關(guān)于財富管理模式下的營業(yè)部發(fā)展思考證券行業(yè)的通道業(yè)務(wù)已經(jīng)離我們越來越遠(yuǎn)了，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)傭金費率的加速下滑，營業(yè)網(wǎng)點的持續(xù)高速增長，客戶對金融市場及金融產(chǎn)品的知識不斷加深帶來的對金融服務(wù)的需求日益增加，作為券商我們其實早已感受到一個全新的證券時代在來臨，那就是財富管理模式的來臨而且來勢洶洶。盈利模式面臨著重大的轉(zhuǎn)變，在這個行業(yè)轉(zhuǎn)變的時期，我們必須從思想上認(rèn)識到轉(zhuǎn)變的重要性，才能找到這個全新的財富管理模式下的證券人生存之路。對于營業(yè)部得管理方法是多樣化的，但是公司對于營業(yè)部的發(fā)展思路在每個階段是固定的，以下是對現(xiàn)階段公司發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下的營業(yè)部發(fā)展思路的一些理解。新模式下的營業(yè)部發(fā)展需要做出的幾點轉(zhuǎn)變：員工思想的轉(zhuǎn)變：明確零售客戶服務(wù)工作中的職責(zé)：現(xiàn)階段營業(yè)部很多客戶經(jīng)理被問到工作的主要職責(zé)的時候出現(xiàn)的最多的還是“拉客戶”三個字，這種從通道業(yè)務(wù)為主的時代延續(xù)下來的想法任然存留在大部分人的心中，而如今的證券市場正值傭金收入邊緣化的時期，傳統(tǒng)的賬戶銷售已經(jīng)不能再滿足券商發(fā)展的需要，而理財產(chǎn)品的銷售在很多人眼中一直都是作為不得不去面對的任務(wù)而并非日常性的工作，這種思想必須轉(zhuǎn)變。加強團(tuán)隊協(xié)作戰(zhàn)斗力：從客戶經(jīng)理到客服人員再到理財顧問，公司在過去幾年的時間內(nèi)已經(jīng)建立了一套多層次的客戶服務(wù)體系，而這樣一個團(tuán)隊要想發(fā)揮出戰(zhàn)斗力必須做到良好的溝通協(xié)調(diào)合作，針對不同的客戶有不同的團(tuán)隊解決方案，這種與以往客戶經(jīng)理一人分飾多角的工作方式也有了很大的變化，需要員工改變其思想。解決投資顧問名不副實吃大鍋飯的問題：投資顧問作為這個階段出現(xiàn)的一個新的崗位其實很多人都沒有對他有一個明確清晰的認(rèn)識，有些人認(rèn)為投資顧問就是老資歷的客戶經(jīng)理、有些人認(rèn)為投資顧問就是一個傳話筒、也有些人根本沒有理解投資顧問到底該做什么。其實公司對現(xiàn)階段投資顧問的定位還是很清晰的，投資顧問的目標(biāo)定位是營業(yè)部的產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理開發(fā)和服務(wù)客戶提供支持，現(xiàn)階段在公司還沒有成熟的CRM（客戶關(guān)系管理）時候，投資顧問應(yīng)該還附加帶有針對相應(yīng)客戶群體的資料收集整理工作例如：客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等等。員工只有從思想上認(rèn)識到這些才能夠更好的在營業(yè)部這個戰(zhàn)場的第一線為公司戰(zhàn)略服務(wù)。工作方式的轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的推薦股票轉(zhuǎn)變到綜合理財產(chǎn)品的推薦：證券市場發(fā)展到今天，以往稀缺的通道業(yè)務(wù)產(chǎn)生的盈利點已經(jīng)不再能滿足發(fā)展的需要了，正因為如此傳統(tǒng)的推薦股票的工作方式也必然要隨著盈利點的變換而變換，現(xiàn)在的營業(yè)部不再是以往人們心中簡單的炒股票的場所了，而應(yīng)該是一個集產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)為一體的終端。證券公司向個人及家庭提供的金融服務(wù)以及相關(guān)金融產(chǎn)品就是證券零售業(yè)務(wù)的概念。