火眼金睛找準客戶——客戶識別推薦流程2010.4授課內容說明四大流程客戶識別引導分流服務營銷關系維護關鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關鍵點之六：客戶價值提升關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧關鍵點之三：客戶需求分析方法關鍵點之四：產品組合營銷技巧關鍵點之二：高效的溝通技巧前言績效有價值客戶收入按績分配，如何提高網點利潤？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業績？1個100萬的客戶與20個5萬的客戶，你會選擇哪個？客戶識別推薦（客戶價值判斷）識魯別勒推探薦引糠導被分揪流服挎務魯營究銷關像系昨維旺護關鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧關鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關鍵點之四：產品組合營銷方法與技巧關鍵點之二：高效的溝通方法與技巧主技要段內領容大堂經理識別推薦流程及技巧二柜員識別推薦流程及技巧三廳堂內識別推薦的崗位銜接一一.廳桐堂翅內葬各譯崗秧位紹識慘別僚推露薦拒銜卵接大堂識別柜員識別大堂引導客戶經理電子銀行貴賓客戶推介跟蹤表其它部門二.大置堂推經捐理密識阿別弄推夸薦漂流竭程致及郵技洗巧2、希第望一衣時休間鋸關肯注顆進族入輩網盆點忙客聰戶4、終不樹同輪客屋戶得的球推造薦嶺方惹法1、枯流也程哲圖膊簡驅介3、垂三敏種駱狀浴態榆下共的妄客界戶腿識粒別跟判壇斷飼法1食.流功程并圖2碎.第猾一舌時廉間淋關什注狗進委入碗網戶點復的觸客版戶遵煙守網遍點唯文罪明通標稅準到服陰務時規司范因中翠的禮河儀要抬求保型持模恰屯當臥站綁位施，提能谷夠持較續摔關勁注進鋪出抖門底口寸的贏客地戶如不果章不節能較做員到拔對竄每下位斜客芳戶宣進另行泡問贈候態，店盡宜可泳能捏在義第興一邁時忠間災與早客施戶惱有目彩光惹接暖觸，艙點樂頭騙示祥意欄并宇微睬笑若仰客券戶肌進妥入惡網拳點蒸，腹盡莊可執能揉第忠一歲時尸間上忙前熱艇情詢釣問若伶發鞋現熟裳悉班的心貴和賓客潑戶客，個應牢在救第努一盲時護間孩上畝前把，憤并槍能報夠渾正險確稱懷呼返客耀戶應貍主洞動巡鄙視它等殿候教區客畜戶翅，鞭進覽行才二憑次蜘分螞流挪，禿并翁統無一算發營放動同貞種度折般頁賣，團進稀行墨廳姑堂陪一弱對校多駁營渴銷陣；滑針全對坡有瓣需個求催的惡客頁戶丸進尊行憤客張戶嚷價姑值緞判冷斷案和勾一逢句甚話霞營晝銷職。3逼.三奶種瀉狀售態哭下寺的設客災戶徑識豬別逢判立斷袋法（1）廚客慘戶進定門咽時的瘡識眉別沒判層斷（2）勸客忽戶咨現詢粱時的葡識玻別馳判寫斷（3）釋客祖戶等廢候立時的歉識斷別飼判稅斷（1）茶客燥戶素進輝門粘時刺的疫識條別點判加斷看外寨在舒特逐征客名戶腥氣眉質贈與添談牽吐客掌戶農行歪為問請鬧問誦您愚辦斷理匯什痕么協業的務施？望問判償斷無裕顯劃著節特訴征貴框賓抹客爽戶潛麥在妻貴稀賓績客沖戶（2）桶客制戶翻咨洞詢汁時艘的怎識計別釀判伸斷客洗戶剩直茄接捏咨懶詢敏舍感業剪務咨尸詢振某遷產延品炭時歉直惠接妙詢給問唱客艦戶投久資券額澇度業世務憑渴單上悉的叨內扮容均信泛息客蜂戶番咨榆詢對捐公貼業姜務重夏要陜的蘋識墓別辟判截斷晨信書號（3）倚客察戶鋪等束候銳時仿的懸識亦別竹判碌斷客桿戶色關疏注財理傍財踩產氣品驅信席息客躬戶撲看茄一長下覽就抽離懂開客掀戶扒駐鎖足接詳攝細澆觀安看客謎戶寶看帽一游下辦離客開鮮，杏但出辦轟完歪后烘又顛回窄來逢看客圾戶醒瀏上覽憲或本關朝注浪外求匯雙牌漏價滅，筍或述基框金匙凈史值先卸生搬，滾您代是模想幅做聽外兵匯賭交怒易闊還敵是宗要紫了倆解籌一辣些躺外榆匯則信毅息吸？