六西格瑪(6sigma)培訓教材第一頁，共七十九頁。Definephase——主要內容方法概述Define階段工作目的Define階段所用工具及工作輸出總結第二頁，共七十九頁。Definephase——方法概述方法概述6sigma管理技術方法——通過獲取客戶心聲而得到關鍵質量因子CTQ’S，再通過DMAIC模式運作達到突破性改善的目標。

第三頁，共七十九頁。Definephase——方法概述

DefineControlMeasureImproveAnalysis測定分析改進控制定義目前工作所在階段第四頁，共七十九頁。Definephase——工作目的Define階段工作目的通過獲取客戶心聲VOC，并將客戶心聲VOC分解為關鍵質量因子CTQ‘S，再通過流程分析、數據分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度的少數關鍵質量因子CTQ‘S，作為項目改善的重點。第五頁，共七十九頁。Definephase——工作目的何為CTQ

CTQ——criticaltoquality，即客戶認為的對其滿意度存在關鍵影響的產品質量特性，也稱為關鍵質量因子。

指各產品目標測量指標，如尺寸、重量等；或指產品輸出過程變量，如電流、功率等；或指直接影響產品輸出過程變量的輸入變量，如作業方法、產品直通率等。第六頁，共七十九頁。Definephase——工作目的【例】烤制面包

顧客看重的是什么?蓬松度軟硬度香味新鮮口味以上均為客戶CTQ第七頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出獲取CTQ所用方法和工具有：成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第八頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第九頁，共七十九頁。Definephase——成本質量分析成本質量分析

結合目前生產過程能力和產品質量狀況評估項目實施后通過過程能力提升可能帶來的成本效應；是公司直接的財務收益。

最終輸出——成本效應評估第十頁，共七十九頁。Definephase——成本質量分析過程能力sigma與質量成本的對應關系：Sigma值質量成本占制造成本比例61％～5％55％～15％415％～30％330％～45％由此可見，過程能力越高質量損失越低第十一頁，共七十九頁。Definephase——成本質量分析【例】規模大小相同的兩家企業，A公司的過程能力為6sigma，B公司的過程能力為3sigma，兩個公司去年的制造成本均為1億，根據上表對應關系，我們可以得到：A公司質量成本＝107*5％＝500萬元B公司質量成本＝107*40％＝4000萬元A、B公司由質量成本差別導致的利潤差別＝

4000-500＝3500萬元第十二頁，共七十九頁。Definephase——成本質量分析【例】某供應商來料質量改善項目啟動前做的成本質量評估如下：按A產品市場批量失效口徑計算，5-9月發生市場批量問題后共更換3150臺，平均每月更換630臺，平均每臺更換費用為3000元RMB，平均每月更換費用189萬，更換總費用為945萬元RMB，如果生產過程能力改善后，無市場批量問題，則基本不用批量更換，如按月失效率700PPM計算，則平均每月只需進行36臺的正常維修，平均每月更換費用僅10.8萬，比原來節約178萬。第十三頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第十四頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析客戶心聲VOC分析

通過客戶訪談、實地調查、數據信息收集等方法獲得客戶滿意度關注點，并將其轉換為CTQ’S，再通過CTQ優先級評估篩選出優先級別高的CTQ

最終輸出——CTQtree，主要CTQ第十五頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析何為VOC

VOC——voiceofcustomer，即客戶心聲客戶是指接受或使用我們的產品和服務的人，分為內部客戶和外部客戶。內部客戶——組織內部接受或使用我們產品和服務的人，如品質部是制造部的客戶，制造部是設計部的客戶；外部客戶——組織以外使用我們產品和接受我們服務的人，如電信運營商是華為的客戶，華為是芯片制造商的客戶。第十六頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析VOCCTQtreeIwantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ第十七頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析【例】T供應商A電源產品客戶心聲VOC分析某電源產品客戶——華為

華為看重的是什么?電源產品便于安裝電源產品性能好電源產品價格有優勢電源產品使用壽命長以上均為客戶華為的VOC第十八頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析對客戶VOC進行CTQ分解VOC便于安裝性能好價格有優勢使用壽命長結構設計結構件質量電路設計生產工藝生產直通率元件性能參數符合SPEC電路設計結構設計生產直通率市場使用失效率生產使用失效率第十九頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析對以上分解確定的CTQ’S，通過綜合評價篩選出優先級別高的關鍵重要CTQ，作為項目改進對象。并且視項目的投入決定改善的CTQ數量。通常是列出VOC和CTQ‘S的對應表，打分決定CTQ’S的優先級別。第二十頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析排序優先級綜合評分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62第二十一頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析排序最高綜合評分9*5＝4564CTQ’S參數符合spec生產直通率元件性能電路設計結構設計VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5

便于安裝4價格有優勢3

維修好264＝8*5+8*3第二十二頁，共七十九頁。Definephase——客戶心聲VOC分析因此確定生產直通率；包括華為生產失效率和市場失效率為改善目標第二十三頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第二十四頁，共七十九頁。Definephase——流程分析流程分析

