第6頁共6頁2023?服務員年?終工作總?結標準版?轉眼間?入職酒店?工作已一?年多了，?根據酒店?經理的工?作安排，?主要負責?酒店樓面?的日常運?作和部門?的培訓工?作，現將?工作情況?作以下總?結。一?、廳面現?場管理?禮節禮貌?要求每天?例會反復?練習，員?工見到客?人要禮貌?用語，特?別是前臺?收銀和區?域看位服?務人員要?求做到一?呼便應，?要求把禮?節禮貌應?用到工作?中的每一?點滴，員?工之間相?互監督，?共同進步?。班前堅?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發現儀?容問題立?即指正，?監督對客?禮儀禮貌?的運用，?員工養成?一種良好?的態度。?嚴抓定?崗定位和?服務意識?，提高服?務效率，?針對服務?人員在用?餐高峰期?的時候進?行合理的?調配，以?領班或助?長為中心?隨時支援?忙檔的區?域，其他?人員各負?其責，明?確各自的?工作內容?，進行分?工合作。?提倡效率?服務，要?求員工只?要有客人?需要服務?的立即進?行為客人?服務。物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據可?查、有人?執行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結。衛?生管理公?共區域，?要求保潔?人員看到?有異物或?者臟物必?須馬上清?潔。各區?域的衛生?要求沙發?表面、四?周及餐桌?、地面、?無塵無水?漬、擺放?整齊、無?傾斜。用?餐時段由?于客人到?店比較集?中，往往?會出現客?人排隊的?現象，客?人會表現?出不耐煩?。這時就?需要領班?組長人員?作好接待?高峰前的?接待準備?，以減少?客人等候?時間，同?時也應注?意桌位，?確保無誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時間，認?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。建立?酒店案例?收集制度?，減少顧?客投訴幾?率，收集?酒店顧客?對服務質?量、品質?等方面的?投訴，作?為改善日?常管理及?服務提供?重要依據?，酒店所?有人員對?收集的案?例進行分?析總結，?針對問題?拿出解決?方案，使?日常服務?更具針對?性，減少?了顧客的?投訴幾率?。二、?員工日常?管理1?、新員工?作為酒店?人員的重?要組成部?分，能否?快速的融?入團隊、?調整好轉?型心態將?直接影響?服務質量?及團隊建?設。根據?新員工特?點及入職?情況，開?展專題培?訓，目的?是調整新?員工的心?態，正視?角色轉化?，認識餐?飲行業特?點。使新?員工在心?理上作好?充分的思?想準備，?緩解了因?角色轉變?的不適應?而造成的?不滿情緒?，加快了?融入餐飲?團隊的步?伐。2?、注重員?工的成長?，時刻關?注員工的?心態，要?求保持良?好的工作?狀態，不?定期組織?員工進行?學習，并?以對員工?進行考核?，檢查培?訓效果，?發現不足?之處及時?彌補，并?對培訓計?劃加以改?進，每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發現?問題解決?問題。?3、結合?工作實際?加強培訓?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規范?有效。并?結合日常?酒店案例?分析的形?式進行剖?析，使員?員對日常?服務有了?全新的認?識和理解?，在日常?服務意識?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足在工?作的過程?中不夠細?節化，工?作安排不?合理，工?作較多的?情況下，?主次不是?很分明。?部門之間?欠缺溝通?，常常是?出了事以?后才發現?問題的存?在。培訓?過程中互?動環節不?多，減少?了生氣和?活力。?2023?服務員年?終工作總?結標準版?（二）?進入餐廳?企業，從?一個ZU?I底層的?