前廳(qiántīnɡ)服務與管理第一頁，共208頁。模塊(mókuài)二預訂業務管理模塊三前廳接待(jiēdài)服務與管理模塊四前廳部綜合(zōnghé)服務模塊五前廳部的溝通

目錄模塊一前廳部概述第二頁，共208頁。模塊(mókuài)一：前廳部概述模塊一前廳(qiántīnɡ)部概述第三頁，共208頁。模塊一：前廳(qiántīnɡ)部概述【任務計劃】本項目主要通過學生調查和教師講解的方式，使學生充分認識前廳部在飯店經營管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環境要求；掌握(zhǎngwò)前廳部人員的素質要求。【分組教學】學生每四人一組，進行相關內容討論和設計。【學習內容】前廳部概述第四頁，共208頁。認識(rènshi)前廳部（FrontOffice）

請先欣賞幾張前廳部的圖片談談(tántán)對前廳部的認識第五頁，共208頁。第六頁，共208頁。第七頁，共208頁。第八頁，共208頁。【學習目標】認識前廳部在飯店經營管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環境(huánjìng)要求；掌握前廳部人員的基礎素質要求，并能設計出理想中的飯店前廳。【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；根據各組搜集、調查資料分組討論闡述關于飯店前廳部的認知。闡述完畢后教師進行引導、總結。任務(rènwu)一前廳部的地位和作用

第九頁，共208頁。一、前廳(qiántīnɡ)部的概念前廳(qiántīnɡ)部的定義前廳(qiántīnɡ)部（FrontOffice）是負責招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調酒店各部門對客服務部門。

第十頁，共208頁。二、前廳(qiántīnɡ)部工作的重要性

1．前廳部是酒店的營業窗口，反應酒店整體服務質量2．前廳部是留給賓客第一印象(yìnxiàng)和最后印象(yìnxiàng)所在地3．前廳部是酒店的信息中心4．前廳部是酒店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門對客服務5．承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責6．是酒店建立良好賓客關系的主要部門第十一頁，共208頁。三、前廳(qiántīnɡ)部的功能1、推銷客房2、提供信息3、協調對客服務4、及時、準確(zhǔnquè)地顯示客房狀況5、建立、控制客賬6、提供各類前廳服務（行李、問訊、郵件、留言）7、建立賓客檔案第十二頁，共208頁。任務二飯店(fàndiàn)前廳部的參觀【學習目標】明確前廳部的組織機構及崗位職責。熟悉前廳布局和環境要求；并為能設計出理想中的飯店前廳打好基礎(jīchǔ)。【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；根據各組搜集、調查資料分組討論闡述關于飯店前廳部組織機構及崗位職責的認知。闡述完畢后教師進行引導、總結。第十三頁，共208頁。主題二前廳(qiántīnɡ)部組織機構前廳部經理大堂副理前臺收銀處商務中心禮賓部總機車隊飯店代表接待處行李處預訂處第十四頁，共208頁。前廳部組織機構的設置(shèzhì)原則

1.組織合理（酒店的性質、規模、地理位置、經營(jīngyíng)特點、管理方式）2.機構精簡（因事設崗）3.分工明確4.便于協作第十五頁，共208頁。主題三前廳部員工的必備(bìbèi)素質【學習目標】通過學習前廳部員工的職業儀態、教師講授、課堂討論等具體環節(huánjié)，能正確認知飯店前廳部員工的職業儀態，能展現出個人的職業風采。【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；練習前廳部員工應有的職業儀態，最終養成職業習慣。第十六頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)部員工的禮儀（一）站姿男士應體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。談話(tánhuà)時，要面對對方，保持一定的距離。第十七頁，共208頁。（一）站姿

第十八頁，共208頁。第十九頁，共208頁。第二十頁，共208頁。第二十一頁，共208頁。（二）行走(xíngzǒu)靠道路(dàolù)的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。第二十二頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)職業妝前廳接待人員上班(shàngbān)時應化淡妝，以體現出接待人員的健康、自信。第二十三頁，共208頁。（一）日常(rìcháng)接待工作1、迎接禮儀應立即招呼來訪(láifǎnɡ)客人：表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。第二十四頁，共208頁。2、接待(jiēdài)禮儀接待人員正確的引導方法和引導姿勢在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前(zhīqián)，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。第二十五頁，共208頁。2、接待(jiēdài)禮儀在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待(jiēdài)人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待(jiēdài)人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。大廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待(jiēdài)人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。第二十六頁，共208頁。（二）電話(diànhuà)禮儀1、左手持聽筒、右手拿筆2、電話鈴聲響過三聲之內接起電話3、注意(zhùyì)聲音和表情4、保持正確姿勢5、復述來電要點6、最后道謝，讓客戶先收線第二十七頁，共208頁。前廳部員工(yuángōng)的職業素養要求1、前廳部員工要有成熟而健康的心理2、前廳部員工應機智靈活、善于應變3、前廳部員工應具有豐富(fēngfù)的學識4、前廳部員工應善于聆聽5、前廳部員工要有過硬的語言能力6、前廳部員工應掌握一定的推銷技巧7、前廳部員工應具備嫻熟的業務技能第二十八頁，共208頁。前廳部員工的儀容儀表(yíbiǎo)要求1、發型美觀大方，梳理整齊(zhěngqí)2、面容清潔3、手部保持清潔，修剪指甲，女員工不許涂指甲油4、不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鏈、手鐲等飾物5、上崗必須穿酒店規定的制服及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪6、服裝須燙平整，紐扣齊全，干凈整潔，服務工號牌端正地佩戴在左胸處7、皮鞋保持清潔光亮8、應經常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康第二十九頁，共208頁。前廳部員工(yuángōng)的禮貌禮節要求前廳部員工與客人(kèrén)交流時，應注意與客人(kèrén)保持有效距離0.8—1M人際交往距離有四類：親密區0.15—0.46M個人區0.46—1.2M交往區1.2—3.6M公眾區3.6之外M第三十頁，共208頁。任務四飯店前廳(qiántīnɡ)部設計【學習目標】認識前廳部設計在飯店經營管理中的意義；熟悉前廳布局和環境要求；掌握(zhǎngwò)其要求，并能設計出理想中的飯店前廳。第三十一頁，共208頁。前廳工作(gōngzuò)環境1.前廳(qiántīnɡ)布局原則分區、漸變效益、特色綠色、美觀管理、舒適安全、方便第三十二頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)大堂的構成2.前廳(qiántīnɡ)主要設施（1）酒店入口處（2）酒店大門（3）大堂公共活動區域（4）總臺及服務柜臺（5）公共設施（6）洗手間及衣帽間

