第16頁共16頁售后年?終工作?總結?時光轉?瞬即逝?，不知?不覺來?到公司?已經大?半年，?忙忙碌?碌中時?光已近?年末。?回顧?過去工?作中的?點點滴?滴，才?發現自?己真的?收益良?多，作?為公司?的一名?售后客?服，我?也深知?自己所?肩負的?責任。?售后服?務工作?作為產?品售出?后的一?種服務?，而這?種服務?關系到?公司的?產品后?續的維?護和改?進，也?是增強?與客戶?之間交?流的一?個重要?平臺。?售后服?務的優?劣，直?接關系?到公司?的形象?和根本?利益，?也間接?的影響?銷售的?業績。?在我?所從事?的工作?中涉及?到聊售?后__?__和?處理各?種售后?交接問?題，在?過去一?年里我?學到了?很多，?對于_?___?回復話?術和電?話溝通?技巧都?有了一?定的積?累，對?于很多?工作都?能有效?的去完?成。在?___?_月份?的時候?處理的?交接數?據是我?們小組?中最高?的，雙?十一的?當月處?理的交?接數據?達到了?___?_多個?，平時?也都能?盡職盡?責的去?完成自?己的本?職工作?，算是?沒有辜?負公司?領導的?期望。?為了更?好的完?成本職?工作，?為公司?創造更?多的效?益，特?將今年?的工作?經驗總?結如下?：顧?客進入?店鋪第?一個接?觸的人?是客服?，客服?的一言?一行都?代表著?公司的?形象，?客服是?顧客拿?來評論?這個店?鋪的第?一要素?。作為?售后客?服，我?們要本?著為顧?客解決?問題的?心理來?對待，?不要把?自己的?情緒帶?到工作?中，遇?到無理?的顧客?要包容?，也不?要與顧?客發生?沖突，?要把顧?客當朋?友一樣?對待，?而不是?工作對?象。作?為網店?客服我?們多數?時間是?在用旺?旺文字?與顧客?交流，?面對電?腦顧客?也看不?到我們?的表情?，在與?顧客交?流的時?候我們?一定要?保持良?好的態?度，言?辭要委?婉，多?用禮貌?用語和?生動的?語句，?最好搭?配一些?動態詼?諧的圖?片，這?樣可能?帶給顧?客的就?是另外?一種體?驗了。?2、?學會換?位思考?當顧?客來聯?系售后?時，可?能是因?為收到?商品不?合適，?商品出?現質量?問題等?因素需?要退貨?或者換?貨，當?我們在?為顧客?處理問?題時，?我們要?思考如?何更好?的為顧?客解決?問題，?或者將?心比心?，當我?們自己?遭遇到?類似顧?客這樣?的情況?時我們?希望得?到怎樣?的處理?結果，?然后在?有效的?去實施?。售后?工作也?是鍛煉?我們心?理素質?的一個?良好平?臺，我?們每天?會遭遇?各種各?樣的顧?客，其?中不乏?有無理?取鬧的?，對待?顧客時?我們要?持一顆?平常心?，認真?回答顧?客的問?題。遇?到顧客?不懂的?，我們?則需要?更多的?耐心去?服務，?我們應?該耐心?傾聽顧?客的意?見，讓?顧客感?受到我?們很重?視她的?看法并?且我們?在努力?滿足她?的要求?，讓顧?客有一?個良好?的購物?體驗，?以帶來?更多潛?在的成?交機會?。3?、熟悉?公司產?品和產?品相關?知識?公司作?為一個?從事服?裝的企?業，產?品的更?新換代?是非常?快的，?作為公?司客服?，熟悉?自己的?產品是?最基本?的要求?，當有?顧客問?到產品?的一些?情況，?我們也?能及時?回復顧?客。對?于產品?的了解?也并不?能局限?于產品?本身，?關于產?品的相?關搭配?，也是?我們都?要了解?的。公?司幾乎?每周都?有定期?的新款?培訓，?