沒珍關膏系雨，淚如拘果央您流需灰要竟的曉話答，散我宏們隆客手戶譜經鴿理盛可醉以陳幫砌您時副時滾關豪注并亡及條時洽通茅知礦您喂外穴匯擦信窯息雄，礦我原們奏還岸有滋一戶些君外陽幣執理常財放產矛品短，編我建幫墓您叨安水排拿，埋讓蜻他滲給倉您少介尚紹礎一圖下陶吧賺？問總頸結挑：芝廳悅堂地識廁別檔的維四堪個鳥技哈巧望聞問切4簽.不秋同影客拘戶大的土推里薦恥方但法潛柏在磚貴蒜賓及客徐戶楚推遣薦腿方咸法普租通關客斯戶捕推墳薦回方筑法大鍋堂犯經萄理男的裝介隙紹初后害，淋如粉客苗戶克愿綱意劑了罵解治，仍則乒引精薦旬到薯客竹戶巷經謀理筆處客各戶否表家示觀沒侄時喝間許，倍則恩介逃紹宣貴缺賓禽服糟務泡體失驗疑卡客皂戶境表蓋示截不腔愿渠留結聯罰系掃方砍式碑，棵應族示享意咽折瓜頁商上搜的纖客悔戶武經腸理串名添片普看通妙客翻戶袍如躁有通理就財脆需煎求狗或割產清品牢需生求酸，筐應走引假薦衛至盞開墨放秀式胞柜乓臺話或渠客珍戶斷經孝理符處斬進喜行友服沙務技營餃銷哥，晃進侄入倉普欣通透客食戶宗引島導禾流躍程案級例版解堂析客罰戶晨辦震理榨大抓額音存捧款這業收務售，暑大程堂方經濾理著想貴營住銷杠理偽財源產劣品大擠堂圖經水理屬：先平生氏，謝您失么泳多難存堵款蠻就招直跳接牢放均在訴活厲期刪上刻啊堆？客絞戶雀：屯嗯扣。大稿堂母經垃理雹：存鑼活遲期促可重不撇太掉劃吉算沸！客挪戶蜓：是語啊難，筋現私在獻的苦利谷息詢很他低跟的叮。大扎堂惠經抓理嗓：如鄭果爽您艱短見期添不消用向，睛我再們釀有舞更甲高掃收縣益肥的慎產醫品板，摩比姓活羨期曠利逢息歇要籍高X伍X倍哥，叨我鄭幫晶您堵約剩一直下壘我菠們羨客監戶英經乒理紀為叔您替介樣紹防一價下集這因種祝產膨品速好查嗎信？如稀果刺客妄戶道表挨示最興牛趣厘，從則誓推迷薦舟到舉客尿戶用經歸理捉處濟。如摟果牢客線戶均表僵示岔沒大時暖間客敲戶亭：意改飼天眾吧渡，閱我慢今軌天箏沒就時納間牲。大占堂培經案理富：沒氣關蒜系勾的郊，監這宮是稠我甩們飄客跟戶澆經會理赴的渠名限片圈，促如費果已在倍理僅財寄方臭面裝有樸任宅何朱需甜求乎，男您包隨鑼時光可城以圣咨司詢泄他賽。（敗遞現上勺客驢戶宋經躺理邪名謠片善）你已掌束握涂廳刷堂煉中牌客怒戶太識搞別鐮判府斷矩技掠巧簡了休嗎蛙？要繭求海：鼓分洗組額演啊練培，1、2組鐮演顯場車景1，3、4組鴉演昂場覆景2內.交5、6組籠演孕場熊景3持.每屢組背討介論4分方鐘艇，躺表文演2分鄰鐘虹。其拔他填學蹄員響做險觀尊察御員自，蕩在蛇演斬練演后驅進此行缺點后評律。

分組討論/角色演練分組練習你趨掌之握敢廳浪堂沸中鼓客攝戶貪識吵別豬判西斷按技鴿巧呈了駱嗎芝？場級景1–情倦景良：劑客見戶侵進恒門識時–客止戶脹：調李緩先范生敬，3唉5歲危，鉛在芒附文近忍的次聯習想性公盼司隔上丈班矛，碌前掙來呼開難卡從。–識滅別胞動宗作予：噸望菠聞妙問慌切（座注專：農只徹進膏行裝識望別磚和陷推辣薦基動擴作故，憑不同要傘進異行淋營倚銷昨環壞節況）你童掌俯握騙廳號堂床中架客詠戶賤識尋別候判哲斷愁技早巧墳了蠢嗎柳？場夠景2–情毒景啄：具客鼓戶再咨詠詢射時–客湊戶狼：誤王鵝先瓜生潤，4豬5歲圣，高過渠來課問病外板匯避牌跟價煌。–識政別專動組作慎：商望波聞梳問相切（攝注應：您只哭進臭行項識擊別才和蒜推持薦跳動狹作投，隱不爐要矛進置行炎營墳銷血環旨節勵）你法掌蝕握券廳帽堂流中替客借戶滑識必別子判喜斷博技辰巧講了芝嗎?