電銷話術

及技巧分享人:馬莉

2014-7第一頁，共四十四頁。電銷技巧一、有效開場白帶來的第一通成功電話二、挖掘客戶需求三、有效介紹公司四、客戶異議處理五、錄音分析六、短信的魅力第二頁，共四十四頁。開場白電話營銷的開場白話術就像一本書的名字，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇并向一探究竟。反之則會使人覺得索然無味，不想再繼續聽下去。我們先舉一些錯誤的實例。2009-2第三頁，共四十四頁。開場白實例李先生您好！我是華勝寶馬奔馳專修連鎖的小李，我們華勝有十二年的歷史了，不知道您是否聽說過我們公司？2009-2第四頁，共四十四頁。分析錯誤點：1電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處2準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽說過你的公司2009-2第五頁，共四十四頁。開場白實例

李先生您好！我是華勝奔馳寶馬專修連鎖的小姚，請問您的車現在在哪里做保養？錯誤點一開始就立即問問題，很容易讓準客戶產生戒備心理。2009-2第六頁，共四十四頁。開場白實例李先生您好！我是華勝寶馬奔馳專修連鎖的小姚，我們為寶馬、奔馳車車主提供專業的維修保養服務，不知道您現在是否有空，我給您介紹一下我們公司？2009-2第七頁，共四十四頁。分析錯誤點1直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2不要問客戶是否有空，直接要時間。2009-2第八頁，共四十四頁。一開始迷茫客戶S:李先生您好！我這里是寶馬服務中心，請問您的車最近使用情況還好嗎？S:李先生您好！我這里是奔馳服務中心，前幾天給您寄了份資料您收到了嗎？C:什么資料？沒有啊！S:是一張保養送您兩升機油的券和公司最新的，有關您車子保養維護的最新價格。。。。。。。2009-2第九頁，共四十四頁。有效詢問確認談話對象是有權做決策的人；了解客戶最看重什么；與客戶雙向溝通，盡量讓客戶多講話，建立良好的氣氛；確認談話沒有偏離此通電話的目的。2009-2第十頁，共四十四頁。什么時候喚醒客戶問到了相關信息后，如：目前車子行駛狀況核對了地址、電話、車輛使用者問到了車型、傳真號或者決策者的電話行駛的公里數，上次保養的時間長期保養車子的地方2009-2第十一頁，共四十四頁。喚醒客戶的方式李先生，您好像弄錯了，我們是。。。李先生，我感覺您誤解了，我們是。。。李先生，您是不是以為我們是德寶了啊？2009-2第十二頁，共四十四頁。什么時候安撫客戶客戶弄清楚了狀況以后，表現如：你們不是4S店啊？你們不是我買車的地方啊？我沒去過你們那邊啊！你怎么知道我電話的！你為什么給我打電話，我的車和你們有什么關系？2009-2第十三頁，共四十四頁。吸引客戶的方法提及客戶關心的問題(客戶利益)提及客戶熟悉的第三方贊美客戶引起對方好奇2009-2第十四頁，共四十四頁。二：挖掘客戶需求1、聽弦外之音我的車子就上下班開開，用得不多，不要老是給我打電話；我的車在朋友那里修，都不用我操心的，他每次直接拿過去給我保養維護。你們太遠了，我不會考慮！這個車不是我負責的，別找我！2009-2第十五頁，共四十四頁。客戶心理分析大部分客戶在電話內容中都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視2009-2第十六頁，共四十四頁。4、絕不丟了自己的老客戶回訪感謝、感恩的短信節日短信活動傳達2009-2第十七頁，共四十四頁。3、不放棄任何一個潛在客戶短信的魅力！案例：江陰寶馬車主趙先生過來案例：華先生不是決策人2009-2第十八頁，共四十四頁。三、有效介紹公司價格品質（配件、技術）連鎖優勢三個第一質量保修承諾超時返工賠500因人而異強調！強調！再強調2009-2第十九頁，共四十四頁。四客戶話術異議2009-2第二十頁，共四十四頁。如何打消客戶疑慮并促使他最后購買是很關鍵的一步，但也是比較艱難的一步。如何技巧性的傳遞我們的概念，讓客戶逐漸接受。了解客戶類型，對于爽朗的人，你可以稍直接的對他的異議進行反駁，對于主意比較正的客戶，你需要循循善誘。2009-2第二十一頁，共四十四頁。目前有地方修，不需要：瘋狂法：在客戶說到不需要時放松來笑一笑，說：大哥啊，就是知道您不需要才打電話給您啊，如果您需要了就是您打電話給我了，您說是嗎？（對于說話不是很生硬，很拒絕的客戶可以運用）2009-2第二十二頁，共四十四頁。目前有地方修，不需要：我知道您有地方修，同樣貨比三家，修車也是一樣的啊，我想您也需要一個性價比高的服務吧，2009-2第二十三頁，共四十四頁。還在保修期，以后再說吧

