2023年服務行業技能考試-康業服務員考試參考題庫帶答案（圖片大小可任意調節）第1卷一.綜合密押題庫(共50題)1.（）就是滿足客人娛樂、健體、健身需要的綜合性營業部門。A、康樂部B、前廳部C、客房部D、銷售部2.國際標準舞主要分為哪兩類（）A、摩登舞B、快步C、慢步D、拉丁舞3.溫泉按照按泉水涌出方式來分：（）和（）4.康樂部的組織機構都包括（）模式。A、歐美模式B、亞洲模式C、非洲模式D、中東模式5.娛樂項目6.康樂活動分為（）A、康體項目B、運動項目C、娛樂項目D、保健美容項目7.康樂活動按功能特征可分為（）三類。A、觀賞性活動B、康體C、運動性活動D、娛樂E、保健8.武夷山風景高爾夫俱樂部是18洞國際標準山地高爾夫球場。9.康樂部的不安全因素有（）A、人員危險點B、火災危險點C、地震危險點D、設備危險點10.光波浴11.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（）A、健騎機B、騎馬機C、劃船機D、跑步機12.自由式攀登的onsight13.請論述飯店康樂的內涵有哪些？14.康樂企業服務工作時間很長，沒有（），就無法勝任康樂企業的服務工作。A、健康的身體和充沛的精力B、足夠的忍耐力C、熱愛工作的熱情15.現代網球誕生于1873年的（）國，現代網球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網球錦標賽。16.福州市的四大溫泉古跡是：三角井、（）、日新居和（）17.一次事故造成旅游者輕傷，或者經濟損失1萬元以下者為（）。A、輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故18.飯店康樂經營的市場特征有哪些？19.康樂設備設施在運轉過程中發生故障時，應立即向（）申報。A、工程部B、采購部C、財務部20.簡述桑拿浴服務的要點和注意事項？21.康體項目22.促銷是在特定時間內，企業以某種實惠、某種利益或者某種機會作為（），誘導和鼓勵消費者達成購買行為的促銷活動。23.客人投訴的正確認識？24.PH值在2-4的溫泉水屬于弱堿性溫泉。25.桌球起源于14-15世紀的英國，分為英式桌球、（）和（）26.在處理事故的過程中始終保持清醒的頭腦，反映出經營者的（）A、組織能力B、應變能力C、服務能力27.康樂部最容易被投訴的問題是（）A、服務意識差B、服務人員不禮貌C、服務人員索要小費D、服務效率低28.對客人投訴的正確認識是什么？29.簡述高爾夫球運動的特點。30.康體休閑包括（）運動。A、器械健身運動B、球類運動C、游泳運動D、保健浴31.康樂部從事的工作雖然不直接與電、火、危險性操作機械設備打交道，但同時也存在很多安全“危險點”，例如（）A、人員危險點B、火災危險點C、設備危險點D、道德危險點32.現代康樂企業經營有哪些特征？33.虛擬現實游戲機34.情感管理35.康樂安全控制與管理指的是什么？36.果嶺37.輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經濟損失在1萬元以下。38.保本經營狀況39.談一談對高爾夫球的理解。40.2011年，我國運動員林丹成為了世界（）歷史上唯一的全滿貫選手。A、羽毛球B、乒乓球C、網球D、高爾夫球41.“小白球”是指（）A、高爾夫球B、乒乓球C、足球D、羽毛球42.我國飯店等級評定標準是（）年由國家技術監督局頒布，并于同年10月份實施的。?按照標準規定，設臵康樂設施是（）星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。43.攀巖一般可分為（）A、自由式攀登B、難度攀登C、速度攀登D、室內攀登44.（）負責對下屬的考勤、考績工作。A、部門經理B、部門經理助理C、人事部45.高爾夫的球場共劃分為（）個場地。A、18B、19C、20D、2146.簡述量販式歌廳有哪些特點。47.怎樣進行康樂安全事故的防治與處理？48.SPA49.