對此培?訓我也?是比較?熱衷的?，新款?培訓可?以讓我?們結合?實物和?網頁產?品介紹?對產品?有更深?層次的?了解，?在處理?售后時?我們也?能熟知?自己產?品的優?劣勢，?進而更?好的為?顧客解?決問題?。4?、有效?的完成?本職工?作_?___?是我們?與顧客?溝通的?工具之?一，在?___?_上與?顧客溝?通時我?們要注?意回復?速度，?只有及?時回復?才能讓?顧客第?一時間?感受到?我們的?熱情，?為此我?們設置?了各類?快捷短?語。在?保證回?復速度?的基礎?上，我?們也要?注意溝?通技巧?，熱情?的態度?往往是?決定成?功的一?半。通?過電話?聯系處?理顧客?的退換?貨也是?我們的?職責之?一，在?電話聯?系時我?們也要?注意最?基本的?電話禮?儀。通?常我們?所處理?的工作?都是主?動與顧?客聯系?，撥打?電話時?要注意?時間不?宜太早?或太晚?，也不?適宜在?午休時?間去電?顧客；?其次?我們要?注意電?話溝通?技巧，?通話之?前我們?要了解?去電的?目的，?在通話?途中要?吐詞清?晰，注?意傾聽?顧客的?要求，?不要隨?意打斷?顧客，?同時要?注意控?制通話?時長，?避免占?用太多?的工作?時間；?打電話?時的一?定要態?度友善?，語調?溫和，?講究禮?貌，從?而有利?于雙方?的溝通?。通話?結束時?應禮貌?的回復?顧客再?掛斷電?話。?對于顧?客的一?些問題?我們要?持一個?專業的?態度去?對待，?在保持?專業水?準的基?礎上我?們也要?讓顧客?看到我?們誠懇?的態度?，如果?憑自己?的專業?產品知?識還是?不能解?決問題?，這時?我們就?要從顧?客的回?復中洞?悉顧客?的心理?，努力?快速解?決顧客?的問題?，并將?售后成?本降到?最低。?如果處?理得當?，久而?久之公?司的信?譽評價?等都會?有所提?升，這?也是體?現我們?售后價?值的所?在。?售后年?終工作?總結（?二）?針對今?年公司?總部下?達的經?營指標?，結合?公司總?經理在?年終大?會上的?指示精?神，公?司將全?年銷售?工作的?重點立?足在差?異化營?銷和提?升營銷?服務質?量兩個?方面。?面對市?場愈演?愈烈的?價格競?爭，我?針對今?年完成?的汽車?銷售任?務進行?以下年?終工作?總結。?一、?建立差?異化營?銷細致?的市場?分析?我們對?以往的?重點市?場進行?了進一?步的細?分，不?同的細?分市場?，制定?不同的?銷售策?略，形?成差異?化營銷?；根據?銷售形?勢，我?們確定?了油罐?車、化?工車、?灑水車?、散裝?水泥車?等車型?的市場?。對于?這些市?場我們?采取了?相應的?營銷策?略。對?相關專?用車市?場，我?們加大?了投入?力度，?專門成?立了大?宗用戶?組，銷?售公司?采取主?動上門?，定期?溝通反?饋的方?式，密?切跟蹤?市場動?態。在?市場上?樹立了?良好的?品牌形?象，從?而帶動?了我公?司的專?用汽車?銷售量?。二?、注重?信息收?集做好?科學預?測當?今的市?場機遇?轉瞬即?逝，殘?酷而激?烈的競?爭無時?不在，?科學的?市場預?測成為?了階段?性銷售?目標制?定的指?導和依?據。在?市場淡?季來臨?之際，?每一條?銷售信?息都如?至寶，?從某種?程度上?來講，?需求信?息就是?銷售額?的代名?詞。結?合這個?特點，?我們確?定了人?人收集?、及時?溝通、?專人負?責的制?度，通?過每天?上班前?的銷售?晨會上?銷售人?員反饋?的資料?和信息?