第三十三頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)布局二、前廳環境(huánjìng)1.光線、色彩2.溫度、濕度（22—24度）（40%—60%）3.聲音第三十四頁，共208頁。【知識(zhīshi)拓展】通過學習我們已經知道前廳的設置是前廳業務運轉的基礎，而且，前廳一旦(yīdàn)落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。根據我們所學的知識，試設計一個你理想中的前廳部？第三十五頁，共208頁。模塊二前廳(qiántīnɡ)部預定業務管理第三十六頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)部預定業務管理【任務計劃】通過預定業務學習掌握預定的有關基礎知識，熟悉預定的操作步驟與有關服務有關技巧。了解客房預定的作用；熟悉客房預定的渠道、方式和種類；掌握客房預訂的方法。【分組教學(jiāoxué)】學生每四人一組，進行相關內容討論和設計。【學習內容】預訂業務管理第三十七頁，共208頁。【實訓計劃(jìhuà)】

時間分配：共24課時4課時預訂的方式與種類(zhǒnglèi)8課時客房預訂程序4課時客房預訂的管理8課時客房預訂實訓第三十八頁，共208頁。任務(rènwu)一預訂方式與種類【學習目標】掌握客房預訂的種類；熟悉常見的客房預訂方式及受理細節；嫻熟描述出受理客房預訂、變更預訂與取消預訂的程序，懂得在客房預訂失約行為出現時的處理方法。【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據學生操作的結果(jiēguǒ)給予考評。第三十九頁，共208頁。一、客房預訂(yùdìng)的渠道1.直接與酒店預訂2.通過(tōngguò)與酒店簽訂商務合同的單位預訂3.通過(tōngguò)酒店所加入的預訂網絡預訂4.由旅行社預訂5.由航空公司預訂6.由會議組織機構預訂7.由政府機關或企業事業單位預訂第四十頁，共208頁。二、客房預訂(yùdìng)的方式1.電話預訂（容易出錯）2.國際互聯網訂房3.面談(miàntán)4.傳真預訂5.信函預訂第四十一頁，共208頁。客房(kèfánɡ)預訂的種類學習目標1、掌握客房預訂(yùdìng)的種類2、熟悉常見的客房預訂(yùdìng)方式及受理細節3、嫻熟描述出受理客房預訂(yùdìng)、變更預訂(yùdìng)與取消預訂(yùdìng)的程序4、懂得在客房預訂(yùdìng)失約行為出現時的處理方法第四十二頁，共208頁。1.臨時性預訂是指客人在即將抵達(dǐdá)酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系預訂。

第四十三頁，共208頁。2.確認性預訂是指酒店答應為預訂的客人保留(bǎoliú)房間至某一事先聲明的規定時間，但如到了這一規定時間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，酒店可將所保留(bǎoliú)的客房出租給未經預訂而直接抵店的客人或等候名單客人。訂房擔保方法：書面確認口頭確認第四十四頁，共208頁。3.保證類預訂(yùdìng)（擔保預訂(yùdìng)）是指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，酒店則必須在任何情況下都保證落實的預訂(yùdìng)—保留客房至抵店日期的次日退房結賬時間。訂房擔保方法：預付款擔保信用卡擔保合同擔保（指酒店同經常使用酒店設施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂(yùdìng)。第四十五頁，共208頁。任務二客房(kèfánɡ)預訂的操作程序【學習目標(mùbiāo)】掌握不同類型客人的客房預訂程序【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據學生操作的結果給予考評。第四十六頁，共208頁。一、客房預訂(yùdìng)程序

（一）通信聯系客人往往(wǎngwǎng)以電話、互聯網、面談、傳真、信函等方式向酒店前廳部客房預訂處提出預訂要求。（二）明確客源要求（三）受理預訂或婉拒預訂預訂員通過查看預訂總表或計算機終端的房態表，以判斷客人的預訂要求是否與酒店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下四點：1、抵店日期2、客房種類3、用房數量4、住店夜次第四十七頁，共208頁。受理預訂：意味著預訂員將要根據預訂程序從事(cóngshì)下一階段確認預訂的服務。婉拒預訂：即因客滿而婉言拒絕其預訂要求，但并非意味著終止對客服務。第四十八頁，共208頁。（四）確認預訂無論客人以何種方式來預訂客房，飯店都應該給客人一個明確答復，如果飯店可以為客人提供房間，給客人肯定(kěndìng)的答復就叫確認預訂。確認預訂的方式通常分為兩種，即口頭確認和書面確認。（五）預訂資料記錄儲存第四十九頁，共208頁。（六）修改預訂預訂客人在實際抵店前，因種種原因可能對其原有預訂進行更改或取消。在處理時，預訂員應注意下列服務要點：（1）迅速查找出該客人的預訂單，并做出相應標記（更改、取消）（2）記錄來電者的姓名、電話號碼、單位地址等，便于雙方進行聯系（3）修改相應的預訂資料，如更改計算機信息、預訂總表、預訂卡條等，確保最新預訂信息的準確性（4）若預訂的變更內容涉及一些特殊安排，如派車接送、放鮮花水果等，則需盡快給相關部門發出變更或取消通知（5）盡量(jǐnliàng)簡化取消預訂的手續（七）抵店準備第五十頁，共208頁。【知識(zhīshi)拓展】客房預訂的類型有哪幾種?各自(gèzì)的特點有哪些?第五十一頁，共208頁。任務三客房(kèfánɡ)預訂的管理【學習目標】熟悉和掌握客房(kèfánɡ)預訂管理的內容和方法【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據學生操作的結果給予考評。第五十二頁，共208頁。一、訂房核對(héduì)（一）訂房核對的作用因為多種原因，客人在預訂與抵店入住的中間會出現取消或更改訂房的計劃，為了提高預訂的準確性，保證飯店的客飯出租率，飯店需要做好訂房核對工作，以便發現問題及時更正或補救。（二）訂房核對的方式訂房核對的方式主要有電話(diànhuà)、傳真、電子郵件等。采用哪種方式核對訂房，主要依據核對時間與客人入住時間的長短，也要參考客人的訂房方式，一般采用電話(diànhuà)核對的方式較多。第五十三頁，共208頁。二、超額預訂(yùdìng)的管理（一）超額預訂1、定義指酒店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂數量，以彌補少數客人臨時取消預訂而出現的客房閑置。目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯店的收入。超額預訂的百分比可控制在5%—20%。2、缺額(quēé)預訂是指所接受預訂數少于酒店可供房數，為此酒店應拓展客房預訂渠道，健全預訂程序及方便客人進行預訂。第五十四頁，共208頁。三、預訂(yùdìng)失約行為及其處理預訂失約行為產生的原因1.未能準確掌握可售房的數量。2.預訂過程中出現差錯。3.未能真正領會客人的預訂要求，如對前廳術語理解不一致，業務素質不高或因疏忽未能最終落實客人的預訂要求。4.部際間溝通協調不暢。5.預訂員對銷售政策缺乏(quēfá)了解。6.未能精確統計信息數據及實施超額過“度”。第五十五頁，共208頁。預訂失約行為(xíngwéi)的處理對于在規定時間抵店的持保證性或確認性預訂證明的客人，由于上述原因而導致客人沒有房間，按照國際慣例及酒店業常規，可采用如下處理方法：（1）誠懇解釋并致歉意，請求客人諒解。（2）立即與其他同等級的酒店聯系，請求援助。（3）免費提供交通工具和第一夜房費。（4）免費提供一兩次的長話費或傳真費，使客人能將臨時改變住處的信息告訴有關方面。（5）臨時保留客人有關信息，便于為客人提供郵件(yóujiàn)及查詢服務。（6）征得客人同意，并做好搬回酒店時的接待工作，如大堂副理或客務關系主任出面迎接客人或在客房內放致歉信，贈送鮮花和水果等。（7）向預訂委托人致歉。（8）向提供援助的酒店致謝。第五十六頁，共208頁。【實訓準備(zhǔnbèi)】預訂人員按照飯店的要求規范上崗，做好交接班手續。打開(dǎkāi)計算機進入飯店客房預訂界面或檢查預訂報表、預訂控制部。第五十七頁，共208頁。【實訓步驟操作】電話(diànhuà)預訂實訓