從傳統(tǒng)的股票分析服務(wù)到個人理財分析服務(wù)：如今的證券市場已經(jīng)進(jìn)入到一個多元化發(fā)展的時期，各種金融產(chǎn)品和不同的操作方式使得現(xiàn)在的證券市場是一個多樣化的市場，雖然這樣一個還不算是成熟的階段，各種金融產(chǎn)品之間的差異化體現(xiàn)的還不是那么的明晰，但是我們必須把個人理財分析的服務(wù)工作走在前面了，以求在市場的變化和發(fā)展中打有準(zhǔn)備的仗。以往的傳統(tǒng)股票分析服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需求了，我們必須向個人理財分析服務(wù)方向發(fā)展，提前在客戶心中樹立理財服務(wù)的概念，為理財產(chǎn)品的銷售鋪好前行的道路。從傳統(tǒng)的銷售理財產(chǎn)品完成任務(wù)到銷售理財產(chǎn)品日常工作：這是一個必須轉(zhuǎn)變的工作模式，在以往每每聽到今年又有多少理財產(chǎn)品銷售任務(wù)的時候，很多員工第一個感覺是又要完成任務(wù)了。造成這樣的認(rèn)識的原因其實很簡單，因為在以往靠傭金提成就可以滿足盈利的時期，理財產(chǎn)品的銷售看上去確實是多余的，而這樣一種直接從盈利出發(fā)的想法無疑是一個嚴(yán)重的錯誤。市場在發(fā)展，客戶素質(zhì)在提高需求在增多。券商的本質(zhì)回歸始終是一個賣方，而客戶的根本需求是通過專業(yè)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)獲取其想要的信息實現(xiàn)自我的資本增值。理財產(chǎn)品正是因為不同的客戶需求而產(chǎn)生的，伴隨著不同的理財產(chǎn)品也會有不同類型的理財服務(wù)，而這正是公司倡導(dǎo)的零售業(yè)務(wù)發(fā)展的本質(zhì)，由此可見理財產(chǎn)品的銷售必然成為一項日常工作，這不僅僅只是為了實現(xiàn)新的盈利點，也是再為公司的品牌發(fā)展夯實基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。客戶管理的轉(zhuǎn)變：客戶價值關(guān)注的轉(zhuǎn)變：以往的客戶分類工作都是按照資金量大小、交易量大小來劃分客戶，這樣僅僅針對客戶顯性價值的分類方式過于簡單，無法根據(jù)分類對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的營銷，對于證券客戶的價值關(guān)注應(yīng)該由傳統(tǒng)的顯性價值關(guān)注轉(zhuǎn)變到終身價值關(guān)注，客戶的終身價值即證券公司的零售客戶（即其服務(wù)的對象）在其整個客戶生命周期（從客戶獲取開始到客戶流失為止）中為了享受和使用該證券公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給予該證券公司的經(jīng)濟(jì)回報總和。我們?nèi)绻P(guān)注客戶的終身價值就必須了解其構(gòu)成是由客戶顯性價值、客戶潛在價值、戶成長價值及價值提升組成的。以客戶關(guān)系為核心構(gòu)建市場營銷體系：通過證券營業(yè)部網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)等“觸須式效應(yīng)”，在做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大前提下，再根據(jù)客戶自身特點去滿足個性化需求，應(yīng)該是我們必須重視的工作。從國外銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展來看，客戶體驗是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的精髓，提供人性化、差異化的服務(wù)體驗是零售業(yè)務(wù)追求的最終目標(biāo)，證券公司也應(yīng)該從“以業(yè)務(wù)流程為中心，以追求業(yè)務(wù)規(guī)模為目標(biāo)”逐步轉(zhuǎn)向“以客戶關(guān)系為中心，以服務(wù)體驗為主線”在滿足客戶多層次服務(wù)中贏得客戶。