物業管理商務禮儀第一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/112商務禮儀的內涵

第二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/113個人形象對于企業形象的重要作用個人形象是企業公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益掌握規范的商務禮儀可以“內強個人素質，外塑企業形象”，可以達到個人、企業又贏。第三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/114商務禮儀應用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應第四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/115雙向溝通雙向溝通理論指出：為業主/客戶提供滿意的服務，服務人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學中有科學證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務。第五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/116角色定位

角色定位理論指出：為服務對象服務之前，必須準確的確定當時特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何?如此,服務才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務，最后不斷調整適應公眾變化的要求。事例：業主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務的；我們應該分別扮演什么角色？第六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/117首輪效應

首輪效應理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認知往往對認知對象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應由下面三個理論觀點構成一個整體：第一印象，心理定勢，制約因素。第七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/118首輪效應之第一印象

第一印象規則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關鍵的是前3-7秒。第八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/119首輪效應之心理定勢第一印象形成的對人、事、物的認知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。第九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1110

首輪效應之制約因素

人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據這些基本特征所作出的判斷針對個人方面個人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達技巧=語言內容7%+語言表達38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員第十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1111物業管理商務禮儀

重點之一：個人禮儀形象設計第十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1112什么是形象形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價形象是個人、企業、地方、國家四位一體第十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1113服飾基本要求

符合身份揚長避短區分場合恪守成規第十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1114服飾搭配的“三要素”

色彩少款式雅面料好第十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1115西裝著裝“三個三”

是指在穿著西裝特別是正式場合時應當遵守的著裝準則：三色原則三一定律三大禁忌第十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1116西裝著裝三色原則

三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內，一個色素的算做一種顏色。目的是有助于保持莊重保守的總體風格，顯得規范、簡潔、和諧。第十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1117西裝著裝三一定律

領帶，腰帶，皮包一個顏色，且以黑色為佳。目的與三色原則近似，顯得莊重保守，統一。第十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1118西裝著裝三大禁忌

西裝袖口商標要去除，俗稱：開封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領帶，文化素養不足第十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1119女職員的化妝

化妝的作用是尊重對方，是自尊自愛化妝的守則化妝上崗，淡妝上崗化妝的禁忌化妝避人第十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1120飾物的選用符合身份，以少為佳全身0-3種，每種0-2件佩帶的規則：同質同色第二十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1121物業管理務禮儀

重點之二:溝通表達技巧第二十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1122會面介紹的禮節

自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務等信息，最好用名片輔助。介紹他人順序：尊者居后又稱為“后來居上”，含義是為他人介紹時，先確認雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優先了解位卑者的狀況，以便見機行事，掌握主動。第二十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1123會面中的握手禮節

握手順序：尊者居前，目的是體現對尊者的尊重，同時維護握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤為佳）握手的三到：手到，眼到，意到第二十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1124宜用的稱謂

行政職位：例如：李總經理，楊經理技術職稱；例如：劉總程師（可簡稱劉工），丁教授行業職稱；例如：張律師，吳醫生泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。第二十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1125忌用的稱謂

忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡稱：例如：初次見面就稱呼“小陳”當地的忌諱詞例如：“同志”在香港意即同性戀例如：小姐有時會產生歧義，讓人想到某利特殊職業人群第二十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1126電話禮儀兩個“三”原則

鈴聲不過三聲，超過5次才接起應該先表過歉意通話時間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”第二十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1127服裝

男士春秋：標準制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季標準制服+胸牌女士春秋標準制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季標準制服+胸牌第二十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1128語言

八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時要說對不起６、不斷言，讓業主自已決定７、交換立場來說話，自己承擔責任８、多感謝業主第二十八頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1129電話技巧

１、報公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？２、確定對方的身份和事由３、做記錄，重復要點，事后可重新復述一遍４、接到打錯的電話，內部商量，避免對方聽到５、請對方等候，及時回復６、不可先斷電話７、私人電話長話短說第二十九頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1130電話技巧

８．服務范圍以外的事，給業主尋找一個解決途徑９．承諾對方答復時間１０．遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細記錄、及時答復、抱歉第三十頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1131情景演練

接到業主投訴公共衛生不好的電話，你如何接聽并處理？接到業主投訴樓宇質量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？第三十一頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1132應避免的行為

１、不理不睬，感覺不到工作熱忱２、向業主推銷產品３、溜須拍馬或故意裝得很懂４、個人儀表不整潔５、輕易承諾顧客６、同事間相互閑聊第三十二頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1133應避免的行為

7、行動、語言粗魯8、議論批評離開的業主9、差別待客（不理睬業主的同伴、對小孩不認真）10、不會聆聽信息11、講別的管理公司及發展商的壞話第三十三頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1134如何解決業主的投訴？

第三十四頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1135解決問題四環節

１、

充分了解２、

合理承諾３、

履行承諾４、

適時檢驗第三十五頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1136處理業主投訴

面對激動的業主：安撫、冷靜面對內向的業主：以開放性問話鼓勵對方說面對愛抱怨的業主：傾聽是關鍵面對有敵意的業主：先讓業主把火氣泄掉第三十六頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三2023/6/1137情景演練

一位素不相識的業主親自到管理處抱怨樓宇質量不好，給他增加了許多麻煩，要求你立即解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒激動，言語有些過火，而此類質量問題應該由施工單位或發展商解決。第三十七頁，共四十頁，編輯于2023年，星期三