務區雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件雷克薩斯LEXUS售后服務管理培訓課件有效的維修車間布局（續）有效的車輛停放顧客停車區待取車輛停車區清洗車輛停放區待修車輛停車區事故車存儲區維修車輛接待車位售后服務顧問室有效的維修車間布局（續）有效的車輛停放顧客待取車輛停車區清洗有效的車輛停放為減少經銷店內的交通擁堵，顧客停車區應該靠近維修

接待入口處。為了盡可能縮短技師尋找待修車輛的時間，將待修車輛的停車區域設置在靠近維修車間入口和靠近維修車輛接待停車位的附近。

待取車輛停車區應設置在距離售后服務顧問和顧客最近的區域內；待取車輛應便于辨認。

清洗車輛停放區所在的位置應該能給相關操作人員提供更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。

事故車存儲區應該設置在經銷店的角落，要避開公眾的視線，減少事故車輛的移動。有效的車輛停放為減少經銷店內的交通擁堵，顧客停車區應該靠維修設施負荷能力維修設施負荷能力（小時）=工位數量x工位使用率(%)x工作小時數（小時）x當前生產率(%).維修設施負荷能力維修設施負荷工位數量x工位使用率(%)維修設施負荷能力計算

某經銷店共有12個工位，現在一般維修和保養工作只需6個工位。每天8小時工作，當前生產率約為60%。請計算維修設施負荷能力是多少小時？維修設施負荷能力計算某經銷店共有12個工位，現在一般維修和

售后服務管理培訓第十一章：維修工具和設備

售后服務管理培訓目的本章目的是介紹如何通過確保提供充足的維修工具和設備，以及保持其良好安全的工作狀態，從而進行有效的經銷店售后服務運作。最終的目的是使經銷商通過有效的維修工具和設備的供應，減少車輛維修時間，繼而提高顧客滿意度。

目的本章目的是介紹如何通過確保提供充足的維修工具和設備，以及推薦的品牌設備中選擇主要的工具和設備。專用維修工具放置在便利的地方系統用來確認使用者個人手工工具包工具和設備使用情況記錄單維修服務運營標準推薦的品牌設備中選擇主要的工具和設備。專用維修工具放置在便利工具的儲藏與分配（續）迅速便利可視化的管理經銷店工具領取系統要做到：

工具的儲藏與分配（續）迅速經銷店工具領取系統要做到：工具的儲藏與分配

良好的使用狀態容易提取提供足夠的安全措施以防止被盜和亂用（照管好工具，并監督其使用）放置在便于技師使用的地方經銷店的工具必須確保：工具的儲藏與分配

經銷店的工具必須確保：工具的儲藏與分配（續）

工具存放區

工具的儲藏與分配（續）

工具存放區

售后服務管理培訓第十二章：技術信息

售后服務管理培訓目的技術報告是LEXUS雷克薩斯有能力提供全行業最好的售后服務的關鍵，同時也是提高LEXUS雷克薩斯整車質量的關鍵。在這一重要過程中，你的角色就是要明確并報告日常維修工作中出現的與產品相關的問題，然后將這些問題準確地匯報給LEXUS雷克薩斯中國，從而最快地找出解決方案。目的技術報告是LEXUS雷克薩斯有能力提供全行業最好的售后服售后服務運營標準

經銷商應該根據LEXUS雷克薩斯中國的要求/規定，準確及時地提交技術報告。經銷商應該設立專人負責收集技術報告，并針對所有的技術問題保持與LEXUS雷克薩斯中國的交流。經銷商應該設立一個系統將所有技術及零件的簡報在全體員工中發行并傳閱。所有的簡報和技術手冊應該存放在便于拿取的地方，以提高工作效率。在例會中應該（例如：每月）討論技術、績效及其它的問題。售后服務運營標準經銷商應該根據LEXUS雷克薩斯中國的收集技術信息

查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修項目。堅持技師匯報所有問題（甚至是口頭上的）。組織召開例會，與技師討論在維修工作中所遇到的問題。收集技術信息

查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修項匯報技術信息當確認某個反復出現問題時，應把它作為一技術報告專題向LEXUS中國匯報。如某一特定問題的車輛不斷增加，應在初始報告后面追加另一份技術報告。技術報告可透過L-TACT電腦系統提交。匯報技術信息當確認某個反復出現問題時，應把它作為一技術報告專售后服務簡報LEXUS中國的售后服務簡報包含為優化服務質量對生產線改進的重要信息。這些簡報需要以在經銷店內傳閱，確保所有技師都有機會閱讀，他們讀完后要在封面首頁簽名。如相關問題未在服務簡報中出現，請聯系LEXUS中國獲取具體信息。售后服務簡報LEXUS中國的售后服務簡報包含為優化服務質量對建立技術資料庫把技術簡報和相關材料存檔，使大家都可獲得這些信息。這些資料須保存于特定的地方。以身作則上行下效。當你忽視這些技術信息的時候，你的員工也會這樣做。管工或者診斷總技師應該負責管理這個資料庫。鼓勵員工養成一個日常使用資料庫的習慣。建立技術資料庫把技術簡報和相關材料存檔，使大家都可獲得這些信在員工會議傳達消息眼前/Routine:解決工作和質量問題經銷店內當前情況，以及今后的計劃的新標準交換意見、建議和信息培訓計劃的調整工作/質量問題當前的優先問題當前經銷店存在的問題（玩忽職守、顧客投訴、返修）將來/計劃交流技術革新新技術的信息產品種類的改變維修技術的變化附加信息新的工具、儀表和維修車間的設備。在員工會議傳達消息眼前/Routine:將來/計劃眼前/Routine:調查的結果及跟進經銷店財務狀況前一個月的重要指標（生產率、勞動效率、生產量）計劃的組織結構變更計劃的培訓活動意見、建議、其它信息建議/評論慶祝/表揚在員工會議傳達消息（續）開拓思路/NewIdea:意見、建議、其它信息新規定競爭對手的動態市場份額的發展貿易類出版物或者主流媒體上的信息眼前/Routine:在員工會議傳達消息（續）開拓思路/N會議時間每月召開一次例會，回顧前一個月的運營活動。最好固定在每月的同一天。會議的時間保持在45-60分鐘之內。會議時間每月