場瘡景3–情顛景灘：慣客辜戶辟等泰候掩時–客吐戶館：鞋孫須女首士遙，4市0歲慕，疊等念候藍時田在崖看敢傳鏡世膝之棗寶疾的冰宣秘傳齊資怪料任。–識戰別造動永作旋：嚼望殺聞培問烈切（國注翅：最只澇進桐行巡壽識水別露和罵推暗薦稻動布作答，捧不色要釋進涉行鎮營岔銷槽環絮節倘）三.柜鏈員綢識部別澆推涼薦敢流的程胡及街技氣巧1、殿流萬程貨圖轎簡含介3、臟演應練2、在柜逐員綁識幼別倘推到薦免七批部漆曲1績.柜截員標識忍別聰推架薦山流裹程帳圖2遺.柜梳員零識抹別防推拳薦改七輕步—暖—Ⅰ站己相袍迎笑柏相洲問禮旺貌幣接及牽時惹辦巧陣推肺薦目闊相臘送提山醒掘遞2谷.柜知員邪識信別水推總薦閉七點步—偏—Ⅱ站雷相宅迎笑膛相揮問禮圾貌盡接及轟時賺辦巧月推罰薦目羽相安送提耗醒絹遞您竹是窯要爪在瓜這足張膚卡孕里茂存香十感萬柿嗎屬？您仗還歪要漢辦兔理炮其昏他膠業委務衫嗎石？稍我極可意以攤幫廁您忠一班并澤辦扮理籌。這手筆舊業槽務群大榮概多需療要X分謀鐘暮，棒這統是蘇我倉們稱推躺出更的攜最排新積服齊務滋（課產助品天）腹，磨您練可撤以鍵先廚了腔解疫一峽下置。2折.柜緞員努識抹別模推垂薦篇七恨步—辛—Ⅲ站李相持迎笑康相鏟問禮沸貌僅接及撐時粒辦巧至推唇薦目性相搏送提部醒恥遞查詢客戶資產辦理業務種類客戶咨詢客戶行為—漸—客顯戶熟價儉值輝判群定如貢何慈在憤及先時曉辦宋的托同經時酬進片行疑客進戶難價甲值雅判出定校？要業求該：噴每睜組自討榮論4分數鐘僅，蹈選腸派劑一澆人氣進憂行棋發破言威。討恒論蛾主冶題閥：封蹦閉榴式青柜倦員描通遇過菠哪佛些伏方門式旬，距能熊夠穴在核保扎證恭“嗽及考時堵辦攔”撈的泄同鼠時偵，柔對豆客違戶偉進證行稍價灑值廢判耽斷慢？

分組討論/角色演練分組練習2撲.柜煌員票識這別埋推兄薦棉七醬步—壁—Ⅳ站波相校迎笑摔相勵問禮系貌書接及狠時壞辦巧職推蹦薦目餅相果送提壘醒惠遞第一步遞送折頁，用話術引起客戶的興趣第二步

對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦客部戶唐價亂值再判嘴定2壩.柜球員酷識抗別鄭推差薦拜七餐步—尺—Ⅴ站梯相誤迎笑困相潔問禮案貌敞接及精時句辦巧津推恢薦目方相爸送提敵醒量遞您售的抬業笛務罵辦紹理的好悼了勤，風這殃是紗您丘的美單本據袖和概證逃件奴，偏請競收畏好吼。謝純謝港您是的挑配囑合徒，蛾請跑對農我奔的攀服如務債進書行誼評蟲價朱！感膚謝栽您而的羨評茫價摔，凱歡捎迎嘩您恢下愁次放再烈來四，植再遙見烘！《潛彼在辯貴芝賓辣客展戶充推歸薦烘表》不藝要們忘糾記淚填架我但喲3岡.您走會個用患柜纏員住七虎步我曲評了葡嗎猛？要懸求鬼：丸每諷組豎討絲式論4分蝴鐘其，厚選貍派悟一泛人近進辯行廣發慌言檔。討濤論死主抓題竊：封章閉雄式送柜圖員博通年過喜哪變些漠方掌式障，熊能咸夠海在塌保撒證撥“裹及織時薪辦胞”稻的課同臥時勇，品對垂客刻戶像進己行展價庸值丸判癥斷鄙？

分組討論/角色演練分組練習課固程齊回毫顧識次別辛推瞎薦冬是址整國個臥廳唇堂她協滅調料工塑作程的蛋重真要跟標描志大胡堂崖經辛理愿識濤別威推濫薦多演看訴一斑眼僚、廣多魔說站一迎句去、孩多想伸惕手秧一押次覽，芝潛忍在犧貴流賓棟就獄在精身顆邊識丈別偵是惰前虎提惹，筒推延薦蛙是跑關爺鍵柜虧員摘識伴別剖推倒薦服狠務批營科銷婆七辰步撲曲寒，夫養科成刑習鳥慣耕要稅牢車記業殺務太識壺別散快拔又婚好魄，叼推既薦黨行乓為燃不昌要俯忘服證務付周煩到圈各鍋就招各普位—桶—客場戶刪引希導謠分膚流校流漸程2釣0挑1悠0頭.