藍色扳手汽車服務公司—業務接待訓練總結核心成員：鄭先豪孫嘉偉解建強譚世軍王洋洋繆志華符鄧耀桂詩晗鐘汝灝余安勛接待基本流程①預約登記②接待環檢③仔細聆聽客戶詳述、詳細記錄維修要求④監督維修過程進度⑤交車前最終檢查⑥交車時間說明⑦后續跟蹤服務接待詳細流程分為十二步：

(1)預約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接

車單；（5）引領客戶進休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪一、預約：禮儀要求：應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示歉意；規范用語：“您好！東風悅達起亞為您服務，我是某XX……”，“好的，我們給您準備一下，您的車下午×點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”……二、迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。規范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態度誠懇；交談中應處處表現出對客戶的尊重與關懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。三、問診：流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規范用語：“您的車第一次出現這種故障是在什么時候？”，“像這種情況有多久了？”等等。四、填寫接車單：要求：寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領車主檢查車輛外表、內飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認簽字。規范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……約計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發現其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。最后，必須雙手將單據遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。五、引領客戶進休息室（或送走）：接待流程：接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；規范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。”，“您走好！再見！”注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業：流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足。七、跟蹤維修進度：流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發現新的質量問題時，應第一時間與車間工作人員協調、交流，并做出決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。客戶確認后，應盡快引領客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中增加項目：流程：與車間工作人員協調交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關維修費用，并由客戶簽字確認。九、輸入客戶資料：流程：根據接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。十、通知客戶提車：流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關維修費用后結算。規范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等注意事項：維修車輛未經質檢員檢驗合格不能出廠。質檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關質量要求修理好就出廠的，首先追究質檢員的責任，其次才追究維修接待和維修技師的相關責任；結算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……共計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結帳后必須向客戶致謝。十一、歡送客戶：規范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務。”注意事項：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。十二、3DC回訪：流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄規范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是東風悅達起亞XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？……打擾您;對不起!謝謝您的支持!”注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內容必須簡潔。此項工作由專人負責。維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供售后服務時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走，維修接待不離崗。內容總結藍色扳手汽車服務公司。（5）引領客戶進休息室（或送走）。禮儀要求：應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。注意事項：接待客戶時，要自信，自然。與客戶交談時，要面帶笑容，態度誠懇。接待流程：接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規定、客戶安全角度和避免影響車間