XX物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊客戶服務(wù)部手冊

目錄序言客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)部管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入伙裝修制度3.3投訴處理制度3.4拜訪業(yè)/租戶制度3.5業(yè)/租戶遷出制度3.6清潔管理制度3.7綠化管理制度3.8形象策劃總臺服務(wù)業(yè)/租戶檔案管理制度防火管理制度物業(yè)管理保險制度有償服務(wù)收費管理制度物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)業(yè)/租戶報修制度業(yè)/租戶投訴制度社區(qū)文化活動管理制度公共場地使用管理制度突發(fā)性事件或異常情況處理程序安全管理制度4.0客戶服務(wù)部表格1.0序言為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。客戶服務(wù)部負責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述2.1物業(yè)經(jīng)理收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；制定大廈設(shè)備使用方法及守則；每月召集所轄管理員之工作會議；督導(dǎo)各管理助理；接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；協(xié)助追收管理費之工作；檢查大廈管理日志，跟進所列問題；跟進處理突發(fā)事件；2.2物業(yè)助理收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)管大廈管理員之運作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；制訂一般之文書通告表格等工作；追收管理費之工作；檢查大廈管理日志；協(xié)助處理突發(fā)事件；定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；執(zhí)行上級所指派之工作；熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；負責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；負責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。負責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；負責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；負責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；物業(yè)管理員記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；協(xié)助追收管理費之工作；記錄大廈管理日志，跟進所列問題；定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；總臺/接待傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；票務(wù)代定員工職責(zé)；郵件收遞員職責(zé)；2.5清潔主管對管理處清潔總體工作負責(zé)；定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比；負責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制；定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；2.6清潔領(lǐng)班接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7清潔工樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；負責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；2.8綠化人員工作職責(zé)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進行養(yǎng)護，保證不枯黃、不死亡；檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；保管好用品、用具、用劑；3.0 物管部管理制度物業(yè)驗收程序所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。驗收準備工作在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。移交驗收按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.2業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1業(yè)/租戶入伙程序為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：業(yè)/租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。到管理處管理部辦理手續(xù)。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。被委托人身份證明原件及復(fù)印件。《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3、管理部應(yīng)辦事項：驗明來客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。填寫業(yè)/租戶資料登記表。c)管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進行驗收。管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。根據(jù)驗樓表格所示進行講解。填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。業(yè)/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a)管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙。工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請業(yè)/租戶或其承包商進行整改。c)業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時出入證。辦理《施工許可證》。辦理動火證，配備滅火器。安排開門（不移交鑰匙）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。業(yè)/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報管理處審核。工程部提交審核意見。工程部驗收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。業(yè)/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1如何有效避免投訴?參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2處理投訴開通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙3.4拜訪業(yè)/租戶1拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達到以下目的：加強管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運作。傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè)/租戶定期拜訪制《業(yè)/租戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行

3.5業(yè)/租戶遷出辦理拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向部門主管匯報反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè)/租戶定期拜訪制《業(yè)/租戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行1遷出申請業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。2退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。3驗房管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。4結(jié)算業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。5發(fā)遷出證管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。

業(yè)/租戶退租流程表工程部對租賃場所進行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務(wù)部已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部業(yè)/租戶提交退租申請業(yè)/租戶正式遷出離場財務(wù)部在《驗收合格報告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。業(yè)/租戶到財務(wù)部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等。管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部租賃處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見

3.6清潔管理工程部對租賃場所進行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務(wù)部已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部業(yè)/租戶提交退租申請業(yè)/租戶正式遷出離場財務(wù)部在《驗收合格報告》收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。業(yè)/租戶到財務(wù)部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等。管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部租賃處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見3.6.1衛(wèi)生清潔工作標準走廊及入口區(qū)域地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。扶手梯、欄桿上無灰塵。場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。指示牌上無灰塵。咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。下水道口無集水。樓道清潔樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。樓道地臺做到無雜物，無塵土。電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進行，根據(jù)實際情況制定本制度。1.工作內(nèi)容地面層各樓層的入口以及公共走道各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面總臺公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂2.時間安排3.清潔工作步驟：地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場六個入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8)負責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機是否完好。4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作清掃停車場地面（每周兩次）。用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。消毒垃圾箱（每周一次）。擦拭、清洗花槽（每周一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。清洗天花部件（半年一次）。擦拭、清潔消防閘（半年一次）。清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑的清洗（半年一次）。拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設(shè)備管理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1]領(lǐng)用制度設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。因作用不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2]操作制度在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。日常清潔用具的領(lǐng)用每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料的領(lǐng)用。消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。

