汽車4S店投保理賠專用車輛保險基礎知識車險常用險種車輛保險機動車交通事故責任強制保險商業險主險附加險

交強險（機動車交通事故責任強制保險）在中華人民共和國境內（不含港、澳、臺地區），被保險人在使用被保險機動車過程中發生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產損失，依法應當由被保險人承擔的損害賠償責任，保險人按照交強險合同的約定對每次事故在下列賠償限額內負責賠償：（一）死亡傷殘賠償限額為110000元；（二）醫療費用賠償限額為10000元；（三）財產損失賠償限額為2000元；（四）被保險人無責任時，無責任死亡傷殘賠償限額為11000元；無責任醫療費用賠償限額為1000元；無責任財產損失賠償限額為100元交強險（機動車交通事故責任強制保險）保障對象：除本車人員、被保險人以外的受害人保障損失：人身傷亡和財產損失保險屬性：強制性責任保險

目的：《條例》第一條為了保障機動車道路交通事故受害人得到賠償，促進道路交通安全。特點保障廣泛性參與主體多樣性社會公益性強制性交強險特點交強險費率家庭自用汽車6座以下6座及以上—9501100—非營業客車6座以下6-10座10-20座黨政機關、事業團體95010701140企業100011301220營業客車6座以下6-10座10-20座出租、租賃180023602400交強險浮動系數浮動因素 浮動比率

與道路交通事故相聯系的浮動A

A1 上一個年度未發生有責任道路交通事故-10%

A2上兩個年度未發生有責任道路交通事故-20%

A3 上三個及以上年度未發生有責任道路交通事故-30% A4 上一個年度發生一次有責任不涉及死亡的道路交通事故0%

A5上一個年度發生兩次及兩次以上有責任道路交通事故10%

A6 上一個年度發生有責任道路交通死亡事故30% 車船稅代收代繳的政策法律背景《中華人民共和國車船稅暫行條例》2007.1.1起施行第十條從事機動車交通事故責任強制保險業務的保險機構為機動車車船稅的扣繳義務人，應當依法代收代繳車船稅。車船稅價格：1.1.0L排量以下每月20元，一年240元2.1.0L排量以上每月35元，一年420元

