卡耐基的領導藝術——卡耐基的二十四項領導黃金法則※一本無與倫比的領導圣經!——《時代周刊》※的確，卡耐基先生并不是什么管理學家,但他那卓越的人際技巧,卻是最有效的領導手段——我想這就是卡耐基領導人培訓班取得成功的重要因素。——彼得·杜拉克（著名管理學家)※這兒(卡耐基領導人培訓班）所教的與學校里所講的完全不同，但卻非常有用。從這兒學到的東西使我在擔任GＥ領導職務期間受用無窮。——杰克·韋爾奇（通用電氣ＣEO)※我很早就聽說了卡耐基先生和他創辦的領導人培訓班的大名,雖然我已無緣拜會卡耐基先生本人,但通過在培訓班的學習，使我堅定了從政的決心——我堅信自己有朝一日一定能成為一個和亞伯拉罕·林肯總統同樣從小地方走出來的成功領導人!——比爾·克林頓(美國前總統）※這是一本被“挖掘”出來的書——要知道，在長達半個世紀的時間里,它一直只為少數人所了解和擁有:這些幸運兒就是卡耐基領導人培訓班的學員們,他們畢業后無一例外成為國家的精英。因此我們的嫉妒是可以想見的。但幸好從今天開始,它終于和我們所有人見面了！——《時代周刊》(1995．4.17)作者簡介——戴爾·卡耐基,世界上最偉大的成功和領導大師，他的代表作《人性的弱點》、《人性的優點》風靡世界,擁有無數的讀者；他所創辦的卡耐基領導人培訓班為美國乃至世界培養了無以計數的優秀領導人，其中涉及美國前總統比爾·克林頓和通用電氣前CEO杰克·韋爾奇。卡耐基說——“只要完全遵照這二十四項法則行事，就能輕而易舉贏得下屬的信賴和上司的青睞。總而言之,要成為一個優秀的領導人并不難，關鍵在于完全掌握并純熟運用這些法則。”卡耐基堅信:每個人身上都有著巨大的潛能，領導者的任務就是喚醒這些潛能,并把他們團結起來朝一個既定的目的前進，如此一來就是一個成功的領導。領袖不是天生的,而是可以訓練出來的!卡耐基領導法則之一想成為優秀的領導，先得是一個完整的人！●在你的生活中，工作與休閑、事業與家庭的比重應當是平衡的,否則，就有缺陷、不稱職，當然更談不上優秀了。〓卡耐基領導箴言§享受平衡的生活，留一點空閑給工作以外的事，對每一個人都是非常重要的。這樣做,不僅使人感覺生活更幸福美滿,并且也一定會令人在工作時精力更充沛、精神更集中,并更具效率。§作為一個領導,無論在辦公室、家里或旅途中，都應隨時隨地保持生活的平衡,這是非常好的一件事。§千萬不要再把花在家人、運動或休閑的時間當作是徒勞無功。大多數領導者在休閑時老是覺得愧疚。必須克制不要再那樣想。由于“悠閑”并不是罪惡的字眼。§生活平衡的重要性,每個人都應了解，做為領導者特別需要了解并重視起來。▲多和你的家人在一起——在我們的工作、學習及生活中，家人的重要性是無可比擬的！他們可以在你疲勞時讓你享受到放松和溫暖的感覺;在你失意或失落時，可以讓你重新恢復積極和勇敢的信心。他們絕對不會為你的流淚和沮喪而笑話你，他們會和你一起哭和笑，為你分憂從不計報酬；他們懂得欣賞你的優秀并引認為榮，他們會在你需要的時候,總時時站在你的身邊，不會拜別……忘卻家人，只談工作,效率并不高,由于你不是一個完整的人!▲別把你的人生經營成一只“獨腳凳”——平衡豐富的人生是一只“多腳凳”,它是一個由家庭、朋友、事業、愛情與健康等多種層面組成的領域。在人生的不同階段,你也許會想要不同樣的東西。中年以后再開始交朋友、培養愛好也不是不也許，但是想想看,一位５0歲的人，平生第一次學騎腳踏車會是多么吃力的一件事情啊!