程序標準1、接電話鈴響三聲以內接電話2、問候客人1、關候語：早上好，中午好，晚上好2、報部門：預訂部3、聆聽客人預訂要求1、確定客人預訂日期2、查看計算機及客房預訂顯示架4、詢問客人姓名1、詢問客人姓名及英文拼寫2、復述確認5、推銷客房1、介紹房間種類和房價，從高價房到低價房2、詢問客人公司名稱3、查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價6、詢問付款方式1、詢問客人的付款方式，在預訂單上注明2、公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保第五十八頁，共208頁。受理電話預訂(yùdìng)的程序與標準7、詢問客人抵達情況1、詢問抵達航班及時間2、向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店將保留房間到入住當天18：003、如果客人預訂的抵達時間超過18：00，要求客人告知信用卡號碼作擔保預訂8、詢問特殊要求1、詢問客人特殊要求，是否需要接機服務等2、對有特殊要求者，詳細記錄并復述9、詢問預訂代理人情況1、預訂代理人姓名、單位、電話號碼2、對上述情況作好記錄10、復述預訂內容1、日期，航班

2、房間種類、房價

3、客人姓名4、特殊要求

5、付款方式

6、代理人情況11、完成預訂致謝第五十九頁，共208頁。二、更改(gēnggǎi)、取消預訂實訓

：程序標準1、接到客人更改預訂的信息1、詢問要求，更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期2、詢問客人需要更改的日期2、確認更改預訂1、在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況2、在有空房的情況下，可以為客人確認更改預訂，并填寫預訂單3、需要記錄更改預訂的代理人姓名及聯系電話3、存檔1、將原始預訂單找出2、將更改的預訂單放置上面釘在一起3、按日期、客人姓名存檔4、未確認預訂的處理1、如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋2、告知客人預訂暫放在等候名單里3、如果飯店有空房時，及時與客人聯系

5、更改預訂完成1、感謝客人及時通知2、感謝客人的理解與支持（未確認時）變更(biàngēng)預訂的處理程序與標準第六十頁，共208頁。取消(qǔxiāo)預訂的處理程序與標準程序標準1、接到預訂信息詢問要求取消預訂客人的姓名、到達日期和離店日期2、確認取消預訂1、記錄取消預訂代理人的姓名及聯系電話2、提供取消預訂號3、處理取消預訂1、感謝預訂人將取消要求及時通知飯店2、詢問客人是否要做下一個階段的預訂3、將取消預訂的信息輸入計算機4、

存檔1、查詢原始預訂單2、將取消預訂單放置在原始預訂單之上，釘在一起3、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁第六十一頁，共208頁。二、預訂部案例分析(fēnxī)及思考某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店(jiǔdiàn)，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店(jiǔdiàn)。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。第六十二頁，共208頁。思考(sīkǎo)？問題：接待員該如何妥善處理此事？可能采用的做法(zuòfǎ)及評析：對酒店管理人員的啟示：第六十三頁，共208頁。

模塊三前臺接待服務(fúwù)與管理第六十四頁，共208頁。前廳(qiántīnɡ)部接待業務【任務計劃】通過前臺接待業務學習掌握前臺接待的有關基礎知識，熟悉前臺接待的操作步驟與有關服務有關技巧。了解接待工作準備要求；熟悉入住登記程序；掌握客房商品推銷技巧。【分組教學】學生每四人一組，進行相關內容討論(tǎolùn)和設計。【學習內容】前臺接待準備、入住接待程序、客房狀態的種類與控制、前臺接待實訓第六十五頁，共208頁。第四單元(dānyuán)總臺服務【學習目標】掌握辦理散客及團隊入住登記的程序。學會處理總臺接待服務(fúwù)過程中的常見問題。了解前廳聞訊服務(fúwù)、留言服務(fúwù)、郵件處理的要求與內容。熟悉總臺收銀與結賬服務(fúwù)的主要內容。

第六十六頁，共208頁。一、前臺接待準備(zhǔnbèi)工作接待準備(zhǔnbèi)工作：1、心理準備(zhǔnbèi)及儀容儀表準備(zhǔnbèi)2、工作準備(zhǔnbèi)第六十七頁，共208頁。案例(ànlì)分析婚宴和政府(zhèngfǔ)會議的沖突一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在2011年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府(zhèngfǔ)的一個緊急政治任務：全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是2011年5月18日14：00至16：30。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結束。第六十八頁，共208頁。案例分析此時(cǐshí)，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？第六十九頁，共208頁。任務二入住接待(jiēdài)程序