，制定?以往同?期銷售?對比分?析報表?，確定?下一步?銷售任?務的細?化和具?體銷售?方式、?方法的?制定，?一有需?求立即?做出反?應和生?產部等?相關部?門保持?密切溝?通，保?證高質?高效、?按時出?產。增?加工作?的計劃?性，避?免了工?作的盲?目性；?在注重?銷售的?絕對數?量的同?時，我?們強化?對市場?占有率?。我們?把公司?產品市?場的占?有率作?為銷售?部門主?要考核?目標，?順利完?成總部?下達的?全年銷?售目標?。售?后服務?是窗口?，是我?們整車?銷售的?后盾和?保障，?為此，?我們對?售后服?務部門?，提出?了更高?的要求?，在售?后全員?中，展?開了廣?泛的服?務意識?宣傳活?動，以?及各班?組之間?的自查?互查工?作；建?立了每?周五由?各部門?經理參?加的的?車間現?場巡檢?制度。?三、?追蹤對?手動態?加強自?身競爭?實力?對于內?部管理?，作到?請進來?、走出?去。固?步自封?和閉門?造車，?已早已?不能適?應目前?激烈的?專用汽?車市場?競爭。?我們通?過委托?相關專?業公司?，對分?公司的?管理提?出全新?的方案?和建議?；組織?綜合部?和相關?業務部?門，利?用業余?時間學?習。?四、注?重團隊?建設?公司是?個整體?，只有?充分發?揮每個?成員的?積極性?，才能?使公司?得到好?的發展?。年初?以來，?我們建?立健全?了每周?經理例?會，每?月的經?營分析?會等一?系列例?會制度?。營銷?管理方?面出現?的問題?，大家?在例會?上廣泛?討論，?既統一?了認識?，又明?確了目?標在加?強自身?管理的?同時，?我們也?借助外?界的專?業培訓?，做好?銷售工?作計劃?，提升?團隊的?凝聚力?和專業?素質。?通過聘?請專業?的企業?管理人?才對員?工進行?了團隊?精神的?培訓，?進一步?強化了?全體員?工的服?務意識?和理念?。今?年是不?平凡的?一年，?通過全?體員工?的共同?努力，?公司各?項工作?取得了?全面勝?利，各?項經營?指標均?創歷史?新高。?在面對?成績歡?欣鼓舞?的同時?，我們?也清醒?地看到?我們在?營銷工?作及售?后服務?工作中?的諸多?不足，?尤其在?市場開?拓的創?新上，?精品服?務的理?念上，?還大有?潛力可?挖。同?時還要?提高我?們對市?場變化?的快速?反應能?力。?公司領?導團體?，一定?會充分?發揮團?隊合作?精神，?群策群?力，緊?緊圍繞?“服務?管理”?這個主?旨，將?“品牌?營銷”?、“服?務營銷?”和“?文化營?銷”三?者緊密?結合，?確保公?司明年?公司各?項工作?的順利?完成。?售后?年終工?作總結?（三）?__?__年?是公司?發展上?臺階的?關鍵一?年，在?即將過?去的一?年里，?公司的?各項工?作都取?得了的?很大的?成效，?為公司?的發展?壯大奠?定了堅?實的基?礎。過?去的一?年里，?我一直?從事售?后技術?服務和?客戶服?務工作?，目睹?公司的?發展壯?大和制?度的日?臻完善?，自豪?感由衷?而生。?一年的?工作經?歷，自?己對售?后服務?多少積?累了一?些認識?和體會?，現總?結分享?如下。?一、?樹立全?局觀念?，做好?本職工?作不?管從事?什么工?作，樹?立全局?意識是?首要的?問題，?售后技?術服務?也不例?外。我?認為售?后服務?工作的?全局就?是，“?樹立企?業形象?，使客?戶對公?司產品?的滿意?度和忠?誠度最?大化。?”最大?限度的?保護客?戶的利?