電子商務概論

——訂單履行與物流管理合肥工業大學管理學院劉業政liuyezheng@Q課程群：1876132432023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理學習目標本章將介紹訂單履行的主要任務，詳細介紹產品生產與組織、物流配送和客戶服務等內容。掌握訂單履行的概念、過程和內容了解電子商務環境下訂單履行面臨的困難；掌握供應鏈上存在的問題及其原因；掌握供應鏈管理的基本方法；掌握物流配送的類型和常見的配送方案；了解退貨（逆物流）的主要模式。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理本章導學2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理第一單元訂單履行與供應鏈管理2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理訂單履行2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理訂單履行的概念訂單履行(orderfulfillment)是指在客戶訂單下達以后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理訂單履行的流程2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理訂單履行的任務訂單履行的任務可以分解為三個方面的內容：商品的生產與組織：有貨配送，無貨生產（庫存管理與控制、供應鏈協同）運輸配送：將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中（倉儲系統和物流配送體系）客戶服務：遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品；保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨（退換貨策略）2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理電子訂單履行的特點與傳統訂單履行相比存在的差異“拉”生產方式對“推”生產方式“送”貨對“取”貨“現場”服務對“遠程”服務逆物流問題2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理價值鏈與供應鏈價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創造活動組成的，這些價值創造活動通過信息流、物流或資金流聯系在一起。從價值鏈的角度看，價值鏈上的各項增值活動所產生的信息流、物流或服務流、資金流就形成了供應鏈。供應鏈將供應商、制造商、運貨商、經銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網狀的整體。而供應鏈上的信息流、物流或服務流以及資金流是由用戶需求所驅動的。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理上游、下游及內部供應鏈上游供應鏈：是指該生產型企業與供應商之間以及供應商與其自身的供應商之間的活動。主要活動是采購(供)。內部供應鏈：供應鏈的企業內部部分，包括將來自供應商的輸入轉換成組織輸出的內部所有流程。主要活動是生產管理、加工、庫存控制等(產)。下游供應鏈：下游供應鏈部分包括從產品投放到最終客戶的全部活動。主要關注分銷、入庫、運輸和售后服務。主要活動是銷售(銷)。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：“牛鞭”效應問題寶潔公司（P&G）在研究“尿不濕”的市場需求時發現，該產品的零售數量是相當穩定的，波動性并不大。但在考察分銷中心訂貨時，吃驚地發現波動性明顯增大了。究其原因：零售商根據前期銷售情況，確定一個訂貨量，但為保證訂貨及時可得，且防止顧客需求變化，通常會放大訂貨量向批發商下單；批發商出于同樣的考慮，也會在匯總零售商訂貨量的基礎上再作一定的放大后向寶潔公司的銷售中心訂貨。結果：雖然顧客需求量并沒有大的波動，但經過零售商和批發商的訂貨放大后，訂貨量就一級一級地放大了。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：“牛鞭”效應問題“牛鞭”效應是指供應鏈上的一種需求變異現象，當最終客戶的需求信息向原始供應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協調，導致了需求信息的扭曲而出現越來越大的波動。“牛鞭”效應常導致兩方面的后果：導致超量庫存，降低了供應鏈的敏捷性。因庫存不足無法滿足市場需求，導致供應延遲，引起客戶不滿或使客戶轉移到競爭者那里購物而失去市場份額。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：“牛鞭”效應問題批發商需求時間客戶需求P0C零售商需求P0R批發商需求P0M客戶需求零售商需求P0時間時間2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：“牛鞭”效應問題“牛鞭效應”的產生原因需求預測修正訂貨批量決策：降低運輸與庫存成本價格波動：預期價格變化而放大或減少訂貨短缺博弈：為獲得較大的市場份額而故意放大訂貨量庫存責任失衡：供應商承擔存貨損失應付環境變化：防止市場的不確定性2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加。在此情況下供應商就可能提供不符合規格的原料或產品，也可能以次充好以降低成本。結果：使得下游企業工廠空轉，無法及時供應商品，降低了整個供應鏈的競爭力。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：復雜性問題結構復雜：供應鏈成員企業組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業構成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結構可能非常復雜。結果：復雜性→業務處理效率低下、容易產生差錯。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈面臨的問題：動態性和交叉性問題動態性和交叉性：供應鏈因企業戰略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業可能需要動態地更新；一些成員企業參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結構等。結果：動態性、交叉性→整個供應鏈協調困難。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈管理2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈管理的概念解決上述問題必須擁有有效的供應鏈管理。而有效的供應鏈管理需要借助信息技術的支持以及相關制度的約束，實現供應鏈成員之間的信息共享，提高整個供應鏈的協同能力。