商業險主險：商業三者險車損險車上人員責任險盜搶險附加險：玻璃單獨破碎、車身劃痕險、自燃損失險（僅限家庭自用車）、不計免賠特約險“三者險”條款的學習第三者界定：是指因被保險機動車發生意外事故遭受人身傷亡或者財產損失的人，但不包括被保險機動車本車上人員、投保人、被保險人和保險人。1.機動車交通事故責任強制保險（簡稱“交強險”）2.機動車第三者責任保險（簡稱“商業三者險”）保額設置不同。交強險保額12.2萬，但分3種賠償限額：死亡傷殘賠償限額11萬元醫療費用賠償限額1萬元財產損失賠償限額2千元商業三者險的保額根據客戶需求可以自由選擇，并且不區分限額。分5萬、10萬、15萬、20萬、30萬、50萬、100萬。*客戶疑問：我已經投保了交強險，仍需投保商業三者險嗎？車損險的學習保險責任（一）碰撞、傾覆、墜落（二）火災、爆炸、自燃（注意）（三）外界物體墜落、倒塌（四）暴風、龍卷風（五）雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡（七）載運被保險機動車的渡船遭受自然災害（只限于駕駛人隨船的情形）注意：家庭自用車車損險中不含“自燃”一項，營業用車車損險中不含“火災爆炸自燃”一項，均作為附加險存在。碰撞傾覆墜落外界物體墜落、倒塌火災、爆炸、自燃自然災害泥石流責任免除特別注意的幾點：（一）在營業性維修、養護場所修理、養護期間（二）利用被保險機動車從事違法活動期間（三）駕駛員飲酒后使用被保險機動車（四）駕駛人不具備駕駛資格的（五）玻璃單獨破碎、車輪單獨損壞（六）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕（七）保險車輛在淹及排氣筒的水中啟動或被水淹后操作不當致使發動機損壞（八）被保險機動車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失（九）被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設備丟失車上人員責任險保險責任被保險人使用機動車過程中發生意外事故，致使車上人員遭受的人身傷亡責任免除1.違法、違章搭乘人員的人身傷亡2.車上人員因疾病、分娩、自殘、自殺、斗毆、犯罪行為造成的自身傷亡3.車上人員在被保險機動車車下時遭受的人身傷亡4.駕駛人飲酒后使用被保險機動車5.利用被保險機動車從事違法活動略責任限額：1萬、2萬、5萬、10萬盜搶險保險責任被保險機動車被盜竊、搶劫、搶奪，經出險當地縣級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；被保險機動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設備丟失需要修復的合理費用；被保險機動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復的合理費用責任免除1.駕駛人飲酒、吸毒、藥物麻醉后使用被保險機動車2.未掛牌的車輛3.非全車盜搶，僅車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞4.被保險機動車被詐騙造成的損失5.因民事糾紛、經濟糾紛而導致被保險機動車被搶劫、搶奪6.租賃機動車與承租人同時失蹤免賠率：20%常用附加險（1）玻璃單獨破碎險（只有投保車損才可投保）保險責任：被保險機動車風擋玻璃或車窗玻璃的單獨破碎責任免除：安裝、維修過程中（如新車貼太陽膜）天窗玻璃的損壞屬于車損（2）自燃損失險限于家庭自用車因被保險機動車電器、線路、供油系統供氣系統發生故障或所載貨物自身原因起火燃燒造成本車的損失發生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機動車的損失所支付的必要的合理的施救費用免賠率：20%（3）車身劃痕損失險（投保車損前提條件下）無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失保額：2000元、5000元、10000元、20000元適用于購置1-3年的家庭自用車和非營業客車10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用車、非營業用車不得承保。營業用車原則上不得承保。免賠率：15%（4）不計免賠特約保險保險事故發生后，按照對應投保的險種規定的免賠計算的、應由被保險人自行承擔的免賠金額部分，保險人負責。*客戶疑問：什么是不計免賠險？為什么要投保不計免賠險？什么是不計免賠險“免賠率”：即需要客戶自己承擔的損失含免賠率的險種：車損險（5%、8%、10%、15%）三者險（5%、10%、15%、20%）車上人員責任險（5%、8%、10%、15%）盜搶險（20%）車身劃痕險（15%）注：車損險、三者險、車上人員責任險的免陪率根據交通事故中所承擔的責任比例確定。舉例舉例1：A車在十字路口等紅燈，B車剎車不及時不慎追尾，經交警判定B車全責，A車無責，B車應賠付A車車損10000元，B車并未投保三者險的不計免賠險。保險公司賠償：2000+8000*（1-20%）=8400元車主需自己承擔：10000-8400=1600元舉例舉例2：一車被盜，未投保盜搶險的不計免賠險，被盜時車輛實際價值10萬元保險公司賠償：10*（1-20%）=8萬元如果沒有投保不計免賠險，車主往往得不到全額保障，后悔莫及。4S店承保流程建立意向向客戶宣傳保險的優點及店內投保的優勢。使客戶有在店內投保的意向。詢問需求了解客戶的用車習慣及駕駛技術等狀況。設計保險方案根據客客戶的需求，設計適合的承保方案。車險條款介紹介紹車險條款及投保方案的優缺點。投保單的簽署講解投保險種及費用，征得客戶同意后，請客戶先在《車輛保險建議書》上簽字確認，再簽署投保單。收費出單收取費用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項；引見保險理賠人員。承保商談技巧分析商談的目的充分吸引客戶，促成店內投保充分向客戶宣傳本店保險服務的優勢，說服客戶在店內購買認證保險(重點是車損險）；服務優勢的宣導：包括專業險種咨詢、24小時熱線、專業維修及純正配件、合作優勢等。消除一切幻想，樹立恰當指標降低不合理的期望值：避免客戶產生與理賠正常操作及保險條款相違背的過高期望；使客戶樹立正確的服務期望：真正好的理賠服務時“便捷+安心”，而規范操作正是專營店的優勢所在。承保商談技巧分析商談的時機新車商談過程中：新車保險的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因為通常客戶在選車時會問到包牌的價格，而保費自然是其包牌支出中不可缺少的一項。新車訂單確定后：客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時機敲定車險保單。承保商談過程的具體要求品牌保障：投保安心、出險無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠服務一鍵式服務與店外保險服務的異同同：無論在哪里買保險，xxxxx都是您的最佳維修去處異：店外投保可能面臨理賠時效、定損地點、定損價格、索賠難題等風險特別提示：店外維修的潛在風險履行告知義務全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時，將常見免賠情況對客戶進行告知出險報案的相關要點，第一時間撥打24小時熱線，配合現場查勘等。保險事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復，才能更換，特別是覆蓋件）承包商談話術技巧