通過流程分析進行聚焦，將改善范圍逐步縮小。所用工具1——SIPOC最終輸出——SIPOC圖keyprocesssteps（關鍵工序）performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)

第二十五頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）何為SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程第二十六頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）【例】T供應商生產流程SIPOC分析通過上一環節客戶VOC分析，我們已經明確生產直通率是我們關注的關鍵CTQ，也是項目工作的切入點。

接下來就是對其生產過程進行分析。第二十七頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）原材料供應商S元器件PCB結構件QC檢驗洗板

裝件補焊外協目檢初測華為A產品點膠QC檢驗安全測試老化終測QC檢驗包裝QA檢驗出廠IPOCQC檢驗第二十八頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）通過SIPOC宏觀分析，我們可以明確中遠通產品生產過程有五個關鍵工序：目檢、初測、耐壓測試、老化、終測

第二十九頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）繪制SIPOC要注意：1、供應商和輸入盡可能多；2、過程只需列明主要活動，不必展開；3、輸出只需列明關鍵輸出第三十頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）接著我們需要對以上SIPOC明確其輸入、過程及輸出變量（variable），即將語言描述的過程轉換成相應的數學變量。第三十一頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）過程variableS元器件參數焊接系統GRR檢驗系統GRR電壓結構件參數PCB板參數功率電流紋波尺寸

焊接溫度

老化環境調測系統GRR調測指標終檢系統GRR存儲環境ICOP第三十二頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（SIPOC）SIPOCVariable羅列出過程中的Y（輸出）和（輸入），找到Y1＝f（X1，X2、X3……）Y2＝f（X1、X2、X3……）……根據客戶心聲VOC確定項目需要關注的Y和X，在后續因果分析將最終確定主要輸出因子Y和主要影響因素X，并通過measure、analyse、improve階段分析如何通過改變X使Y達到最優，即客戶的要求。第三十三頁，共七十九頁。Definephase——流程分析流程分析所用工具2——processmapping（activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart）頭腦風暴最終輸出——通過SIPOC確定的關鍵工序或需要改善工序的詳細流程圖

第三十四頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（processmapping）Activityflowchart詳細描述關鍵工序或需改善工序的流程工序，要反映真實的流程，在流程圖的制作過程中可運用

頭腦風暴并實地考察。第三十五頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（processmapping）【例】T供應商生產流程activityflowchart分析通過T供應商生產流程SIPOC分析我們已確定了五個關鍵工序：目檢、初測、耐壓測試、老化、終測，下面就對這五個關鍵工序進行詳細流程圖分析。A產品第三十六頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（processmapping）deploymentflowchartactivityflowchart的更詳細的展開圖，視具體工作和流程決定是否做deploymentflowchart

第三十七頁，共七十九頁。Definephase——流程分析（processmapping）opportunityflowchart流程分析中將各工序分增值工序和非增值工序進行描述，以便在過程分析中明確關鍵改進點。第三十八頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第三十九頁，共七十九頁。Definephase——數據分析數據分析

收集有關生產過程數據，并進行分析，確認聚焦過程是否可以再進一步聚焦。

所用工具——柏拉圖、時序圖等

最終輸出——相應的數據分析報告第四十頁，共七十九頁。Definephase——數據分析【例】T供應商生產過程數據分析T供應商生產過程流程分析后我們確定了其五個關鍵工序，并對五個關鍵工序的詳細流程進行了分析，但五個工序涉及到的CTQ很多，仍然需要進行初步的數據分析，將改善范圍組建聚焦。第四十一頁，共七十九頁。Definephase——數據分析第一步：收集生產過程數據，即各工序——初測、耐壓測試、老化、終測生產直通率和維修數據，進行柏拉圖分析。第四十二頁，共七十九頁。Definephase——數據分析分析情況如下：2002年1～10月份A產品生產直通率數據統計如下：主要測試工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初測/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐壓測試/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%終測/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72%第四十三頁，共七十九頁。Definephase——數據分析將各工序1～10月直通率用時序圖進行分析，結果是初測工序波動最大，對總體直通率影響最大第四十四頁，共七十九頁。Definephase——數據分析將各工序維修數據進行柏拉圖分析，結果是初測工序失效數量占總體失效數量的80％以上。第四十五頁，共七十九頁。Definephase——數據分析產品主要工序生產數量（pcs）故障數量（pcs）A產品初測7524271安全測試6老化23終測21A產品1～10月生產制造過程各工序故障情況統計如下：第四十六頁，共七十九頁。Definephase——數據分析通過維修數據柏拉圖分析，發現初測工序失效數量占總體失效數量的80％以上。第四十七頁，共七十九頁。Definephase——數據分析同時對初測工序失效現象進行柏拉圖分析，統計出占失效比例80％以上的失效模式。第四十八頁，共七十九頁。Definephase——數據分析再收集A產品華為生產使用失效數據，進行分析產品型號時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月總失效率A產品使用數量0000969059693874333927616520311失效數量0000122212FDPPM0000103335516599374307第四十九頁，共七十九頁。Definephase——數據分析失效波動情況如下：A產品失效時序圖第五十頁，共七十九頁。Definephase——數據分析失效模式柏拉圖分析如下：A產品華為使用故障第五十一頁，共七十九頁。Definephase——數據分析對照T供應商A產品生產過程初測階段失效模式柏拉圖分析，有共性的地方，即無輸出都是主要失效現象，再次論證在初測工序進行改善是有針對的，并且我司的生產失效率也是關注的CTQ之一。第五十二頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第五十三頁，共七十九頁。Definephase——因果分析因果分析