【學習(xuéxí)目標】了解入住登記程序和特殊問題處理、掌握商品推銷技巧【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；根據各組搜集、調查資料分組討論闡述關于飯店前廳部入住接待程序的認知。闡述完畢后教師進行引導、總結。第七十頁，共208頁。接待(jiēdài)登記一、辦理入住登記手續的目的遵守國家法律(fǎlǜ)有關入住管理的規定獲得住客的個人資料滿足客人對房間及房價的要求推銷酒店服務設施，方便客人選擇為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據。第七十一頁，共208頁。接待(jiēdài)登記二、散客入住登記程序，可由六個相互關聯的步驟組成1.識別客人有無預訂2.填寫入住登記表3.排房(páifánɡ)、定價在排房(páifánɡ)時應遵循什么順序？（1）團體客人（團隊或會議客人）（2）VIP客人和常客（3）已付訂金的預訂客人（4）要求延期離店的客人（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間（6）無預訂的散客第七十二頁，共208頁。接待(jiēdài)登記.2.排房方法盡量將團體客人（團隊或會議客人）安排在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。內外賓(wàibīn)有著不同的語言和生活習慣，將內賓和外賓(wàibīn)分別安排在不同的樓層。將殘疾人、老年人和帶小孩的客人盡量安排在離電梯較勁的房間。對于常客和有特殊要求的客人應予以照顧，滿足其要求將敵對國家的客人盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。應注意房間號碼的忌諱。如西方客人忌“13”，一些地區的客人忌“14”等帶著“4”第七十三頁，共208頁。接待(jiēdài)登記.4.確定付款方式目的：是為了明確客人住店期間的信用(xìnyòng)限額，加快退房結賬的速度。5.完成入住登記手續6.建立相關表格資料第七十四頁，共208頁。（二）房卡登記的項目(xiàngmù)住客須知飯店服務設施介紹第七十五頁，共208頁。散客入住接待(jiēdài)程序查看客人有無訂房查看飯店有無空房介紹房型，商定房價填寫住宿登記表核對有效證件安排房間，確認房價確定付款方式，收取(shōuqǔ)押金發放房卡和鑰匙引領客人進房將有關信息輸入電腦第七十六頁，共208頁。臺灣居民來往(láiwǎng)大陸通行證第七十七頁，共208頁。中華人民共和國入出境通行證第七十八頁，共208頁。美國(měiɡuó)護照第七十九頁，共208頁。離店業務管理

1、前臺收銀服務客人離店必須對飯店給予的各種服務進行結算和付款。包括辦理對住客的一切收款業務和離店手續；與飯店各營業銷售點密切聯系、核實(héshí)賬單；兌換外幣、旅游支票；管理客人的貴重物品。第八十頁，共208頁。離店業務管理

2、前臺結賬服務現代飯店一般采用(cǎiyòng)“一次結賬”的收款方式，即賓客在飯店消費的全部費用在離店時一次結清。客人結賬方式一般有三種，現金支付、信用卡支付、記賬單支付。其中現金支付對飯店來講是最理想的。第八十一頁，共208頁。離店業務管理

3、貴重物品保管服務飯店不但要提供住客舒服的客房還必須對住客的財產安全負有責任，這就需要飯店設置為住客寄存貴重物品的場所(chǎnɡsuǒ)。飯店通常為住客免費提供兩種形式的貴重物品保管服務。一種是設在客房內的小型保險箱；另一種是設在前臺的客用保險箱，由收銀員負責此項服務。客用保險箱必須由總鑰匙和子鑰匙同時使用才能開啟。第八十二頁，共208頁。任務三客房狀態(zhuàngtài)的種類與控制【學習目標】熟悉和掌握客房狀態的種類(zhǒnglèi)與控制【任務總結】學生以組為單位，教師引導示范；根據各組搜集、調查資料分組討論闡述關于飯店前廳部客房狀態的種類(zhǒnglèi)與控制的認知。闡述完畢后教師進行引導、總結。第八十三頁，共208頁。一、掌握(zhǎngwò)房態的類型（一）房態的種類住客房（Occupiedroom,簡寫(jiǎnxiě)OCC），又稱實房走客房（CheckedOutroom,簡寫(jiǎnxiě)C/O），又稱走房空房（Vacantroom,簡寫(jiǎnxiě)VAC），又稱OK房

第八十四頁，共208頁。

待修房（OutOfOrderroom,簡寫(jiǎnxiě)OOO），又稱壞房保留房（Blockedroom,簡寫(jiǎnxiě)BLO）外宿房（SleepOutroom,簡寫(jiǎnxiě)S/O）請勿打擾（DoNotDisturb,簡寫(jiǎnxiě)DND）第八十五頁，共208頁。房態的顯示(xiǎnshì)第八十六頁，共208頁。案例(ànlì)分析拜訪客戶時有一公司預訂(yùdìng)了5間房間給客戶入住，結果公司專員來拜訪客戶的時候發現，有四間房間住的客人和前臺提供的房號不一致。因是公司安排的客人，彼此間不是很熟悉，導致客人和公司專員非常不滿。結果店長查看監控，發現其中兩間是前臺將房卡和客人證件交叉給錯了，另外2間是客人自己在臺面拿錯了房卡。第八十七頁，共208頁。思考(sīkǎo)：1.前廳接待員應如何防止開重房現象(xiànxiàng)的發生？2.一旦發生開重房現象(xiànxiàng)應如何處理？第八十八頁，共208頁。任務(rènwu)四前臺接待實訓【實訓設備】計算機、電話(diànhuà)、住宿登記表、房卡、房卡套、房價表、押金單等【實訓方法】教師講解示范，學生兩人一組互扮角色，模擬情景按步驟操作，學生之間相互觀察并進行點評，教師指導糾正。第八十九頁，共208頁。【實訓準備】1.接待員按飯店要求規范上崗，做好交接班手續。2.打開計算機進入飯店客房狀態界面，準備好相關表格。3.了解當天抵店客人的預訂(yùdìng)情況，熟悉客房狀態。第九十頁，共208頁。一、接待(jiēdài)服務實訓