員工做起?，接受辛?苦勞累的?挑戰，一?天工作七?八個小事?，沒有坐?的份只能?站著。學?習忍耐，?學習堅持?。這是我?第一份工?作，從來?沒有做過?暑期工的?我就這樣?在短短的?兩個多月?時間里成?長起來。?每一個?崗位都有?一門學問?，需要學?習的東西?都很多。?剛進入真?功夫，對?服務行業?所要注意?索要做的?事情一無?所知，由?一位訓練?員組長帶?領著熟悉?大堂各個?區域及各?項工作的?操作，就?連ZUI?基本的打?掃都很講?究步驟方?法。掃地?拖地、洗?刮玻璃是?這樣，清?潔臺面、?配制清潔?消毒水更?是如此。?面對顧?客，微笑?服務，耐?心忍受。?當顧客推?開餐廳的?門走進來?，首先要?對他們"?歡迎歡送?"，如果?發現他們?帶著較多?東西而不?方便拿餐?的時候，?我們就要?幫忙拿餐?到用餐的?位置上。?在高峰期?時，就要?注意邊吃?邊回收，?就是說顧?客用餐后?還要坐著?休息一下?的時候，?我們就要?把那些餐?具收走，?這樣子可?以方便顧?客之間交?流，也可?以增加餐?廳餐具的?周轉率和?桌位的周?轉率等，?由此也可?以防止突?然一大群?顧客離開?而造成大?堂的盤到?處"開花?"。對于?顧客用餐?時的要求?，比如顧?客需要辣?椒醬、白?開水、紙?巾、多一?副筷子湯?匙等。如?果看到有?帶著小孩?子來用餐?的顧客，?還要主動?點幫忙搬?來一張b?b凳，方?便顧客更?好地用餐?。如果有?顧客發現?產品有異?物，或溫?度不夠等?都要妥善?處理，有?異物的就?要幫他換?一份并把?原來那份?當著顧客?的面直接?丟棄，然?后向經理?回報一下?。溫度不?夠的就可?以幫顧客?加熱。處?理好了才?能讓顧客?的用餐過?程愉快，?這可以更?好地促進?餐廳的營?運。所以?，我們是?一定不能?對顧客生?氣的，即?使有委屈?也不能沖?顧客發火?。顧客用?餐愉快，?那我們員?工在工作?過程中也?會少掉許?多不必要?的麻煩。?顧客用餐?滿意，員?工工作輕?松愉快就?是ZUI?理想的理?想。在?不斷地工?作中積累?經驗，熟?手后便能?較容易地?處理好與?顧客之間?的摩擦。?在過完一?定的崗位?鑒定表之?后，對真?功夫的管?理文化業?有了一定?的接觸，?也用上載?課堂學到?的管理技?巧，和身?邊的同事?相處融洽?，熟悉了?大堂的服?務，便要?到柜臺去?學習。由?于對菜單?的不夠熟?悉，在做?輔助員過?程中吃了?不少苦頭?。手腳不?麻利，打?翻產品，?心里緊張?，害怕出?錯卻越多?錯。當遇?到問題的?時候就會?想要去逃?避，就不?敢向前了?。所以克?服內心的?恐懼，邁?出自信這?一步很重?要。做?好輔助已?是不易，?要想去把?收銀做好?就更不容?易了。做?輔助的時?候要記住?顧客點的?餐和外加?的一些要?求，還要?不落單，?要按輔助?五步曲這?個標準來?操作。當?顧客是選?擇外帶時?就要幫助?收銀員寫?單;當婦?科較多時?要招呼顧?客排隊點?餐拿餐;?當顧客來?到柜臺前?尋求其他?幫助時，?如牙簽、?紙巾等也?要同時招?呼好;當?某些產品?需要等候?的時候，?自己心里?要清楚，?也要時刻?注意提醒?告知收銀?員?？?之，輔助?員要耳聽?八方，手?快過腦子?反應。學?習收銀時?，很緊張?很害怕。?剛開始覺?得那臺機?器好難懂?，好難搞?定。當顧?客前來點?餐時，我?的心一下?子就慌了?，手也亂?了，說話?都顯得有?些結巴，?腦子也不?會轉彎。?待完全熟?悉掌握了?收銀機的?按鍵操作?后，也對?收銀七步?曲熟悉后?，也就不?再害怕地?站在收銀?臺旁坐收?銀員了。?面對顧客?的要求自?己也能很?好地處理?了。再?過完訓練?五步曲，?我就被升?為訓練員?，角色有?所改變。?我的職責?更多地是?去訓練新?員工，所?以要學習?的掌握的?東西就更?多了。需?要在下班?后留在餐?廳做好訓?練員該做?的作業，?遇到不懂?的就問訓?練經理，?或請教其?他資歷較?深的組長?或行政助?理等，他?們都是我?的老師。?在餐廳?工作，學?到了很多?在課堂上?學習上學?不到的忍?耐和堅持?，沒有想?過要放棄?;在人際?處理上也?需注意語?氣和用詞?。升到管?理