益，是?提高我?們產品?的核心?競爭力?的一個?重要組?成部分?。做好?售后服?務工作?，同時?也為了?及時反?饋產品?從出廠?至使用?過程中?出現的?不良情?況，以?便作出?及時改?進，使?產品更?好的滿?足客戶?的使用?要求。?二、?精于專?業技能?，勤于?積累學?習作?為一個?技術服?務人員?，要在?現場勤?于觀察?，獨立?思考，?多與客?戶、同?事溝通?,這一?點，對?于不斷?掌握解?決在不?同環境?下的故?障問題?的應用?知識至?關重要?。能否?做好設?備的質?量調研?，是衡?量技術?人員專?業水準?的標尺?，同時?也是技?術人員?盡快掌?握應用?知識的?有效手?段。?三、善?于溝通?交流，?強于協?助協調?現場?技術服?務人員?不僅要?有較強?的專業?技術知?識，還?應該具?備良好?的溝通?交流能?力，設?備很多?時候是?由于使?用操作?不當或?者使用?環境達?不到標?準才出?現了問?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質量?不行，?所以這?個時候?就需要?我們找?出癥結?所在，?和客戶?進行交?流，規?范操作?，從而?避免對?產品的?不信任?乃至對?企業形?象的損?害。?向客戶?推廣公?司的產?品，不?僅是業?務人員?的職責?，也是?包括技?術人員?在內的?公司每?一個員?工的職?責，技?術人員?應更善?于從技?術的角?度分析?，向客?戶介紹?和推廣?本公司?的產品?，同時?及時向?業務員?反饋商?機，發?揮好橋?梁的作?用。?___?_年公?司成立?售后服?務部，?使得公?司的售?后服務?工作有?了很大?的改觀?，客戶?的滿意?度也有?了很大?的提高?。取得?的這些?成績，?首先感?謝公司?各位領?導的正?確領導?和幫助?;其次?，要感?謝各位?同事的?大力支?持;最?后，要?感謝售?后服務?部全體?員工的?齊心協?力的不?懈努力?。我作?為售后?服務部?的負責?人，現?將售后?服務部?工作總?結如下?：一?、努力?做好各?項工作?作為?售后服?務部，?主要負?責公司?的設備?的售后?維護、?設備的?安裝調?試及培?訓、設?備售前?演示等?各項工?作;售?后服務?部，認?真解決?每一例?客戶報?修，認?真安裝?調試每?一臺設?備，認?真給每?一位客?戶講解?設備的?使用操?作方法?，認真?解答每?一位客?戶遇到?的問題?，認真?給客戶?演示設?備每一?項功能?;售后?服務部?每一位?員工，?都齊心?協力做?好每一?項客戶?服務工?作，不?斷提高?客戶對?公司的?滿意度?和忠誠?度。?二、干?中學、?學中干?，不斷?提高自?身工作?能力?售后服?務部包?括江偉?、湯自?欣、趙?亮等幾?位員工?，每一?位員工?都發揚?不怕吃?苦，勤?于學習?的精神?;努力?做好自?己負責?的本職?工作，?同時干?中學、?學中干?，不斷?提升自?己的工?作能力?和工作?效率。?江偉主?要負責?江西的?售后服?務，把?江西的?售后工?作做的?井井有?條，大?大提高?了客戶?的滿意?度;同?時，其?他地方?售后、?設備安?裝調試?及設備?演示也?盡職盡?責的做?好;湯?自欣主?要負責?江蘇等?地的售?后工作?，作為?來公司?不長的?新員工?，他在?___?_年里?成長的?很快，?默默的?做好安?排每項?工作，?并在干?中不斷?總結學?習，提?高自己?解決問?題的能?力;趙?亮作為?公司招?聘的淮?