問題1：如何應對價格難題？“你們報價比我朋友報價多了1000多！”應多要點：了解具體的時機情況用自信的語氣打消客戶疑慮解釋影響價格的多種因素說明選擇保險的標準介紹正規4S店車險服務優勢問題2：如何應對客戶的人情關系難題？“我朋友說什么保險他都可以幫我買，他做保險不容易，我得幫他！”應對要點：正面肯定客戶的義氣蓄意提醒客觀分析利害關系蓄意提醒，客觀分析利害關系店外購買保險的風險：查勘時效無保障定損地點、時效無保障定損價格無保障代索賠服務無保障可能造成的損失店外維修的潛在風險原廠配件被換制造假案造成大事故問題配件影響車輛安全影響新車保修問題3：老司機不愿購買保險怎么辦？“我是老司機，買個交強險就行了！”應對要點：分析原因：客戶主要是對車損險的認識有誤區向客戶解釋車損險的重要性提出建議問題4：如何進行免賠告知？“免賠太不合理了吧？保險這么貴，還不能全賠？”應對要點：首先告訴客戶該保單的大概保障范圍坦言全世界沒有“全賠”的保險解釋所謂“全險”的基本含義解釋常見免賠范圍及其合理性引導客戶正確認識車輛保險的作用和意義不同客戶承保方案的設計最低保障方案險種組合：交強險；保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任并且賠償額度有限；適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人；客戶特點：懷有僥幸心理，認為上保險沒用;駕齡長，無事故；特點優點：可以用來應付上牌照或驗車缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負擔。次低保障方案險種組合：第三者責任險+交強險保障范圍：只對第三者的損失負責賠償適用對象：對保費過于敏感的老司機客戶特點:認為上保險沒用，駕齡長并無大事故的人特點優點：可以用來應付上牌照或驗車缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負擔。基本保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責任險+交強險保障范圍：只投保基本險，不含任何附加險適用對象：有一定經濟壓力的個人或單位客戶特點：對保費敏感，喜歡“物美價廉”特點：優點：必要性最高缺點：不是最佳組合，最好加入不計免賠特約險。經濟保障方案險種組合：車損險+第三者責任險+不計免賠特約險+全車盜搶險+交強險；適用對象：適合經濟能力一般的個人或單位；客戶特點：懂保險、駕齡長的個人特點優點：性價比最高；缺點：保障范圍不完善。最佳保障方案險種組合：車輛損失險+第三者責任險+風擋玻璃險+車上責任險+不計免賠特約險+交強險；客戶特點：對保險比較了解；適用對象：一般的公司或個人；特點：使用經濟，性價比較高完全保障方案險種組合車輛損失險+第三者責任險+車上責任險+風擋玻璃險+不計免賠險+全車盜搶險+交強險；適用對象：經濟實力較好的公司和個人客戶特點：駕齡短、對維修費用敏感的個人或公司；特點：優點：保障全面；缺點：保費較高，個別險種出現幾率較小。投保時須提供以下資料