供應鏈管理的本質就是對供應鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/服務流以及資金流進行集成管理，從而實現以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現在共享性、協同性和協調性。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈：集成管理共享性。實現供應鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應鏈對客戶需求的響應速度，改善需求預測的精度，信息共享是優化供應鏈管理的基礎，它需要基于Web的信息管理系統的支持。協同性。供應鏈伙伴間的協同工作范圍很大，從產品設計到需求預測。協同商務可降低產品開發成本，縮短產品開發和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應鏈的敏捷性。協同性需要借助多種協同工具如工作流、群件等的支持。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈：集成管理協調性。供應鏈協調性體現在：供應鏈成員具有一致性的戰略目標；每個供應鏈成員有明確的責任；供應鏈企業間有明確的協同規則及沖突解決辦法；具有整合的供應鏈業務流程，消除了其中冗余的、重復的、拖沓的流程，有相關作業標準，使整個供應鏈作業流程簡單、快捷；明確的供應鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協同性、敏捷性、質量、客戶服務、成本/風險/效益。協調性更多的是依賴于規章制度和供應鏈文化的建立。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈管理任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測(Forecasting)生產計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構等)員工關系需求分析與預測是其他供應鏈管理任務的基礎；實現成員間協同工作是保障需求預測準確的關鍵2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈管理方法：VMI供應商管理庫存(VendorManagedInventory,VMI)是指供應商根據需求方的庫存水平、周轉率、需求信息以及交易成本等產生自己的生產訂單并及時將產品或物料送達到需求方指定的庫存位置。VMI采用的是一種連續補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統初步補貨計劃實際補貨計劃調整信息生產計劃補貨2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈管理方法：CPFRCPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供應鏈企業間借助互聯網協同預測產品市場需求，將屬于各企業內部事務的計劃工作(如生產計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規劃等)由供應鏈各企業協同參與制定，最終實行連續補貨。CPFR的核心思想是協同。每個企業都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業各自獨立完成，而是在協同環境支持下共同完成。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理供應鏈管理方法：CPFR②制定協同商務方案③生成銷售預測制定框架協議④銷售預測異常識別異常是否在準許范圍之內⑤協同解決⑥生成訂單預測⑦訂單預測異常識別異常是否在準許范圍之內⑧協同解決⑨訂單生成規劃預測補給是是否否2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理案例：奇瑞公司的供應鏈管理2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理奇瑞公司的供應鏈管理國內最大的自主品牌汽車制造企業，中國最大的乘用車出口企業。2013年，奇瑞累計銷量突破400萬輛；產品遠銷80余個國家和地區，累計出口已超過80萬輛。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理奇瑞零部件供應與分銷體系示意圖發動機零部件車身零部件底盤零部件電子設備零部件奇瑞汽車加工廠奇瑞汽車各地區分銷商各銷售中心或銷售服務中心(4S店)消費者2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理奇瑞公司的供應鏈管理2001年，隨著產量與銷量的迅猛增長，公司面臨著新的挑戰：是在原有的簡單信息化技術支持下增加人手、廠房擴大簡單再生產增加現有效益呢？還是進行變革，打造一個以網絡信息化為基礎的低成本、高效率、高附加值的模式呢？它們在吸取了先進企業的經驗和教訓后選擇了實施電子商務戰略，其目標就是要通過網絡和信息技術的應用，整合供、產、銷、運，提高企業的生產能力和經營效率，降低經營成本，提升客戶服務能力，增強企業市場適應能力和競爭能力。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理奇瑞公司的供應鏈管理奇瑞公司的供應鏈是以奇瑞公司為核心企業的一個網鏈結構。為實現供應鏈集成化管理，公司首先于2002年10月起實施了ERP應用，并相繼實施了供應鏈管理系統(SCM)、物流管理系統(LMS)和分銷商信息系統(DCS)，2004年建立企業統一信息門戶網站(EPS)，將SCM、LMS、DCS與ERP系統集成，實現了物流、信息流、資金流的集成管理，逐步建立了以SAP公司的mySAP.com為基礎平臺的電子商務應用系統。公司實施的SCM并不僅僅局限于企業內部職能部門之間的協調以及企業供應商之間的信息數據交換，而是將供應鏈提升到參與各方的協同，包括戰略規劃與風險分享。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理奇瑞公司的供應鏈管理為了實現與供應鏈成員之間的信息共享與協同作業，EPS系統提供了如下兩個欄目。電子看板：目的是將mySAP中物料需求信息及時傳遞給供應商和第三方物流公司，要求供應商據此實施JIT送貨。該功能既有效地降低了庫存，同時又避免了因為頻繁送貨而增加成本。電子公告：公司根據不同的生產節點向不同的供應商分時發布公告信息（如96小時、24小時、7小時等）或向指定供應商發布信息，支持一對一或一對多的信息發布；同時供應商也可以通過該電子公告欄向公司反饋各類信息系統提供的待辦事項、預警、E-mail短信等，支持雙方協同處理相關工作。2023年3月9日電子商務概論：訂單履行與物流管理奇瑞公司的供應鏈管理在需求預測上，公司向分銷商提出了周計劃策略；而零部件供應上采用排序供貨策略，即由供應商直接將物料送入生產車間，送上生產流水線。電子商務和SCM的實施為公司帶來了明顯的好處：2005年庫存占用資金比率降低了10%；成品庫存量減少4億元，管理及銷售費用降低了