假如你是一個游泳運動員,只是水性好就行了嗎?你一定得有一副強健的體魄才行!▲合理地分派工作與休閑的時間——類比設計的雷·史塔塔認為能合理地分派工作與休閑時間絕對是一項“對領導最大的挑戰”。但是,努力克服這項挑戰卻是十分值得。佛里特財務公司的約翰·羅濱遜早已了解到幸福的家庭生活所帶來的好處。他說：“我心中沒有絲毫懷疑，我確知對我最重要的不是顯赫的頭銜、高薪、股票或鄉村別墅。在我的生命中最重要的是我自己、妻子以及我的家人。我經常注意兩者之間是否平衡，假如我發現太重視工作而忽略了家庭，我就會對自己說：我不能接受那份工作，我最佳拒絕那餐晚宴。我絕不能用家庭生活去互換這些東西。”▲隨時隨地保持真正的平衡——國際商業銀行桑德斯卡普公司總裁湯姆·桑德斯把工作開心排在生活優先順序的最前面。追求物質的成就并沒有什么不對,然而,單靠它絕對局限性以構成美滿的人生。平衡人生的方法和環節：★一方面，改變你的態度；★另一方面,你得抽出時間來從事休閑活動;★最后,當然是立刻行動，開始參與那些與工作無關的活動。卡耐基領導法則之二能影響別人的人，才干領導別人！●一個不能影響別人的人,無論他的才華多么優秀、突出,也是枉然,由于他缺少一種最主線的領導能力——影響力。〓卡耐基領導箴言§一個領導者的確能把抱負變成現實,但必須加入另一關鍵因素——其別人。一個領導者不僅應通過自己努力,還應通過其他的人共同努力實現抱負。自認為是是領導者卻沒有人追隨絕不是真正的領導者。§當一名追隨者也沒有什么不光彩。況且大多數領導者一開始都是跟隨者。他們能成為杰出的領導者的因素,是由于他們開始是聰明的追隨者。§領導者應常帶給大家新觀念、新刺激，否則團隊很難有進步和發展。假如領導安于現狀,缺少創意,會使大家跟著不思進取。§稱職的領導不靠頭銜來得到下屬的尊重。在頭銜上花費太多精力卻很少注意其他東西會失去更多。稱職的領導應對樂意進來的人開放辦公室,工作方式也應不拘一格。§你再也不能發號施令，你必須運用領導力,而領導力靠的是真正的人際關系能力。§領導絕非只有一條對的的路，其實，優秀的領導人個性五花八門。他們有的好動、有的安靜、有的滑稽、有的嚴厲;有的緊張、有的溫和、有的熱情、有的羞怯。他們更不分年齡、種族與性別。→一個優秀的領導者能把抱負變成現實——Ⅰ、領導才干是把抱負轉化為現實的能力,并且,在實現抱負的過程中,善于加入另一關鍵因素——其別人。Ⅱ、真正的領導者應是能影響別人、使人自動追隨自己的人物，他能使別人參與進來與他一起工作，他能鼓舞周邊的人朝著他的抱負、目的和成功邁進。Ⅲ、領導者最核心的東西就是他的個性和洞察力。Ⅳ、優秀的領導者人物是能連續成長、發展和學習的人。Ⅴ、個性、抱負、與別人溝通和激發別人積極性的能力——是構成領導才干的基本要素。→成功的領導者都曾是聰明的追隨者。當一名追隨者也沒有什么不光彩的。況且大多數領導者一開始都是追隨者。最有效的追隨者,往往能不久地成為領導者。聰明的跟隨者有很多機會,涉及從其他領導者那里得到的機會。從某種意義上講,世界上只有兩種人:一種是領導者，另一種是追隨者。→成功者之所以成功的訣竅是他必須具有以下素質:*毫不動搖的勇氣。*良好的克制能力：自我控制為跟隨者樹立了楷模，使其效仿。＊強烈的正義感：可以獲得下屬和同事的尊重和尊敬。＊堅定的決心:優柔寡斷是個人的致命缺陷，更不能成功地領導別人。*能做計劃:事業和工作就象一條船，計劃是就是舵，沒有它，遲早船會觸礁淹沒。