姓名性別籍貫工作單位家庭住址身份證或其他有效證件名稱證件號碼抵店日期離店日期房價

備注：注意：1.退房時間為中午12:00;2.貴重物品請存放在免費保險箱內；3.來訪客人請在晚上23：00前離開房間;4.離店請交回鑰匙；5.房租不包括房間酒水。付款方式：□現金□信用卡□其他---------房號：接待員：客人(kèrén)簽名：————第九十一頁，共208頁。團體人員(rényuán)住宿登記表房號RMNO姓名NAME性別SEX出生年月日DATEOFBIRTH國籍NAT有效證件CERTIFICATES證件號碼CERTIFICATESNO團隊名稱(míngchēng)：日期：第九十二頁，共208頁。散客入住登記(dēngjì)1.問候客人，識別客人有無預訂。1.問候客人，識別客人有無預訂。2.接受客人的入住要求，填寫并核對入住登記表。2.核對訂房信息，填寫入住登記表，查信息制作房卡3.確認付款方式，收取預付款。3.確認付款方式，收取預付款。4.制作房卡，分配房間。4.分配房間，提供相關服務。5.安排客人入住，信息儲存。5.安排客人入住，信息儲存。無預訂(yùdìng)散客入住登記手續的步驟有預訂(yùdìng)散客入住登記手續的步驟第九十三頁，共208頁。模塊四前廳(qiántīnɡ)部綜合服務第九十四頁，共208頁。前廳綜合(zōnghé)服務【任務計劃(jìhuà)】本模塊主要通過對前廳禮賓部、總機、商務中心、大堂副理等崗位服務程序及標準的了解，使學生們掌握前廳綜合服務技能。【分組教學】學生每四人一組，進行相關內容討論和設計。【學習內容】前廳部概述第九十五頁，共208頁。實訓計劃(jìhuà)時間分配：共24課時6課時了解并掌握(zhǎngwò)禮賓部的服務程序及標準；6課時了解并掌握(zhǎngwò)總機的服務程序及標準；6課時了解并掌握(zhǎngwò)商務中心的服務程序及標準；6課時了解并掌握(zhǎngwò)大堂副理的服務要求及標準；第九十六頁，共208頁。第三(dìsān)單元前廳部禮賓服務【學習目標】1、了解前廳禮賓服務的主要內容2、描述迎送賓客的服務程序3、懂得散客與團體的行李服務程序4、掌握行李的寄存與提取的服務程序5、描述貴重物品保管的服務程序6、掌握“金鑰匙”的相關(xiāngguān)知識與素質要求第九十七頁，共208頁。禮賓部迎送(yínɡsònɡ)客人服務一、店外迎接服務此項服務是酒店整體對客服務的延額伸和擴展，越來越多的酒店在國際空港設置駐機場代表，使這類服務更具專業化。駐機場代表服務程序是：（1）熟知次日、當日客情，在預訂(yùdìng)客人抵達前一天，核對客人姓名、人數、所乘航班號等信息。（2）根據接機預測報告，安排好機場與酒店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。第九十八頁，共208頁。（3）客人抵達當日，根據所乘航班時間提前做好接機準備，如在招示牌上醒目寫明預接客人的姓名等。（4）密切注意航班時間有無變化。（5）接到客人后，主動問候，表示歡迎(huānyíng)，介紹自己的身份和任務，并幫助提取行李，引領客人上車。（6）根據客人房號（已排房）開立賬單，將車費錄入客人賬目或由司機收費。（7）使用電話通知前廳禮賓值班臺有關客人抵店信息，包括客人姓名、所乘車號、離開機場時間、用房有無變化等。第九十九頁，共208頁。ua（8）一旦出現誤接或在機場找不到客人，應立即與酒店(jiǔdiàn)取得聯系，查找客人是否自己乘車抵店，并及時與總臺確認。（9）客人離店時，駐機場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯系，弄清客人姓名、所乘航班號、離店具體時間、行李件數及其他要求等。（10）協助客人托運行李和辦理報關手續。（11）與客人告別，感謝客人光臨酒店(jiǔdiàn)，并歡迎客人再次光臨。第一百頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務門廳迎送客人服務是對客人進入酒店正門時所提供的一項面對面的服務。門廳迎賓員（Doorman），亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員(rényuán)，是酒店形象的具體表現。站立時應挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。第一百零一頁，共208頁。禮賓(lǐbīn)部服務第一百零二頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務迎送客人服務程序（1）將客人所乘車輛引領到適當的地方停下是對客人進入酒店正門時所提供的一項面對面的服務。門廳迎賓員（Doorman），亦稱門童，是代表酒店在大門口迎送客人的專門(zhuānmén)人員，是酒店形象的具體表現。站立時應挺胸頷首、手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。第一百零三頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務迎送客人服務程序（1）將客人所乘車輛引領到適當的地方(dìfāng)停下，以免門前交通阻塞。（2）為客人提供護頂服務。（3）面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位客人。（4）協助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5）招呼行李員引領客人進入酒店大堂（或總臺）第一百零四頁，共208頁。二、門廳迎送(yínɡsònɡ)服務送行服務（1）召喚客人的用車至便于客人上車又不妨礙裝行李的位置。（2）協助行李員將行李裝入汽車的后艙，請客人確認無誤后關上后艙蓋。（3）請客人上車，為客人護頂，等客人坐穩后再關車門，切忌夾住客人的衣、裙等。（4）站在汽車斜前方0.8—1米的位置，懷著感激心情(xīnqíng)，揮手向客人告別，目送客人以示禮貌，并說“再見，一路順風”等禮貌用語。第一百零五頁，共208頁。賓客行李(xíngli)服務(1)散客入住行李(xíngli)服務(2)團隊入住行李(xíngli)服務主題(zhǔtí)二行李服務第一百零六頁，共208頁。酒店行李車第一百零七頁，共208頁。酒店的行李服務是由前廳部的行李員提供的，在歐美國家的酒店，行李員又稱為“boy”、“Bell—man”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位位于(wèiyú)大堂一側的禮賓部（或大廳服務處）。第一百零八頁，共208頁。1.主動迎客2.領至總臺3.引領入房4.介紹(jièshào)房間5.禮貌離房散客的行李(xíngli)服務程序第一百零九頁，共208頁。注意事項：過期(guò〃qī)行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天，逾期酒店有權自行處理。第一百一十頁，共208頁。1.清點行李2.分送行李（A分房(fēnfánɡ)、B送行李）3.登記存檔團體(tuántǐ)的行李服務程序第一百一十一頁，共208頁。1.準確登記2.收取行李(xíngli)3.行李(xíngli)裝車團體(tuántǐ)的行李離店服務程序第一百一十二頁，共208頁。電梯服務(fúwù)流程1、站在電梯(diàntī)位置，準備提供服務。2、幫助客人按電梯(diàntī)，問候客人。3、當電梯(diàntī)下來開門時，要上前一步，用手擋住電梯(diàntī)門，另一只手作請客人進電梯(diàntī)的姿式。4、電梯(diàntī)開門后，如發現電梯(diàntī)與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好。”5、客人步入電梯(diàntī)后，在電梯(diàntī)門即將關閉時，要面對客人微笑行禮。6、服務完畢后，回到原站立位置。第一百一十三頁，共208頁。處理無法查到收件人信件(xìnjiàn)流程根據電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NOTRACE”印章(yìnzhāng)，同時打上收到日期，時間。按英文字母排列，將信件存放在信格內保留(bǎoliú)5天退回。所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。第一百一十四頁，共208頁。第一百一十五頁，共208頁。接受(jiēshòu)客人委托將物品轉交他人流程

接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應(bùyīnɡ)是國家規定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。在住客留給朋友領取(lǐnɡqǔ)記錄表上做好記錄。在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關內容，存放在指定地方。取物人前來提取物品時，需出示有效證件，并履行簽收手續。如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作任何處理第一百一十六頁，共208頁。一般(yībān)代理服務流程問清客人的姓名、房號和有關代辦(dàibàn)事宜填寫代辦服務(fúwù)記錄，注明具體要求及經辦人簽名