幅4前預言績凱效客凡戶卡價排值河與傘渠厚道幟匹肥配收躺入按我績煮分議配劣，省如尼何糞提奸高霸網量點狐利渾潤阿？完如木何耀提販高貝你金的稀收園入才？有賣限錘的飯人霧力北和跳渠帳道賠資瓦源墓，凝如繪何棚更磚多耕的戚分盼配黎給雙高休價霜值龍客屑戶樸？1個1冬0喇0萬歪的梅客飯戶慘與2賭0個5萬夜的肌客扇戶員，遇你課會掩讓買誰代進侍入撞貴疼賓炭區械？客戶分流引導不噸讓皆一璃個養有女價千值午客遺戶鞋跑長掉顛，臉也壘不響讓矛一雕個狂低稿價仍值鏈客仁戶序進枯到待貴鴉賓元區二、柜員識別引導流程一、大堂經理分流引導流程目沿錄一.大逢堂防經輛理引應導蛙流周程貴賓客戶分流引導流程（一）潛在貴賓客戶分流引導流程（二）普通客戶分流引導流程（三）（勉一攻）搜貴錘賓參客房誠戶序引唱導漸流尿程1、鵲流殘程蹈圖閥簡鐘介3、難參脫考決話狹術2、挽基追本粱原臺則1明.貴裕賓險客堤戶銀引榜導該流為程2鞭.貴潤賓咸客筋戶犬服瓣務縱引蝕導鐮基求本藝原減則保補證區客掩戶屋優端先睡接健受綿服殊務芬的過同筍時繪，桶不評引教起瓶其趣他提客敗戶填的搖不珍滿跌，堆保合證貴鑼賓感客堤戶的思隱抬私。貴解賓泊客打戶服停務榜引羊導基坦本毀原蛇則應地努榜力行創很造顧現臉有貴悔賓線客賢戶與遭個起人蛾客計戶講經綱理助面稀對份面陳接爛觸拋的辣機亭會3條.參西考拒話襯術客驢戶他辦富理灑小歸額背存型取掩款您檢好準，挺請臟問藥您洪辦理什尖么原業最務好六的冠，冒請勺您藍這呀邊蜻走驗。客蝕戶播辦餅理前大鋤額差存鳥取我款喂業倒務請團問均您散預焰約冰了頃嗎譯？好呼的朱，盛請什您恢先燒在派貴坊賓朝服埋務榜區燙休卷息啊，羞我爬幫膠您尾安鋒排緒一陪下濤。不冰好苦意略思膛，殿您宏取炭款2室0萬捧是市需累要提前糖一饒天封預限約絕的倡。大盡額反取全現霸需免要房誠預改約貴，吩轉柜賬勁可余以荒嗎偽？您姑可災以約少戰量對取旱現慶，盯我喬今額天霧幫稈你喇預響約盒上晝，火您松明連天各就畫可邊以取搞了！3復.參茄考閥話思術客斤戶洋有皇理蠻財相需日求好似的遞。胃請太您傍稍妄等饅，溝我很這彼就狗幫愚您愁聯層系噸客仿戶袖經延理踐，逗讓跪他般幫棉您站詳土細寬介食紹線。讓待您酷久搖等鉆了餅，x書x經覆理桑正俱在胸等坊您家，事您開這許邊散請蟻。大駝堂糾經葵理算：產抱繁歉辭，x柔x經穗理苦正迅在肚接蒸待蔑客票戶議，兇請示您滅先陣在炸貴艱賓濾室布休柴息甚，億他宏很王快哥就洗過浙來球。共這嬸里遮有珠份離基四金泊折負頁鉛，士您盈可繳以可先投看弦一吩下凝。（晃二頸）擋潛品在咱貴谷賓罰客封戶殊引象導席流科程2、蠻基橋本兼原月則4、作需汪要祝注硬意悲的串關六鍵父點3、咱參隱考仍話瞞術1、莊分敗流裕引雀導選流味程救簡醫介1丈.流精程慈圖2葛.基揉本埋原積則客戶經理能立刻接待，引導客戶接受客戶經理服務客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待，引導客戶進入等候區客戶無時間或對所介紹業務不感興趣，大堂經理派發貴賓服務體驗卡及個人客戶經理名片，爭取留下客戶聯系方式3各.參尿考飽話類術大抹額剪轉興賬霧匯潑款伐的石客洽戶針狹對機您跨辦信理斯的神業融務瓶，繡我股們射建煌議阿您胞開慣立穗我毯行校的閥貴村賓機卡暈，荒可靠以腿享態受霞手落續肚費蘭減但免絕及如其臣他溪專比屬孫服貝務肝。勺請句客倡戶困經毯理邊給擁您但介犬紹販一餡下發，哄好悄嗎隨？咨憤詢配理廁財伏業傭務寬的租客乖戶我焦們泊的赴林拐經壞理狗是秒首緩席樸理沾財田師臥，韻很帖專孟業銹，飲很降多螺客難戶號都周愿裕意碗找帥他系咨生詢奔。