3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表SEQ圖表\*ARABIC1嚴格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1“三查”制度員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。“三查”的要求“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準，還包括測定、考核等內(nèi)容。檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。清潔管理審核(每月大廈巡視表)巡視日期巡視人員清潔部標準評語優(yōu)可以劣清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報告5．清潔物資/日用品：領(lǐng)取、交收登記派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時員工招聘記錄13．清潔機械用品保存3.7綠化管理3.7.1綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素.1綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。2美化生活。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。3保護環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。4營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。3.7.2綠化分類1外部綠化草坪及植物。2內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。2不準攀折植物及在樹上扎拉。3不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。4不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5不準在綠化地帶堆放雜物。6不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。7當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。3.7.4場內(nèi)部盆栽植物的管理1施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3澆水根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4采摘陽光光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.5場外部草坪植物的管理1澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準1植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7各類植物無病蟲害。8嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化標準評語優(yōu)可以劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書樹苗、花苗培植、保養(yǎng)每日、每月工作程序表時花、季花之定購6．園藝工具用品警告牌：近制采裝置載花草8．花圃圍柵9．其他3.8形象策劃3.8.1市場調(diào)研a)管理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。b)市場調(diào)研的步驟1確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認識其市場調(diào)研的方向.2制定調(diào)研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3收集有關(guān)信息按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。4分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。6市場調(diào)研對象市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳1從視覺角度設(shè)計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。2從行為角度內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。3從理念角度為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用）無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9總臺服務(wù)3.9.1總臺服務(wù)項目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目：1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購：為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。3.9.2總臺崗位職責(zé)1]總臺職責(zé)對管理部負責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行管理部下達的工作指令。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。2]各崗位職責(zé)1、傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2、票務(wù)代訂員工職責(zé)必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。準確及時地將顧客所購票送之手中。如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。3、郵件收遞員職責(zé)及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。4、廣播咨詢員職責(zé)熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責(zé)人。掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。負責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。總臺服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。總臺交接班制度整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢查記錄：應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。每天每班次都要有專人進行記錄。記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。交接檢查事項。總臺交接班流程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理整理好工作臺接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記）

緊急救護結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理整理好工作臺接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記）有人受傷有人受傷有人暈倒被困電梯察看當事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言說明當事人情況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址通知當事人家屬察看當事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言說明當事人情況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址通知當事人家屬登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對象登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對象登記顧客對問題的看法顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔QR/OP-17顧客意見屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔QR/OP-17顧客意見屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理找當事人了解實情找證明人證實登記具體落實

管理部工作審核(大廈巡視表)具體落實巡視日期巡視人員簽署審核報告管理部標準評語優(yōu)可以劣1.管理部觀感、整潔2.日常事項記錄、行動處理3.二次裝修事項記錄、行動處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)13．業(yè)/租戶投訴處理

管理部工作質(zhì)量評估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標準按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途。無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5%對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。激勵方法每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎”獎?wù)隆Ｔ驴己瞬缓细裾呖郯l(fā)員工獎金.

