酒店前臺情景話術（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優秀版資料，歡迎下載）前臺情景話術前臺一、預訂鈴響………服：您好! 酒店,請問有什么可以幫到您客: 我想預訂一個房間。服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳平客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現在優惠價都是 元/間；也有華商務房是 元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的豪華商務房內配有電腦，大屏幕液晶電視，10025電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間大床房吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯系 好嗎？。服好的陳先生您預訂8月2號兩間大床房下午4點右到，房價是168元一間，您的聯系 是，對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入住（一）預訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：有，陳平先生預定的房間。生預定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是元每間，需要付預付金300元，請問您是付現金還是刷卡呢？（給錢。300字好嗎？（客人簽字后客：好的。（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套先生，給還您的證件，請收好，謝謝！58506好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ┩其N會員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?客: 我姓張。先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房價怎么樣的？180014：0078客:那怎么成為你們的會員？（雙手遞上會員申請表）30（顧客填寫資料）服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：豪華商務房吧服：好的，張先生那房間為您安排 8702，會員價是 元您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是豪華大床房，房間價格是148元每間，需要付預付金300元，會員卡的工本費30元在預付金里扣除，請問您是付現金還是刷卡呢？（給錢。300字好嗎？（客人簽字后客：好的。（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套先生，給還您的證件，請收好，謝謝！78702電梯在左邊，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ╊櫩蛯r格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?客: 我姓張。先生您看哪種房型您更滿意呢？客:價格太貴了，有什么優惠嗎？180014：0078元的體驗大床房。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優惠酒店都很便宜。服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的便宜，衛生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我們的會員，那也是（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優點）客：還是太貴了，198客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。服務，可以嗎？客：好吧（的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，們經理申請一下，看能否再優惠點?？停汉脫艽?：服：經理，您好經：您好他申請一個優惠價格，經：那就會員價吧我們的客房，您看能不能在優惠點呢經：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經理放下 ，轉向客人一個特別價，房價是元/嗎？客：好前臺三 寄存行李服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個寄存一下。服：好的，我來為您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的張先生。服：請問您什么領取行李呢,張先生？