4歲.需酸要危注座意芹的鞏關匹鍵掘點確隨認偷客丸戶著經眠理銷時刮間向回客耽戶紗經棉理驕簡鍋單貧介磚紹途客漢戶碗情碌況主縫動獻向奶客窮戶天提銹前屢介柄紹箱客國戶哥經逐理場情徒況為淘客放戶縮慧經總理享和咱客撒戶距進拒行刺介虜紹在《潛換在啟貴糕賓豆客截戶頓推丹薦切表》標跨記碑為嘉已詠推羞薦及駕時理向亡客賢戶婚經膠理石提隊交尖未纏完販成擠引昏導疾的柔潛袋在并貴扣賓鄉豐客形戶分丹組苗討虎論要蛋求停：毀每蔥組煎討敗論4分炊鐘宜，燭選乳派環一子人盈進谷行壤發車言鞋。討寨論較主化題拖：面片對頓剛柿進孟入字網臉點暢的大跪額臘存休款吳客擔戶，喇如時果虎你吹是寄大碑堂教經濃理瓣，起會亡怎針么延做黑呢當？四（悉注判意連多丘種簡可錦能果出塵現希的中情街況蠶）分組討論/角色演練分組練習（寺三立）欣普鏈通茅客丈戶瞎引鑼導橡流吹程1、爹流揚程渾圖謹簡滅介3、弄參僑考徐話堆術2、主柏要爆情侮景劫和血應薯對綿方喇法1狐.普脅通狡客合戶探分善流贈引騎導酸流輝程2揪.主罩要星情傍景絕和唱應獸對茅方全法小蛾額采存府取現款驗業量務小獻額控存寇取管款沸是造成除柜敞面濤壓夜力帖的愁主戶要深業摸務成之愁一誤，環此倘類箏業司務辰可化通筍過雅引強導短客吐戶么使希用鴿金倦穗繁卡撐實畢現本分律流半的榜目蟲的。繳楚費讓類胸業任務在放對怎客植戶榆進單行底引船導損之桑前渾，歇需范明屢確緣瑞客箱戶寄所沃繳噴納龍的茂費通用烘屬客于普哪織一廈類緊，葛在盾本只網雹點腦可村采日用殘的筍繳屢費識渠陰道千，適掛當撕進心行逼渠移道冤分醬流理覺財店類浮業喊務大簡堂務經劃理應恩發撥放哀宣享傳雙折輸頁肥進語行貴初加步府營依銷讓布開障放哨式栗柜黃臺航柜薄員炮獲逢得造更銷多航的校銷舉售混機適會盤。3克.參捆考蓋話樹術小沿額袖存派取款業鞏務您毒看蜻，益操蔥作冬很蠟簡日單砍，鏡而應且偽不仍用臘排遭長嚇隊趴。耐這席些漿自學助帆設啊備雪還玻可落以計轉燈賬杰、幕繳膛費億，伴很冶方瓣便扎，扯下廉次榨您惰就闖不亡用再排民隊侵了墨。繳允費駛類澡業情務您售看策這冶邊先排鍋隊饑的壓人眼這賽么煎多愛，土您廣可禾以科和夜我遵到衫自延助身終雁端神上譯繳仁費廳，依不掙用隸排魂隊摩。您也潑可漁以孔辦堂一贈個遮網談銀現，座以嫌后嘉在臟家秀足威不饞出詳戶盡就熱可橡以焦繳絹費當啦論，蝕再瓶也熊不禾用膏跑疾銀大行刮排全隊舌。非枕現可金足業繭務您屠請勵跟轟我歷來朗。挎您河的揀業窩務水也技可棵以插在扶這蘿兒劉辦牢理剩。如方何亭讓鴉客悔戶喂心螞甘不情泛愿僅被辛分姥流護？要集求困：別演致練惠下版列滲情老景沸，賄每杯組驢派駱一鴨人覽，寇分候別以扮憂演亂客若戶仔或茄大庭堂葬經斧理丙。竟時還間壇：率準析備2分粘鐘玩，饅每點組腰表富演4分匠鐘蝴。小挑額噴存揮取富匯贊業和務（1、2組喬）繳泊費哄類裳業役務（3、4組瘦）非饞現吼金臥業電務（5、6組可）其鍬他光學拒員津做佳觀蘇察場員畏，夫在陵演湯練飯后本進醋行舉點懷評潛。

分組討論/角色演練分組練習注星意鋸：依客治戶灘為級普齊通魚客修戶耗，活不古用腫考楚慮刺識叫別喉推博薦二.柜羽員分擇流澤引未導幅流魄程基本原則（一）參考話術（二）（飯一椒）轎基錄本時原赤則客洋戶描分痛流曲教頸育胡：提裹示瀉客助戶某爽些辜業滿務可范到敘自鏈助鞏機蠶具妹辦高理樸。（繭封陽閉聚式喪柜慚臺迎）營弦銷庫功漲能虹性傾產冰品木：在腹為蓮客莊戶差辦愧理服業禁務扮時床盡孟量束營鑼銷漫網雄銀懂、尤電榨話伸銀蒙行百、鳥手偶機適銀靜行谷等尺業壤務戒。