如需現金，盡量請客人預留并開具收據如需代墊現金，向結賬處暫借，憑借條領取現金第一百一十七頁，共208頁。一般(yībān)代理服務流程安排(ānpái)人員外出辦理。代辦完成后通知客人，把發票和找零交給(jiāoɡěi)客人并收回收據

代辦完成后通知客人，由禮賓主管負責填寫雜項入帳憑證，同時注明是代墊費用，并請客人簽名。

憑證應復印一份，交前廳部經理簽名，去財務部領取現金，然后將現金交還結賬處取回借條第一百一十八頁，共208頁。任務二酒店前廳(qiántīnɡ)部總機服務【學習目標】了解并掌握以下總機服務流程1、話務員工作流程：2、市內進線處理流程3、酒店內線電話處理流程4、長途來電或外線緊急電話強插處理流程5、叫醒電話處理流程6、客人(kèrén)外出留言處理流程7、處理非常事件流程

第一百一十九頁，共208頁。

話務臺第一百二十頁，共208頁。話務員工作(gōngzuò)流程班次工作流程早班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛生檢查表。（2）向夜班人員了解叫醒服務落實情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請勿打擾）情況。（3）繼續辦理VIP客人人工電話叫醒服務。（4）對電腦打印出來的未叫醒服務的房間進行補叫。（5）了解當天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號，了解當天的天氣預報。（6）處理正常話務工作。（7）安排輪流用午餐。（8）將需交班的內容記錄在交班本上。（9）交接班。第一百二十一頁，共208頁。話務員工作(gōngzuò)流程中班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛生檢查表。（2）向早班人員了解電話轉移和DND（請勿打擾）情況。（3）了解當天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號，了解當天天氣預報。（4）掌握客人外出留言情況。（5）處理早班尚未完成的工作。（6）處理日常話務工作。（7）安排輪流用晚餐。（8）接受次日叫醒服務要求，并登記在《叫醒記錄本》上，然后根據不同的叫醒時間輸入到定時喚醒機上。（9）將需交班的內容記錄在交班本上。（10）交接班。第一百二十二頁，共208頁。話務員工作(gōngzuò)流程晚班（1）閱讀交班本，并簽名，交接衛生檢查表。（2）向中班人員了解電話轉移和DND（請勿打擾）情況。（3）了解當天VIP客人，熟悉VIP姓名、身份及房號。（4）處理中班尚未完成的工作。（5）處理日常的話務工作。（6）在需要次日叫醒的客人中，如有VIP客人，作好第二天人工叫醒服務的準備工作。（7）收聽隔日的天氣預報并寫在黑板上，以便向客人提供服務。（8）搞好清潔衛生。（9）將需交班事項記錄在交班本上。（10）交接班。第一百二十三頁，共208頁。總機服務項目與工作程序(chéngxù)標準轉接電話及留言(liúyán)服務查詢服務“免電話打擾”服務掛撥長話服務提供叫醒服務尋呼電話服務充當飯店臨時指揮中心背景音樂，閉路電視，收費電影播放，監視火警報警裝置，電梯運行第一百二十四頁，共208頁。總機(zǒnɡjī)服務通話(tōnghuà)中掛電話(diànhuà)接電話需要客人等待時需要接通某分機時留言撥錯或故意騷擾電話高效率轉接服務第一百二十五頁，共208頁。總機(zǒnɡjī)處理非常事件流程1、總機接到有關突發事件（各類刑案、治安事件、各種事故等）的信息后，必須立即向酒店領導、保衛部報告，并根據批示及時通知(tōngzhī)有關部門。第一百二十六頁，共208頁。

電話通知原則上應按如下順序：總經理（夜間則通知夜間值班經理）保衛部（由保衛部轉報上級(shàngjí)主管部門）前廳部及大堂副理工程部客房部門衛第一百二十七頁，共208頁。2、總機在突發事件發生時間內，必須發揮(fāhuī)聯絡中心作用，冷靜準確，快速傳達指令，保證信息暢通。公安(gōngān)主管部門酒店(jiǔdiàn)有關領導酒店保衛處總機店內有關部門事發點第一百二十八頁，共208頁。總機(zǒnɡjī)處理突發事件程序程序標準1、接聽電話總機在鈴響三聲內接起電話并用早英文報出部門名稱2、接到報警電話時，要聽清來電者所說的內容1、接到電話時，話務員要保持冷靜2、詳細許多詢問出事地點，若為火警時，需詢問燃燒物和火勢大小，報警人的姓名，所屬部門或身份。3、通知相關部門1、馬上通知消防中心，把內容記錄在案。通知其他在崗話務員。2、若為停電停水的通知工作部值班人員及領導，暴力事件的通知安全部工作人員和領導。電腦、程控機的通知電腦房工程部人員。3、通知大堂副理、酒店領導，相關部門負責人4、隨時關注事態的進程1、隨時關注事態的進展，不停與相關部門人員取得聯系。2、如需急救，要通知酒店大堂副理和酒店醫生。5、回答客人的詢問若有客人詢問，要親切，清楚的回答并告知發生的情況，請客人從消防通道離開酒店。6、聽從酒店領導的安排接到有疏散命令，關掉電源、門窗，離開機房。7、把整個事件記錄清楚填寫報警內容及相關人員姓名，詳細記錄全部報警的處理，以備查詢。第一百二十九頁，共208頁。案例(ànlì)分心北京的長途電話8月中旬，飯店的入住率一直很高，團隊、散客紛至沓來，其中有個團隊是國家某部委組織的各省市機關領導人哈爾濱會議。大約晚上10時20分左右，總機話務員小潘接到了一個(yīɡè)北京長途，要找參加會議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導匯報，可是撥叫手機無人應答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機。第一百三十頁，共208頁。小潘按照程序查詢了電腦(diànnǎo)，但電腦(diànnǎo)中沒有記錄，又向前臺詢問了領隊的房間號，并立即給領隊打電話。由于時間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因為只有領隊掌握團隊人員姓名及房間號，電腦(diànnǎo)登記的只是團隊代碼。通過領隊的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。