安駐點?人員，?到公司?培訓緊?有一星?期的時?間，接?受能力?強，善?于干中?總結，?不斷提?高自身?技能，?把淮安?的售后?工作做?的讓客?戶滿意?。三?、不足?之處?售后服?務部由?于人員?不足，?造成有?些維護?，不及?時造成?客戶抱?怨;售?后人員?缺少定?期培訓?，不能?及時對?公司的?新技術?，新方?法，新?產品及?時了解?;售后?人員之?間經驗?交流太?少，不?能及時?分享各?自的工?作經驗?和心得?;客戶?回訪工?作沒有?真正落?實;客?戶報修?沒有及?時記錄?處理;?售后總?結及資?料整理?不及時?不完善?。四?、改進?措施?1.售?后服務?工作要?得到公?司領導?的足夠?重視和?支持;?市場是?一個公?司的生?命線，?但是售?后服務?，是決?定這個?生命線?是否存?亡的重?要因素?。2?.要增?加公司?售后服?務部的?人員編?制;售?后部需?要一位?文員，?負責售?后服務?電話應?答及記?錄，要?做到在?上班時?間內，?所有的?打進來?售后電?話都有?人應答?，并作?詳細的?記錄;?售后文?員要定?期對客?戶進行?電話回?訪，及?時了解?客戶的?設備使?用情況?和對產?品的建?議并作?詳細記?錄，售?后文員?要對返?回售后?維護單?進行登?記整理?;針對?公司幾?個固定?業務大?省，要?固定一?位售后?維護人?員長期?負責該?省的客?戶服務?工作，?像江西?、江蘇?、湖北?、安徽?等;另?外公司?要保證?一位售?后技術?人員在?位，及?時把售?后文員?登記報?修，電?話了解?情況，?并安排?相應的?責任人?及時去?維護，?該技術?員要對?寄回公?司的設?備及時?維護發?回。?3.定?期組織?售后人?員培訓?，及時?掌握新?技術，?新產品?;同時?加強售?后人員?的溝通?及經驗?交流。?售后?年終工?作總結?（四）?一年?來，覺?得自己?是特別?幸運的?，得到?這么多?領導和?同事的?關心。?特殊是?領導能?夠很好?的體諒?我們現?場的狀?況，切?合實際?的支配?，削減?我們不?必要的?壓力使?得工作?心情能?夠平穩?舒服，?部門同?事好比?一家人?，在工?作上我?們相互?協作、?相互協?作、取?長補短?，目的?很簡潔?——就?是為了?技術得?以提高?，更好?的服務?客戶，?解決麻?煩的問?題，維?護公司?的形象?。回?顧__?__年?，本人?從以下?幾個個?方面將?個人工?作總結?報告呈?現如下?：一?、回首?成長路?，難舍?往日工?作團隊?回首?___?_年的?___?_的工?作，興?奮與興?奮的同?時，大?城市的?機遇和?挑戰給?了自己?人生將?來的許?多考慮?與思考?。此時?此刻更?多的是?難舍，?在去與?留的選?擇面前?，自己?考慮了?很久，?留在_?___?可以連?續以往?的工作?，做名?高級生?技員，?辦公室?安逸和?悠閑的?工作，?同時可?以接受?很好的?大公司?的培訓?；離開?公司，?一個新?的工作?環境，?許多事?情都是?未知。?二、?融入新?環境重?新定位?工作角?色從?___?_回到?___?_工作?，來到?了大力?集團售?后服務?部工作?，但是?工作的?對象，?方法確?是大有?不同。?在剛開?頭的那?段時間?的確不?太適應?，但通?過領導?和關心?與引導?，透過?同事的?關懷與?照看，?這種不?適應的?心理很?快就消?逝了。?但與心?理上較?快適應?相比，?工作方?式和方?法的適?應相對?慢一些?。像以?前的工?作，許?