（浪開鄉豐放嫂式酬柜算臺只）（遞二拘）隙參礙考僻話態術小主額漏現塑金塔業茅務禁和隔繳鏈費太業平務您孩下踐次襪存泊取平款況時奸可占以斥直擔接要到虧自雙助漆機角具鵝辦癢理束，銹既缺方句便玻又制快艷捷主，色您注以坐后四就然不裂用意排門長散隊畏啦飯。您潤如楚果另開俯通哈網旋銀棕業裕務鳴，割就要可虹以次足伙不棕出達戶鄙辦搜理撇轉趣賬妄匯完款沾業慣務體，先即金方板便篇又堡安物全義，早免安得走您術還塞要閱來兇網腔點歡排政長它隊伏。理耗財推類奔業劃務我乓幫轎您抖聯寄系嶼客單戶乘經沸理范，半他它會漲給播您廣更俯專攀業閉的健建班議。開旁戶悼業膀務我呀們榮現婆在耐開僑戶麥免判費舅送遭網炸銀洞、綁短捉信槽通趣知言業融務伶，禮這頸樣胡您煮辦配理的業朱務撿就背可膚以礙在博家異自協由桐操倆作下，它而得且已各麗種昆費岸用楚還亡有挺一僻定街的害優嚼惠橫、夏折藏扣級。課糕程鋸回肝顧客蚊戶買關秀系逗維列護熔流梁程2嘆0焦1叛0狐.偏4二、關鍵點之六：客戶價值提升一、關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧目挑錄客孩戶疏識尖別引稀導派分午流服雄務牌營炒銷關蒼系工維信護關鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧關鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關鍵點之四：產品組合營銷方法與技巧關鍵點之二：高效的溝通方法與技巧一.關聞鍵殼點丑之垃五寫：艙客純戶錢關猜系龍管較理桿方洗法驅與內技懷巧（一）流程步驟

（二）客戶日常關系管理方法與技巧（三）投訴處理技巧（毅一姨）奏流型程戲步選驟情辣感脖關置懷售男后記跟虎蹤資伙訊睬服受務財坐富施診鄉豐斷檢查篩選PCRM系統內名下管理的客戶信息未確立服務關系的，按照基本維度進行簡單客戶分類制定邀約見面計劃并執行服務營銷，確立服務關系確立服務的，對客戶分類確認各類客戶維護目標制定日常關系管理計劃/選擇維護內容計劃執行與檢查制定日常關系管理計劃/選擇維護內容日常情感關懷產品售后跟蹤舉辦客戶活動定期財富診斷一.關睛鍵盛點踩之堡五蒸：儲客碰戶哄關債系愈管煮理碰方咳法置與求技串巧（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關系管理方法與技巧（三）、投訴處理技巧（柔二量）挎客堵戶把日飾常叫關贈系顛管桃理筆方保法的與發技沉巧客戶分類方法123客更戶斧維豪護瞞方壁式禾與鄙技凳巧完肯善縱客璃戶篩信堂息臣檔四案1呀.客懶戶糊分刮類偽方餓法1）輔根垮據蠶客懸戶尤價超值嶺分袍類懇，齡確恒定膛維題護梨頻右率1扁.客樹戶延分蝕類馳方帝法2）庸根葡據竿客擇戶梳取垮向扁特逆征夾分湊類層，飛確吧定籃維物護艙內灶容取向特征維護內容關系取向以情感關懷為主價值取向以售后跟蹤、財富診斷為主服務取向以售后跟蹤、客戶活動為主（1）互日鈔常洪情薯感瘡關您懷（3）疫舉璃辦餓客杠戶歲活賄動（2）御產丙品魚售姨后溝跟夏蹤（4）敢定腫期鑒財筐富僵診殲斷2池.客奔戶析維忽護笑方可式漿與楚技啞巧第1類

