門店管理店長作業化管理演示文稿目前一頁\總數三十五頁\編于六點門店管理店長作業化管理目前二頁\總數三十五頁\編于六點主要內容店長定義店長的主要職責與工作范圍副店長的主要職責與作用店長的資質要求店長的作業流程店長作業化管理的重點目前三頁\總數三十五頁\編于六點一、店長定義（一）什么是店長？獨立店：最高管理者稱為店主或店經理連鎖門店：最高管理者稱為店長店主是門店的所有者店長是門店的管理者店長主要是指連鎖企業下屬直營門店的最高負責人，依據連鎖企業總部的營運管理部制定的店長手冊來進行管理。

目前四頁\總數三十五頁\編于六點（二）店長的地位1、門店的代表者就企業來說：店長是代表連鎖企業與顧客、社會有關部門的公共關系就員工而言：店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。店長對門店的經營必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理。

目前五頁\總數三十五頁\編于六點2、經營目標的執行者善于運用所有資源、以達成兼顧顧客需求及連鎖企業需要的經營目標對于總部的一系列政策、經營標準、管理規范、經營目標，店長必須忠實執行。

3、賣場的指揮者安排好各部門，各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃工作。門店區域有賣場、后場之分，其中以賣場為主。

目前六頁\總數三十五頁\編于六點4、門店土氣的激勵者激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態

5、員工的培訓者培養下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能，并在工作過程中及時、耐心地予以指導、指正與幫助

6、各種問題的協調者具有處理各種矛盾和問題的耐心和技巧。具有上情下達、下情上達、內外溝通的能力

目前七頁\總數三十五頁\編于六點7、營運與管理業務的控制者。8、工作成果的分析者目前八頁\總數三十五頁\編于六點二、店長的主要職責與工作范圍（一）總部各項指令和規定的宣布和執行（二）完成總部下達的各項經營指標：營業目標、毛利目標、費用目標、利益目標（三）門店職工的安排與管理：考勤、儀容、儀表、服務規范（四）監督與改善門店各部門個別商品損耗管理（五）監督和審核門店的會計，收銀等作業目前九頁\總數三十五頁\編于六點（六）掌握門店銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰。（七）維護門店的清潔衛生與安全（八）教育、指導工作的開展（九）職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議（十）顧客投訴與意見處理（十一）其他非固定模式的作業管理 （十二）各種信息的書面匯報

目前十頁\總數三十五頁\編于六點三、副店長的作用與職責（一）店長的助理店長的事務廣并且繁雜，需要副店長做到拾遺補缺（二）代理店長店長外出，由副店長代行店長的職責，負責門店的全面管理。（三）實習店長培養后備經營管理人才目前十一頁\總數三十五頁\編于六點四、店長的資質要求（一）身體素質方面35歲左右，年輕力壯者，能承受長期疲勞。（二）品格方面品格:道德、品行、人格、作風“榜樣的力量是無窮的”

目前十二頁\總數三十五頁\編于六點（三）性格方面1、擁有積極的性格2、擁有忍耐力3、擁有明朗的性格4、擁有包容力目前十三頁\總數三十五頁\編于六點（四）技能方面1、擁有優良的商品銷售技能具有對門店銷售商品的客觀理解和正確判斷的能力，執行的判斷力，且能迅速的處理問題。2、擁有實干的技能讓員工心服口服，必須樣樣都能干，樣樣都會干3、擁有能良好地處理人際關系的能力十分注意與下屬之間的感情目前十四頁\總數三十五頁\編于六點4、具有自我成長的能力選擇具有大學本科學歷或連鎖專業高職學歷，并有一定商業經驗或實踐經驗的人來擔任店長是比較合適5、擁有教導下屬的能力幫助員工成長與努力向上，指揮下屬達到既定目標，從而促使下屬提升業績目前十五頁\總數三十五頁\編于六點6、必須具備連鎖企業賣場管理的四種基本能力（1）人事組織能力（2）溝通能力（3）門店規劃能力（4）信息分析能力目前十六頁\總數三十五頁\編于六點（五）學識方面表現為其對自身和客觀世界認識的程度1、洞察市場消費動向的知識2、零售業的變化及今后發展的知識3、零售企業經營技術及管理技術的知識4、關于連鎖經營企業的歷史、組織制度、理念的知識目前十七頁\總數三十五頁\編于六點（5）關于銷售管理等方面的知識（6）關于教育方法和技術的知識（7）關于門店的計劃決策方法的知識（8）關于零售業的法律方面的知識目前十八頁\總數三十五頁\編于六點五、店長的作業流程（一）明確店長的作業時間不同的連鎖企業，因其經營業態形式的不同，其門店的營業時間也有所差異；店長下班后，店里的工作通常由副店長代理。