收集項目改善對象——重點CTQ的輸入、輸出變量，通過因果分析確定關鍵輸入因子，最終進行聚焦。

所用工具——fishbone、頭腦風暴Causeandeffectmatrix（因果矩陣圖）

最終輸出——fishbone、matrix第五十四頁，共七十九頁。Definephase——因果分析Team’sknowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4……X200）Team’sknowledgeafteranalysis:Y=f（X3，X5，X8，X12……X150）列出所有可能的影響變量?頭腦風暴?fishbone找出關鍵少數變量★要因分析圖第五十五頁，共七十九頁。Definephase——因果分析【例】T供應商A產品初測工序直通率低的要因分析圖如下：第五十六頁，共七十九頁。Definephase——因果分析人機料法測沒有按照生產操作指導書進行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大魚骨圖（fishbonediagram)第五十七頁，共七十九頁。Definephase——因果分析繪制fishbone可運用頭腦風暴，在進行腦力激蕩時要注意：1、記錄所有人的想法；2、不評判任何想法；3、原因涉及面要廣；4、每個人都應該有發言。第五十八頁，共七十九頁。Definephase——因果分析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項累計相加X2X3X4X5X6X7x8第五十九頁，共七十九頁。Definephase——因果分析輸出y的權重根據輸出y的重要性制定輸入x對y的影響度可分為幾個級別，按分數確定，如5分表示重大影響，3分表示較大影響，1分表示輕微影響，0分表示沒有影響。分數制定原則必須事先與各評分者明確，評分者的選擇盡量包括研發、生產各環節的工程師，單獨進行打分，再匯總根據最后的評分確定關鍵影響因子。第六十頁，共七十九頁。Definephase——因果分析【例】通過打分確定了T供應商A產品初測直通率低的關鍵原因有以下：第六十一頁，共七十九頁。Definephase——因果分析人機料法測沒有按照生產操作指導書進行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大第六十二頁，共七十九頁。Definephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析Projectcharter第六十三頁，共七十九頁。Definephase——ProjectcharterProjectcharter對項目進行描述，明確項目實施目的、改善對象、改進目標、項目成員、項目計劃等所用工具——projectcharterstatussheet最終輸出——projectcharter（需要進行適時刷新，如項目進行過程中有變動可以適時對projectcharter進行修改）第六十四頁，共七十九頁。Projectno.ProjectStartDate:PlannedEndDate:

ProjectTitle

ProjectStatementCTQ&Measurement&CurrentSituation

GoalStatement

ForecastBusinessImpact

ProjectScope

ProjectTeamResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/Date

ProjectSponsor

ProjectLeader

Projectmember

ProjectPlanStartDateEstimated/ActualCompletionDateMajorActionsDeliverables

第六十五頁，共七十九頁。Definephase——ProjectcharterProjectStatement——項目描述

描述目前面臨的問題、影響度及項目實施的相關情況，應注意以下幾點：1、問題描述時須包含時間概念；例如

“該產品終檢合格率在過去兩個月下降至60％”

“該產品終檢合格率下降至60％”

2、必須對問題進行定量描述；例如“該產品終檢合格率在過去兩個月下降至60％”

“該產品終檢合格率在過去兩個月有大幅度下降”第六十六頁，共七十九頁。Definephase——Projectcharter

3、描述問題不應包括原因，也不應包括或隱含解決方案，否則問題確定，并有解決方案，無需再組織6sigma項目組進行攻關。第六十七頁，共七十九頁。Definephase——ProjectcharterCTQ&Measurement&CurrentSituation

列出篩選出的重點CTQ、測量方法和目前狀況，目前狀況是指改進前的基礎數據，此數據要全面真實，以便后續項目實施后評估項目結果時進行對比。第六十八頁，共七十九頁。Definephase——ProjectcharterGoalStatement

目標陳述盡量具體，同樣需要量化，衡量指標要與現狀描述時的指標相同，以便后續進行項目評估，要盡可能客觀，不能過度夸大或縮小第六十九頁，共七十九頁。Definephase——ProjectcharterForecastBusinessImpact

項目收益的評估可分為財務收益和非財務收益，財務收益是指改善后過程能力提升帶來的公司成本降低；非財務收益是指項目實施后客戶滿意度提高、工程師解決問題的能力得到提升、工作方法得到改善、工作效率得到提高等。第七十頁，共七十九頁。Definephase——ProjectcharterProjectScope

項目范圍確定