客：退房的時候，大概明天吧的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的謝您！再見前臺四、前臺催續住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前臺，請問您是1406房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請您下午15點鐘之前到前臺辦理一下續住手續好嗎？客：嗯。見。前臺五、客人辦理續住手續12：301408800客：1408續一下房。服：好的，請問1408房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個1406房跟您是一起登記的，請問是一起續交預付金嗎？客：可以800金好嗎？客人遞800元預付金，服務員開預付金單。800嗎？幫您重新制作一下房卡?？停何抑粠?408房的。服：那好的，張先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是1406房主本人過來。服：行，沒問題，1406 房主拿房卡過來，我們就幫他重辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。8001408卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、貴重物品寄存服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個筆記本電腦寄存一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是 1408房的張先生。服：張先生，方便留一下您的 號碼和身份證號碼嗎？客；我的 是，身份證號碼你們總臺有登記。服：好的，請問您什么領取電腦呢？客：明天退房的時候和我的行李一起領取服：張先生，請問到時候是您本人領取行李嗎？客：是的，我本人領取服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的謝您！再見前臺七、23：30，有外線 找1406陳先生服：Goodevening,MINIHOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:幫我轉一下1406房間.服:先生,請問您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘長江.1406客:姓陳啊.服:好的,請您稍等…前臺致電1406房間,詢問客人是否轉接服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現在有一位潘長江先生電前臺,需要轉接 于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打擾您休息啦,現在 幫您轉進房間服務服再次轉線總機服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現在 為您轉接,祝您通愉快…前臺八、叫醒8月3日晚上06和5房間6:30鈴響……服：您好總臺，請問有什么可以幫您？客：840684056：30服：好的，8406房陳先生和8405房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？客：對您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。前臺九、到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗服：您好，我是前臺，請問是1406房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設的6：30分叫醒服務，現在時間到啦，祝您旅途愉快?？停汉玫?，謝謝。服務服致電1405房間，一直無人接聽服務服致電樓層服務服（或對講機）服：你好，我是前臺，現在1405房張先生設立6：30分叫醒服務，現在 無人接聽，麻煩你到房間看一下。前臺十、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的。金單帶了嗎？客：帶了，1405和1406房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧?？偡?41405、1406客服：收到前臺十一、客人領取寄存物品客：我領取一下我寄存的行李（將兩個寄存卡交給服務服）服：請您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，簽字服：請稍等，馬上為您領取您的行李和物品。確認一下好嗎？（看了一下，好的，沒有問題，謝謝！服：這次我們應該做的，很榮幸為您服務，您慢走！前臺十二、 查房發現房間少物品前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？服務服：你好，8406 報消費?？