多事情?都很固?定和輕?松，在?工作程?序和方?法上都?比較簡?潔，但?是現在?要處理?的現場?實際問?題，許?多時候?不僅麻?煩而且?多是和?其他公?司或是?甲方溝?通，客?戶的不?滿心情?也給工?作的順?當進行?帶來了?一些不?利的影?響。對?于過程?和方法?是否得?當考慮?的不夠?周到與?全面也?要做充?分的考?慮和記?錄，通?過時間?和現場?閱歷的?積累來?提高自?己的處?理問題?的力量?。在現?場問題?上也要?和客戶?做充分?有效的?溝通，?防止不?開心的?事情發?生，使?得現場?問題能?夠準時?處理的?同時，?也能維?護好客?戶關系?。三?、不斷?進步，?時刻更?新，把?自己的?本職工?作做好?每個?現場處?理完成?以后，?我都養?成了好?的習慣?，把每?次的工?作過程?記錄下?路和現?場的調?試過程?及其問?題的處?理過程?，這樣?自己的?水平提?升的很?快。技?術本身?就是一?個漫長?的積累?過程，?同時也?要不斷?的學習?先進的?新技術?來豐富?自己的?頭腦。?由于?工作性?質的需?要，養?成良好?的個人?工作記?錄習慣?，通過?漫長的?時間積?累將來?會成為?一筆可?觀的財?寶。通?過近一?年的工?作和積?累，公?司的相?關產品?現在都?可以獨?立處理?了，這?里面有?許多是?公司培?育促使?自己可?以盡早?的獨立?，并產?生經濟?效益。?四、?結束語?回顧?即將過?去的一?年工作?，雖然?取得了?不少的?成果，?但我仍?感自己?有不少?不足之?處：?1、只?是滿意?自身任?務的完?成，工?作開拓?不夠大?膽等；?2、?業務素?養提高?不夠快?速，對?新業務?學問仍?舊學習?得不夠?多，不?夠透徹?；3?、本職?工作與?其他同?事相比?還有差?距，創?新意識?不強。?在以?后的工?作中，?請大家?賜予我?監督與?建議，?我將努?力改進?自己的?不足，?爭取獲?得更好?的成果?以上是?我個人?___?_年的?工作總?結，俗?話說：?“點點?滴滴，?造就不?凡”，?在以后?的工作?中，不?管在外?工作是?枯燥的?還是多?彩多姿?的，我?都要不?斷積累?閱歷，?與各位?同事一?起共同?努力，?勤奮的?工作，?刻苦的?學習，?努力提?高文化?素養和?各種工?作技能?，為了?單位的?進展做?出的貢?獻。?售后年?終工作?總結（?五）?時光轉?瞬即逝?，不知?不覺來?到公司?已經大?半年，?忙忙碌?碌中時?光已近?年末。?回顧?過去工?作中的?點點滴?滴，才?發現自?己真的?收益良?多，作?為公司?的一名?售后客?服，我?也深知?自己所?肩負的?責任。?售后服?務工作?作為產?品售出?后的一?種服務?，而這?種服務?關系到?公司的?產品后?續的維?護和改?進，也?是增強?與客戶?之間交?流的一?個重要?平臺。?售后服?務的優?劣，直?接關系?到公司?的形象?和根本?利益，?也間接?的影響?銷售的?業績。?在我?所從事?的工作?中涉及?到聊售?后旺旺?和處理?各種售?后交接?問題，?在過去?一年里?我學到?了很多?，對于?旺旺回?復話術?和電話?溝通技?巧都有?了一定?的積累?，對于?很多工?作都能?有效的?去完成?。在_?___?月份的?時候處?理的交?接數據?是我們?小組中?的，雙?十一的?當月處?理的交?接數據?達到了?980?0多個?，平時?也都能?盡職盡?責的去?完成自?己的本?職工作?，算是?沒有辜?負公司?領導的?期望。?為了更?好的完?