一次事故造成多名旅游者死亡，或者經濟損失在100萬元以上或者性質特別嚴重產生重大影響的事故，是（）A、輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故50.康樂環境與氣氛質量控制的范圍？第2卷一.綜合密押題庫(共50題)1.倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于（）舞。2.溯溪3.康樂消耗品的入庫、出庫及保管工作由（）負責。A、倉管人員B、各分部主管C、采購部4.飯店創收潛力最大的部門是（）A、康樂部B、客房部C、餐飲部D、前廳部5.室內游泳池冬季的水溫應保持在（）A、15℃B、20℃C、25℃D、30℃6.以溝通和協調企業與社會公眾的關系，爭取公眾理解、支持、信任和合作，實現擴大銷售的促銷方式是屬于（）A、人員推銷B、公共關系C、廣告D、營業推廣7.看溯溪圖一般是什么比例（）A、1：5000B、1：10000C、1：20000D、1：500008.保齡球館的三大必要設備為（）A、保齡球服飾和用品B、投球臺C、球瓶D、球9.我國廣告法規定，在企業進行的促銷抽獎活動中，最高獎金不得高于50000元。10.促銷預算的銷售比例法是按照銷售額的（）安排促銷預算A、1%B、3%C、5%D、7%11.處理客人的投訴有哪些原則？12.傳統的促銷策略有哪些（）A、人員推銷B、廣告推銷C、營業推廣D、公共關系13.被稱為“愛情之舞”的國際交誼舞是（）14.什么是優質服務？優質服務由哪些要素構成？15.康體項目有哪些特點？并請舉例說明。16.促銷的特征有哪些（）A、形式多樣B、即期效應明顯C、虧本銷售D、持續時間較短17.五星級飯店的康樂設施要在四星級的基礎上增加（）。A、健身房B、壁球房C、網球場D、高爾夫球場18.一個家庭的恩格爾系數越大，外出進行康樂消費的可能性就（）。A、越小B、越大C、不變D、不相關19.彩色臺球總共用球為（）個，其中紅球為（）個。A、22，15B、22，6C、15，6D、22，1620.桑拿浴又稱（）A、日本浴B、芬蘭浴C、波蘭浴D、英國浴21.被稱為“舞中之后”的是（）A、狐步B、桑巴C、探戈D、華爾茲22.（）屬于娛樂休閑。A、歌舞類娛樂B、游戲類娛樂C、知識類娛樂D、附屬類娛樂23.康樂部的經營有何特點？24.新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經過（）的試用期。A、一個月至三個月B、三個月至六個月C、六個月至九個月D、一年25.康樂活動是在閑暇時間進行的，它是一種（）A、非職業性的業余活動B、職業性的業余活動C、專業活動26.康樂活動目前是一種（）A、少數富有階層的活動B、專業人員的職業活動C、大眾性活動27.做好信息溝通的工作項目？28.被譽為僅次于足球的第二大球類運動是（）A、保齡球B、網球C、高爾夫球D、臺球29.（）是屬于暈眩類的運動。A、過山車B、長江漂流C、滑翔傘D、蹦極E、沙漠探險30.在客人投訴方式中，（）是對飯店聲譽影響最小的一種方式。A、向消費者協會等社會團體投訴B、向工商局、旅游局投訴C、直接向飯店投訴D、運用法律訴訟方式起訴飯店31.如何有效減少康樂營業收入的管理漏洞？32.現代飯店康樂項目設置的主要依據是什么？33.有游泳特長并懂得救生知識的人可以作為游泳池的主管，這符合了（）得組織機構設置的原則。A、適應性原則B、科學性原則C、等級鏈和統一的原則D、因人用才的原則34.康樂服務質量包括哪些內容？怎樣提高康樂部服務質量？35.中國的三大溫泉城市是（）A、福州B、西安C、廣州D、從化36.三星級飯店應設有的康樂設施有舞廳、按摩室、理發（美容）室、多功能廳。37.角色演練38.影響飯店康樂經營管理的三大環境是：政治法律環境、（）和（）39.康樂項目設置的基本原則有哪些？40.康樂部組織機構的歐美模式一般將康樂部與（）平行，設置為一線營業部門。A、客房部B、前廳部C、餐飲部D、酒水部41.康樂部的首要任務是滿足顧客在（）方面的需求。A、娛樂B、安全C、健康D、衛生E、社交42.康樂在現代社會中的作用？43.