服務(wù)體驗：把握零售業(yè)發(fā)展的精髓，現(xiàn)在的證券營業(yè)部普遍有同樣的問題，服務(wù)水平參差不齊，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有些時候客戶甚至不知道自己能在營業(yè)部享受到什么服務(wù)，服務(wù)渠道的互動性很差，整個行業(yè)里面的客戶經(jīng)理為了完成自己的工作任務(wù)，一旦敲定了客戶的所屬關(guān)系之后，工作中心立馬偏向其他潛在客戶，僅僅只是在營業(yè)部與自己的客戶見面后才寒暄幾句，偶爾給出一些官方的投資建議，而這一次大多數(shù)情況就是發(fā)生在客戶和客戶經(jīng)理同時出現(xiàn)在營業(yè)部的情況下，公司的金融產(chǎn)品完全是根據(jù)市場和公司需求來設(shè)計一到買產(chǎn)品的時候就得不斷的給客戶講解概念（還有可能不被接受），誠然在金融產(chǎn)品打天下的今天，為了迅速的搶占市場份額以數(shù)量取勝的今天適當(dāng)放棄客戶需求是不得已而為之，但是我們要知道國外銀行的先進(jìn)經(jīng)驗告訴我們，金融產(chǎn)品很快就會被復(fù)制——這一點在當(dāng)前國內(nèi)銀行的理財市場已經(jīng)得到了反應(yīng)。別說我們現(xiàn)在沒有根據(jù)客戶的需求去設(shè)計產(chǎn)品，就是到了我們完全做到根據(jù)客戶設(shè)計產(chǎn)品的那一天，我們依然會面臨著被復(fù)制的威脅。但是“客戶服務(wù)”則不同，不同的銀行給個人客戶帶來的差異化服務(wù)體驗很難被復(fù)制，我想這也是我們證券公司需要去學(xué)習(xí)和借鑒的地方，個人認(rèn)為這是證券公司贏得客戶的關(guān)鍵要素一滿足“客戶需求”為核心在今天已經(jīng)成為了零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主流趨勢，我們必須把握客戶體驗?zāi)Ｊ降闹饕攸c：產(chǎn)品豐富多樣、銷售渠道寬廣、突出服務(wù)體驗、體驗無處不在，具體的客戶體驗服務(wù)流程可見下圖：四、營業(yè)部經(jīng)營理念營業(yè)部所在地的變化：公司現(xiàn)在的網(wǎng)點擴(kuò)張速度十分的快，從一線城市到二線城市到地級縣市均設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點，而不同地區(qū)的市場情況決定著該營業(yè)部的經(jīng)營策略，比如在上海的營業(yè)部經(jīng)營理念和在新疆的營業(yè)部就截然不同，那么不論是在哪個地域的營業(yè)部在我個人看來都要注重幾個關(guān)鍵的變量（如下圖）記關(guān)鍵變量抖粗放混業(yè)市數(shù)場月分業(yè)市場度成熟混業(yè)市勺場烏經(jīng)濟(jì)發(fā)展水抽平蓋低劍較高禮高味客戶需求乒未細(xì)分異逐漸細(xì)分仿細(xì)分較為成蠅熟這金融自由度貝開放脫不開放獨開放帥市場風(fēng)險度熟非常高市較高睡較低，但破蠅壞力高梨在這里提到溜這一點是因桐為作為一個映旨在戰(zhàn)斗在芽營銷前線的劣員工必須了輝解每一個不傳同的戰(zhàn)場我叔會面臨的是虎什么樣的困蛙來和問題，漏這樣才能在匆最短的時間處內(nèi)找到適合齡的經(jīng)營方針瞎，迅速打開恩并占領(lǐng)市場壘。樂品牌建設(shè)工窩作：禍金融品牌內(nèi)酬涵的認(rèn)識。鄰金融牌品牌是什么優(yōu)。應(yīng)該說大陪家都有不同恰的認(rèn)識。甘首先品牌本男身和內(nèi)涵就候是一個服務(wù)等，就是對消詠費者高品質(zhì)寸的承諾。品棵牌之所以可嘩以成為品牌催，大家接受湊這個品牌，勒首先必須是肌高品質(zhì)的產(chǎn)陽品與服務(wù)。昏這樣人家才可會用你一次媽買你一次之書后做重復(fù)的構(gòu)行為。在這傷一點上很多述國際國內(nèi)知西名的品牌都恩提供高品牌勤的產(chǎn)品服務(wù)積，可以得到袖他們良好的緒市場延伸和沸市場形象，浙這樣才得以評他們在市場思占有相當(dāng)大部的份額。但竭是從另外一就個方面也證爪明，如果這嚴(yán)一點做不到虹，或者大家呈提出了質(zhì)疑婆，那么品牌井形象也會受欣到很大的影偏響。損任何一個要鞠創(chuàng)立品牌的承企業(yè)，要維青護(hù)自身品牌處的企業(yè)，他攤不能不把產(chǎn)別品和服務(wù)的泄高品質(zhì)提到延至少無上的情地位。樹作為券商產(chǎn)乎品依賴的是泉公司的研究桂能力和產(chǎn)品譯設(shè)計能力，欲作為營業(yè)部禁我們要做的繞最重要的就斧是搞好服務(wù)命，特別是針敘對公司的各訂個時期不同睬的理財產(chǎn)品傳做好與之相與對應(yīng)的服務(wù)岔。斗讓長江證券剖不僅僅作為界一個公司名詠字留在客戶程心中，更要景能代表著一我種或幾種優(yōu)富質(zhì)的服務(wù)。