汽車接待流程_第1頁
汽車接待流程_第2頁
汽車接待流程_第3頁
汽車接待流程_第4頁
汽車接待流程_第5頁
已閱讀5頁,還剩12頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

藍(lán)色扳手汽車服務(wù)公司—業(yè)務(wù)接待訓(xùn)練總結(jié)核心成員:鄭先豪孫嘉偉解建強(qiáng)譚世軍王洋洋繆志華符鄧耀桂詩晗鐘汝灝余安勛接待基本流程①預(yù)約登記②接待環(huán)檢③仔細(xì)聆聽客戶詳述、詳細(xì)記錄維修要求④監(jiān)督維修過程進(jìn)度⑤交車前最終檢查⑥交車時(shí)間說明⑦后續(xù)跟蹤服務(wù)接待詳細(xì)流程分為十二步:

(1)預(yù)約;(2)迎接客戶;(3)問診;(4)填寫接

車單;(5)引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室(或送走);(6)車輛交給車間派工作業(yè);(7)跟蹤維修進(jìn)度;(8)車輛維修過程中增加項(xiàng)目;(9)詳細(xì)輸入客戶資料;(10)通知客戶提車;(11)歡送客戶;(12)3DC回訪一、預(yù)約:禮儀要求:應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,應(yīng)答語言要規(guī)范簡(jiǎn)練,若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí),要面帶笑容,與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)向客戶表示歉意;規(guī)范用語:“您好!東風(fēng)悅達(dá)起亞為您服務(wù),我是某XX……”,“好的,我們給您準(zhǔn)備一下,您的車下午×點(diǎn)來這里好嗎?”“好的!沒問題,謝謝!再見”……二、迎接客戶:流程:出門迎接,用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候,以示歡迎。打開車門,請(qǐng)客戶下車,用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語;“您好!先生(小姐)請(qǐng)問有什么需要幫忙?”,“×先生(小姐)請(qǐng)您下車好嗎?”,“先生(小姐),請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎?”注意事項(xiàng):接待客戶時(shí),要自信,自然;與客戶交談時(shí),要面帶笑容,態(tài)度誠(chéng)懇;交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷;上客戶車檢查前,必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品,征求客戶同意后,方可上車。三、問診:流程:詳細(xì)咨詢車主車輛狀況,必要時(shí)作好筆記,接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查,診斷,參照歷史檔案。規(guī)范用語:“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候?”,“像這種情況有多久了?”等等。四、填寫接車單:要求:寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話(要求字跡工整、清晰、正確)等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件,正常打“√”差缺“×”,最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語:“先生;(小姐)您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……約計(jì)……請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障,我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”注意事項(xiàng):必須登記清楚客戶提出的問題,不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng),接待人員檢查出新的問題時(shí),應(yīng)立刻稟明客戶,征求客戶同意,讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后,必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外,在不確定的情況下,盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn),不要給客戶過高的期望,因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車,將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室(或送走):接待流程:接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開(必要時(shí)提供備用車);規(guī)范用語:“您好!先生(小姐)請(qǐng)您到休息室,喝杯茶,看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后,我們立即通知您”或“您先休息會(huì),等車修好了后我會(huì)盡快通知您!”,車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí):“請(qǐng)您放心,我們會(huì)把車修好,盡快通知您。”,“您走好!再見!”注意事項(xiàng):車輛進(jìn)廠維修期間,必須遵照公司規(guī)定,嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。(注意溝通技巧,盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn),婉拒客戶)六、車輛交給車間派工作業(yè):流程:車開進(jìn)車間維修前,必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”,把接車單交給車間主管,指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。注意事項(xiàng):詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目,確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目,并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。七、跟蹤維修進(jìn)度:流程:配合車間工作人員,了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí),應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流,并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶,爭(zhēng)取客戶同意。注意事項(xiàng):個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí),必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后,應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中增加項(xiàng)目:流程:與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后,如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件,由前臺(tái)接待通知客戶,并由客戶認(rèn)可簽字,然后再通知車間維修。注意事項(xiàng):增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意,講明相關(guān)維修費(fèi)用,并由客戶簽字確認(rèn)。九、輸入客戶資料:流程:根據(jù)接車單以及維修手冊(cè),輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔,更新。注意事項(xiàng):輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真,不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。十、通知客戶提車:流程:車輛竣工后通知車主,核對(duì)接車單,檢驗(yàn)車輛,詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語:“您好!先生(小姐)您的車已修好,我們一起檢驗(yàn)一下好嗎?”“這是您更換的備件,您檢驗(yàn)一下,一共修了XXX錢”“請(qǐng)您到這邊買單;謝謝!”等等注意事項(xiàng):維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人,車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的,首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任,其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任;結(jié)算時(shí)要講究禮儀,先向客戶問好(如“××先生/女士,您好!”),雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說:“先生/女士,您好!您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……共計(jì)……請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”,結(jié)帳后必須向客戶致謝。十一、歡送客戶:規(guī)范用語:“您慢走!再見!”;“您走好!再見!”;“您好!先生(小姐)您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話,我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。”注意事項(xiàng):恭送客戶上車,招手歡送客戶,待客戶開車離開一段距離(10-20米)后,方可返回工作崗位。十二、3DC回訪:流程:電話回訪,聆聽用戶意見,做好記錄規(guī)范用語:“XX先生、XX小姐您好!我們是東風(fēng)悅達(dá)起亞XX(姓名)您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎?……打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng):不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話;電話訪問內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制,為用戶提供售后服務(wù)時(shí),確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé),用戶不走,維修接待不離崗。內(nèi)容總結(jié)藍(lán)色扳手汽車服務(wù)公司。(5)引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室(或送走)。禮儀要求:應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,應(yīng)答語言要規(guī)范簡(jiǎn)練,若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。流程:出門迎接,用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候,以示歡迎。注意事項(xiàng):接待客戶時(shí),要自信,自然。與客戶交談時(shí),要面帶笑容,態(tài)度誠(chéng)懇。接待流程:接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開(必要時(shí)提供備用車)。先生(小姐)請(qǐng)您到休息室,喝杯茶,看看報(bào)紙、雜志。注意事項(xiàng):車輛進(jìn)廠維修期間,必須遵照公司規(guī)定,嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。(注意溝通技巧,盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論