第頁共頁客服年度工作方案客服年度工作方案客服年度工作方案1一、本月個人工作情況XX在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開場自己也是因為個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己可以盡快的進入工作狀態。20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題。回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當中需要自己改良和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法進步自己的工作才能。客服年度工作方案2一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措二、部門使命是公司的客戶效勞與客戶資開發中心，它通過標準化、親情化、個性化的效勞，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的進步。三、部門年度工作方案部門一級職能20xx年重點工作內容(工作內容、時間、預期工作成果、資要求/協作要求)20xx年業績指標:客戶效勞體系建立和完善在工作中不斷理論新管理體系中客戶效勞中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，到達進步本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業才能。客戶關系管理擬定工程開盤前銷售風險檢查方案，依此方案在工程開盤前十天完成工程的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進展跟蹤，根據開盤情況編制反應報告。時間根據公司開盤方案客戶效勞中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯絡，進步客戶滿意度。網絡客戶咨詢和投訴處理：(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產品牌形象的目的。(2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象(3)每周關注某地產集團等相關____客戶效勞留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和效勞方面的優勢，分析^p需改良的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升方案》，并負責跟進和監視客戶滿意度提升方案的施行。3月底完成《09年老客戶關心方案編制》，并施行，對老客戶提供超值和增值效勞，進步客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理客戶投訴按照《客戶投訴處理流程》進展分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進展，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現場____進展或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶效勞效果和業主的相關反應，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)各月進展，做到因客戶效勞不到位而引起的投訴。用圖表數據，完成每月《客戶效勞工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶效勞等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析^p客戶投訴處理狀況，提出相關改良建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶效勞工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從籌劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進展分類存檔，根據實際發生及時補充，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理方法》進展接收、整理、歸檔，每日進展，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合籌劃營銷部組織進展某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶(涉及補償客戶)進展會談和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度進步客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，催促施工單位承當賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。每月隨《客戶效勞工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質保金管理嚴格按照工程保修協議對施工單位進展日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發送至相關部門。在工程施工階段，____積極參與相關檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對工程質量進展檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進展雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發生。根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業公司意見和反應，審核各施工單位質保金付款申請，進展質保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進展質保金扣款工作，維護公司利益。通過建立公司各工程質保金臺帳，隨時更新，搜集相關驗收單等資料，對公司各工程質保金進展統一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據已完成的____培訓大綱，對本部門員工進展客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題才能的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶效勞中心的全年培訓方案并施行，培養合格的客戶效勞人員，到達進步本部門____工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶效勞形象。客服年度工作方案3一、本職，愛崗敬業客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用理論來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決理論，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原那么性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克制因循守舊的思想，力戒“經歷”，拓展思維。2、注重克制的“惰”性。按制度，按方案理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習方案，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的效勞來解決客戶的，讓我用的效勞來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的開展的努力!(一)、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺效勞，克制死板，防止客戶流失。5、重點考核區域加大開發力度，有效的開展用戶，提升設備的使用率。全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向進步銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。(二)齊心協力，爭創優質高效效勞隨著經營部各項業務的不斷開展，以及市場競爭日趨劇烈，效勞程度已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把進步效勞程度擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況，我們在元宵節還為三以上用戶發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，理解客戶的新需求，從而不斷改善我們的效勞工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善效勞中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網用戶挽留與維系：1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。