醫(yī)患溝通與技巧

XXX醫(yī)院醫(yī)務(wù)科XXX醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第1頁(yè)交流主要內(nèi)容

為何要重視有效醫(yī)患溝通怎樣在建立友好關(guān)系中有效醫(yī)患溝通怎樣在采集病史中有效醫(yī)患溝通怎樣在解釋病情時(shí)有效醫(yī)患溝通怎樣在告之壞消息時(shí)有效醫(yī)患溝通怎樣在達(dá)成診療方案時(shí)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第2頁(yè)一、為何要重視有效醫(yī)患溝通（一）什么是醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通就是醫(yī)方與患方之間圍繞著疾病診療治療過(guò)程在基本信息上、情感上一個(gè)全方位交流。其目標(biāo)是使醫(yī)療過(guò)程順利進(jìn)行和使患方取得最大健康利益和撫慰。醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第3頁(yè)一、為何要重視有效醫(yī)患溝通1、醫(yī)患溝通是信息和情感有效溝通（二）醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第4頁(yè)一、為何要重視有效醫(yī)患溝通2、醫(yī)患溝通目標(biāo)不但是責(zé)任和義務(wù)落實(shí)，同時(shí)也是為了增加醫(yī)患之間信任度（二）醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第5頁(yè)

期望值和醫(yī)療質(zhì)量對(duì)患者滿意度影響我們從這張圖中學(xué)到了什么？3、醫(yī)患溝通也是為了醫(yī)患雙方達(dá)成合理預(yù)期醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第6頁(yè)案例：相同病情不一樣期望案例：1床和2床患者都是男性，24歲，患骨腫瘤，腫瘤生長(zhǎng)部位、病理類型、分期分級(jí)等都完全相同。

他們真是相同患者嗎？

1床患者在縣醫(yī)院、省醫(yī)院經(jīng)歷…………2床患者幸運(yùn)就醫(yī)過(guò)程…………

怎樣進(jìn)行期望值干預(yù)醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第7頁(yè)案例：找到期望落差點(diǎn)，干預(yù)見(jiàn)功力第一幕：急診大嘔血患者，血色素3g，昏迷給予緊急搶救第二幕：嘔血停頓，血色素7.5g，神智恢復(fù)醫(yī)生回房間休息第三幕：患者再次發(fā)生大出血死亡

急診、重患、手術(shù)后患者怎樣進(jìn)行溝通

期望值“高危期”出現(xiàn)在何時(shí)？

醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第8頁(yè)一、為何要重視有效醫(yī)患溝通4、醫(yī)患溝通是了解醫(yī)患糾紛高危人群伎倆（二）醫(yī)患之間到底溝通什么醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第9頁(yè)輕易發(fā)生醫(yī)患糾紛患者特點(diǎn)醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第10頁(yè)（三）有效醫(yī)患溝通到底有多主要很好治療效果更加好依從性防止醫(yī)患糾紛醫(yī)學(xué)人文職業(yè)要求醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理需要有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第11頁(yè)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第12頁(yè)80%以上醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故是因?yàn)槿狈τ行贤ㄒl(fā)。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對(duì)立情緒。一名優(yōu)異醫(yī)護(hù)人員除了有責(zé)任感、對(duì)病人相關(guān)愛(ài)之心外，還需要掌握與病人進(jìn)行有效溝通技能。有效醫(yī)患溝通到底有多主要醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第13頁(yè)二、怎樣在建立友好關(guān)系中有效醫(yī)患溝通第一，了解患者，覺(jué)察自己第二，適合語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通第三，問(wèn)詢患者患病感覺(jué)第四，“共情”—感同身受第五，使用主動(dòng)、必定語(yǔ)言第六，學(xué)會(huì)使用“我們”語(yǔ)句醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第14頁(yè)第一，了解患者，覺(jué)察自己了解患者高度自我，期待重視；缺乏信任,擔(dān)心價(jià)格；耐心解釋，態(tài)度熱情；重視診療，關(guān)注愈后有錢有權(quán)，需求過(guò)分；后果不良，打鬧賠償。醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第15頁(yè)起源：“醫(yī)學(xué)界雜志”微信，一份由針對(duì)全國(guó)10省市名4000住院患者調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果中國(guó)患者喜歡什么樣醫(yī)生醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第16頁(yè)第一，了解患者，覺(jué)察自己覺(jué)察自己覺(jué)察自己職業(yè)崗位覺(jué)察自己個(gè)性特點(diǎn)覺(jué)察自己思維方式覺(jué)察自己心理期待覺(jué)察自己情緒狀態(tài)覺(jué)察自己行為舉止醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第17頁(yè)第二，適合語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通巧言語(yǔ)溝通技巧1）提問(wèn)