3．10業(yè)/租戶檔案管理制度管理部的服務(wù)過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責(zé)公共區(qū)域各樓層的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷售工作的延續(xù)。當營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理公司的形象。管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)：管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：及時上行下達業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)；樓層鑰匙的管理管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。業(yè)/租戶檔案管理業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：收集業(yè)/租戶單位資料業(yè)/租戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金業(yè)/租戶裝修工程文件業(yè)/租戶遷入時填具之資料業(yè)/租戶資料補充業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料業(yè)/租戶與管理處往來文件業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費記錄業(yè)/租戶請修記錄業(yè)/租戶投訴記錄10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3．11防火管理制度3.11.1保安部處理程序1．0報警：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知（1）監(jiān)控室（2）保安領(lǐng)班報警人應(yīng)報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等；2．0接警：監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理工程經(jīng)理、副經(jīng)理總經(jīng)理商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話；3.11.2工程部處理程序：水的處理：指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0電的處理：指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；確保消防用電不間斷；0電梯的處理：客梯自動降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4．0防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；5．0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；6．0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；3.11.3物管部處理程序：組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部；撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：決定是否報119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行情況；消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置：A、疏散和救護劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；B、撲救要點：在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；C、防排煙：指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據(jù)當時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延；D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施）大廈外圍：派二名保安員分別有六合路二頭負責(zé)接應(yīng)消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序；大廈底層出入口：嚴禁無關(guān)人員進入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；看管好疏散出大廈的物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導(dǎo)消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；著火層：嚴禁應(yīng)疏散人員進入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂；指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因；E、應(yīng)急廣播：1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作；2．廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層；F、設(shè)施保障：機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷；G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場；3.11.6防火安全責(zé)任制度1.清潔部防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。防火措施：1.嚴格遵守部門的總體防火措施。2.清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。3.倉庫內(nèi)必須限額儲存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。‘4.倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。5.倉庫內(nèi)不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設(shè)備。6.倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負載。7.應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。8.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識和技能。9.清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10.保持消防安全門時刻關(guān)閉。11.所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部制服房防火安全責(zé)任制防火責(zé)任人——物管部倉庫主管職責(zé)：在部門防火負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。防火措施：1.嚴格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。2.制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。3.制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。4.不占用防火通道，保持通道暢通。5.禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。6.制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。7.制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。8.制服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。9.制服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負載。10.定期對電器設(shè)備、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。11.制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。12.所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理與保險的關(guān)系1保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。1．2保險在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費。物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：財產(chǎn)保險大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財產(chǎn)保險（a）物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險（b）業(yè)/租戶財產(chǎn)保險業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。B）人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。3.物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償，具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運行物體墜落被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失；4.財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任；自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失；3.13有償服務(wù)收費管理制度為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費標準，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。商務(wù)服務(wù)項目價格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字 (A4)20.00元/頁2)表格 25.00元/頁3)英文打字 (A4)30.00元/頁2文件復(fù)印1)A4紙張1.00元/頁2)A3紙張2.00元/頁3傳真1)市內(nèi)2.00元/頁2)國內(nèi)5.00元/頁3)國際20.00元/頁4)圖形(另定)4代辦各類保險(免費)5代訂飲用水(免費)菲瑪斯純水15.00元/桶6市內(nèi)速遞服務(wù)加收手續(xù)費5.00元/單7代訂境內(nèi)外書刊加收手續(xù)費20.00元/單8機票確認 10.00元/單9賓館預(yù)定 20.00元/單10文件塑封(A4)15.00元/張11名片印制(雙面、套色) 50.00元/100張12代辦機票 1)國內(nèi)30.00元/單2)國際50.00元/單13辦公文具供應(yīng) (詳見文具價目表)14文件裝訂 1)薄訂1.00元/份2)厚訂2.00元/份2.保安服務(wù)1. 臨時服務(wù)：15元/人/小時2. 長期服務(wù)：3500元/崗(每天二班，每班1人)3.清潔服務(wù)清潔項目單位單價(元)備注化纖地毯清洗每平方米一般清洗6.00重污清洗8.00羊毛機織地毯清洗每平方米一般清洗10.00重污清洗15.00羊毛手織、藝術(shù)毯清洗價格面議大理石地坪清洗上蠟(二底二面)每平方米5.00木地板清洗上蠟、拋光(二底二面)每平方米5.00PVC清洗、上蠟(一底一面)每平方米4.00辦公家具上蠟價格面議清洗皮質(zhì)沙發(fā)只20.00起視被污程度定價布藝沙發(fā)清潔只15.00起視被污程度定價辦公椅(布質(zhì))清潔只10.00起視被污程度定價玻璃清潔(內(nèi)部單面)每平方米1.20單元日常保潔價格面議一次性大清洗價格面議4.工程服務(wù)1.安裝類(所列價格不包括材料費)(A類)：序號服務(wù)項目價格(RMB)1日光燈(單管)30元/盞(明裝)40元/盞(暗裝)2日光燈(雙管)40元/盞(明裝)50元/盞(暗裝)3導(dǎo)軌燈、普通燈、裝飾燈20元/盞4電源插座、開關(guān)20元/只5裝鎖15元/只(抽斗)25元/只(門)6柜臺門15元/扇7布線4元/米(明線)8元/米(暗線)維修類(所列價格不包括材料費)(B類)：序號服務(wù)項目價格(RMB)1換燈泡或燈管5元/只2修日光燈或吸頂?shù)鯚?0元/只3修換開關(guān)或插座10元/只(開關(guān)、墻插)20元/只(地插)4校準門鉸鏈15元/臺5換閥門〈1”25元/只6管道滲漏維修20元/M(1M起算)7管道、地漏疏通50元/次(一般情況)100元/次(嚴重堵塞)8換水龍頭15元/次9加裝水龍頭50元/只(不打洞)100元/只(打洞)10電話機點線路維修100元/只5.綠化租賃服務(wù)品種規(guī)格（米）單價（元/天）單價（元/月）鐵樹1.7390散尾葵1.8390巴西木1.5260棕竹1.8390綠蘿1.31.545八葉木1.31.545發(fā)財樹1.5260南洋杉1.5260棕竹1.5260綠主人11.545羅漢松1.68240其他品種價格面議3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)3.14.1物價局對管理費的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務(wù)項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標準。