新車個人購車發票、合格證和身份證復印件單位購車發票、合格證和組織機構代碼證復印件

舊車個人行駛證和身份證復印件單位行駛證和組織機構代碼證復印件理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話第二步：詢問客戶信息第三步：詢問出險信息第四步：判斷案件類型知道客戶處理第五步:預約維修時間第六步：結束理賠接待流程及溝通技巧第一步：接聽電話技巧做法電話響起三聲，必須接聽；說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種安慰感；對客戶提出的問題要耐心細致的解答，急客戶之所急。標準話術“您好！xxxxxx公司，我是理賠顧問XXX，請問有什么可以幫您的？”第二步：詢問客戶信息技巧做法詢問內容：車牌號、車主姓名、保險公司、保單號、被保險人名稱；電腦操作：在系統中錄入查詢條件，查詢車輛信息。標準話術“請問您的車牌號是？保單號是多少？（1）如查詢到車牌號，與客戶核對被保險人、保單號、投保公司；”請問被保險人是XXX嗎？投保公司是XXX？。。。。“（2）如未查詢到車牌號碼“請問車主的姓名是？”第三步詢問出險信息技巧做法詢問內容：出險時間、出現地點、駕駛員姓名、事故經過、是否報交警、是否報保險公司、有無人傷、損失程度；電腦操作：在《接聽電話記錄表》中錄入出險信息。標準話術“請問出現時間？出現地點？駕駛員姓名？”“請問事故經過？”“請問是否已報交警？”“請問是否已報保險公司？”“請問是否有人傷？”“傷員是否送往醫院？”“請問車輛損失情況？”第四步判斷案件類型，指導客戶處理單方事故-前后擋風玻璃單獨破碎技巧做法告知客戶此事故定損需攜帶的相關單證；預約客戶到店時間。標準話術“請問您什么時間到店維修車輛？我幫您預約。以便更好的為您服務”“請您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關事故證明”單方事故-標的車停放期間被撞技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關物業單位，并保護好現場告知客戶報案方式及流程十分鐘后回訪客戶。標準話術“請報保險公司和XXX單位，并在現場等候查勘，保險公司電話XXX，稍后我會和您聯系。”單方事故—標的車撞擊靜止物（無需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關物業單位，并保護好現場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請您不要將車駛離現場，請報保險公司，并在現場等候查勘，保險公司電話XXXXX，稍后我會和您聯系。”單方事故—標的撞靜止物（需賠付第三者）技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關物業單位并保護好現場；告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請您不要將車輛駛離現場，請報保險公司及交警，并在現場等候查勘，保險公司報案電話XXXX，交警電話122；”“稍后我會和您聯系。”單方事故—標的車自燃技巧做法告知客戶立即報保險公司及消防和交警處理，并保護好現場；告知客戶報案方式及流程；聯系救援人員到現場；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請報保險公司、消防和交警，并在現場等候保險查勘”“保險公司電話XXXX，交警電話122、消防電話119。”“我們會派人到現場協助處理，請您保持手機暢通，會有人和您聯系，請稍等一會。”單方事故—標的車水浸技巧做法告知客戶立即報保險公司，并保護好現場；告知客戶報案方式及流程；聯系救援人員到現場；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請您千萬不要打火啟動車輛，避免擴大損失，請報保險公司，并在現場等候保險查勘，保險公司電話XXXX;”“我們會派拖車和專人到現場協助您處理，稍后會有人和您聯系。”雙方事故—無人傷案件技巧做法告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護好現場。告知客戶報案方式及流程；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請您不要移動現場，請交警及保險公司處理，并在現場等候保險查勘。”“交警122，保險公司電話XXXXX，稍后我會和您聯系。”雙方事故—有人傷案件技巧做法告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護好現場；傷者送往醫院。告知客戶報案方式及流程；聯系救援人員到現場；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請您不要將車輛駛離現場，請報保險公司、交警、醫院，并在現場等候查勘。”“醫院120，交警122，保險公司電話XXXXXXX。”“我們會派人到現場協助您處理，稍后會有人和您聯系。”盜搶案件技巧做法告知客戶立即報保險公司及相關物業單位；通知但是人將資料（保單原件、全車鑰匙、附加費本、行駛證復原件等拿到保險公司辦理手續；聯系保險專業人員援助；十分鐘后回訪客戶。標準話術“請您報保險公司和派出所處理，我們會派人協助您處理，稍后會有人與您聯系。”特殊案件—單方事故離開現場技巧做法向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠意，并勸客戶返回現場等待查勘。協助客戶報案。標準話術”該案件需查勘現場，請您返回現場等候；”“請您報保險公司處理，保險公司電話XXXXXXX。”“我們會派人協助你協助您處理，稍后會有人與您聯系。”特殊案件—雙方事故離開現場技巧做法向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠意。協助客戶報案。標準話術“我們會派人協助您處理，稍后會有人與您聯系。”第五步預約時間技巧做法預約到店維修時間，做好登記標準話術“請問您準備什么時間到店維修？我幫您預約下。第六步結束技巧做法確認客戶沒有其他問題，并且準備結束電話；向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠意。標準話術“請問您還有其它問題嗎？”“感謝您致電xxxxxx4S店，再見！”4s店與保險公司溝通技巧

建立良好的合作關系4S店要明確代理的權利和義務4S店要有車險業務的經營意識4S店要有控制車險賠付率的意識4S店要學會及時調整店內的承保政策擁有良好的合作態度協助保險公司做好出險客戶的接待工作協助保險公司做好車輛的查勘工作協助保險公司做好車輛的定損工作協助做好客戶的解釋工作4s店與保險公司溝通技巧

換角度思考問題要有為保險公司風險控制的意識在保證車輛維修質量的前提下掌握好換修原則維修流程與保險公司理賠流程正常對接運用專業知識解決糾紛通過廠家提供的維修手冊說服保險公司通過專業的維修方案和維修技術說服保險公司通過第三方評估機構對事故車進