多開(kāi)放性問(wèn)題、少封閉性問(wèn)題2）傾聽(tīng)注視、點(diǎn)頭、重復(fù)、鏡映、共情3）澄清

是將模棱、含糊病人陳說(shuō)整理清楚4）條理清楚

5W1HWhy—檢驗(yàn)治療優(yōu)點(diǎn)，What—檢驗(yàn)治療目標(biāo)，When—檢驗(yàn)治療約定時(shí)間，Where—檢驗(yàn)治療部位，Who—檢驗(yàn)治療醫(yī)生，How—檢驗(yàn)治療步驟5）主動(dòng)語(yǔ)言問(wèn)候禮貌語(yǔ)言、必定、多用勉勵(lì)話6）巧專心理暗示經(jīng)過(guò)暗示緩解患者擔(dān)心和恐懼，增加患者信息，防止消極暗示（講故事）醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第18頁(yè)非言語(yǔ)溝通醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第19頁(yè)非言語(yǔ)溝通儀表姿態(tài)面目表情目光接觸手勢(shì)觸摸非言語(yǔ)溝通包含面部表情自然、體態(tài)表情、目光接觸、保持朝向與適當(dāng)距離、時(shí)刻注意手勢(shì)語(yǔ)、聲音傳遞信息等。聲音信息：語(yǔ)音適中、語(yǔ)氣和緩、語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速稍慢。

儀表要求：衣著整齊，修飾大方，舉止自然。醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第20頁(yè)第三，問(wèn)詢患者患病心情和感覺(jué)簡(jiǎn)單地問(wèn)詢患者：“你有什么感覺(jué)；””今天看病感覺(jué)怎么樣？““現(xiàn)在感覺(jué)好些嗎？““自從患了糖尿病，您心情怎么樣？”醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第21頁(yè)第四，

“共情”—感同身受反應(yīng)或確認(rèn)：診療中觀察患者情緒反應(yīng)，同時(shí)，要對(duì)患者話語(yǔ)做出反應(yīng)，讓她知道醫(yī)生聽(tīng)到他期待和擔(dān)心。如，”聽(tīng)起來(lái)似乎關(guān)節(jié)炎犯了，折磨著你“您是在告訴我，自從患病后這一點(diǎn)你很苦惱。”接納患者感受（正常化）：告訴患者他們感覺(jué)是正常，使他們安心。如，“任何一個(gè)患有這種疾病人都會(huì)感到打擊太沉重了。”醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第22頁(yè)第五，使用主動(dòng)、必定語(yǔ)言同患者談?wù)撝鲃?dòng)主題。如“你如此出眾地堅(jiān)持那么復(fù)雜藥品治療計(jì)劃，給我留下了深刻印象。”“我很高興你能統(tǒng)計(jì)你女兒體溫——這個(gè)信息對(duì)我們來(lái)說(shuō)很主要。”醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第23頁(yè)第六，學(xué)會(huì)使用“我們”語(yǔ)句

用“我們”或“讓我們”表示方式，是連接患者和醫(yī)生紐帶。“我們將一起努力，讓你盡可能快恢復(fù)健康。”“讓我們仔細(xì)地監(jiān)測(cè)你血壓，直到血壓降下來(lái)為止。”醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第24頁(yè)三、怎樣在采集病史中有效醫(yī)患溝通采集病史時(shí)需要搜集哪些信息？采集病史需要多長(zhǎng)時(shí)間醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第25頁(yè)采集病史目標(biāo)了解病情采集病史檢驗(yàn)假設(shè)作出診療了解患者對(duì)疾病反應(yīng)來(lái)看病期望是友好關(guān)系基礎(chǔ)是友好關(guān)系關(guān)鍵醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第26頁(yè)采集病史醫(yī)患溝通主要技巧第一，適合非語(yǔ)言性和語(yǔ)言性溝通第二，問(wèn)詢就診原因第三，問(wèn)清病史（輔助講述、澄清主述）第四，問(wèn)詢患者對(duì)疾病看法和期望第五，問(wèn)明患者全部意向(還有嗎?)第六，查對(duì)患者病情信息和意向醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第27頁(yè)采集病史互動(dòng)患者女48主述

最近總感到心慌、憋氣、擔(dān)心、害怕、不敢一個(gè)人在家等。醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第28頁(yè)妨礙解釋溝通原因醫(yī)生與患者以不一樣方式對(duì)待疾病患者情緒化反應(yīng)影響了傾聽(tīng)醫(yī)生沒(méi)有很好解釋清楚醫(yī)生沒(méi)有核實(shí)患者了解四、怎樣在解釋病情時(shí)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第29頁(yè)醫(yī)生怎樣向患者解釋病情呢？了解問(wèn)題三個(gè)階段：解釋前：搞清患者所知、所想解釋中：清楚地向患者解釋解釋后：確保患者了解醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第30頁(yè)醫(yī)生怎樣向患者解釋病情呢？解釋前：搞清患者所知、所想關(guān)于這個(gè)疾病你都知道哪些信息？