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費包括以下幾個部份：管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。綠化管理費。清潔衛(wèi)生費。保安費。辦公費。物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。法定稅費。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調(diào)處。3.14.2《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則1《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當明確規(guī)定以下內(nèi)容：管理項目管理內(nèi)容管理費用雙方權(quán)力與義務(wù)合同期限違約責(zé)任其它2《業(yè)主公約》是維護全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)業(yè)主大會組成、作用業(yè)主委員會組建、作用違約的責(zé)任其它事項3.14.3消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑幔o社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：貫徹國家和當?shù)卣南拦ぷ鞣睢猿置刻煲恢翑?shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。制訂嚴格的消防制度。對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。積極開展防火宣傳教育。抓好滅火管理的平時訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。3.14.4竣工驗收管理1竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。.2竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。3竣工驗收的程序熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。按照有關(guān)規(guī)定制定驗收標準。參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關(guān)工作。3.14.5營業(yè)執(zhí)照的需求物業(yè)管理向工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：名稱核準通知書資信證明物業(yè)管理合同公司章程可行性報告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準證書（三資企業(yè)）房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明3.14.6其它政府有關(guān)部門的法規(guī)要求物管部門應(yīng)遵循的政府部門法規(guī)有：《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)管理暫行辦法》《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》《廣州市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》《廣州市新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》《廣州市物業(yè)管理服務(wù)收費暫行管理辦法》《廣州市消防監(jiān)督管理辦法》《廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理試點大綱》《廣州市關(guān)于新建小區(qū)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)活動的通知》《廣州市住宅新村建設(shè)與管理暫行規(guī)定》《廣州市城市園林綠化管理辦法》《建設(shè)部物業(yè)管理考核標準及評分細則》3.15 業(yè)/租戶報修制度3.15.1 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)/租戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理業(yè)/租戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)/租戶提供滿意的服務(wù)。大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容，并傳達至機電部.機電人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.機電主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3.15.2 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)/租戶名稱、業(yè)/租戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。如業(yè)/租戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場；否則由機電主管進行評審后回復(fù)業(yè)/租戶是否可進行維修。機電人員對業(yè)/租戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。如果維修材料是業(yè)/租戶提供，則由維修人員根據(jù)QP7.1《業(yè)/租戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。3.16 業(yè)/租戶投訴制度3.16.1 適用范圍適用于大廈管理中心對投訴的處理.確保業(yè)/租戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對業(yè)/租戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.物業(yè)中心經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查.3.16.2 工作程序大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶投訴后，應(yīng)首先向業(yè)/租戶表示歉意，并在《業(yè)/租戶投訴記錄》上做好登記。客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)匯報，按C]進行處理。針對業(yè)/租戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向管業(yè)處經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報大廈事務(wù)部，由管業(yè)助理安排回訪。客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職文件管理員進行統(tǒng)一管理。3.17社區(qū)文化活動管理制度3.17.1 適用范圍適用于管業(yè)處組織開展的各類社區(qū)文化活動。寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品們的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：大廈管業(yè)助理負責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施.管業(yè)處經(jīng)理負責(zé)審核、批準社區(qū)文化活動計劃。管業(yè)處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。工作程序每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在管業(yè)處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整.較大型社區(qū)文化活動管業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準.管業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案.管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向大廈業(yè)/租戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知.活動進行時，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生.管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場.在較大型的社區(qū)文化活動完成后，大廈管業(yè)助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。3． 常設(shè)性的社區(qū)文化活動管業(yè)處按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設(shè)專人管理，以豐富大廈業(yè)/租戶的日常文化生活。對社區(qū)文化活動中心的管理可參照WI/JF-09-04《營業(yè)、 文娛場所管理規(guī)程》執(zhí)行。3.18 公共場地使用管理制度3.18.1 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護業(yè)/租戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。保安員負責(zé)對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向客戶服務(wù)部匯報。管業(yè)處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報告。3.18.2 工作程序1. 客戶服務(wù)部大廈客戶服務(wù)部助理在日常工作時應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在業(yè)/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務(wù)部員應(yīng)請業(yè)/租戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應(yīng)公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。大廈客戶服務(wù)部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進行制止和糾正。3.19 突發(fā)事件處理程序3.19.1 適用范圍適用于管業(yè)處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管業(yè)處經(jīng)理負責(zé)組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當值人員應(yīng)嚴守崗位。3.19.2 工作程序盜竊、匪警應(yīng)急處理程序在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)/租戶財物或威脅業(yè)/租戶人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪.當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援.所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報.若犯罪分子逃跑，及時報告管業(yè)處，重大案件要立即撥“110”電話報案。有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。記錄業(yè)/租戶所提供的所有情況。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報告公安機關(guān)。火警處理程序 接到火災(zāi)報警時，嚴守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。現(xiàn)場若困業(yè)/租戶，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時應(yīng)走消防樓梯，嚴禁使用電梯。撲救完畢后，管業(yè)處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3． 發(fā)現(xiàn)業(yè)/租戶斗毆的處理執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)業(yè)/租戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)/租戶勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管，由管理處出面調(diào)解。在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。發(fā)現(xiàn)業(yè)/租戶醉酒鬧事處理醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施.若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門處理