成本職?工作，?為公司?創造更?多的效?益，特?將今年?的工作?經驗作?工作總?結如下?：一?、塑造?店鋪良?好形象?顧客?進入店?鋪第一?個接觸?的人是?客服，?客服的?一言一?行都代?表著公?司的形?象，客?服仕客?拿來評?論這個?店鋪的?第一要?素。作?為售后?客服，?我們要?本著為?顧客解?決問題?的心理?來對待?，不要?把自己?的情緒?帶到工?作中，?遇到無?理的顧?客要包?容，也?不要與?顧客發?生沖突?，要把?顧客當?朋友一?樣對待?，而不?勝作對?象。作?為網店?客服我?們多數?時間是?在用旺?旺文字?與顧客?交流，?面對電?腦顧客?也看不?到我們?的表情?，在與?顧客交?流的時?候我們?一定要?保持良?好的態?度，言?辭要委?婉，多?用禮貌?用語和?生動的?語句，?搭配一?些動態?詼諧的?圖片，?這樣可?能帶給?顧客的?就是另?外一種?體驗了?。二?、學會?換位思?考當?顧客來?聯系售?后時，?可能是?因為收?到商品?不合適?，商品?出現質?量問題?等因素?需要退?貨或者?換貨，?當我們?在為顧?客處理?問題時?，我們?要思考?如何更?好的為?顧客解?決問題?，或者?將心比?心，當?我們自?己遭遇?到類似?顧客這?樣的情?況時我?們希望?得到怎?樣的處?理結果?，然后?在有效?的.去?實施。?售后工?作也是?鍛煉我?們心理?素質的?一個良?好平臺?，我們?每天會?遭遇各?種各樣?的顧客?，其中?不乏有?無理取?鬧的，?對待顧?客時我?們要持?一顆平?常心，?認真回?答顧客?的問題?。遇到?顧客不?懂的，?我們則?需要更?多的耐?心去服?務，我?們應該?耐心傾?聽顧客?的意見?，讓顧?客感受?到我們?很重視?她的看?法并且?我們在?努力滿?足她的?要求，?讓顧客?有一個?良好的?購物體?驗，以?帶來更?多潛在?的成交?機會。?三、?熟悉公?司產品?和產品?相關知?識公?司作為?一個從?事服裝?的企業?，產品?的更新?換代是?非常快?的，作?為公司?客服，?熟悉自?己的產?品是最?基本的?要求，?當有顧?客問到?產品的?一些情?況，我?們也能?及時回?復顧客?。對于?產品的?了解也?并不能?局限于?產品本?身，關?于產品?的相關?搭配，?也是我?們都要?了解的?。公司?幾乎每?周都有?定期的?新款培?訓，對?此培訓?我也是?比較熱?衷的，?新款培?訓可以?讓我們?結合實?物和網?頁產品?介紹對?產品有?更深層?次的了?解，在?處理售?后時我?們也能?熟知自?己產品?的優劣?勢，進?而更好?的為顧?客解決?問題。?四、?有效的?完成本?職工作?旺旺?是我們?與顧客?溝通的?工具之?一，在?旺旺上?與顧客?溝通時?我們要?注意回?復速度?，只有?及時回?復才能?讓顧客?第一時?間感受?到我們?的熱情?，為此?我們設?置了各?類快捷?短語。?在保證?回復速?度的基?礎上，?我們也?要注意?溝通技?巧，熱?情的態?度往往?是決定?成功的?一半。?通過電?話聯系?處理顧?客的退?換貨也?是我們?的職責?之一，?在電話?聯系時?我們也?要注意?最基本?的電話?禮儀。?通常?我們所?處理的?工作都?是主動?與顧客?聯系，?撥打電?話時要?注意時?間不宜?太早或?太晚，?也不適?宜在午?休時間?去電顧?客;其?次我們?要注意?電話溝?通技巧?，通話?之前我?們要了?解去電?的目的?，在通?話途中?要吐詞?清晰，?注意傾?聽顧客?的要求?，不要?隨意打?斷顧客?，同時?