以下是屬于變動成本費用的是（）A、管理費B、廣告宣傳費C、財務費D、工資福利44.福州的溫泉有哪些特點？45.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（）A、奧蘭多B、東京C、溫哥華D、香港46.體感式游戲機47.簡述康樂部的主要任務。48.保健休閑包括（）運動。A、保健浴B、保健按摩C、美容美發D、護膚49.臺球中8號球打法屬于（）A、英式斯諾克B、比列C、美式落袋D、無袋式臺球50.網球比賽是以先得（）分者為勝一局。A、3B、4C、5D、6第1卷參考答案一.綜合密押題庫1.正確答案:A2.正確答案:A,D3.正確答案:自噴泉；間歇泉4.正確答案:A,B5.正確答案: 是人們以娛樂、輕松愉快的方式，在一定的設施環境中進行各種類型的既有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動項目。6.正確答案:A,C,D7.正確答案:B,D,E8.正確答案:正確9.正確答案:A,B,D10.正確答案: 光波浴是利用紅外線發生器發出的紅外光線照射人體，與人體內的紅外線發生共振，產生內熱，使人體在40℃的環境溫度下大量出汗。11.正確答案:A12.正確答案: Onsight，就是只在下邊看然后一次沒掉下來就上去了，沒有演練。13.正確答案: 康樂消費具有很大的彈性，由于康樂消費最為人們精神生活享受的一部分。通常將人的消費需求分為物質消費需求和精神消費需求。 康樂消費特點多樣化，這取決于需求的多樣化，需求的發展性，需求的層次性，和需求的可誘性。 康樂定位差異日益明顯，隨著經濟發展，人們對精神消費需求的增加，康樂部門形成獨立部門，也同時面向市場，使康樂項目成為人們的代表性消費。 康樂項目日益顯示特色功能，首先康樂部的地位越來越重要，其次康樂項目是飯店特色經營的體現，第三康樂項目延長旅客停留時間，提高飯店的接待能力。 康樂管理模式呈多樣性，傳統的自營式管理模式，業務外包式管理模式以及獨立實體式管理模式。14.正確答案:A15.正確答案:英16.正確答案:古三座；石槽17.正確答案:A18.正確答案: 飯店康樂經營的市場特征主要有： （1）康樂消費具有很大的彈性； （2）康樂消費特點多樣性； （3）康樂定位差異日益明顯； （4）康樂項目日益顯示特色功能； （5）康樂管理模式呈多樣性。19.正確答案:A20.正確答案: （1）要堅持安全操作、合理使用和保養桑拿房的設備。 （2）營業中必須經常檢測房內溫度以及溫、熱按摩池的水溫，發現問題及時采取措施。 （3）每十分鐘，從窗口觀察一次，看客人是否有不適應的情況。 （4）有效勸阻皮膚病客人進入浴室，勸阻高血壓、心臟病患者進入桑拿房。 （5）要提醒客人隨時帶好手牌和更衣柜鑰匙，如發現丟失，及時告知服務員及前臺。21.正確答案: 是指借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活動，在愉快的氣氛中促進身心健康的活動項目。22.正確答案:短期誘因23.正確答案: （1）客人投訴表明他們對企業的信任 （2）客人投訴可以使我們及時發現服務質量問題 （3）客人的投訴可以使我們及時發現設備、用具用品存在的問題。 （4）可以使出現問題的部門和有關個人真正認識到自己所犯的錯誤 （5）投訴客人往往會再次光顧本店24.正確答案:錯誤25.正確答案:法式臺球；美式臺球26.正確答案:B27.正確答案:D28.正確答案: （一）賓客投訴的必然性和合理性 1、對飯店來說，無論服務的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的； 2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調； 3、飯店服務工作在運行中，難免有不盡人意的地方； 4、現在客人的自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應該享受的服務程度。 （二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素 1、積極因素 （1）可以幫助飯店管理者發現服務與管理中的問題和不足； （2）為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會 （3）有利于飯店改善服務質量，提高管理水平。 2、消極因素：自由發揮29.正確答案: 休閑性；技巧性；自律性；禮儀性；貴族性。30.正確答案:A,B,C31.正確答案:A,B,C32.正確答案: （1）成本低，見效快 （2）增進銷量，提升品牌 （3）廣泛搜集特定消費者數據信息33.正確答案: 就是通過電腦虛擬出一個在現實世界并不存在的“世界”，使人能夠感受到在這虛擬的世界里遨游的游戲機。34.正確答案: 即通過“情感投資”來改善督導人員與服務員之間的關系，使之感情融洽，以改善和加強督導管理的方式。35.正確答案: 康樂安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產安全以及飯店自身財產安全而進行的計劃、組織、協調、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關人員等夠得到安全保障。36.正確答案: 經過精心設計的短草草坪，球能在略有起伏的果嶺草坪上無障礙滾動，球洞在果嶺上。37.正確答案:正確38.正確答案: 是指飯店某一時期的營業額扣除各種費用包括可變費用和不變費用，沒有盈利。39.正確答案: 高爾夫球運動是一種不算激烈的貴族運動。現在對于Golf比較多的解釋是：高爾夫的英文單詞是Golf，它由綠色（Green）、氧氣（Oxygen）、陽光（Light）和步履（Foot）的第一個字母縮寫而成。指在明媚的陽光下，走在綠色的草地上，呼吸著新鮮的空氣，在大自然的懷抱中，充分伸展著自己的肢體，在每一次揮桿擊球中找到信心和勇氣。40.正確答案:A41.正確答案:A42.正確答案:993；三43.正確答案:B,C,D44.正確答案:B45.正確答案:A46.正確答案: 首先，在經營形式上，采用計時計量收費的方式。 其次，在經營品種上，增加了內部自選市場，飲料、食品由顧客自選；有的還設有自助餐廳，以方便顧客用餐。 第三，在經營規模上，量販式歌廳的規模比普通歌廳大得多。其包廂少則幾十個，多則上百個。 量販式歌廳不主張以暴利開展經營，而是依靠規模效益來贏利。特別強調的是，其不提供色情服務的經營理念，受到管理機關及公安部門的贊賞和扶植，因而其發展速度很快。47.正確答案: ㈠安全事故的預防 ⑴增強安全意識，加強安全管理： ①加強安全培訓； ②加強對顧客的疏導服務； ③增加安全設備的投入； ④加強與飯店安保部，與公安、消防安全部門的合作 ㈡安全事故的處理 ⑴處理安全事故的原則 ①以國家的法律法規和企業的規定為準繩； ②以人為本； ③兼顧三方面利益 ⑵一般外傷的應急處理 ①擦傷和切割傷的應急處理 擦傷可用衛生棉稍加擠壓以擠出污血，然后再用創可貼或紗布包扎。 切割傷如果傷口較淺，可參照擦傷的應急處理辦法進行處理；如果傷口較深或者很深，且判斷為動脈出血，可采用壓迫止血點的方法，再經簡單創面處理后迅速將傷者送醫院治療。如果手指或腳趾被全部切斷，應該馬上用止血帶扎緊傷口，或者用手指壓住受傷的部位止血，將腳趾用無菌紗布包好，把傷者連同斷指立即送醫院手術治療。 ②扭傷和拉傷的應急處理 發生這類事故時，服務員應該馬上扶顧客坐下，然后查看扭傷或拉傷的部位，觀察傷勢：如果傷勢不嚴重，可以噴一些“好得快”之類的局部外傷藥，并囑咐顧客注意休息。如果傷勢較重，服務員在對傷者進行簡單護理后囑咐顧客馬上去醫院治療。同時還應立即將事故逐級上報，由康樂部經理決定是否派服務員陪同顧客一起去醫院。 ③燙傷與燒傷的應急處理 發生燙傷事故時，首先要設法局部降溫。若為輕度燙傷，可用冷水沖洗幾分鐘，再用紗布包好即可；若為重一點的燙傷，應立即用冷水做較長時間的沖洗；如果燙傷的局部很臟，可用肥皂水清洗，清洗之后，蘸干表面的清水，蓋上消毒紗布，用繃帶包好，送到醫院作進一步的治療。 