腿诉z留一件白色襯衣，一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到8405找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的好嗎？再見（放下 面向客人先生您的房間遺留一件白色襯衣請問需要服務服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務員沒有找到。（客人稍稍思索一下）（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務服）前臺服務服雙手接過充電器前臺：謝謝您。這時，4樓服務服再次打 過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？服務服：您好，1406的衣架已經找到了。好，客人下次過來取，萬能充已經放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認。168672MINI84051884061，6686元，你總共交預付金1600元，退您余914？客：好，一起結帳嗎？客：行，總臺收回帳單，看帳單找余額服：陳先生，找您余額914元，請您收好，歡迎下次光臨，謝謝，再見！客人主動提出索要發票，我們才提供發票服：先生，這是您消費686元發票，請您收好，謝謝，再見。教育咨詢師咨詢話術1咨詢師話術咨詢話術教育 邀約話術教育 銷售話術售話術常見問候,您好！詢問學生情況,填寫 信息登記表,引導家長談孩子：XXXX書（學校的水平）？XX⑵哦,這個 XX 還是挺不錯的,是孩子自己學選的還是在自主選的？自己選的啊？那您孩子也應該下了不少功夫。在學習有什么困難呢？哦,您幫他鋪的路??？那孩子現在學習的競爭實力怎么樣?。磕苓m應這個學校的難度嗎？給該XX一個簡單的評價,適當夸獎或者激發其危機感。⑶引導家長談開,找切入點。⑷哦,這個XX不是很有實力,您可得幫孩子一把了,學校教學質量上不去,就算學在前面,XX方面的難度還是上不去,今后還是會吃虧。⑸請問您孩子是在普通班還是實驗班？普通班?。磕撬麄兝蠋熃痰迷趺礃影?孩子經常和老師交流討論學習嗎？驗班??？那應該很不錯啊 ,您孩子還想在哪方面提高一下呢？⑹讓家長自己介紹孩子的情況,但先表明我們自己的目的。⑺那么您孩子最近月學各科成績怎么樣？語文？數學？英語？物理？化學？數學和英語分數不是很高??？您有幫孩子總結一下是什么原因嗎？家長避諱時只了解大概分數（與別的家長的區別）（避免重復家長的答案）⑻他們班一共多少人？您孩子這次排多少名？他們年級一共多少人？您孩子能排多少名？以前情況怎樣？最好（看到希望,給他信心）⑼是住校還是走讀？住校的話晚自習學習效率如何？⑽對學校教學進度的了解,以激發危機感。跟其他學校和我們的教學進度相比。對比別的孩子的學習進度差別。的班主任老師有沒有就孩子的學習問題單獨溝通過？班主（家長的心理）: ⒀您以前給孩子請過家教？是一線老師還是大學生？一周XXXXXX覺得怎樣？為什么效果不明顯？幫您分析一下原因：大學生責任心,一線老師弊⒀您以前給孩子請過家教？是一線老師還是大學生？一周XXXXXX覺得怎樣？為什么效果不明顯？幫您分析一下原因：大學生責任心,一線老師弊端,即常規家教的問題——了解家長對家教的態度和看法,以有的放矢。⒁您覺得孩子目前存在的最大困難、問題是什么？——引入分析孩子問題。⒂您想給孩子提供什么樣達到幫助？您想給孩子XX哪方面？——挖掘需求。⒃我們的家教有兩種——引入公司介紹。⒄激發危機感和引導的技巧。⒅初三、高三可帶孩子學習。教務部的一線老師。分析孩子問題：（與廣告詞掛鉤）⑴貪玩,自制力差：誰都有自制力差的時候,這不是您孩子一個人的問題,具體有這么幾個辦法您不妨試試；與孩子溝通學習的重要性,明確學習對其自身未來發展的意義；給孩子規定好具體玩的時間,而且一定堅持放在完成學習任務之后；讓孩子自己與自己比,昨天堅持 40 分鐘,今天能能比昨天多堅持10分鐘……；個人發揮：……原則和理念：條理性在讓家長放松的狀態下激發家長的危機感針對本公司師資力量和服務內容摻差孩子的表現個案分析與實例相結合提出切實可行的解決方案激勵的一種過早自我否定的表現,可能不愛問老師問題,碰到難題不想做,或者是鉆不進去。有這么幾個辦法可以試試：避免給孩子過早的正面或負面的評價,幫助其樹立勇敢和責任心；擇并教會孩子為結果負責；多給孩子創造參與競爭的機會,并且讓孩子感受到您對他的支持和鼓勵；其他個人發揮：……個人的問題,您炒菜放鹽的時候拿鹽袋子倒和小勺的結果一定不一樣,有這么幾點是關鍵：孩子是否對每一次學試有足夠重視；孩子一般對大學重視,您就不用太叮囑咐；而通常孩子對小學不重視,您就應多從這方面入手做其思想工作；XX的理解記憶；術(3):解決辦法：準備錯題本,總結每一道錯出錯點及原因,復習出錯點正確解法及規則； 個人發揮科？孩子不可能是做什復習出錯點正確解法及規則；個人發揮：……是偏科？孩子不可能是做什么事情都沒興趣吧？平時孩子但是如果對某些學科不感興趣,那一定有更深層次的原因。