通過本案例，我們得到什么啟發？第一百三十一頁，共208頁。任務(rènwu)三商務中心服務【學習目標(mùbiāo)】了解并掌握以下商務中心服務流程1、接聽電話工作流程2、收、發傳真流程3、打印服務流程4、復印服務流程第一百三十二頁，共208頁。學習(xuéxí)目標5、電話(diànhuà)服務流程6、掃描服務流程7、翻譯服務流程8、快遞服務流程9、電話(diànhuà)咨詢、購買機票服務流程第一百三十三頁，共208頁。商務中心布局(bùjú)第一百三十四頁，共208頁。收、發傳真程序(chéngxù)程序標準1、接收傳真（1）收到傳真后檢查傳真字跡是否清晰、傳真件是否齊全。（2）傳真上有房號的，按房號核對是否與客人姓名一致，如傳真上只標明客人姓名的，根據姓名查詢房號、如果未查到客人的信息，則將該傳真記載后放入傳真儲架，注明檢查日期并簽名。(3)收到傳真后,立即與客人聯系,客人在房間則立即通知行李員送上房間;如客人不在房間,則寫留言待客人回房后再送上房間。（4）根據商務中心收傳真的收費標準收取客人費用，如客人掛房帳，核對好姓名后請客人簽字。（5）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（6）客人離開后，做好相關業務記錄。第一百三十五頁，共208頁。收、發傳真程序(chéngxù)2、發送傳真（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”（3）與客人核對傳真內容，仔細檢查傳真內容是否清晰，并向客人復述傳真號碼、接收人姓名等，客人認可后再發。（4）發送傳真時，按照客人填寫的傳真號碼發送傳真，發完傳真后，報告單上顯示未成功，則免費為客人重新發送；如報告單上顯示發送成功，而對方卻未收到或不清晰，則告訴客人是對方傳真機的原因，再發送則要另外收費。（4）結賬時根據商務中心傳真收費標準收取客人的費用，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。（5）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（6）客人離開后，做好相關業務記錄。第一百三十六頁，共208頁。打印(dǎyìn)程序程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”2、文字處理（1）了解客人打印需求，告訴相關收費標準。（2）與客人核對需打印的稿件，禮貌的詢問客人房號、姓名，有無特殊要求，大致檢查稿件內容，不明之處馬上提出并立刻糾正。（3）按要求打印稿件，完畢后根據原稿核對一次打印內容，核對無誤后，根據客人要求交核對好的稿件打印出來，裝訂好后交給客人。（4）打印完畢后，根據收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關業務記錄。打印(dǎyìn)第一百三十七頁，共208頁。復印(fùyìn)程序程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”第一百三十八頁，共208頁。復印(fùyìn)程序2、復印（1）檢查客人稿件是否清晰，并禮貌向客人示意相關費用，征詢復印要求。（2）調試好機器，按客人要求復印稿件，先印一張征詢客人復印效果，同意后才全部復印。（3）將已復印好的復印稿件按原稿順序裝訂好后交全客人。（4）復印完畢后，根據收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關業務記錄。第一百三十九頁，共208頁。第一百四十頁，共208頁。掃描(sǎomiáo)程序程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”2、掃描（1）告知客人掃描的收費標準，檢查客人的原稿件內容字跡是否清晰，如不清晰要提前告訴客人相應的掃描效果。（2）與客人確認要掃描的稿件的頁數。（3）打開掃描儀正確進行掃描、存盤。（4）掃描完成后，根據收費標準告知客人價格及問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關業務記錄。第一百四十一頁，共208頁。快遞(kuàidì)服務程序程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”2、EMS服務（1）了解客人所寄物品、重量、寄往何地等信息，并告訴客人收費標準。（2）請客人正確填寫快遞單，并根據收費標準收取客人費用。（3）填寫好郵局發票，連同快遞單寄件人聯交給客人。3、送客人（1）客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”（2）客人離開后，做好相關業務記錄。第一百四十二頁，共208頁。電話咨詢、購買(gòumǎi)機票程序程序標準1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當客人走進商務中心時，當值員工應目視客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當接待員在忙碌時：a、接待員在接聽電話，應注視客人并點頭微笑，示意客人在休息處等候；b、接待員正在接待其他客人時，應向客人微笑：“對不起，先生/女士，請稍后。”(3)當客人致電商務中心詢問時：在電話響鈴三聲之內接聽電話，禮貌問好。第一百四十三頁，共208頁。電話(diànhuà)咨詢、購買機票程序2、查詢、購票（1）熱情禮貌地詢問客人訂票需求細節：航班線路、日期、價格、機型、特殊要求等；為客人提供各種信息，做客人的出行決策參謀。（2）快捷通過電腦查詢票源情況，如客人所期望的航班已無票源，要向客人致歉、作委婉解釋，并征詢客人意見，是否延期或更改航班。（3）在客人選擇好航班后，請客人填寫旅客購票單，如果客人填寫時有不清楚之處，立即向客人解釋和介紹。如果客人是致電問詢、訂票的，則仔細聆聽旅客的訂票要求，并作好記錄。（4）客人遞回已填寫的旅客購票單時，向客人致謝。（5）迅速、仔細檢查旅客購票單內容核對，禮貌地請客人出示有關證明、有效證件，與旅客購票單內容核對：A、對客人有效身份證的期限、姓名等查閱要準確、迅速；B、檢查旅客購票單時發現有未盡事宜或失誤之處，如：客人沒有留電話，名字不對，日期、航班寫錯等，要禮貌地請客人補充或更改。（6）退還客人所有的證件，向客人致謝。（7）禮貌地請客人支付所需費用，當面仔細清點核收，講明收多少錢該找補多少錢。注：應先收客人費用，再出票；如客人需要刷卡，則要向客人說明要等機票送到后才能刷卡。（8）致電到協議出票單位訂票，確認送票時間，并告知客人。（9）請客人回房休息，并告知客人：在機票送到后我們會第一時間通知客人來取機票或請行禮員送到房間。（9）機票送到后再仔細檢查一遍，確認有關的信息，分清、撕好票聯，將機票裝袋。（10）請客人自己再檢查確認一遍，提醒客人飛機起飛時間及注意事項等。第一百四十四頁，共208頁。電話咨詢(zīxún)、購買機票程序3、送客人（1）a、當客人致電詢問時：客人咨詢完畢后，使用敬語向客人道別，并待客人掛斷電話后再放下電話。b、當客人來到商務中心詢問時：客人離開時應起立、微笑、點頭向客人道別：“先生/女士/小姐，再見。”并起身目送客人離開。（2）客人離開后，做好相關業務記錄。第一百四十五頁，共208頁。案例(ànlì)分析傳真未及時某五星級酒店的一位經商的住客弗蘭克先生，一天下午14：45來到商務中心，告訴早班服務員陳小姐15：15將有一份發給他的加急傳真，請收到后立即派人送到他房間或通知他來商務中心領取。15：15這份傳真發到了商務中心。15：10時，中班小張已經上班，15：15時早班陳小姐正向小張交代剛接收到的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去，然后按時下班。恰巧在這時，有一位商務客人手持一份急用(jíyòng)的重要資料要求打印，并向張小姐交代打印要求；第一百四十六頁，共208頁。此時又有一位早上打印過資料的客人因為對打印質量不滿而向小張交代修改要求。忙亂之中，小張在15：40才通知行李員把傳政給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕收傳真。他手指傳真說因為酒店商務中心延誤了他的傳真使他損失了一大筆生意，并立即向大堂(dàtáng)副理吳先生投訴。大堂(dàtáng)副理吳先生看到發來的傳真內容是：如果下午15：30沒有收到弗蘭克先生發回的傳真，就視作弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易，令找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬美元的利潤，要求酒店或者賠償他的損失，或者開除責任人。問題：大堂(dàtáng)副理吳先生應當怎樣處理這件事？案例(ànlì)分析第一百四十七頁，共208頁。任務(rènwu)四酒店大堂副理服務

