導購技能與方法第1頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/281土豆我們今天交流的內容一、顧客服務的原則；二、銷售方法與步驟；

三、與顧客溝通的技巧；四、推銷產品的技巧；五、講價還價的技巧；六、成交的技巧；七、處理顧客異議和抱怨的技巧；

第2頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/282土豆課程目標了解家具銷售技巧；通過案例分析和演練掌握銷售技巧。第3頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/283土豆一、顧客服務的原則:

第一條:顧客永遠是對的.第二條:如果錯了,請參照第一條執行!第4頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/284土豆二、銷售方法與步驟：

第四步:連帶銷售第五步:送別顧客第二步:了解需要第一步:迎接顧客第三步:推薦產品第5頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/285土豆1.迎接顧客：

例1:導購員通常會問瀏覽的顧客:“您需要什么!”例2:導購員:“您需要某某嗎?”例3:顧客只是隨便看看.例4:顧客已經在看某一產品.例5:幾位顧客同時在看產品.

記住!微笑!真誠的微笑是你贏得顧客的法寶.第6頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/286土豆2.了解需要:通過提問、聆聽、分析.導購員抓住機會,通過概括和闡述,導購員創造了銷售機會;

記住!成功的導購員創造機會,

失敗的導購員等待機會.

第7頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/287土豆3.推薦產品：

盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的一步就是推薦產品。記住！對產品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！第8頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/288土豆4.連帶銷售：

顧客選了合適的產品后,他的需要是否滿足了呢?這里是否還存在著銷售機會呢？抓住機會,把生意做得更大一點！第9頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/289土豆5.送別顧客

為你的銷售過程劃下完美的句號:讓顧客購買產品并表示感謝,有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。

切記：不要因為顧客沒有購買產品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。

第10頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2810土豆三、與顧客溝通的技巧

1.讓顧客滿意;2.把握顧客心理;3.說什么—怎么說;4.會聽才會說;5.有效溝通的訣竅.

第11頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2811土豆1.讓顧客滿意

1)正確認識顧客

顧客至上,顧客是上帝,顧客永遠是對的!第12頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2812土豆1.讓顧客滿意2)讓顧客滿意的技巧:保持良好的外表形象；塑造自己的專業形象；導購員上崗時進入“角色”；注意客戶的情緒，盡量滿足客戶的優越感；買賣不成仁義在。

第13頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2813土豆2.把握顧客心理

客戶的購買動機主要有:從眾動機求新動機求美動機求便動機求名動機

求廉動機求實動機第14頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2814土豆2.把握顧客心理顧客類型什么都說好的顧客；硬裝內行的顧客；“今天不買,只是看看”的顧客；好奇心強的顧客；穩重的購買者。第15頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2815土豆2.把握顧客心理要善于從顧客的動作和表情中推測他們的內心活動:

顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經接受或考慮你的建議了；顧客回答提問時，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態度；第16頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2816土豆2.把握顧客心理4.與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷淡;

如果顧客的手充滿了汗，則說明他可能正處于不安或緊張狀態之中；5.客交叉手臂表示不贊成或拒絕你的意見；6.顧客面無表情,目光冷淡,就是一種強有力的拒絕號,

表明你的說明無效;7.顧客用手敲頭，表示正在思索，考慮；8.顧客用手摸后腦勺，表示思考或緊張；9.顧客用手搔頭，表示困惑或拿不定主意；第17頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2817土豆2.把握顧客心理10.顧客垂頭，是表示慚愧或沉思。11.顧客用手輕輕按著額頭，是表示困惑或為難；12.顧客頓下顎，表示順從，愿意接受導購員的意見或建議；13.顧客講話時，用右手食指按著鼻子，表示他對你的持否定意思。

第18頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2818土豆3.說什么---怎么說1.不斷向前推進；2.用提問來把握顧客的思想脈搏；3.嘴上談著家具，心里想著顧客；4.避免命令式的語氣，多用請求式的語氣；5.少用否定句，多用肯定句；6.采用洗耳恭聽貶后褒法；7.假設購買法；8.移花接木法。

第19頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2819土豆4.會聽才會說

導購員既要擅長講話,又能要善于傾聽；

第20頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2820土豆5.有效溝通的訣竅

導購員在與顧客的交流中,如何提高溝通的效率呢?