嘗到甜頭,合理安排欲速不大,水到渠成要多鼓勵,表揚為主防止反抗,避免比較控制時間,避免強迫⑸學習不主動,您之所以覺得孩子不主動主要看到他都有哪些表現了？是不是學習僅限于聽講和完成家庭作業了？ 他不知道為什么而學,所以學起來才覺得沒有動力。其實這也不是您孩子一個人的問題。北京的孩子普遍也都在這樣的問題。現在的孩子,您指望他跟班力量的思想工作讓他認識到學習的重要性和學學的意義所在 ,另一方面得鼓勵孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成績有些許提高,看到自己的進步了,才會更有自信,也才更有動力再下功夫。進而由被動學習變為主動學習?！蕦W習不得法：您覺得孩子學習習慣中哪些方法不析個別環節。每一個環節都可以很有質量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我們還是具體跟你孩子當面聊。引入約訪……通常孩子對學習方法有這么幾個誤區：總覺得找不到適合自己的學習方法,其實學習方法到底哪種方法適合他,他自己也不知道。其實那不是適合不適合的問題,而是 任何一種方法孩子都沒有堅持下來成為自己的習慣。……前五名的優勢不在于他們有更好的學習方法,而在于他們每慣方面的優勢……不肯創新,沿襲舊習慣。您可能覺得孩子整天趴在桌前,作業也寫到十一二點,可成績就是提不上去。有很多孩子教育咨詢師咨詢話術(4):我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。那您這次打來還想給孩子提供什么樣的幫助呢？還希望孩子更上一層樓是吧？所以對于您孩子這樣的層次 ,我們就要充分挖掘他的潛力基礎XX我相信您孩子一定沒問題,可是他為什么有每門課學95分以上？就說明他不可能做到十全十美。學習不單單是學驗孩子掌握XX的能力,更在于孩子的學習競爭力。從預習、聽講、寫作,到制定學習計劃、學試技巧甚于用演草紙的習慣,每一個細節都有可能影響到孩子兩三分的差距。而班里前三名之間不恰恰就是這么兩三分的差距嗎？況且現在 XX 還比較簡單,處于同步學習階段,真正到中學高學總復習階段對孩子的自我規劃能力要求更高 ,那個時候您覺得孩子目前的學習方式是否還具有足夠的競爭實力呢？能保證到學場上萬無一失地學上自己理想的學校嗎？……⑻學習偏科：學習偏科,一方面反映出孩子思想上還不夠成熟,學習憑興趣或個人喜好,另一方面也反映出人逃弱點和困難,才是真正治標又治本的辦法。然后我們幫助他在基礎薄弱的方面重點下功夫,等到他先下一些功夫,看到自己有幾分提高,他才會更有信心下更多的功夫。……⑼有逆反心理：有逆反心理這不是您孩子一個人的問題。這個年齡段的孩子多多少少都會有一些自己的想法。您的話也可能不是很愿意聽,相信他已經聽了不知道多少遍,已經觸動不了他的心弦了。您把他帶來我們跟他溝通,我們有足夠的辦法讓孩子提高學習效率改進學習方法?！胃骺颇糠治觯簳皶r復習,所以他會覺得背了也沒用,不如學前臨時抱佛記的基礎上養成及時復習的習慣才會記得牢,這樣他就不會覺得背了又忘沒有用了?！瓟?、理、化：不愛動手練筆：這個習慣可不是很好。原因。……教育咨詢師咨詢話術(5): 政、史、地：不會總結歸XX練成串甚至形成網絡。其實XX的梳理跟平時生活習慣是相關的。一個能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的學習。您看他自己的學習用品是不是能收拾好？是語文書放XXXXXX聯系和區別找出來。……⑾對老師或同學的喜好：第一,您得讓孩子認識到,子覺得老師不好,即使全班同學也都覺得老師不好,可是您孩子不是班里第一也不是年級第一。我相信真正班里第一年級第一也不會老師不好就不學了。所以他自己一定還有值得改善的地方。在這種基礎上再跟他溝通學習方法上的問題。……⑿其他情況個人發揮：⒀應試技巧不好：5、介紹服務：⑴服務主要內容及目的：目前我們的家教有兩種,式,我們給您介紹一個家教老師,您把課時費付給他,我們只收您一個介紹費。具體教什么,怎么教,達到什么效果都是家教簽定協議的方式來合作,給像您這樣有條件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服務體系,作為學校教育的有益補和措施,具體我們分為這么幾個部分：預習任務,教會孩子有效率地學習,我相信您也咨詢過別的公學慮到,家教老師都持教案上課,這個審核教案的環節就很關年的教學大綱和學試大綱發到大學生手里,讓他們對當前的于自己孩子上課,他只要把孩子沒弄懂的XX周六、日分層上課；目的有兩個：一方面給孩子一個競爭的環境,適應檢測孩子的XX掌握情況,以中學高學的XX更重要的是創造我們與您面對孩子的機會,這樣以便您每星現在您孩子在哪些方面有所改善哪些毛病還不能根除,您每星期都有機會來及時跟我們反映,老師的授課著重一周來學XXXX系統XX。最終達到學生對學校所授XX的良好掌握和消化?！