僅供個人參考一：填空題（共36分，每空1分）1、酒店共有客房間，床位數個2、酒店有間單間，間標間，五種房型為：ST代表代表代表代表；SP代表；3.當電話鈴響后，應在聲之間接聽，接起后說4.酒店服務人員在接待來客時的首句服務用語是：5.當您得到客人的姓名后，應盡量用稱呼客人6.轉接電話的服務人員不能將住店客人的（請用概括性回答）隨意告訴給任何人。7.接受預訂時應詢問的主要內容為：

并填寫單8.加收半天房費的標準是房費的一半9.收取入住押金的計算公式：10.前臺可受理的結賬方式有：11、套房分別是和12.接待員在交接班時應檢查：·13.請寫出人民幣（640；738）大寫：14.Overbooking指；OD指;VC指；VD指；OC是指；Noshow是指；Cancellation是指；15.客人對酒店設施或服務不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16.為客人辦理好入住手續后最后一句對客人說的是：17.給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題得以解決或給予明確答復的責任制度是：。18.儲蓄卡又稱為:。19.行李寄存原則上只為：客人提供服務。二：判斷題（共26分,1題2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來急用，前臺是不能予以辦理的……（）2、客人在前臺辦理入住告知認識總經理，可以給予折扣…（）3、一位非住店客人至前臺要求告知當地旅游信息，應告知客人讓其自行查詢…）4客人至前臺報出房號與姓名即可補發房卡…（）5、當客人辦理入住時的付款方式為刷卡消費，退房時所剩金額可以現金方式退給客人…）6、如果發現錯帳，只要和經理說明，進行沖調賬即可…（）7賬時常住客人要求多開元發票為客多開…）8賓客信息的三項核對指的是公安系統單和酒店管理系統這三項進行核對，保證信息相同…（）9、客人打電話至前臺告知房間電視不能打開，要求換房，前臺在接到客人反映后應立刻為客人換房……（）不得用于商業用途

僅供個人參考10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時不用管卡的有效期

…）11應盡量將老年客人安排在離電梯遠些的房內。…（）12、前廳部的工作區域主要為接待。……（）13、客房預訂可分一般預訂、確認性預訂、擔保性預訂形式。……（）三：單選題（共34分,1題2分）1在接待服務過程中同客人面時表示尊重問候關心的一種禮儀（）A、問候B、稱呼C、操作D、應答2、在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（）禮節A、稱呼B、迎送C、應答D、問候3、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的？A、聯系客人詢問是否有訪客來訪B、請客人自行聯系訪客C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候????D、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預訂房等狀況及時顯示出來，這就是（）管理。A、客房狀況B、客房預訂C、客人信息D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安靜6“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務人員和賓客之間（）A、沒有平等關系?????????

B、人格的不平等C、地位的不平等???D、服務者與被服務者的關系7、服務人員想賓客所想，把服務工作做在賓客之前，這是良好服務態度要求中的（）。A、周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、對客服務中的質量標準通常稱為（）。A、規定B、規范C、規矩D、規章9臺接待員在介紹房間價格時多報幾種價格給客人選擇般采的房間報價方式。A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對員工的()A、儀態要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求11、前臺接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應)。A、禮貌示意，盡快結束通話，并道歉B、讓客人等候C、不予理睬12、酒店7樓房間數是（）。

D立即掛斷電話A、28間B、54間C、27間D、53間13、當客人因未能掌握設備的使用方法而投訴設備有問題時，我們應)。A、不予理睬B、制止客人投訴，說明設備沒問題C、向客人解釋設備沒問題，同時介紹設備的使用方法D、向客人表示道歉，同時介紹設備的使用方法14、簽證中“訪問簽證”的代碼是（）A、DB、FC、XD、L不得用于商業用途

僅供個人參考15.外籍簽證在中國免簽的國家以下哪一個不是（）A、馬來西亞B、新加坡C、日本D文萊16.接聽電話時，前廳部員工不能出現的現象是（）A鈴聲不得超過3聲便拿起話筒B通話完畢后應在客人之前放下電話D、接通后主動表明自己身份，問候D、耐心傾聽17.英文縮寫IDD是什么意思（）A、直撥國際長途電話B、維修房C、國內長途電話D、長住房三、問答題（共54分，每題6分）1、請用文字敘述接聽和撥打電話規范的流程？答：2.如何給客人介紹我們酒店？答：3.作為一個前廳部員工，你如何將服務做到極致？（可舉例說明）答：4.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？答：5.客人入住時嫌房價太貴說前幾天通過旅行社訂房比這兒便宜為什么不能按旅行社的價格來收，你應該如何解釋？答：7、有客人打電話找總經理怎么做？答：8.如果有客人向你反應對酒店早餐不太滿意，你應如何處理？答：9.請描述你未來2年內職業規劃。答：不得用于商業用途

僅供個人參考僅供個用學習、究不得用商業用。Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.Nurfürdenpers?nlichenfürStudien,Forschung,zukommerziellenZweckenverwendetwerden.Pourl'étudeetrechercheuniquementàdesfinspersonnelles;pasàdesfi