客戶：不好意思，我的車還在保修期，現在只能在4S店修，以后再說吧。電銷：您挺有保障意識的，除了保修方面，**公司還有哪些方面吸引您呢？客戶：他們是廠家指定的，比較專業┅┅電銷：是的，4S店確實專業。那么您一直在那兒維修保養，認為他們還有什么可以提升的嗎？客戶：價格比較貴吧┅┅電銷：是的，有很多在保修期內的車來我們這里修也是因為這個原因。其實在我們這里維修并不影響車輛的保修，屬保修項目我們會建議您回4S店或我們幫您代辦索賠，同時為您節省30-40%的維修費用，這樣您會考慮嗎？（如果客戶沒時間聽解釋，則發短信告知）客戶：會的。電銷：太好了，請問您最近需要維修保養嗎？┅┅2009-2第二十四頁，共四十四頁。還在保修期，以后再說吧那您愛車大概什么時候過保修期呢？（客戶如果實在是很在意保修，我們當然不能強求，在過保修期之前可以偶爾短信跟蹤，讓客戶記得這邊，等過來了保修期這些客戶是很容易選擇我們的）2009-2第二十五頁，共四十四頁。為什么你們的配件這么優惠，你們是原廠的嗎？電銷：您的這個擔心我也理解，其實４Ｓ店的價格貴主要是因為投資大、配件渠道單一等原因造成的，我們是連鎖經營，通過總部統一管理、統一采購、統一配送降低了成本，而且我們是有承諾的：配件假一賠十，我們也是非常注重品牌的大公司，全國都有67家店了。2009-2第二十六頁，共四十四頁。我還是覺得4S店品質方面比較放心。

電銷：*先生，4S店有您這樣的忠實客戶真是太好了！您對4S店品質最放心的是哪一點呢？是配件、技術還是哪些方面呢？客戶：4S店是廠家指定的，聽說配件在外面買不到正宗的。（外面的技術都不行）電銷：哦，象奔馳、寶馬車的配件都是進口的，在國外早已經取消了4S店這種模式，我們的配件渠道與4S店一樣都是進口的，對您還有假一賠十的承諾呢，在同樣配件品質有保障的情況下，價格可以優惠30-40%，您還有什么顧慮呢？2009-2第二十七頁，共四十四頁。我還是覺得4S店品質方面比較放心中國的傳統消費習慣是選擇4S店，很多的客戶和您一樣覺得4S店品質有保障，那在這樣一個不利于我們市場的情況下，我們還能獲得忠實客戶過萬，我想事實也證明了我們公司修車是有優勢和實力的，很多的客戶選擇我們并成為忠實客戶，希望您也能給我們機會哦2009-2第二十八頁，共四十四頁。你們那邊太遠了，我們不方便。

電銷：是的，象您這樣的大老板時間是非常寶貴的，不過我們維修保養的時間非常快捷，您第一次來我們還會送機油給您，如果需要我們還有上門提車的服務，你了解了我們以后維修保養都無需您操心了。2009-2第二十九頁，共四十四頁。你們那邊太遠了，我們不方便。那倒也是的，做個換機油（或者是小保養）我們優勢不大的，如果是三萬公里保養（或者是六萬公里，寶馬奔馳是大保養），或者是一些維修項目我們價格優勢還是蠻大的，您多開幾分鐘也是值得的呀，一定要支持我的工作呀。2009-2第三十頁，共四十四頁。你們那邊太遠了，我們不方便。您的這個想法我也能理解，距離遠確實不方便，同時我想您修車不僅是考慮距離，更多的是品質，服務，價格的一個綜合比較哦，我們公司，，，，2009-2第三十一頁，共四十四頁。沒時間（我現在很忙）

電銷：我也知道您很忙，您忙的目的是為了忙，還是為了賺更多的錢？客戶：當然是為了賺更多的錢。電銷：同樣做好一件事少花錢也是賺錢的一種方式，您同意嗎？客戶：同意。電銷：我想您抽出一點點時間來了解一下我們也是很有價值的，每年可以為您節省好多的維修費用呢。2009-2第三十二頁，共四十四頁。沒時間（我現在很忙）

（微笑）我也知道像您這樣的成功人士很繁忙的，這樣吧，您一般什么時候比較空閑呢,到時候再給您去電怎么樣？（了解客戶空閑時間）2009-2第三十三頁，共四十四頁。你不要給我打電話了，我不會去的很高興您能告訴我您的想法，那我也想了解一下您為什么不選擇我們，是不是有那些疑慮呢？2009-2第三十四頁，共四十四頁。你們怎么知道我的電話您的一個朋友在這兒修了車挺滿意給了我您的電話。（一定要馬上轉移話題)2009-2第三十五頁，共四十四頁。你們怎么知道我的電話X總，其實如何知道你的電話并不是很重要，關鍵是我提供的服務對您有沒有價值，能夠給您帶來多少幫助這才是最關鍵的，您說呢。您大概什么時候需要做保養呢2009-2第三十六頁，共四十四頁。你們怎么知道我的電話資料是公司提供的，我只是一個可憐的打工的，具體怎么來的我也不知道呀，，，（對于和善的車主）2009-2第三十七頁，共四十四頁。我每天都接到你們類似的電話，太多了電銷：太棒了，說明你是一個很重要的人啊，知名度很高。那您有聽過我們華勝寶馬專修連鎖嗎？2009-2第三十八頁，共四十四頁。最近我比較忙，有需要時會給你去電話電銷：忙是好事情，說明您生意好啊，您這么忙我更不好意思等您打電話過來了，您什么時候需要保養還是我給您電話吧2009-2第三十九頁，共四十四頁。對你公司我就沒什么興趣，你的聲音很甜，跟你交朋友我還是有興趣的

電銷：謝謝您這么器重我！與您這樣成功的人交朋友也是我的榮興啊，朋友就應該互相支持，那*先生就更應該支持我的工作了，您下一次保養在什么時候呢？2009-2第四十頁，共四十四頁。六錄音分析第四十一頁，共四十四頁。五、短信的魅力第四十二頁，共四十四頁。只要你知道去哪，全世界都會為您讓路第四十三頁，共四十四頁。內容總結電銷話術

及技巧。電銷話術

及技巧。2準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽說過你的公司。我是華勝奔