客服跟單年終總結2020年，因為新冠疫情的影響，我們的客服跟單工作面臨了許多挑戰和變化。在這個特殊的時期，我們不僅僅需要保持原本服務水平的穩定，還需要在疫情期間更加積極主動，為客戶提供更好的服務和解決方案。在這篇文章中，我將為大家總結客服跟單部門2020年的工作，展示我們取得的成就，同時也反思未來需要改進的地方。

一、客服跟單部門2020年度工作總結

1、迅速響應疫情的影響

在新冠疫情影響下，我們首先迅速調整了客服人員的工作方式。大部分客服人員開始遠程辦公，并且通過我們的內部溝通系統建立起了更加高效的交流方式。我們還充分利用數字化媒介，如微信公眾號、客戶端、網站等，打造更好的客戶服務平臺。

此外，我們也第一時間積極協助并服務受新冠疫情影響的客戶。針對不同的客戶需求和情況，我們提供了優惠政策和資金支持，協同各部門及時解決客戶問題。

2、提高客戶服務水平

在2020年度，我們極力提高客戶服務水平。我們將客戶滿意度問卷納入日常考核體系，收集、統計客戶反饋信息并針對性地制定改進策略。我們通常通過郵箱、電話等方式積極詢問客戶反饋的信息和意見，以期幫助我們更好地改進我們的服務。

我們還積極推廣在線自助服務工具，通過智能問答機器人、在線服務論壇等途徑，為客戶提供更為便利、快捷的服務。同時，我們也提供7x8小時的客戶在線服務，在一線員工的服務下支持客戶。

3、優化客戶關系維護

客戶關系是業務運營的重要組成部分，也是推廣新產品、提高服務質量、增強市場競爭力的重要途徑。在2020年度，我們更加關注客戶關系的維護，并下大力氣提升銷售人員和客戶服務人員的客戶服務能力。

我們不斷探索不同的客戶需求、特點等，制定更有針對性的客戶管理和服務方式。此外，我們還積極開展球類、展會、地推等活動，在活動中與客戶面對面交流，進一步深化客戶關系。

4、探索數據化運營

數據化運營是客服跟單部門的未來發展方向之一。我們致力于推行數據化運營，制定了一系列方案以更好地獲取和應用數據。我們將客戶服務數據、市場信息數據等整合，構建客戶畫像，并針對不同客戶群體，進行個性化運營。

在數據化運營方面，我們還協同其它部門，共同研發數據分析工具和數據倉庫，提升數據分析質量和速度，并推動業務流程改進，提升客戶服務和應對市場的能力。

二、客服跟單部門的改進方向

客服跟單部門雖然取得了不錯的成績，但也存在一些發展不足之處。未來我們會重點關注以下幾個方向：

1、提高服務質量

雖然我們針對客戶不斷地提高服務質量，但仍有些問題沒有完全解決。例如，客戶需要的支持文檔還不夠詳細、客戶在使用產品或服務時的問題處理流程不夠清晰等等，都需要我們重點加以解決。

2、推行AI智能化服務

隨著技術的發展和應用愈發廣泛，客服跟單部門也要改變以往人工客服的方式，將AI智能化服務推向更高的水平。我們將研發智能客服系統，推廣機器人客服接待等方案，將客戶服務和處理效率提升到一個新的階段。

3、提高員工素質

客服業務是一項高度技術工作，員工素質的高低將直接影響到企業的服務品質和客戶滿意度。我們將進一步提高培訓檔次和對員工的培訓力度，不斷提高員工素質和服務質量。

4、完善數據化管理

數據化管理是客服跟單業務長期追求的目標，我們要不斷探尋數據化管理的方法、完善數據化管理的制度和流程，以數據分析為基礎，提升工作的效率、客戶服務的滿意度，讓客服部門更加高效地服務客戶。

總之，2020年是客服跟單部門的挑戰和歷練，通過這一年的工作，我們成功邁進了新一步