【學習目標】了解并掌握以下大堂副理服務流程1、處理(chǔlǐ)客人的投訴的工作程序及操作標準2、客房狀態差異處理(chǔlǐ)的工作程序及操作標準3、處理(chǔlǐ)客人遺留貴重物品或現金的工作程序及操作標準4、VIP客人的迎接程序與標準5、向客人索賠的程序第一百四十八頁，共208頁。學習(xuéxí)目標6、客人物品(wùpǐn)失竊或遺失的處理程序與標準7、水電故障處理程序8、客人生病的處理程序9、客人昏迷或死亡事件的處理10、火災事故的處理程序11、住店客人過生日程序12、殘疾客人服務程序第一百四十九頁，共208頁。第一百五十頁，共208頁。處理客人的投訴的工作(gōngzuò)程序及操作標準

程序標準1.

接到投訴仔細傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時點頭以示理解。

保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在〈客人檔案表〉，這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

第一百五十一頁，共208頁。處理客人的投訴的工作程序及操作(cāozuò)標準2.

安撫客人，表示歉意1、安撫客人。無論對錯在飯店或部門，或個別服務員還是屬客人誤解，當聆聽的時候對客人的遭遇表示同情，選擇適當的時刻向客人道歉，要使客人感覺到酒店是真正同情他的遭遇并會認真加以解決。不要推諉。不要告訴客人是上一班員工（***）的過錯或是***部門過錯，推諉對解決問題是不明智的。3、采取措施并及時解決1、弄清事實。及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。（如超出權力許可范圍，及時報告上級，請求幫助。）再次歉意和感謝。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經領導同意，代表總經理給客人做一定的彌補――可給客人優惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。第一百五十二頁，共208頁。處理客人(kèrén)的投訴的工作程序及操作標準3、采取措施并及時解決1、弄清事實。及時通知有關部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。征求意見。告訴客人處理問題的辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結。及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把事情弄糟。（如超出權力許可范圍，及時報告上級，請求幫助。）再次歉意和感謝。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見，必要時經領導同意，代表總經理給客人做一定的彌補――可給客人優惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。記錄將事情經過及處理結果記錄在案，以便征求總經理的意見和監督補救措施的執行。第一百五十三頁，共208頁。客房狀態(zhuàngtài)差異處理的工作程序及操作標準

程序標準1、收到<每日客房狀況差異表>每天中午12:00左右，客房文員送一份<每日客房狀況差異表>到前臺，對一些出現外宿、或無行李的特殊客房作一些匯總，前臺無法處理的將交由AM處理。2、及時處理對這些房間作及時的處理，以免造成不必要的投訴和酒店不必要的損失：1、對團隊會議的房間，與會議負責人確認即可；2、散客1)、對外宿、無行李、當日預離的客房，主張先作退房、暫時保留的處理；2)、對不外宿，無行李、當日預離的客房：①熟悉掌握了解一些有自動退房習慣的客人，對于這些客人的客房就作退房處理；②對一些不熟悉的客人，如有聯系電話，則電話聯系客人確認是否退房，否則按下面程序操作：如一起開的幾間客房，其中有些客房是這種狀況，一般不理；對于單個客房無行李的，且押金不夠的情況，一般先作退房處理，保留到晚上24:00，口頭通知相關部門留意，并在該房上作矛盾房標志，以便提醒相關部門注意。(具體操作如下：選中該房，擊右鍵，選中“設置臨時態”→選中臨時態中的“無行李”→備注中標明“不外宿，保留到晚上24:00”即可。)第一百五十四頁，共208頁。3、跟進服務晚上若通知先退保留房間的客人返回，則由前臺接待請求大堂副理后重新辦理新房間入住登記，根據客人住房天數，為客人重新制鑰匙。客房狀態差異處理的工作程序及操作(cāozuò)標準

第一百五十五頁，共208頁。處理客人遺留貴重物品或現金的工作程序及操作(cāozuò)標準程序標準1、接到通知、清點物品如客房內遺留現金或貴重物品，客房領班會通知大堂副理，請AM一同清點處理。大堂副理到現場后，可先用手機拍下當時情況留底，并與客房領班一同清點現金數額。3、餐廳交來的貴重物品，AM應詳細填寫《遺留物品登記表》。2、保存1、客房內遺留的貴重物品及現金由AM處保管，AM做好記錄；餐廳拾遺的貴重物品會直接交到AM處登記并保存，AM做好記錄后存放在保險柜內。3、與客人聯系1、AM根據客人的信息想辦法與客人取得聯系，告之相關情況，確認后待客人前來領取。若無客人聯系方式，做好交班記錄，則待客人前來咨詢。第一百五十六頁，共208頁。4、客人領取1、當客人領取客房遺留物品時，請客人出示有效證件，并復印留底，同時請客人在客房部提供的《遺留物品登記表》的下一聯《收條》上簽字，并且留下聯系方式，以備查詢。2、當失主無法親自來店領取而委托他人代領時，失主必須開具有效委托證明后方可為其辦理代領手續。3、代領委托書上必須注明委托事項，并附委托人身份證件復印件、聯系電話，以及代領人姓名、聯系電話等資料。如不能直接出具文件證明的，應以傳真形式確認，以便核對。4、當委托人來店辦理領取時，根據委托人提供的證件與委托書上核對無誤后方可予以領取，并將代領人證件復印至《遺留物品登記表》背面，與委托書訂在一起，以備查詢。第一百五十七頁，共208頁。5、記錄詳情在《每日工作日志》里記錄下具體是哪個部門、哪位員工、什么時候、拾遺地點、貴重物品清單及后來處理的情況。每周日匯總好人好事上報人力資源進行表揚。6、后續處理—-無從認領物品超過1年無人領取的貴重物品，上交財務，由酒店處理。同時做好相關記錄以備查詢。第一百五十八頁，共208頁。VIP客人(kèrén)的迎接程序與標準

程序標準1、了解VIP客人信息了解VIP客人的姓名、喜好、身份、習慣及抵達時間，安排人性化特色服務；2、檢查客房1、在VIP客人到達前一小時檢查VIP房準備工作（鑰匙、鮮花、水果、清潔衛生、設備設施等）；2、準備好鑰匙套、登記單、筆在房間。2在酒店大堂恭