物業相關管理如何提升客戶滿意度思慮物業相關管理如何提升客戶滿意度思慮PAGEPAGE6物業相關管理如何提升客戶滿意度思慮PAGE關于物業管理如何提升客戶滿意度的思慮

物管的要旨就是為客戶服務，提升客戶滿意度是檢驗物管工

作利害的重要標準。不論售前、售后如何服務，服務態度、形式

內容如何規定，我感覺所有都要圍繞從客戶的需求和希望出發，

只有認識客戶的需求，認識客戶的感覺，把最大限度滿足客戶的

意愿作為物管工作的出發點，緊緊圍繞這個出發點，就不會走偏。

就能做好售前、售中、售后服務三個環節，協助客戶順利完成這

“三步曲”，這樣客戶的滿意度必定有所提升。

一、對售前客戶滿意度的思慮

售前服務主若是增強客戶對物業的感覺。

1、在服務態度上，追求由一般向高檔提升，贏得客戶的信

任。為客戶服務的主體是員工，員工服務態度如何直接影響客戶

的滿意度。服務態度既要熱情又要大方，也要合適合地人文，堅

決杜絕冷容貌，又不能夠過分熱情讓客戶感覺不自在。熱情服務既

要表現服務標準化，又要表現靈便性。一是用誠摯的微笑去迎接

客戶。給員工建議一個心情快樂的工作氛圍，讓員工對客戶誠摯

的微笑。認真搞好各種配合活動，合時進行獎勵，如，在客服中

評選“微笑天使”，在保安中評選“保安之星”，在保潔中評選“優秀保潔員”等等活動，讓員工從內心發出誠摯的微笑。二是對重要崗位、重點部位的員工服務進行客戶滿意度檢查。擬訂客戶對服務態度檢查表，確立如很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意等測評指標，隨時請客戶畫鉤討論，促進員工的服務態度的提升。三是推行對員工的檢查督查。由于員工素質不一樣樣樣，對服務要求的認識理解也有深淺。關于服務態度達不到要求的員工，合時指出不足，令其改正。四是即時做好員工的開導工作。話是快樂鑰匙，做好員工的開導工作是提升員工積極性、主動性、創立性的一個重要路子。

2、在服務方式上，追求由簡單向細微周密提升，贏得客戶

的感情。服務方式主要表現在回答客戶提問、客服端茶倒水、保

安敬禮開車門、雨天打傘、樣板房保潔給客戶遞鞋套等語言動作

上，既要學習先進經驗，又不能夠生搬硬套，要有自己特色的服務

方式。一是扣細節，追求服務方式細微周密。經常組織相關人員

張開款待猜想，進一步圓滿程序，規范客服、保安和保潔詳盡語

言動作，并抓好落實。二是培訓經常化。要在提升員工對服務的

認識上下功夫。除集中培訓外，每個月對員工的操作流程進行一次

培訓，連續增強保安、客服、保潔的姿勢、禮儀、禮貌訓練。三是落實流程制度。要改變“人管人”的被動狀態，轉向“制度管

人，制度拘束人”的良性軌跡。把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另

一方面，方便管理人員的核查、督查。四是推行“定人、定崗、準時、定標準”的“四定”原則，做到有責可追。

3、在顯現形象上（這個形象是狹義的形象，指員工儀表著

裝等），追求既要表現雅觀大方，又要顯現自己的特色，迎合客戶的賞識。一是把好招聘關。高檔的產品就要裝備高檔的服務，也要具備高檔的形象。在人員招聘上要嚴格把關，如保安人員不能夠低于米不能夠高于米，客服不能夠低于米不能夠高