目前十九頁\總數三十五頁\編于六點（二）規定店長在每日每個時段上的工作內容要提高連鎖企業門店管理的現代化水平，必須從崗位職責管理上升到崗位作業管理，即從粗線條的崗位職責要求向細化的作業管理發展。

目前二十頁\總數三十五頁\編于六點（三）把握門店運營與管理的重點即店長對門店營業活動的統籌與管理1、門店時段管理檢查表一般分為：“營業前”、“營業中”、“營業后”、“時段檢核不符合項目登陸表”四個部分（見教材22至25頁），必須由店長或副店長填寫。2、時段管理檢核應按時進行，一般連鎖企業門店規定門店每一星期將檢核表裝訂一次，由店長在每星期的店長例會上遞交。3、工作情況納入連鎖企業總部營業運部考核門店指標之中。

目前二十一頁\總數三十五頁\編于六點六、店長作業化管理的重點店長執行連鎖企業的門店管理規程必須做到以下三項：第一，了解上司的方針與計劃第二，指揮部下根據計劃而工作第三，確認即檢查部下是否根據計劃而執行。店長的例行事務：70%-80%

目前二十二頁\總數三十五頁\編于六點店店長工作的基本內容人、財、物、資訊目前二十三頁\總數三十五頁\編于六點非例行：（一）對人的管理事務：20%-30%對人的管理主要是：本店員工、來店購買商品的顧客以及對門店商品的供貨者1、對職工的管理（1）出勤情況抓不好，直接影響門店的進貨、出貨、補貨陳列、服務水準等。要求店長合理、經濟地配置好各作業部門的工作人員，安排好出勤人數、休假人數、排班表目前二十四頁\總數三十五頁\編于六點（2）服務店長對員工的管理重點體現在員工對顧客的服務水準的管理和控制上(3)工作效率人事費用往往超過營業額的6%，可采用柔性工作時間（4）門店共同作業守則目前二十五頁\總數三十五頁\編于六點2、對顧客的管理（1）顧客管理的主要內容:1）顧客來自何處分析顧客來源地區的戶數、人數、家庭規模及結構、收入水平、性別、年齡、消費愛好等市場因素。2）顧客需要什么顧客對商品和服務的需要經常變化目前二十六頁\總數三十五頁\編于六點（2）建立顧客檔案第一，顧客檔案的管理形式第二，顧客檔案的登陸項目第三，如何請顧客填寫收錄項目第四，一年一次定期核算第五，建立顧客管理制度

目前二十七頁\總數三十五頁\編于六點（二）對商品的管理門店對于商品的管理重點主要有以下四個方面：１、對商品質量的管理商品質量是企業的生命。２、對缺貨的管理零售業都把缺貨稱作是“營業的最大敵人”，要把缺貨率降低到最低水平。討論：如何控制缺貨率？目前二十八頁\總數三十五頁\編于六點３、對商品陳列的管理ａ、商品是否做到了滿陳列ｂ、商品陳列是否做到了關聯性、活性化ｃ、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合ｄ、商品補充陳列是否做到了先進先出４、對商品的損耗管理損耗率的高低成為獲利多少的關鍵之一討論：如何降低損耗率？目前二十九頁\總數三十五頁\編于六點（三）對現金的管理收銀機是為收款和記錄門店銷售情況而設立的，其唯一的產品是現金或現金代用品，因而有一定的特殊性。

收銀管理對收銀員的管理往往是用控制收銀差錯率來進行，其他控制事項主要是偽幣、退貨不實、價格數輸入錯誤、親朋好友結賬少輸入、內外勾結逃過結款、少找顧客錢、直接偷錢。目前三十頁\總數三十五頁\編于六點試驗性購物檢驗收銀員具體步驟如下１）選擇20-30種不同性質的或來自不同部門的商品２）付款時，提供幾張折扣券和一張過期的購物卡３）購物結算后，再多買一個商品４）店長和收銀員及時討論試驗中出現的錯誤目前三十一頁\總數三十五頁\編于六點進貨票據管理店長對進貨票據的管理還體現在進貨票據驗收、登陸和會計報表等作業環節上目前三十二頁\總數三十五頁\編于六點（四）對信息資料的管理商品銷售日報表商品銷售排行表促銷效果表費用明細表盤點記錄表損益表顧客意見表目前三十三頁\總數三十五頁\編于六點練習一、

判斷題

1、門店營運與管理的目標就是實現銷售的最大化。

2、門店營運與管理的目標就是保證損耗的最小化。

3、連鎖企業總部是決策中心，而門店則是作業現場