12319城管熱線工作制度一、熱線電話受理范圍1.對城市管理各種違紀行為的檢舉、投訴和應急處理。2.對城市管理執法工作及其工作人員的批評、建議和建議。3.對城市管理工作有關政策規定的咨詢。4.對其余有關問題的受理。二、工作職責1.來電受理。具體負責對民眾的來電登記、分類、轉辦、監察、反饋和歸檔工作。2.政策咨詢招待。詳細負責有關政策規定的宣傳、解說工作。3.書記信箱、隊長信箱轉辦件包辦。詳細負責書記信箱、隊長信箱轉來的包辦件的登記、轉辦、監察、反饋工作。4.負責辦理領導交辦的其余事項。三、工作原則1.服務第一的原則。12319城管熱線推行24小時工作制，工作人員推行佩證編號上崗，受理來電時須表示自己的上崗編號，自覺接受群眾監察。2.腳踏實地的原則。全部從實際出發，把為民眾辦實事作為工作的出發點和落腳點，嚴肅仔細，客觀公正，盡量知足民眾正當、合理的要3.高效務實的原則。對民眾反應的問題，力爭用最短的時間、最快的速度作出辦理，以最正確的結果答復民眾。對突發性應急事件應做到急事急辦、特事特辦，立刻落實、解決。4.依法辦理的原則。對民眾反應的問題要依照法例、政策來辦理，符合政策規定的應實時辦理，能夠解決的趕快解決，對條件暫不具備，一時難以解決的，應向民眾講明狀況，并踴躍創造條件，爭取早日解決;對不切合政策規定的要向民眾做好說服解說工作，以求得民眾的理解。5.守舊奧密的原則。在答復辦理民眾反應問題的過程中，要嚴守國家機密，做到不泄密;反應人不肯公動工作單位和姓名的，要尊敬反應人的意向，為其保密。四、熱線電話工作程序1.受理在來電受理時要做到語言文明、態度熱忱、受話耐心、記錄詳確、解答適合，嚴禁使用電話受理忌語。來電受理需詳盡填寫《***城市管理局“12319”服務熱線記錄登記表》(以下簡稱登記表)，對反應人一般的建議、建議、政策咨詢，工作人員可采納直接答復的形式辦理，并在登記表上寫明答復辦理狀況;對不屬于城市管理工作范圍的，工作人員可建議和指引反應人向其余有關部門反應。2.辦理(1)立刻答復。來電反應的問題狀況清楚、政策明確能夠現場答復的，應立刻答復來電人。(2)分類。對來電內容依據單位職責范圍進行歸類。(3)電話交辦。來電反應或咨詢的問題，明確屬于單位職責范圍的，應直接交單位辦理。3.反應問題對群眾反應的問題，要做到事事有結果、件件有回音。凡城管熱線交辦的事項，包辦單位應在接到交辦后5-7個工作日內(不包括節假日)答復信訪人并抄告城管熱線辦理結果。特別緊迫的狀況，要實時反應。在規按限期內不可以辦結的，要向城管熱線說明狀況及原由并見告信訪人。4.回訪城管熱線接到包辦單位抄告的辦理結果后，應在3個工作日內回訪投訴人，聽取投訴人對辦理狀況的建議并記錄在登記表上，作為包辦單位的年關查核依照。5.統計歸類(1)按期對來電數目、內容進行統計分類。(2)對來電內容進行綜合剖析，掌握偏向性、苗頭性問題，實時報告大隊領導。6.其余問題的辦理程序對屬于城市管理工作范圍但不屬于城市管理執法大隊主管的，熱線接手員填寫登記表報局主要領導批示后按批改建議辦理。五、工作制度1.日夜工作制。12319裝備4名熱線電話接手員，每日除一人輪休外，其余3人按每人八小時輪番值守電話保證熱線電話24小時通暢。夜間值班人員可將熱線電話轉移到自己手機上，可不在辦公室值守，但必須保證熱線電話通暢。2.規范服務制。熱線電話接手員佩證上崗，接聽電話要語言文明，招待民眾要熱情周祥，做到一張笑容相迎，一條椅子讓座，一杯開水相敬，一個滿意結果。3.每個月通告制。城管熱線來電辦理狀況，每個月書面通告一次，并從每個月來電中捕獲、挑選帶有偏向性、苗頭性、突發性的信息，進行加工、整理、剖析，實時報送局領導。4.年關查核制。對各包辦單位推行計分查核，查核指標為準時達成率和滿意率，查核結果與年關崗位目標查核掛鉤。準