關(guān)于這個(gè)疾病你還想知道哪些疾病？你認(rèn)為是什么原因造成這個(gè)疾病發(fā)生？醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第31頁(yè)醫(yī)生怎樣向患者解釋病情呢？解釋中：清楚地向患者解釋a.提供診療，病因和預(yù)后相關(guān)信息對(duì)患者疑問(wèn)進(jìn)行反饋問(wèn)詢患者：“我解釋清楚了嗎？”標(biāo)志性詞語(yǔ)：你應(yīng)該記住三點(diǎn)…解釋后：核實(shí)信息請(qǐng)患者用自己話告訴我。（了解患者知道哪些信息）醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第32頁(yè)小結(jié)：解釋病情主要溝通技巧第一，搞清患者對(duì)病情看法第二，清楚地向患者解釋病情第三，確保患者了解醫(yī)生解釋第四，問(wèn)“有沒(méi)有其它問(wèn)題?”第五，醫(yī)患對(duì)不一樣了解進(jìn)行商談第六，核實(shí)患者了解醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第33頁(yè)患者女38歲私企企業(yè)主管主訴：心慌、胸悶，憋氣，有時(shí)耳鳴，擔(dān)心自己腦子和心臟出問(wèn)題，到多家醫(yī)院治療，做了CT、MRI、腦電、心電、化驗(yàn)等檢驗(yàn)，均未發(fā)器質(zhì)性問(wèn)題,醫(yī)生考慮可能與精神原因相關(guān)，需要請(qǐng)心理科醫(yī)師進(jìn)行會(huì)診。演示問(wèn)題：

怎樣向這位患者解釋病情？討論或演示醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第34頁(yè)怎樣讓患者接收治療方案

醫(yī)生對(duì)一位需要做心臟支架患者說(shuō)，“假如不做，結(jié)果就跟旁邊中風(fēng)患者一樣”，患者聽(tīng)了非常生氣。一位門診需要輸液治療患者問(wèn)醫(yī)生，“我輸液了能不能好”，醫(yī)生說(shuō)，“不知道”，于是病人就開(kāi)始又喊又罵。在病房查房主任對(duì)旁邊主管說(shuō)，再用激素，病人小聲無(wú)奈地說(shuō)，”還用激素呀！“五、怎樣在達(dá)成診療方案時(shí)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第35頁(yè)達(dá)成雙方同意診療方案溝通主要技巧第一，評(píng)價(jià)患者對(duì)治療出發(fā)點(diǎn)第二，提供治療備選方案第三，推薦治療方案第四，了解患者傾向治療方案第五，協(xié)商一個(gè)雙方都接收治療方案第六，達(dá)成方案并明確可能碰到問(wèn)題及處理醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第36頁(yè)六、怎樣在告之壞消息時(shí)有效醫(yī)患溝通何為壞消息？普通人眼里：高血壓……心肌梗死……死亡

在病人眼中：糖尿病

,

行為改變——比如：為了控制血壓天天服三次藥。

病情結(jié)局很主要醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第37頁(yè)討論作為醫(yī)生你有沒(méi)有通知病情壞消息經(jīng)歷?哪些是成功?哪些是失敗?假如我們患了病你希望知道病情是什么嗎?您希望被醫(yī)生通知?還是家眷通知?醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第38頁(yè)

討論或演練患者女65歲診療為淋巴瘤怎樣告之患者或家眷病情？醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第39頁(yè)通知壞消息前需要確認(rèn)信息信任、友好醫(yī)患關(guān)系對(duì)病情進(jìn)行過(guò)有效解釋達(dá)成過(guò)一致性治療方案治療方案結(jié)果不理想向誰(shuí)告之醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第40頁(yè)怎樣通知壞消息？由誰(shuí)告之最好主治醫(yī)生以上，2人告之給誰(shuí)家眷患者在哪里告之病房，樓道，單獨(dú)房間告之前氣氛確保一下平靜環(huán)境，全部人都坐下，關(guān)好門。告之前兆：讓患者家眷有心理準(zhǔn)備——“很遺憾，結(jié)果不象我們期待那樣樂(lè)觀…”醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第41頁(yè)怎樣通知壞消息？清楚地解釋診療：“羅先生，你妻子得了淋巴瘤——一個(gè)癌癥…”表示醫(yī)生難處/患者和家人悲傷；作為壞消息傳達(dá)者我也極難受和為難；幫助尋找支持：有沒(méi)有什么幫助你度過(guò)這個(gè)困難時(shí)期。尋找精神支柱。探索患者治療希望：我們有很多癌癥患者存在了很久，過(guò)著正常生活，告訴患者下一步主動(dòng)治療方案。探討可能他和患者可能面臨問(wèn)題及應(yīng)對(duì)醫(yī)患溝通與技巧培訓(xùn)教材第42頁(yè)第一，

確保有益氣氛和提供前兆第二，

通知明確診療第三，幫助患者和家人表示情緒（共情）第四，尋求內(nèi)在精神和外在