申投訴判責標準培訓考試題(1)[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________所在單位：[填空題]*_________________________________1.申投訴判責的責任認定依托（）[單選題]*A.主觀判斷B.用戶投訴C.信息平臺(正確答案)D.客服人員2.投訴判責方式分（）和區域客服判責兩大類[單選題]*A.協同客服判責B.系統自動判責(正確答案)C.呼叫中心判責D.集團公司判責3.客戶投訴丟失后，系統讀取智能跟單系統中少件驗單數據及批注“郵件丟失”數據，以（）的生產機構為責任機構[單選題]*A.繕發驗單B.接收驗單C.信息最終停留D.最后批注丟失(正確答案)4.郵件外包裝破損，客戶投訴后，系統讀取（）數據，若存在破損驗單，以驗單記錄的機構作為責任機構。[單選題]*A.投訴工單數據B.新一代寄遞平臺破損驗單(正確答案)C.新一代平臺軌跡數據D.新一代平臺收寄信息5.投訴完案，由于系統數據缺失，無法調用智能判責引擎進行判責，由（）進行判責[單選題]*A.集團公司B.呼叫中心C.協同客服D.區域客服(正確答案)6.客戶投訴及責任認定流程存在痛點包括（）*A.判責質量不高(正確答案)B.判責工作量大(正確答案)C.虛假申訴嚴重(正確答案)D.責任細化缺失(正確答案)7.優化投訴種類，以（）為依托，對可以自動判責的投訴種類實施自動判責，對無法自動判責的投訴種類采取系統輔助、人工判責的方式自動判責，大幅提前介入客戶投訴的問題機構的判定時間。*A.新一代軌跡信息(正確答案)B.用戶投訴內容C.收寄信息(正確答案)D.投訴處理結果8.責任認定依托的信息平臺包括（）*A.智能跟單系統數據(正確答案)B.新一代寄遞平臺軌跡數據(正確答案)C.新一代寄遞平臺收寄信息(正確答案)D.新一代寄遞平臺驗單數據(正確答案)E.郵件簽收底單、開拆記錄單等(正確答案)9.“郵件延誤”責任投訴類型包括哪些（）*A.收寄處理延誤(正確答案)B.分揀處理延誤(正確答案)C.運輸延誤(正確答案)D.投遞延誤(正確答案)10.客戶投訴收件人簽收信息虛假，投遞機構申訴非本機構問題需要提供的有效證據包括（）*A.四方證明(正確答案)B.新一代平臺郵件軌跡C.投遞下段信息D.通話記錄(正確答案)11客戶投訴自動責任認定模型來源有（）*A.跟單系統異常結果(正確答案)B.驗單(正確答案)C.郵件收寄信息(正確答案)D.服務調度系統(正確答案)E.理賠系統(正確答案)F.派攬系統(正確答案)12.“客服質量”責任投訴類型包括哪些（）*A.客服服務態度差(正確答案)B.客服反饋不及時(正確答案)C.未按章賠付D.理賠不及時13.判責子單申訴列表里不包括（）[單選題]*A.判責子單編號B.責任細化時間c.責任環節D.投訴原因(正確答案)14.對判責工作做“減法”，減少主導完案判責工作量，保證判責結果的客觀、公正及準確性，降低錯判率（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯15.保證各級機構向上申訴內容真實準確，必要的時候可以虛假申訴。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)16.對判責工作做“加法”，各省強化責任機構細化、判責問題分析，精準整改突出多發問題和問題突出機構（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯17.凡是系統最終判責的投訴工單，區域客服人員只需完案工單，無需選擇責任機構。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯18.判責結果確認頁面包括“待處理”和“已申訴”頁簽（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯19.客服質量、理賠質量如果為本處理中心區域客服判責的，判責結果確認頁面無法進行申訴。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯20.丟失-完全丟失投訴判責方式是系統自動判責（A.）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯21.丟失-內件短少投訴判責方式是系統自動判責（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)22.郵件破損-內件物破損，申訴仲裁標準有三種。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯23.郵件延誤，投訴判責方式是系統自動判責（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯24.由于處理機構錯發造成其他環節延誤的，認定錯發機構為責任機構。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯25.投遞質量-錯投，系統初判規則是自動認定下段投遞機構有責（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯26.投遞質量-虛假簽收，不允許申訴。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)27.投遞質量-擅自退回，投訴判責方式是區域客服判責.（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯28.投遞質量-未妥投原因不屬實允許申訴.（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯29.有責推定，生產機構如果無法證明投遞人員或現場服務人員