米，讓客戶感覺隊伍的整齊程度，學歷掌握在高中以上

文化等要求，保潔人員誠然在年齡上放寬些，但在形象上注意掌握。二是人員包裝要得體大方。要結合樓盤特色和當地天氣特色，

也要差異開來酒店、酒店的服務員包裝，表現自己的特色。

4、在服務管理上，滿足不一樣樣客戶集體的需求，讓客戶真實

表現溫馨。服務管理最初的重點是服務的標準化，如規范員工行

為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有

些人不滿意，在服務標準化達到必定水平后，自然就有了差異化

服務的需求，充發散揮員工的積極性和主動性，把員工的誠意轉

化為對客戶的真實感情是特別必要的。主若是練內功，提升員工

的自己素質。在內部培訓的基礎上，要走出去，請進來，建議時機，讓員工出門參觀見學，選舉優秀員工出去參加培訓班，增加看法。請先進理念的物管人員講課，增加諸如客戶心理學等培訓內容。召開經驗交流會，商討疑難問題的解決方法，以提升服務技術。

二、對售中客戶滿意度的思慮

售中服務主若是協助營銷人員為客戶答疑解難。

1、熟悉項目各種情況，協助營銷人員答疑解難，提升客戶滿意度。這要求物管人員要熟悉樓盤的地域環境、項目產品、房屋戶型、園林特色、物業管理等等，條件同意的話，要積極參加

營銷人員培訓課，防備說外行話，防備出現與營銷不一致的說法，讓客戶增加疑問。

2、認真做好早期介入，協助營銷人員答疑解難，提升客戶滿意度。發揮好物管部門的職能作用，從規劃設計、建設施工，發現問題共同商討，配合設施安裝，保證安裝質量，熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別是注意那些在設計資料

或常例竣薪水料中未反響的內容等等，做到對樓盤情況熟悉，在客戶提出問題后能及時解答。

三、對售后客戶滿意度的思慮

客戶購房后的服務是客服最關心的問題，售前服務是為了銷售，售后服務主若是落實客戶合理的要求，解決客戶提出的問題。

1、認真做好承接檢查工作，對工程質量存在的問題，及時

排查整改，提升客戶的滿意度。做好承接檢查工作，既能提升客戶滿意度，又能提升公司誠信度。物業承接是在物業竣工查收合格后，業主入住前進行，檢驗此后將發現的問題提交相關部門辦理整改后，辦理交接手續。一是搞好承接準備。從人員裝備、檢

驗推行方案擬訂、資想到設施、工具進行準備。二是認真檢驗。從業主角度出發，認真對物業資料、公共設施設施、園林綠化等工程設施進行檢驗，收集整理存在問題，商討辦理方法，追蹤處

理結果。三是做好入住裝修管理服務工作。準備好入住各種資料、按相關約定辦理入住手續等，準備工作要充分，客戶應該知道的必定讓客戶清楚。這是售后提升客戶滿意度的必要工作。

2、熱情款待客戶的投訴，兌現對客戶的承諾，提升客戶的

滿意度。客戶的希望是物管公司真實關心他們的要求或能替他們

解決問題，他們需要理解的表達和身臨其境的關心。而不是埋怨、否認或找借口，在先期介入、承接收理方面主要解決包括但不限于入住條件不具備、質量等方面的問題，入住過程中，還要關心對客戶承諾的兌現，提升客戶滿意度就是在扎實服務上做工作，

不能夠光說話不解決問題，那樣會失期于客戶。一是開設客戶投訴電話，熱情款待客戶的投訴。成立客戶投訴部門，專人款待客戶投訴。對約定范圍內的投訴，通知相關部門辦理，并且對投訴追蹤問效。二是規范客服禮貌用語。由于售前服務與售后服務在性質上存在很大的差異，經常客戶的投訴帶著情緒，因此規范客服款待用語特別重要。三是掌握客戶投訴辦理方法，熟悉對客戶的回訪流程，并對客戶進行回訪。規范投訴辦理工作，保證客戶的各種投訴能及時、合理地獲取解決，是提升售后客戶滿意度的重要內容。

3、成立規章制度，做好平常服務，提升客戶的滿意度。

確立先進的管理思路，擬訂一套的確可行的規章制度，是做好物業平