梳保持學(xué)習(xí)和駝創(chuàng)新的精神傻：中國的證鳳券市場在近桑幾年的發(fā)展群是十分迅速蔽的，新業(yè)務(wù)飛的不斷推出菊，業(yè)務(wù)規(guī)則勞的不斷完善窩，這些都需恭要營業(yè)部的芝員工保持著絹不斷學(xué)習(xí)的惑態(tài)度去面對鄭工作，我們升總在說投資敘者教育工作向，想做好投螺資者教育工率作我們必須主從自身做起墾只有自己對表業(yè)務(wù)吃透了柜才能去傳到敞授業(yè)解惑。親談到創(chuàng)新工工作也是公司諸這幾年比較原重視的，而活往往很多時犧候為了創(chuàng)新蹦而創(chuàng)新就會填使得這樣一育個工作變成油虛的，真正碎的創(chuàng)新一定筑是從本質(zhì)需破求出發(fā)的，嘉而本質(zhì)需求園一定是對工浪作的每一個疏細(xì)節(jié)的不斷慨推敲而產(chǎn)生河的，這就要片求在營業(yè)部掏一線的員工堆對自己的本赤質(zhì)工作一定爸要有這細(xì)微擋到發(fā)梢的認(rèn)命識，否則創(chuàng)蠶新將成為一雀句簡單的口駛號。筆在對歐美國失家的零售業(yè)料務(wù)發(fā)展進(jìn)行濾了一些簡單阻的了解和學(xué)博習(xí)后，對于性零售業(yè)務(wù)發(fā)欲展的趨勢很得明晰的擺在倍了眼前就是牽以攪客戶叨為主導(dǎo)，針淘對客戶主導(dǎo)私概念不斷的榨提高服務(wù)漁水平、完改善仙服務(wù)渠道互瞇動性腿、根據(jù)客戶份實際需求進(jìn)走行產(chǎn)品設(shè)計袋等等。騙，這些就是隙我個人對于踢在營業(yè)部開唱展工作的指耽導(dǎo)思想。沫接下來列出發(fā)的7點是營姐業(yè)部發(fā)展在悶我心中的比圣較重要的宇悟1、遠(yuǎn)營運保障況風(fēng)險控制延工作彎2、捏投資者教育堆工作惕3、歇公司安排的束營銷工作饑4、撐投資顧問團(tuán)滴隊建設(shè)夏5、延創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)燙展餐6、筐公司安排的隸其他畝工作池7、識當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部搏門配合工作容擱根據(jù)這7點食我想談?wù)勎覉@具體的莖營業(yè)部體系快，應(yīng)該是分市為以下三個遙大塊，一個兵是營運保障凳體系，這一擁點每個營業(yè)酒部都會配有都一名營運總殲監(jiān)，那么他陵應(yīng)該管理號范營運保障體煉系下的行政伏，交易，I臨T，財務(wù)這歐幾個關(guān)鍵組騙織，作為一禮個從營業(yè)部域干到總部又解參與營業(yè)部救托管工作的愈員工，營運織保障體系這升一塊個人是麥非常熟悉的蛾，本人也通情過了公司嘆法律合規(guī)部步門組織的內(nèi)漫控測試。在填這一點是有塊比較大的優(yōu)熊勢的，營業(yè)朗部要想給客惱戶提供優(yōu)質(zhì)圖安全的服務(wù)奉，一個穩(wěn)定岸的營運保障湖體系是必須寇的。在有了觀穩(wěn)定的營運歐保障體系后哭，為營業(yè)部膀打開局面的兄就是產(chǎn)品銷巨售體系和銷勵售支持體系唉了，也就是傘我們一直所妻說的客戶經(jīng)驢理和投資顧彎問，躁巷目前行業(yè)內(nèi)靜部有很多公愚司都開始了浸投資顧問團(tuán)怪隊的建設(shè)，吼同時也都面?zhèn)兣R著投資顧梳問人才瓶頸姜問題，我想嚷我們一方面冰需要從外部兆引進(jìn)優(yōu)秀的隨理財師，同幟時也要盡快越的在現(xiàn)有客綢戶經(jīng)理團(tuán)隊效中分批培養(yǎng)菊建立屬于我仰們自己的投射資顧問人才驗梯隊，畢竟碼一個成熟團(tuán)賄隊的建立是綿需要過程的丘而在這個過故程當(dāng)中優(yōu)勝柱劣汰法則也潮是不可回避挑的，雖然人敵員可能會發(fā)否生流動，但圣是對于營業(yè)開部而言這樣澡的一個舉動努是肯定能為組營業(yè)部為面忌對將來的行上業(yè)競爭夯實上人力基礎(chǔ)的美。標(biāo)據(jù)統(tǒng)計目前線整個證券市祖場中從業(yè)在醋十年以上的圖人員不足5刃%，大多數(shù)恢從業(yè)年限在拜3年之內(nèi)，弄而勿成熟植市場從業(yè)不格超過十年的姐不能算的上渾是合格的投磨資顧問，彈短期內(nèi)此舉畫可能并不能色立竿見影，窄但是隨著人詳才隊伍的建聯(lián)設(shè)和投資者祝教育的普及芒，肯定是能可