省級“青年文明號”復核自評材料省級“青年文明號”復核自評材料

ｘｘ年，ｘｘｘ電信局ｘｘｘ分局圍繞創建“青年文明號”目標，結合電信服務行業特點，以服務用戶、奉獻社會為宗旨，努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流，取得了良好成效。

一、爭創服務一流：

1、樹立精品服務意識，創建品牌示范窗口。

一是對ｘｘｘ分局電信營業廳進行重新裝修，裝修后的營業廳煥然一新，更加寬敞

光明、干凈舒適，并且轉變了過去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶的距離，增加親切感。

二是創新窗口服務機制（ｘｘ年中開頭），轉變過去窗口的單項業務受理為全業務受理，用戶無論到哪一個窗口，都能受理全部的業務，大大地削減用戶的麻煩，使用戶辦理業務更加便利、快捷。

二是連續推行“一米線”服務，并充分發揮窗口保安人員兼任秩序維持員的作用，使窗口秩序井然有序；

三是依據用戶需求，不斷添加和完善便民服務措施，如新增泉靈通樣品柜、用戶失物招領處、雨天放傘架等；

四是堅持強調和監督服務規范用語的使用與文明禮儀，全體營業員已形成良好習慣，自覺使用十字文明用語，統一著裝，掛牌上崗。

2、樂觀開展“青年文明號”活動，仔細落實服務承諾制度。

一是利用窗口柜臺、戶外業務宣揚日等，主動發放“青

年文明號服務卡”，服務卡不僅更換上中國中信新標志，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，經過長期的宣揚和活動，分局的“青年文明號服務卡助萬家”優質服務活動的影響不斷擴大，社會反映良好。

二、利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等，組織營業組青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優質服務活動，在接受用戶業務詢問、宣揚進展電信業務的同時，仔細解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶馬上享受到“上門服務”。loCaLHOSt今年，青年文明號現場服務，共現場裝機累計18部，當場辦理cid業務38戶，進展寬帶用戶15戶。

三是強化社會監督，聘請了10名有肯定知名度的社會監督員，召開行風座談會，準時聽取用戶意見，對外設立意見簿、意見箱，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發放用戶征詢函，主動接受社會監督。全年共發放用戶意見征詢函220份，用戶滿足率達98.2%。

3、仔細貫徹和樂觀參加全省電信系統的“用戶至上，爭創

滿足電信窗口”亮麗工程競賽活動，仔細比照“滿足電信窗口”服務標準，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，共收到用戶2次來信表揚，4次來電表揚，也得到上級主管部門的好評。

ｘｘ年，分局營業組陳沁同志被評為“泉州市服務標兵”，ｘｘ

年，分局營業組再次被省文明辦評為“文明窗口示范點”榮譽稱號。

二、爭創管理一流：

1、依據實際需要，在原有創建“青年文明號”領導

小組的基礎上，結合此次“用戶至上，爭創滿足電信窗口”亮麗工程競賽活動，進一步調整、完善了服務工作領導小組，堅持分局領導組織抓，營業組長親自抓的“領導負責制”，年初召開了全員動員大會，定期召開服務工作檢查例行會，并下發年度創建方案，仔細組織階段服務工作總結，以規范化、制度化不斷推動“青年文明號”創建活動的深化開展。

2、仔細推行首問責任制，嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實，經過長期的訓練和監

督，全體營業員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶詢問和投訴，在屬于職責范圍內，仔細做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內的，準時轉發相關部門處理，并在規定時限內答復用戶，直到用戶滿足為止，同時仔細反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做好“首問負責制”和相關服務問題記錄，做到“件件有落實，件件有回音，件件有記錄”。

二是堅持一線崗位的班前非常鐘制度、值班長制度、每月最優服務明星評比制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，賜予嚴格的懲罰甚至下崗處理。

3、創新服務管理機制，充分調動員工樂觀性。

一是領先實行營業計件量化和全業務受理，體現多勞多得、能者多得的機制創新，全面提高了營業服務質量。

二是加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅賜予績效加分、通報表彰，還嘉獎增加工休日，優先考慮選優評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅賜予經濟懲罰，還賜予批判、訓練，要求進行換位思索，寫書面心得體會，讓其深刻熟悉服務不周的種種弊端。

三、爭創人才一流：

1．加強業務學習，開展崗位練功。實行能者為師、

互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業務培訓，進行每月一次的業務練功測試和業務技能考核，要求每位員工在練功中提高自身素養，爭當崗位多能手。今年以來，ｘｘｘ分局營業組先后選派54人次參與市局以上業務學習和培訓，整體員工的業務素養始終居全市營業員前列。在今年4月泉州市組織的全區營業員全能業務練

功競賽中，營業組王曉青取得第三名的較好成果，并榮獲“泉州市崗位能手”的稱號；在今年7月的ｘｘｘ全體營業員業務測試中，ｘｘｘ分局黃彬彬取得第一名，并且，ｘｘｘ分局營業組獲得此次業務練功競賽團體第一名的好成果；

2、開展號手聯動活動，充分發揮優秀典型的示范榜

樣作用。市話營業組每月堅持開展評“明星”活動——服務明星和質量明

星。其中，嚴美珠等營業員由于熱忱周到、急躁細致的服務，常常得到用戶的表揚。

3、全面進展，團結活潑。ｘｘｘ分局營業組的營業員雖然人不多，但個個不僅業務精通，而且都上進活潑，多才多藝。分局的黃彬彬多次代表ｘｘｘ電信局文藝隊參與國慶、元旦等文藝晚會的表演；營業組王曉青代表ｘｘｘ分局與市局辦公室、鴻運公司組成的辯論隊，在ｘｘｘ電信局組織的以服務為主題的“亮麗新電信”辯論賽中，舌戰群雄，勇奪第一；同時分局的乒乓球人才、卡接ok歌手都多次在市局組織的業余活動中獲獎。

四、爭創業績一流：

1、在ｘｘｘ分局營業組營業員與全局職工的共同努力下，ｘｘ年，分局各項主要經營指標均超額完成全年任務，很好地完成

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了市局下達的各項指標，其中泉靈通業務進展數占全市進展總數的1/5，寬帶業務進展數占全市進展