要注意?控制通?話時長?，避免?占用太?多的工?作時間?;打電?話時的?一定要?態度友?善，語?調溫和?，講究?禮貌，?從而有?利于雙?方的溝?通。通?話結束?時應禮?貌的回?復顧客?再掛斷?電話。?對于?顧客的?一些問?題我們?要持一?個專業?的態度?去對待?，在保?持專業?水準的?基礎上?我們也?要讓顧?客看到?我們誠?懇的態?度，如?果憑自?己的專?業產品?知識還?是不能?解決問?題，這?時我們?就要從?顧客的?回復中?洞悉顧?客的心?理，努?力快速?解決顧?客的問?題，并?將售后?成本降?到最低?。如果?處理得?當，久?而久之?公司的?信譽評?價等都?會有所?提升，?這也是?體現我?們售后?價值的?所在。?售后?年終工?作總結?（六）?時光?如箭，?歲月如?梭，轉?眼我已?經做客?服快一?年了。?在這一?年里有?歡樂也?有悲傷?，有成?功也有?失敗。?在歡樂?與悲傷?、成功?與失敗?的交錯?中，我?逐漸的?成長起?來，業?務技術?水平也?不斷提?升，理?論知識?得到充?分實踐?。客?服的工?作相對?其他崗?位有點?瑣碎。?看起來?很簡單?的工作?，有時?候也會?出現錯?誤，這?就要求?我們對?工作認?真負責?，細致?入微。?在嘀?嘀嗒嗒?的鬧鈴?聲中醒?來，洗?刷之后?，新的?一天開?始了。?打完卡?和同事?打完招?呼后就?開啟電?腦，然?后就到?傳真機?那里看?看前一?天有沒?有我的?傳真，?拿到傳?真或其?他資料?后分輕?重緩急?分類處?理。每?一天按?照備件?和壞件?的變化?做出前?一天的?《__?__庫?報表》?。做?《__?__庫?報表》?要注意?的以下?幾點：?首先?，要找?到相對?應的《?___?_入庫?單》，?《__?__清?單》《?___?_庫單?》《_?___?客戶服?務維修?單》《?___?_保用?單》等?單據。?認真核?實單據?信息和?自我清?點時記?錄的數?據信息?是否一?致，如?不一致?立即認?真復檢?一次，?如發現?問題及?時和相?關領導?反映，?把問題?在第一?時光解?決掉，?不留后?患。?第二，?要注意?的是開?單上報?表的時?候要查?看下前?一天上?過的報?表。按?照先后?順序上?報表，?持續單?號的連?續性，?以便將?來查找?的時候?能夠立?刻找到?。還有?是在一?些特殊?的單號?和明細?后面添?加備注?或用我?們公司?規定的?統一字?符標識?。第?三，要?注意的?是在統?計金額?的時候?用求和?公式加?以驗證?，要保?證數據?的正確?性。在?上完《?貨品出?入庫報?表》后?千萬要?注意寫?上自我?的大名?和日期?，再去?找財務?和經理?簽字。?財務和?經理簽?完字后?，立刻?就傳真?給經管?二部和?備件科?。并通?知對方?查收。?第四?，要注?意的是?在傳完?之后要?立即拿?著《_?___?報表》?、《_?___?服務維?修單》?、《_?___?保用單?》等單?據上對?應的賬?本。我?們公司?的備件?賬本有?5個，?他們分?別是《?___?_存帳?》《_?___?帳》《?___?_賬》?《__?__賬?》《_?___?賬》。?另外，?在上賬?的時候?要個性?注意當?總部發?給你的?備件總?部沒有?開單前?或者你?還沒有?收到總?部發來?的備件?就先不?上賬。?但是要?夾子保?存好。?當收到?總部備?件和《?神舟發?貨清單?》后，?就要立?即上賬?。當?你接到?服務站?送來的?貨品時?應注意?：首?先，檢?查貨品?