護患溝通

方惠

護患溝通方法培訓課件第1頁

名人名言人群是個體真正生存土壤載舟是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助護患溝通方法培訓課件第2頁謹記處理人際關系關鍵能力就是溝通能力“溝通素質決定了你生命素質。”護患溝通方法培訓課件第3頁溝通是成功鑰匙溝通是心靈互動溝通是情感交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協調溝通是管理溝通是成功護患溝通方法培訓課件第4頁一個關鍵兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1護患溝通方法培訓課件第5頁

情商感知力：觀察、發覺、判斷、預見同理心：同情、了解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、高興親和力：親切、溫暖活力：青春、創新一個關鍵臉色護患溝通方法培訓課件第6頁黃金法則:

你希望他人怎么對待你，你就怎么對待他人白金法則:

他人希望你怎么對待他，你就怎么對待他兩個法則護患溝通方法培訓課件第7頁

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態度、情緒—自我調控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權變：權衡利弊調整溝通方式。—最正確溝通方式電話溝通書面溝通非正式溝通三項策略護患溝通方法培訓課件第8頁傾聽語言表示態勢語言能力化解反抗沖突能力四種技能護患溝通方法培訓課件第9頁

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？護患溝通方法培訓課件第10頁

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧護患溝通方法培訓課件第11頁簡練精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默幽默

慣用溝通技巧1?語言魅力護患溝通方法培訓課件第12頁端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

慣用溝通技巧1

體態語言悅愉溝通護患溝通方法培訓課件第13頁誠意態度了解說服退讓

慣用溝通技巧1化解沖突能力沒有處理不了問題護患溝通方法培訓課件第14頁——患者及家眷溝通愛心、耐心、同情心換位思索

護患溝通方法培訓課件第15頁二、護患溝通與糾紛處理

為何要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛處理3護患溝通方法培訓課件第16頁

為何要護患溝通?1護患溝通方法培訓課件第17頁沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫患關系擔心!!!護患溝通方法培訓課件第18頁職業“醫鬧”護患溝通方法培訓課件第19頁帶頭盔上班醫院

年12月底，深圳市山廈醫院護患溝通方法培訓課件第20頁帶頭盔上班醫院護患溝通方法培訓課件第21頁請問你們哪支部隊？護患溝通方法培訓課件第22頁?為何護患溝通方法培訓課件第23頁注意患者家眷心理、狀態、心態真誠、信任態度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力

為何要護患溝通?1護患溝通方法培訓課件第24頁77.78％86.9％每日與護士交談一次溝通與疾病有關內容研究表明：患者希望和選擇護患溝通方法培訓課件第25頁護患糾紛調查數據顯示臨床上80%護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成；83.3%護士對溝通方式基本不了解77.78%患者希望天天與護士交談一次.護患溝通方法培訓課件第26頁引發護患溝通不暢最主要原因護患溝通方法培訓課件第27頁沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。護患溝通方法培訓課件第28頁患者呼喚（需求）建立友好護患關系是護理活動基礎

為何要護患溝通?1護患溝通方法培訓課件第29頁

怎樣護患溝通?2護患溝通方法培訓課件第30頁

普通患者面對:

陌生環境疾病痛苦管床醫護檢驗結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環境舒適費用護患溝通方法培訓課件第31頁普通患者普遍心理特征焦慮抑郁懷疑否定孤獨感被動依賴護患溝通方法培訓課件第32頁一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思索不說刺激、諷刺話全心全意地幫助處理態度——關愛護患溝通方法培訓課件第33頁行為舉止修飾及著裝體態、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢護患溝通方法培訓課件第34頁有效互動

普通溝通關鍵步驟溝通

關鍵內容溝通特殊患者溝通護患溝通方法培訓課件第35頁

普通溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病病因、檢驗手術注意事項，體位、管道等等溝通效果：溫馨提醒、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟穿刺技術：是良好非語言交流。護患溝通方法培訓課件第36頁

關鍵步驟溝通

入院首次溝通疾病檢驗治療溝通出院溝通護患溝通方法培訓課件第37頁首次溝通入院介紹病情心理情況生活習慣讓病人感受被關心

怎樣護患溝通?2護患溝通方法培訓課件第38頁檢驗、手術前后溝通治療、檢驗前后術前溝通術后溝通

怎樣護患溝通?2護患溝通方法培訓課件第39頁出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫患聯絡卡

怎樣護患溝通?2護患溝通方法培訓課件第40頁關鍵內容溝通飲食體位活動管道用藥檢驗手術“私自外出”“珍貴物品”檢驗匯報（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等護患溝通方法培訓課件第41頁

特殊患者溝通

憤恨病人：原因、處理悲傷抑郁病人：發泄、了解、關心、支持病情嚴重病人：簡短、觸摸感知障礙病人：表情、手勢、觸摸、書面語言、圖片護患溝通方法培訓課件第42頁

護患糾紛處理3護患溝通方法培訓課件第43頁接待投訴流程不良事件匯報病案、實物和尸解處理醫患沖突中溝通醫學、司法判定程序法律訴訟

護患糾紛處理3護患溝通方法培訓課件第44頁

不良事件匯報登記缺點經過討論上報

完善病歷保留實物、標本護患溝通方法培訓課件第45頁

病案、實物和尸解處理

病案：允許復印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、