項目一店長的自我管理任務一理解店長是店鋪的靈魂任務二明確店長的工作職責與職務內容任務三明確店長必備的素質與能力任務四明確店長應有的思想與心態任務五塑造良好的職業形象任務六科學進行職業規劃任務七掌握店長的日常作業流程與工作重點項目重點難點：1、店長的含義與角色定位2、店長應具備的能力與素質3、店長的工作職責與工作內容什么是店長？店長的角色定位應該是什么？任務一理解店長是店鋪的靈魂請思考：店長的含義店長的角色店長的含義：店長是受連鎖經營企業委派管理一個單獨門店的管理人員職位的名稱，也可以是對自主經營門店業主的稱謂。店長是店鋪的最高管理者，是店鋪的靈魂和中流砥柱。案例：沃爾瑪—山姆大叔店長的角色經營者執行者激勵者協調者指揮者培訓者控制者分析者任務二明確店長的工作職責與職務內容一、店長的工作職責（一）代表門店（二）執行門店經營目標（三）激勵門店士氣（四）協調問題（五）指揮賣場（六）培訓員工（七）控制營運與管理業務（八）分析工作成果二、店長的職務內容（一）店面管理（二）商品管理（三）營銷管理（四）銷售管理（五）員工管理（六）顧客管理（七）異常事務管理（八）財務管理（九）其他管理三、店長的具體工作職責（一）公司各項指令和規定的宣布與執行；（二）完成公司下達的各項經營指標；（三）門店職工考勤、儀容、儀表和服務規范執行情況的監管；（四）監督與改善門店個別商品損耗管理；（五）監督與審核門店的商品計劃、退貨收銀等作業；（六）掌握門店銷售動態，建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；（七）維護門店的清潔衛生與安全；（八）門店職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議；（九）顧客投訴與意見處理；（十）迅速處理門店各種突發的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等。任務三明確店長必備的素質與能力一、強烈的使命感與責任心二、高尚的職業道德三、坦蕩開闊的心胸、突出的領導力四、高度的進取心和學習力五、卓越的溝通能力六、其他能力與素質任務四明確店長應有的思想與心態一、應有的思想顧客至上優質服務創造價值共贏共享二、必備的心態積極樂觀的心態主動熱情的心態專業務實的心態空杯學習的心態敢當老板的心態思考：試分析討論有哪些不良的思想和心態是店長成長和成功的障礙？任務五塑造良好的職業形象一、職業形象就是競爭力二、職業形象的概念三、專業的職業形象四、完美的第一印象一、職業形象就是競爭力

職業形象是職場氣質的標點符號，對職業成功有著重大意義，可以強烈影響個人業績和晉升機率，甚至可以決定職場命運。二、職業形象的概念

職業形象是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養、專業能力和知識結構這四大方面。如何扮演一個合適的公眾角色，如何使你看起來清爽大方，如何做到舉止恰如其分，如何從容自信地應付各種工作環境，這些都是檢驗一個人是否具有專業特性的標準。三、專業的職業形象專業主要包括：一整套本行業的倫理道德與行為準則；勝任本行業工作的知識和技能；良好的職業素養和干練的職業形象。四、完美的第一印象（一）外表（二）服裝（三）形體（四）語言1、獲得好感的四個最佳：最佳精神面貌、最佳肢體語言、最佳談吐、最佳視儀2、贏得尊重的三種態度：自信、熱情得體、不卑不亢3、TPOAF著裝戰術：（1）時間適合：T——時間（2）地點適合：P——地點（3）場合適合：O——場合（4）年齡適合：A——年齡（5）體形適合：F——體形4、職業著裝和禮儀提示：（1）白領女性著裝（2）白領男性著裝小貼士：思考：職業形象包括哪些內容？你心目中的店長形象是怎樣的？任務六科學進行職業規劃一、了解職業規劃二、零售業的職業生涯發展路徑一、了解職業規劃（一）職業規劃的含義（二）職業規劃的黃金準則 （三）做好職業規劃的準備工作（四）職業規劃的主要內容（一）職業規劃的含義職業規劃是指個人和組織相結合，在對一個人職業生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結研究的基礎上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經歷及不足等各方面進行綜合分析與權衡，結合時代特點，根據自己的職業傾向，確定其最佳的職業奮斗目標，并為實現這一目標做出行之有效的安排。擇己所愛；沒有最好，只有最適合；擇己所長；擇世所需；擇己所利。（二）職業規劃的黃金準則 （三）做好職業規劃的準備工作主要應該分析三方面情況：1、自己適合從事哪些職業或工作；2、自己所在公司能否提供這樣的崗位以及職業通路3、在自己適合從事的職業中，哪些是社會發展迫切需要的（四）職業規劃的主要內容 1、確定職業發展目標2、確定成功的標準3、制定職業發展計劃 4、明確需要進行的培訓和準備5、列出大概的時間安排二、零售業的職業生涯發展路徑大致路徑如下：普通員工——部門主管——職業店長——區域經理——總部高管——獨執牛耳。作業：請為自己制定科學合理的大學發展規劃。任務七掌握店長的日常作業流程與工作重點一、店長的日常作業流程時段表二、店長的日常工作重點（一）營業前（二）營業中（三）營業后認知店長角色，理解店長的使命與職責、素質與能力、思想與心態、良好職業形象和職業規劃，不止是一位優秀職業店長的必修課，也是每一個有成功激情的職場達人的必修課。請大家從新學期新課程的起點開始，努力做一個重視EQ的人，做一個追求卓越的人，做一個精于細節的人，做一個日有所長的人，做一個充實有用的人，為日后順利進入職場和進行管理工作奠定基礎。項目小結

項目訓練一、知識回眸二、能力提升三、綜合訓練一、知識回眸（一）店長的含義與角色定位（二）店長必備的素質與能力（三）店長的工作職責與工作內容（四）店長的日常作業流程與工作重點二、能力提升（一）討論分析：1、你認為先有店長后有門店還是先有門店后有店長？為什么？2、你外出派過單嗎？你認為外出派單是否有意義？為什么？（二）下列說法，該怎么妥善回應呢？顧客1：“你們這款產品的包裝太爛了”。顧客2：“你們產品的價格太高了”。三、綜合訓練（一）案例分析：李小姐在某超市買了1瓶醋，回家后發現有質量問題，便返回超市找到店長，并一起來到食品柜臺，果然還有9瓶醋跟李小姐所買的醋有同樣的問題。店長向李小姐解釋，之所以會出現這種情況，與他們進貨時的疏忽有關。由于進貨是按總量的1%抽檢，因此有可能漏檢。他表示馬上與供貨商聯系，共同解決劣質醋的問題，并要求工作人員當場撤掉柜臺上所有的問題醋。請討論分析：這位店長履行了哪些工作職責？做出了哪些妥善處理？還有哪些需要改進的地方？

（二）下面這則故事對店長進行管理與溝通有哪些啟示？剛進藝術學校的第一年，一位繪畫老師對如何評估學生第一學期的成績感到很困惑。他堅持認為，成績單上的一些記號是不能用來評估學生學習質量好壞的。他還認定數量的大小也可以反映質量的好壞。于是第二天上午，他帶來一臺天平，學生們則一個個嚴肅認真地走上臺去，好好地稱了一下自己所有繪畫習作的重量。（三）你給小王支支招：小王畢業于某職業學院商務管理專業，她計劃認真工作5～7年做到店長。目前她是一家中型超市的收銀員，在同事中學歷