燒傷可先用生理鹽水沖洗一下，如果傷口被臟物污染，可先用清洗燙傷的辦法處理，然后再用生理鹽水沖洗，要保持傷口及其周圍皮膚的清潔，再蓋上消毒紗布，用繃帶包扎，并盡快送醫院治療。 ④骨傷的應急處理 若骨傷伴有出血現象時，應該先止血再包扎，然后再固定骨骼。固定時，可用木板、紙板、雜志甚至雨傘等可應急找到的物品作為支撐物，固定夾板應該托扶整個傷肢，在骨突處用棉花或者紗布等柔軟物品墊好，以減少傷者的痛苦，然后再用繃帶包扎。包扎后應該立即送醫院治療。 ⑶溺水事故的應急處理： ①清除呼吸道雜物； ②施行人工呼吸； ③體外心臟按摩； ④送往醫院 ⑷火災事故的應急處理： ①及時報告； ②撥打報警電話； ③關閉電器設備； ④組織疏散； ⑤自救滅火； ⑥保護現場 ⑸治安事故的應急處理： ①主動巡視，注意疑點； ②出現事故，盡快報案； ③緊急情況，及時處理 ④采取措施，保護現場； ⑤善后工作，積極處理 ⑹停電事故的應急處理： ①堅守崗位； ②穩定顧客的情緒； ③幫助顧客； ④防止連帶事故； ⑤檢查電器設備 ⑺顧客報失財物的處理： ①逐級上報； ②請保安部介入； ③查找失物； ④登記備案48.正確答案: 是一種針對人體的治療方法也稱“水療法”即以水作為媒介，利用人與水的接觸，使水中含有的一些特殊的對人體的健康或健美有益的成份通過親和滲透作用進入人體，達到治療和美容人體的作用。49.正確答案:D50.正確答案: （1）康樂場所場址的選擇 （2）康樂場所的空間布局 （3）設施設備的 （4）聲、光、電、濕度 （5）服務環境第2卷參考答案一.綜合密押題庫1.正確答案:拉丁2.正確答案: 是由峽谷溪流的下游向上游，克服地形上的各種障礙，窮水之源而登山之巔的一項探險活動。3.正確答案:B4.正確答案:B5.正確答案:B6.正確答案:B7.正確答案:D8.正確答案:B,C,D9.正確答案:錯誤10.正確答案:B,C11.正確答案: 處理客人的投訴原則有： （1）承認客人投訴的事實； （2）表示同情和歉意； （3）同意客人要求并決定采取措施； （4）感謝客人的批評指教； （5）快速采取行動，補償客人投訴損失； （6）要落實、監督、檢查補償客人客人投訴的具體措施。12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:倫巴14.正確答案: ㈠優質服務的定義 顧客在消費過程中，認為其滿意度達到了期望值的那部分服務。 ㈡優質服務的要素 ⑴服務產品的內涵： ①內容與特色； ②專業和技術 ⑵服務態度與服務行為 ⑶可參與性與靈活性 ⑷可靠性與可信賴度 ⑸物有所值15.正確答案: 康體項目的特點有： （1）須借助一定的設施和場所，如乒乓球室、游泳場等； （2）不是以競技為主，而是為了達到特定的目的，如健美、減肥等。 （3）運動中講究科學方法，即運動有一定的規律性，時間和運動量適中。16.正確答案:A,B,D17.正確答案:C18.正確答案:A19.正確答案:A20.正確答案:B21.正確答案:D22.正確答案:A,B,C,D23.正確答案: ⑴經營的隨機性和服務的靈活性： ①游泳池經營的靈活性； ②保齡球館經營的靈活性； ③夜總會經營的靈活性 ⑵經營的適應性： ①適應消費者的習俗； ②適應地理區位特點； ③適應季節特點； ④適應顧客不斷發展變化的需求 ⑶開發的風險性： ①康樂需求的發展變化的風險； ②康樂經營的合理規模難以把握的風險； ③康樂經營政策取向的風險。24.正確答案:A25.正確答案:A26.正確答案:C27.正確答案: （1）確定目標受眾 （2）明確受眾反應和溝通內容 （3）設計信息的內容與表達形式 （4）選擇信息傳播媒體 （5）選擇信息發送主體 （6）收集反饋信息28.正確答案:A29.正確答案:A,B,C,D30.正確答案:C31.正確答案: ㈠采取積極措施，減少收款漏洞 ⑴合理設置收款崗位； ⑵認真選拔和培訓收款員； ⑶科學安排收款地點； ⑷科學計收費管理單據； ⑸加強稽核管理 ㈡制定嚴格的收款制度 ⑴備用金領用制度； ⑵現金收入清點制度； ⑶票據管理制度； ⑷現金收款程序； ⑸信用卡受理程序