*奉獻精神。＊迷人的個性。*掌握詳情:成功的領導者需要掌握該職位的一切具體情況。*同情下屬：這必然規定我們要理解和懂得他們的困難。*有責任感:成功的領導者只有愿為下屬的缺陷和錯誤承擔責任，才干繼續擔任領導，下屬犯了錯顯示他的領導不稱職,他必須考慮失敗的是他本人。*富有合作精神：領導者需要力量,力量則需要合作。*快速的決斷能力：領導人物都是具有快速決斷能力的人，即使是不太關鍵的小事也是這樣。*要善于與員工溝通：所謂溝通是一個人向另一個人傳遞信息并使之理解的過程。領導者與下屬之間的溝通必須注意以下幾點：不要為顯示權威而爭吵。防止撒手不管的態度。注意言辭。大多數員工接受這樣的事實：領導的工作就是傳達命令和指令。由此產生的爭吵大多與傳達命令的方式有關，要注意如何選擇言辭并注意表達方式。不能假設員工已經理解。鼓勵員工提出問題,并通過反復或演示來提高員工的抵觸和誤解。發要發出太多指令。濫用指令將會自食其果,因此領導者對所發出的指令要有所選擇,命令要短、中肯。假如也許，等一項指令完畢后再發出另一項。提供員工所需的材料（提供足夠和適當的支持與服務)。防止指令不一致。不要只選那些順從的員工。有些人天生就喜歡合作,而另一些人則會考慮他們自己的情況。不要讓情愿做的人超負荷而冷落不愿干的人。盡量不要批評人。以讓員工去做他們不想做的工作來處罰他們是不明智的，員工有權希望分派合理的工作。最關鍵的是不要玩火。新官上任時往往想在下屬面前顯示自己的權威。領導者要知道強制員工合作和尊重自己也許會引火燒身。要善于傾聽(聆聽）*對的激勵和贊揚員工。冷酷和嚴厲或許很威嚴,但往往會壞事，只有正面表揚,既給足了下屬面子,又增強了他們的信心，讓他們做得更好。*敢于冒險。卡耐基認為：克服不擬定、信息不完善性的最佳方法,莫過于組織內有一位冒險精神的戰略家。冒險與收獲往往結伴而行。*領導者要有創意。領導者應經常給大家新觀念、新刺激,否則團隊很難有進步和發展。由于假如領導者安于現狀，缺少創意，會使大家跟著不思進取。→失敗者之所以失敗的因素不能組織具體的資料。不管是領導者還是追隨者,當認可了“太忙”,而不能改變他的計劃或不能花精力去應付緊急事件時,也就認可了他的無能。作為領導者必須掌握與職位有關的具體資料,并養成把它交給副手的習慣。不愿提供低卑的服務。偉大的領導者在需要時也許會做本可以讓別人去做的事。“你們中最偉大的人將是大家的仆人”，這便是領導者受尊重的真正因素。盼望著從他們的地位中得到報酬，而不是憑借他們干了什么得到報酬。世界不會付給光說不干的人報酬，它只會付給做了事或引導別人做事的人報酬。膽怯競爭缺少敏銳的思維。沒有敏銳的思維便無法應付緊急情況,不能制定出有效的計劃。自私。領導者將所有下屬的成就占為己有時,一定會遭到下屬的不滿。真正偉大的領導者總是把所有榮譽分給下屬,由于這種表揚更能鼓舞人的積極性。無節制。下屬不會聽命于毫無節制的領導,任何放縱都會毀掉領導者的毅力和活力。不守信。也許這點應當列在最前面。不守信的領導無論對自己和下屬都是不幸。強調領導的權威。領導應通過鼓勵和表揚而不應當施加威脅指揮下屬。注重頭銜。稱職的領導應對任何樂意進來的人開放辦公室,工作方式也應不拘一格,而在頭銜上花費太多精力卻很少注意其他東西會失去更多。以上錯誤中任何一種均可讓領導者遭遇滑鐵盧。→領導者的八大原則關心、尊重和理解下屬:并為其提供發展的機遇，使其銘記領導的知遇之恩,從而達成士為知己者死的目的。