第21頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2821土豆案例

情景:某專賣店導購員坐在一起聊天時進來一位顧客.其中一位導購員馬上迎上去說:“你要買什么?套房還是沙發?……”顧客一愣,忙說:“我隨便看看.”導購員便不再說什么,只是跟在隨便看看的顧客后面,

直至送顧客出門。究竟發了什么?第22頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2822土豆四、推銷產品的技巧

1.掌握技巧2.突出重點3.連帶銷售

第23頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2823土豆1.掌握技巧運用“FAB”技巧引導顧客F:Feature(特點)A:Advantage(優點)B:Benefit(利益)

特點F優點A利益B第24頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2824土豆2.突出重點

注重設計；用材用料足，材質優良；工藝細致,表里如一；健康環保；以具體的產品說。

第25頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2825土豆3.連帶銷售

配套:如購買沙發,推薦買茶幾；買床,推薦買床頭柜；實用:間廳柜,五斗柜,六斗柜；小件物品:CD架,衣帽架,報紙架,雜志架；其他:床墊,床上用品,裝飾品等；可增添家居的環境氛圍。關鍵:用心去挖掘客戶的需要:

第26頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2826土豆案例

有一天，導購員阿信接待了一對夫妻，在阿信熱情周到的服務下，除了臥房之外，客人還選購了一套沙發，并且是1+2+3的，當客人準備下單的時候，旁邊的經理阿張卻要求客人少買一個兩位沙發，導購員阿信一聽臉色都變了。可最后顧客下單時錢多了還挺高興,阿信也笑了。你可以做到嗎?第27頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2827土豆五、討價還價的技巧

1.如何報價2.討價還價的高招

第28頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2828土豆1.如何報價先發制人，想討價欲說還休察顏觀色，審時度勢把價報第29頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2829土豆2.討價還價的高招

突出優勢,物超所值此處求；

巧問妙答,討討還還細周旋。

第30頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2830土豆六、成交的技巧

1．創造與把握成交的機會；2．促進成交的技巧與方法。第31頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2831土豆1．創造與把握成交的機會

成交的六個條件：使顧客完全了解所推銷的商品,尤其是商品的價格；使顧客對自己和自己所代表的企業產生一種信賴感；使顧客產生購買欲望；把握機會；何一次推銷洽淡都有幾個高潮和低谷；確定購買決策者.第32頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2832土豆1．創造與把握成交的機會成交時機的辯別：當顧客表示對商品非常有興趣時；當營業員對顧客的問題做了解釋說明之后；在介紹了商品的主要優點之后；克服顧客異議之后；顧客對某一推銷要點表示贊許之后；顧客仔細研究商品、報價、等等后。第33頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2833土豆1．創造與把握成交的機會創造成交機會:捕捉客戶的成交信號.如:語言信號,動作信號,表情信號,事態信號等；創造有利的成交環境；巧妙地吊起顧客的胃口；利用逆反心里創造成交機會；明示或暗示其應下單購買之時機。第34頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2834土豆2．促進成交的技巧與方法主動爭取法:把握時機,主動開口要顧客買,否則顧客很難開口說要買,而會變成一句:“我再比較一下”或者“我再考慮考慮”。訂單爭取法:利用人的從眾心理,給顧客出示已購買的顧客名單,減少顧客的不安全感,從而加強顧客的求購欲望。二選一法:您要買ABC還是EFD,我幫您開單。多方案選擇法:在顧客猶豫中向顧客提供兩種或多種造反方案,促使顧客從多個方案中決定一種。第35頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2835土豆2．促進成交的技巧與方法提示法:如果顧客已經產品產生了良好的印象,導購員可以直接提示成交,或提出一個誘導性的問題,讓顧客作出有利用成交的回答。用贊美的語文鼓勵成交:例如:您的眼光真好,這是我們最新款的產品,相信您的家人也一定會喜歡。YES逼近法:提一連串顧客只能回答“是”的問題,促成顧客購買。第36頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2836土豆2．促進成交的技巧與方法利弊權衡分析法:當顧客有購買意圖，但猶豫不決時，把現在購買的利益及現在不買的不利一一列出,并巧妙地突也現在就買的機會和利益.時過境遷法:提示顧客不抓住時機就會失去良好的機會和利益.小點成交法:當顧客在購買大額物品會有較大成交壓力時,而小額成交壓力比較小,可適當推薦.暗示擁有法:導購員假設顧客已經購買了產品后的景象,激發顧客購買欲望.第37頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2837土豆七、處理顧客異議和抱怨的技巧

1．處理顧客異議的技巧

2.處理顧客抱怨的技巧

第38頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2838土豆1.處理顧客異議的技巧解決顧客對售后服務的疑慮

解決顧客對價格的異議

第39頁，共42頁，2023年，2月20日，星期一2023/4/2839土豆2.處理顧客抱怨的技巧

1)抱怨產品質量問題處理技巧