重要節日、客戶生日、客戶重要紀念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調查與反饋（1）虧日缺常帽情削感脆關疏懷賬綠戶違到窯期河提綿醒劉（宵存與款犯到播期半、肅信坑用閣卡腔還縱款側、諒貸功款伐到志期輝、爬逾返期喚等寒）賬廁戶罰收親益摘提港醒賬嫌戶茄異憶動久提溝醒社（代基迷金辨凈賊值乘異塔動巷、表分墨紅蛙等賬脹戶遷止棗盈摟止泛損弱提絲式醒客韻戶伶已瞇購揉產改品焦的怨相勝關董市牧場你信齊息粉和生服讓務雜信段息（2）賭產勾品奏售卷后打跟袖蹤第1類財經/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團第2類理財知識類講座行情分析類講座（3）挑舉定辦公客室戶適活渴動對客戶已購買產品組合定期進行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業建議對已提供給客戶的資產配置及理財規劃建議進行跟蹤與修正（4）燙定寄期率財括富調診株斷3蟻.完湯善雨客彼戶推信汁息否檔載案客醉戶病經餓理種及埋網圈點梅負退責霸人停需宴要盼定誓期山對民客每戶抬價巡壽值你提嫂升饅計棒劃診的躍執鑰行燙進戶度墻和幻玉執日行邪效目果嘩進唐行輝檢覆查院和絮評鎖估薪，油并掘根趕據歷情幅況慢及墨時役對航計環劃刑進夠行區調射整旬。旬在碼客賺戶口價摔值燙提椒升鑰計熟劃橋執檔行燥結島束抄后動，常客雖戶放經快理括要曠抓扯住肝每譽次祝跟副客雄戶沃聯滲系蔽和注溝六通勤的豎機健會遞，愛不裕斷騰收現集躬客觀戶啊信拾息護，蕉完培善文客胞戶氧信疼息范檔商案充。（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關系管理方法與技巧

（三）、投訴處理技巧一.關債鍵絕點如之湊五固：麥客窮戶笛關應系狐管聞理治方獅法情與翅技宮巧投鄉豐訴疼處比理憑原栗則情些感響關我懷售段后溫跟才蹤資車訊誕服遲務財己富杜診討斷1、對客戶提出的抱怨要表示感謝2、對給客戶造成的不便要表示誠懇的歉意3、不要影響網點內其他客戶4、不與客戶爭吵5、不推卸責任（我沒說過這樣的話，這是規定……）6、不卑不亢（我是新來的，我業務不熟……）投觀訴牲處殊理獲原價則情跡感構關旦懷售資后魯跟宿蹤資遙訊屢服未務財序富知診噸斷7、不用太多專業術語8、詢問必要的信息并記錄9、立即更正錯誤或承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時間10、所有的投訴案件都應在3個工作日內回復客戶，且處理時間最長不得超過7個工作日11、明確告知客戶后續問題可與誰聯系12、再次感謝客戶并爭取銷售機會（崗三資）鉗投脅訴父處發理啦技能巧1、處理投訴前的自我心態調整方法2、將客戶帶離業務區域兩步法3、安撫客戶情緒兩步法4、了解投訴問題三步法5、投訴問題分析三步法6、投訴處理過程三步法7、客戶預期管理兩步法8、爭取銷售機會兩步法9、后續客戶跟蹤六步法1筍.處持理妖投雕訴充前愚的醋自帽我辦心叼態煙調牛整驢方維法（1）客戶還不想放棄農行（2）客戶找不到替代產品和服務或還沒打算找（3）客戶覺得可以得到補償（4）投訴處理是爭取銷售的機會2斬.將除客怖戶葡帶錘離文業去務系區程域仁兩訪步垂法第一步表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的

第二步將客戶帶離業務區域，帶到一個相對安靜和封閉的環境3基.安周撫戰客割戶僵情勒緒幅兩判步播法第一步如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其它的尊稱代替第二步讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒。4臥.了喬解棟投追訴止問豎題謎三攜步齒法第一步準備好紙筆，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”第二步表示對他投訴的理解，不清楚的問題要及時跟客戶確認第三步分析是否為質量性投訴，如果是，應立刻表示歉意5裙.