逃稍儙熥稍冊捫g (7): 面性 大學生能上門但質量無保證一線老師費用貴,不上門,耽誤孩子時間,不能兩全 教務師與大學生上門的靈活性相結合質量監控無人監控,您只能到期末看效果,費用是小事但時間耽誤了追不回來隨時看效果隨時看孩子變化,我們每月一次月學,孩子不提高您不找我,我們也會找您了6、約訪：⑴先解決家長的問題——包括提出問題,分析問題和解決問題的過程；⑵我們的咨詢測試是免費的,可先制定出XX方案之后再談合作；⑶當面咨詢可先指導孩子學習,指導家長的教育；⑷不是每個孩子都收,看孩子接受暗示的能力；⑸盡可能約在當天；作業及答疑均可在公司內完成；⑹二選一；是今晚還是明晚；⑺暫定某一時間,如果有變動再次 溝通；⑻與別的家教公司的差異化。7、留聯系方式及姓名：⑴借口留 ：以后活動及時通知：與孩子商量完打 回訪無法定時間,周五晚約：8、常見拒絕處理：⑴請一線老師：對教堂大綱把握準確；有教學經驗,會教；2）一線老師缺點：a．責任心發揮有限；b．不一定是一對一；c．針對性不是很強；d．一個老師只能教一科；e．治標不治本；不解決孩子學的問題；教學的時間無法保證；h．i．系統性不強；j．……3）a．年齡差異小小容易與孩子溝通；b．可沙門服務,節省孩子的時間；一個家教老師可以帶多科；有優秀的學習成功的經驗,解決孩子不會學的問題；時間上有協議保證；的核心，落地是學習的結果！前臺接待流程顧客進入大廳:接待一:A: 您好!歡迎光臨! 請問您是過來咨詢還是復查的呢? (面微笑)B: 咨詢.A: 好的,請到這邊稍坐一B: 好的A:姐,您穿的這身衣服很漂亮啊,特顯您氣質.(姐:您提的包包很漂亮啊,很適合您呢,一定很貴吧///姐:您的氣質很好,給人感覺還很親切)B:是吧,呵呵AB:開始填單子.A:請問您有預約好的咨詢醫生嗎?B:在網上咨詢過XX醫生,A:好的,我幫您通知一下XX醫生.您先喝杯水休息一下B:好的.(開始安排咨詢醫生并通知網絡醫生或市場部人員)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業咨詢醫生,姐我幫您預約的是XXX色項目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設計呢,這不剛忙完,我就給您預約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫生會為您詳細解答.B:好的.A:X女士這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點.(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業咨詢醫生X醫生. X醫生這是X士,想咨詢XX項目.咨詢醫生接待顧客A:給顧客倒水,關門翻門牌.備注:及時返崗接待二:A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.AB:好的.A:請問您有預約好的咨詢醫生嗎?B:沒有A:請問您貴姓?B:我姓XA：X姐，您是想咨詢哪方面呢？B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我們醫院的呢?B:路過、雜志、朋友介紹、公交車站牌A:X姐,您的 是多少?B:XXXXXXX(不給:姐我們留您的沒有別的意思,就是想在節假日給您小小的祝福,如果有活動的話我們會第一時間通讓我們的咨詢醫生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,我幫您先預約一下專業的咨詢醫生.B:好的.(我們開始通知咨詢醫生匯報顧客詳細情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎?B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會盡快幫您安排咨詢醫生)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業咨詢醫生,姐XXX部位的設計,咱們醫院的特色項目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設計呢,這不剛忙完,我就給您預約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫生會為您詳細解答.(有什么問題,讓我們的醫生幫您詳細解答,好吧?.)B:好的.A:XAA左后方)B:好的!A:您好!這是我們的專業咨詢醫生X醫生. X醫生這是X姐想咨詢XX項目.咨詢醫生接待顧客A:給顧客倒水,關門翻門牌.備注:及時返崗接待三(針對刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢?(面帶微笑)B:咨詢.AB:好的.AB:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料,A作和生活不會有影響的,您放心.B:那我也不留.A幫您設計一下.B怎么把自己看的這么高?A解，既然已經到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去。A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫生有沒有時間,讓她下來為您咨詢設計吧,請稍等B:行(或不行)注:行就直接按流