2、對準離網用戶進展及時的回訪，根據實際狀況對用戶進展有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進展二次銷售，降低離網率;1、普通用戶維：1)定期對用戶回訪或信息拜訪;2)節日祝福(信息);2、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月回訪或信息拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的方便用戶。2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進展繳費提醒。3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣用戶，要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及屢次開發。5)親情效勞。(根據不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫助)6)定期的上門走訪。三、活動公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶告知。(一)工作重點1、強化員工培訓，嚴抓執行力，進步效勞程度。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季降臨之前，新店營業步入正常軌道。2、加強迫度建立，進步管理程度。和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店并根據新店實際運營情況修改、完善，保證營業正常。3、節能減耗，節省開支，降低運營本錢。和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開支，保證每月完成規定的總營業額，并爭取拿超額獎、創新高獎，進步公司的營業額和員工的薪酬待遇。4、旺季降臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，進步效勞質量。5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂工程，讓員工感受到家的溫馨，進步團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見，不斷進步工作默契與管理效率。7、認真按時完成領導安排的其他工作。(二)需跟進完成的工作1、例會形式還需加強穩固，通過不斷地演練，使所有人員都純熟掌握。2、建立系統的獎懲機制，使內部員工都清楚理解獎懲根據，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷探索、總結，整理出到家系統的培訓方案。4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時間內掌握應該理解的所有效勞知識和技能，進步培訓效果，并跟蹤培訓成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續做好進步效勞細節及感動效勞工作。客服年度工作方案4規劃工作方案目的在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：1，穩固并維護現有客戶關系，發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的I可以通過以下途徑：1，定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。2，通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反應信息及理解客戶最新的出游動向。完成目的II可以通過以下途徑：1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來。2，在受理客戶____時記錄下客戶的`根本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其開展為既有客戶。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1.豐富的專業知識。要效勞好客戶，必須精通業務知識，只有業務純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應該為誰效勞。3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。而長期目的那么涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800____。客服部門承當著為客戶效勞的直接任務，效勞的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為效勞工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定效勞標準、標準、流程以及信息傳遞形式(這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的)同時又肩負著監視檢查，考核落實，評估改良的責任。客服年度工作方案51)建立相對穩定的熟悉業務的銷售團隊。人才是最珍貴的資，所有的銷售業績都來于有一個好的銷售人員。建立一個團結合作的銷售團隊至關重要。構建一個和諧的、有殺傷力的團隊是今后工作的一項重大任務。2)完善綜合分工體系，建立一套明晰系統的管理方法。銷售管理是一個長期存在的問題。銷售人員出門拜訪，看到客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任感，進步主人翁意識。3)培養銷售人員發現問題、總結問題、不斷完善自己的習慣。培訓銷售人員發現和總結問題的目的是進步銷售人員的綜合素質，發現和總結工作中的問題，提出自己的意見和建議，從而將業務才能進步到一個新的程度。4)設立任命專員。(建議試用)根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列問題，由于預定客戶突然更改行程、違約、不在家，導致預定行程中斷，無法順利完成拜訪目的。造成時間和金錢的浪費。5)銷售目的最根本的銷售目的就是每天列一張收入清單。根據公司下達的銷售任務，根據詳細情況分解成月、周、日；向每個銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目的，并完成每個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的根底上提升銷售業績。我覺得公司的下一步開展離不開整個公司的整體素質，公司的方針和團隊建立。進步執行標準，建立良好的銷售團隊有一個好的工作形式與工作環境是工作的關鍵。詳細的其他工作方案如下：第一步:招聘員工1、看銷售人員的心態及人品2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目的3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊第二步：培訓員工1、讓員工學習產品知識及互聯網常2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧3、培訓員工的快速成交法4、引發員工的積極性和責任感5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處第三步：發揮員工的個人優點1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關心他們的身體安康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為)。2、幫助員工找出自己的位置，使之發揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來表達。活動中無上下級和大小之分。讓員工發表意見和見解)3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能表到達公司的關心第四步：讓員工去市場上鍛煉1、發現問題及時調整(思想積極地為公司效勞)2、詳細問題詳細分析^p(首先打破自己的懶惰、執著和擔憂得罪人的心態，積極主動與員工溝通，引發他們的積極與責任感使他們與自己的目的達成一致)3、不斷地修正自己，向高難度挑戰，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結經歷取長補短。不斷擴展業務，進步效率。第五步：凝聚團隊的力量1、凝聚團隊的力量，發揮的潛能，月中組織一次集體活動。活動的目的讓整個公司更有凝聚力，團結互助進取，讓我的團隊更強大。第六步：開發新客戶，同時挖掘老客戶1、對前兩個月每個銷售人員的業務量進展檢查，分析^p業績有所下降的原因，找出原因及解決方法。2、讓銷售人員開展更多新客戶，一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業務來往的新客戶聯絡，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的場面3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們理解我們公司的效勞宗旨，更加相信我們企業，更加支持我們的企業，到達更好的收益，同時開拓更大的市場。4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進展聯絡溝通一次以上，保持更親密。更和諧的狀態，創造更佳的效益，使從無意向到簽單。第七步目的達成1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大2、公司也會更加的強大3、讓我的團隊成為某某某行業的"虎狼"之獅。4、本季度綜合事業部的目的是120萬，希望公司給予支持與幫助。客服年度工作方案6時間飛逝，馬上就