投松訴杠問朝題尸分關析桶三敞步合法第二步第三步第一步首先判斷客戶的投訴是質量性投訴或非質量性投訴了解客戶想要的解決方案和客戶的改進建議判斷是否能解決問題，如果問題棘手，則需與領導或同事進行溝通，并了解可能的解決方案6直.投偵訴旺處產理怖過評程銷三弓步博法立局刻笑著丈手毒解槍決遲，萬但瘡是芽不懲要丹讓免客炭戶掌參途與孔行訪內竄協君商會過今程內盆部生協稅商擦后胡告卡知哭客兵戶傻解醒決重方省案菜，鏡對尿解循決纖方假案傻進鑼行扮較矮詳裂細乓的敞說死明客晌戶員提準出系新產的不解糟決病方槳案忙或殿堅頭持芹原駁有順方答案估，離你廣可幼以負選濫擇害讓伶客輩戶億繼停續付等笛一和段雕時討間際；影實顛在哄無駝法作滿述足逮客牙戶絨需鴉要血，四可帽以田讓學客動戶銷先什回飛，決明羽確洽告襲訴栗客欣戶咳答危復妖的溜時需間希，違并喂告蛛知肚客構戶支可貪以嚷隨阿時私給丘你稱打春電順話爭詢繁問算進純展懂情纏況1237歐.客琴戶腎預潮期糞管哪理掉兩則步扮法第一步決不能承諾銀行不能做到的事情。

第二步告知客戶銀行的政策、程序和權限范圍。8至.爭影取哭銷射售罪機販會喜兩兔步逐法

對客戶表示誠懇的感謝，并表示一定會改進服務或產品。1

抓住機會進行向上營銷或交叉營銷。29史.后針續旺客吉戶蔬跟叢蹤炮六傭步勢法留稼下型客貧戶惱的唯詳溫細暖信科息給毒客懲戶創發《感童謝且函》與破客謝戶幟保潤持飲聯弓系及啟時償告悄知嗓客敢戶陣銀熟行調對兔其大要呈求掉的詳解爽決石方憑案定勵期且發復放冬滿塑意領度虎調偏查秒表定卷時撕發誼送糕服辱務蒸或寨產掘品洗信鑼息要戶求昆：背投竹訴首處鞋理斯情循景脫演浴練抄，汪每物次剛兩研個瞇小疑組襯各底派碌一勾人圖進姿行犯演瓦練午，棉分血別曉扮賓演識投請訴隱的扒客蟻戶總和研客版戶辛經系理摧。準白備4分昏鐘圾，就每斷次捷表昂演伴時每間2分浪鐘裂。其們他極學澆員怕做竿觀湊察恒員返，剃在洪演右練朗后田進釋行掘點碧評歲。

分組討論/角色演練分組練習分傭組信討弟論課勝程周回嬸顧根悉據凈客起戶港的皮資柔產擁規駁模察和格增舞長逝潛批力江，氏結課合演客南戶啦的之取痕向詳特霞征與，哨采筋用盆不淘同謎的窄方朝式喝、摔頻鉗率握對簡客具戶從進蜜行丑日壁常渣關鞠系梅維晉護等，墾以賓提中高醫客器戶換的殲滿婦意遭度忍和澤忠頑誠村度譯。日臭常倡情猜感閘關顏懷衰、拌產轎品割售眠后鉛跟尖蹤鏡、說舉諒辦慮客暢戶畜活侍動倚和跑定祝期串財召富評診新斷扶為區客駁戶宇日店常壤關媽系凳維誘護閘的光四停大莊主鋤要睜方租式無。維淚護擇客稈戶克的例同哀時姥不凈忘衡隨躲時梢完宜善豈客柜戶浪信除息絨，看為腸客緒戶筍價疫值拆提最升梢打苦好辮基膊礎剃。課顏程蠻回暑顧只留有4廉%的文人銀會賞把奪不神滿扔告糾訴鑰你爪，9伍6軌%的慢人稀會顆把鄉豐不偉滿零告燙訴浙除壓你吊之怠外犬的荷其灣他禾人冷。破圓言滿描的擺處薦理甩投部訴刑，樓不脊僅嚼能憂提讓高文客罰戶么的倒滿框意略度嶄和捐忠汪誠園度省，謹更疤能臟爭晴取欣到舒二壺次忌銷朵售捷的冒機臉會虎。以慶良吼好鞏的鬼心譽態籌迎罰接冰投坐訴渣，熔以慶良雞好稱的憐態暴度摧處犁理靜投翁訴嘩，閥以拉高某超治的書技音巧充解覆決思投抖訴常，馬巧岔妙隸的沒跟攝進鳳投蘇訴騾客貌戶沫，嫌能稻化升干燥戈魚為迷玉英帛盟，是化鉗爭偉執炭為贊友浴誼穩，陷化儀投裕訴釣為妙銷米售廚。課羞程轟回育顧提攻升壇一雜個傳老事客轉戶母，壞付唉出辟的垮精隔力晚為無開賠發崇一父個襖新墾客燙戶電的1是/姻7長,