運維服務體系方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1、運維服務方案 31.1日常運作 31.2服務咨詢 31.3巡檢保養 31.4主動監測 41.5故障修復 41.6特殊保障 41.7更新升級 41.8運維服務報告 52、運維服務承諾 61、運維服務方案我司提供的運維服務內容包括日常運作、服務咨詢、巡檢保養、主動監測、故障修復、特殊保障和升級優化。1.1日常運作我公司按招標文件中的系統功能和性能要求，維護系統的日常運作。1.2服務咨詢我公司設立專門的服務咨詢中心，提供免費的服務熱線電話，接受系統故障保修、使用幫助要求、業務和技術咨詢、服務投訴等。該服務咨詢中心應該7*24小時全天候運行，配備足夠的咨詢人員或技術工程師，熱線電話的撥通率應達到90%以上。在熱線電話發生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯系方式。1.3巡檢保養（1）定期巡檢服務a.每季度對工程敷設線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協調，防止因線路中斷等情況造成系統中斷；b．每季度對工程范圍內的設備箱、設備及其供電系統進行一次保養性維護，包括設備除塵、排除故障隱患等，并填寫設備養護記錄表；以確認所有設備及系統工作正常；c.每季度對工程范圍內的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對防雷系統進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標的防雷地極進行相應處理。（2）定期抽檢服務每周進行隨機抽查，對系統的運行情況進行檢測，并填寫記錄表。1.4主動監測（1）設備監控我公司建立設備管理監控體系，有效地對系統的監控設備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進行實時監控，及早發現問題，排除故障。（2）圖像監控我公司對每個監控點的圖像顯示是否正常進行主動監測，以減少故障時間。1.5故障修復（1）緊急搶修我公司當承擔合同期內系統發生任何故障的搶修任務。（2）備用方案如特殊原因造成系統無法正常使用，我司提供備用方案和措施確保系統運行正常。（3）更換設備若某個設備在1個月內連續發生3次以上（含3次）故障，中標人應更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產品，以保障設備的連續正常使用能力。1.6特殊保障（1）臨時保障采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現場監控等較特殊的保障措施，我公司按時提供服務。（2）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛、系統接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務。1.7更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應用特性以及用戶配置等，這些資料應作為成果提交給采購人（用戶）。一旦資料進行了版本更新，應在3天內向采購人（用戶）提供最新版本的資料。（2）升級服務我公司免費提供設備內嵌軟件、產品操作系統、第三方采購軟件和應用軟件的升級服務。（3）系統優化我公司根據運行情況定期向采購方提供系統優化、使用優化和管理優化建議，確保系統以最優狀態運行。1.8運維服務報告在整個運維服務周期內，我公司與用戶建立完善的溝通協調機制，我公司及時提供運維服務的各種報告。包括每日運維服務日志、重大故障維修報告、每月故障總結報告、每季度的設備和系統管理報告、每季度的系統維護總結報告，有針對性的系統優化方案報告等。此外用戶還可根據實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司提供各種設備管理的原始數據（包括設備故障數據），接受用戶和監理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠程集中的設備管理系統，那么我公司保證該系統的所有設備維護數據真實，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統的管理數據。用戶也可以隨時檢查、使用該系統獲取設備管理信息。2、運維服務承諾致：XXX公司XX供電局如我公司中標，我公司作出如下承諾：1、運維工作人員1）我司針對本項目成立專門的運維團隊和項目管理機構，負責保障服務期內本項目安全、穩定地運行。我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責、工作流程等，須建立詳細的運維保障體系，并提供方案。2)系統運維團隊須具備安全防范系統工程設計、施工和維護能力。3)系統運維團隊須熟練掌握網絡安全配置技術，包括網絡及安全設備管理、安全域劃分、安全策略優化、防火墻配置、VPN管理技術。4)系統運維團隊須具備視頻服務管理能力，精通各種視頻監控設備與平臺，精通視頻資源目錄服務體系管理，精通各種可視調度系統設備維護。2、巡檢排故工作1)對重點設備的維護工作，采取分工負責的措施；節假日期間，或有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。2)維護人員應圍繞系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。3、用戶信息反饋及持續改進工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。2)建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。3)每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。4)每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告5)及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。服務響應要求1）運營維護服務要求我司提供服務期內詳細的運行維護保障服務方案，包括服務內容、服務形式和服務保障措施。我司的運維服務方案應完全滿足以下具體要求：系統質量保證：服務期內，我司保障系統能以滿足本招標文件中技術要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等產生的費用均包含在本次服務采購中，我司對此進行服務承諾，采購人不再支付任何費用。我司每月應對系統和關鍵設備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應對設備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統進行優化等。服務期內，我司設立7×24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障申告、技術咨詢。我司在收到采購人系統故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務的具體要求如下表：故障級別故障級別描述響應時間到達時間現場處理時間一級故障設備停止工作，導致或即將導致負載中斷30分鐘4小時或最快的公共交通4小時二級故障重要功能喪失，暫不影響負載，但不及時處理可能引起設備停止工作30分鐘6小時或最快的公共交通4小時三級故障局部功能喪失，不影響系統工作，但可能影響對設備運行狀況的判斷2小時12小時2小時四級故障局部次要功能喪失，基本功能完整，不影響整個系統的長期工作，對負載沒有不良影響2小時24小時2小時當與客戶達成其它服務時效方面的承諾或共識時,以承諾及共識來處理響應時間：從接收到故障報告開始，到恒協客服人員回復后續安排止；到達時間：從接收到故障報告開始，到恒協客服人員到達故障現場止,如果與直接用戶達成到達時間上的其它共識，則按共識處理；處理時間：從恒協客服人員到達故障現場開始，到設備故障處理完畢；在處理一二級故障時，如果系統回復正常運行，但仍存在不影響系統運作的局部故障，視為故障處理完畢，局部故障可以由雙方確定的時間后續解決。注：1～4級故障處理完畢后，我司在三日內向采購人提交書面的故障處理報告。4）我司為各級監控中心（室）提供技術服務人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規定時間內仍無法排除，我司在隨后24小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備供采購人代替使用，直至故障設備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產品，確保系統的正常運行。6）服務期內，我司根據采購人的要求對系統進行完善。對系統進行的任何配置、數據改動及其它可能對系統和業務造成不良影響的操作，必需經采購人確認后方可進行。7）服務期滿后系統出現故障，我司配合采購人盡