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文檔簡介

ManagementCommunication管理溝通

管理溝通理念基礎知識、管理溝通基本策略管理溝通技能傾聽、寫作、演講、談判、面談、會議管理溝通專題危機溝通、團隊溝通、變革溝通、倫理溝通、沖突管理與溝通內容結構考核分配平時成績 30%期末考試 70%考試安排:期末開卷考試,第一章管理溝通基礎知識本章學習目標掌握管理溝通的基本概念,樹立正確的溝通意識,充分認識溝通在管理中的作用;掌握管理溝通的過程、要素和溝通障礙;了解并運用言語溝通和非言語溝通;正確把握正式溝通和非正式溝通形態;☆第一節管理與溝通☆第二節管理溝通概述☆第三節溝通的類型第一節管理與溝通HenryMintzberg(亨利·明茲伯格):“語言和書面的接觸是經理的工作。”

“管理者必須盡早有效地進行溝通。”約翰·奈斯比特:“未來競爭將是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助:“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。”溝通從心開始為什么要進行溝通?

可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理,激勵員工的工作積極性和無私奉獻的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內部人員之間,組織內部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有助于人員理解改變管理模式的必要性,明確他們應該怎樣適應這種變化,以減少改革的阻力。第二節管理溝通的內涵和要素一、管理溝通的概念機—機溝通人—機溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程

溝通取決于傳遞信息的性質和傳遞者與接收者之間的關系。傳遞的信息必須要清晰明確,必須要讓接收者聽明白。

如:

“王,我想你不妨察看一下你的賬目,是不是有點過期了?”

“王先生,你有一筆逾期未付的賬款,本周末是我方最后銷售期限,如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款,我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。”

管理溝通的內涵:1.溝通首先是意義的傳遞,意義不僅需要被傳遞,還需要被理解。2.在溝通過程中,所有傳遞于溝通者之間的,只是一些符號,而不是信息本身。3.溝通的信息是包羅萬象的。區別事實與推論兩個人帶著幾個大包,匆匆離開銀行,跳進一部黑色長形的車內,急駛而去。數秒鐘之后,一個男人沖出銀行,揮舞著手臂,看起來很沮喪的樣子。你聽到兩個人在討論他們所看到的。__(a)這家銀行遭搶劫了!__(b)真的!我看見搶匪匆匆離開,跳進一部車子,急駛而去__(c)那是一部黑色長形的車子__(d)那兩個男人帶著幾個大包__(e)他們離開數秒后,一個男人隨后從銀行出來,但是已經太遲了,他們已經逃走了二、管理溝通的過程

圖1.1管理溝通的過程

三、管理溝通要素溝通者

Communicator

(誰發起這個溝通的行為

?)聽眾

Audience(積極、中立、消極;關鍵聽眾、次要聽眾)信息

Information(聽眾需要多少信息、可能會產生何種疑惑,你的建議將會對他們產生何種利益?)渠道

Channel(口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會

)背景

Context

(內外部)溝通目標

CommunicationObjective

(解決問題)反饋

Feedback

(溝通不是行為而是過程

)

有效管理溝通的檢核表你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息?你是否了解或掌握好了有關個體和組織的背景資料和環境狀況?你是否明確要實現和能實現的目標?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道?什么妨礙了溝通?

方式一:“小劉,你接電話的方式真是太唐突了,你需要從現在開始接受職業化的訓練。”

方式二:“小劉,我正在關注你在電話中與顧客的交談方式,我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快,因而,我擔心對一些顧客來說,可能很難理解你所表達的,畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”溝通障礙:地位影響語義問題感覺失真文化差異

環境混亂

信息渠道選擇不當無反饋

第三節溝通的類型

一、言語溝通和非言語溝通

根據信息載體的異同,溝通可分為言語溝通(verbalcommunication)、非言語溝通(nonverbalcommunication)。

圖1.2溝通的種類(一)口頭信息溝通優點:快速傳遞,即時反饋

信息存在著巨大的失真的可能性

例:溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王,與其丈夫相親相愛,感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王,成天忙于公務,出入于社交場合,而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反,對政治不太關心,對社交活動也沒有多大的興趣,因此兩人有時也鬧些別扭。有一天,維多利亞女王去參加社交活動,而阿爾伯特卻沒有去,已是夜深了,女王才回到寢宮,只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內,阿爾伯特問:“誰?”女王回答:“我是女王。”門沒有開,女王再次敲門。房內阿爾伯特問:“誰呀?”女王回答:“維多利亞。”門還是沒開。女王徘徊了半晌,又上前敲門。房內的阿爾伯特仍然是問:“誰呀?”女王溫柔地回答:“你的妻子。”這時,門開了,丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

同一對象在不同的環境里往往表現為不同的角色,彼此的關系也就跟著變化,這種變化往往是通過語言表示出來,語言形式一定要符合自己轉換的角色身份。

(二)書面信息溝通有形展示、長期保存、法律防護依據;邏輯性強,條理清楚。

耗費時間較長;不能及時提供信息反饋。

(三)非語言溝通身體語言溝通姿勢身體移動手勢面部表情目光接觸副語言溝通二、言語溝通和非言語溝通

根據途徑的不同,溝通可分為:正式溝通formalcommunication非正式溝通

informalcommunication(一)正式溝通按照信息的流向可以分為上行(upwards)、下行(downwards)和平行(sideways)溝通三種形式。

正式溝通形態一般有五種:鏈式溝通、環式溝通、Y式溝通、輪式溝通和全通道式溝通。正式溝通形態(二)非正式溝通非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序,一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成。

非正式溝通的形態有四種:群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式、單線鏈式。非正式溝通的形態1、不是井里沒有水,而是你挖的不夠深。不是成功來得慢,而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優秀,給來的人一個驚喜,也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你,讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事,所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求,自然苦就少。口里不說多余的話,自然禍就少。腹內的食物能減少,自然病就少。思緒中沒有過分欲,自然憂就少。大悲是無淚的,同樣大悟無言。緣來盡量要惜,緣盡就放。人生本來就空,對人家笑笑,對自己笑笑,笑著看天下,看日出日落,花謝花開,豈不自在,哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服,臟了就拿去洗洗,曬曬,陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好,何必自尋煩惱,過好每一個當下,一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。

6、無論你正遭遇著什么,你都要從落魄中站起來重振旗鼓,要繼續保持熱忱,要繼續保持微笑,就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗,永遠展現在她的進取之中;就像大樹的美麗,是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗,是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗,是展現在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事,不可避免地發生,陰晴圓缺皆有規律,我們只能坦然地接受;有些事,只要你愿意努力,矢志不渝地付出,就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界,不如改變自己。管好自己的心,做好自己的事,比什么都強。人生無完美,曲折亦風景。別把失去看得過重,放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人,人做到了,心悟到了,相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了,你就會明白,在世上,你就是你,你痛痛你自己,你累累你自己,就算有人同情你,那又怎樣,最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙,你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去,不如勇敢地攀登,或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去,說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事,還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象,認識到此生都是虛幻,我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你,你承受得了嗎?帶,帶不走,放,放不下。時時刻刻發悲心,饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們,為了那一瞬間的同步,這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒,但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功,但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰,更需要堅持和勤奮!

16、人生在世:可以缺錢,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下

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