善待員工應把對人的管理放在第一,領導人不要把員工簡樸地當作勞動力的出賣者,而應當當作是共同完畢工作的合作者，讓他們參與重大決策,尊重他們的人格。人是公司的第一要素，錢沒有了可以再賺,但假如失去了人心,則是用再多的錢也買不回來的。贏得人心就贏得了公司的成功，同時也贏得了領導的成功。分工授權，用人不疑：所謂分工授權,就是大權集中，小權分散,把職務、權利、責任和目的,四位一體授給合適的負責人,這是領導人的要決。管理界有句行話:“有責無權活地獄。”把權利給敢于負責任的人是人盡其才，能提高管理效能，這才是真正有效的領導。領導應有寬容精神：社會心理學中，把寬宏大量解釋為有權處罰而不加處罰,有權報復而不加報復。領導者的寬容一方面應表現在能容忍下屬對自己的抱怨,有抱怨才干從中知道自己的局限性和缺陷，并有助于你了解下屬。領導者的寬容還表現在對下屬的缺陷錯誤給予容忍。有高峰必有峽谷,才干越高的人缺陷越明顯。用人應求其所長,容其所短。一個成功的領導者不僅能容忍下屬的缺陷和錯誤,并且還要鼓勵下屬犯“合理性錯誤”。卡耐基認為,員工假如在一年當中沒有犯過任何“合理性錯誤”，則說明他沒有發明性,缺少競爭力，心理素質和工作能力都成問題,不也許有所建樹。一個不敢冒險的人在競爭中失去的機會也必然很多。提倡失敗和鼓勵犯錯對現代領導者有以下好處:↑領導允許合理的錯誤、失敗存在,下屬容易把它當作“大度”，而虛懷若谷的領導者不難建立威信。↑領導者不僅不糾纏下屬的失敗,反而給予適當的鼓勵會營造一種輕松的工作環境，下屬因而更加積極積極。↑假如出現錯誤,下屬沒有禁忌，不會隱瞞,更不會尋求庇護，也許不久找到錯誤因素,利于解決問題。↑正視錯誤、失敗,樂于接受教訓,并且一人有疾眾人會診，這種教訓是一種財富,也有助于形成良好的人際環境。所以，領導者要有容人之量，寬以待人，嚴于律己，這是解決好人際關系的一種必需的品質。認可下屬的勞動價值:人的所有行為都源于對利益的追求，所以，當下屬運用智慧為決策者作出奉獻時,領導者對其成績要充足肯定和表揚，同時給予物質報酬作為獎勵。領導者要有如下觀念:不是你在養活下屬,而是下屬通過工作在養活你,為你發明財富！因此,作為領導者應調動下屬的積極性給予其合理的報酬,做到財富分享。善用風趣的語言：人際交往中，詼諧、風趣的談吐往往是討人喜歡并能讓別人樂意與之交往的關鍵。作為領導者假如注意自己談吐的技巧,就可以使下屬在輕松和諧的環境里完畢工作并和下屬關系融洽，大大提高自己的影響力。要樂于接受監督：“金魚缸”式的管理——金魚缸是玻璃做的,不管從哪個角度觀測里面的東西都很清楚。因此所謂的“金魚缸”管理事實上是管理的“透明度”。領導者增大管理的透明度讓自己的行為置于眾目睽睽之下,就會有效地避免管理特權的發生。員工的眼睛是雪亮的，老板的任何行為他們都會看在眼里，假如你以權謀私他們便會看不起你。要保持清廉簡樸：節儉不僅是種美德并且更是致富的捷徑。節儉行為用在現代管理上同樣具有導向價值——誘導員工增收節支,不斷減少各項成本，提高經濟效益。由于,領導的言行舉止絕對是下屬關心的焦點和效仿的楷模。善于網羅人才:網羅你所需要的各種人才，知人善任，是卡耐基成就事業的首要秘訣。他說:“我的工作就是激發他們(智囊團)提供最佳服務的愿望。”樂于分享財富是卡耐基博愛精神的體現。他曾說:“最關鍵的是領導者要明白分享之道——千萬不能一味貪得無厭地予取予求，而不懂與下屬分享。”卡耐基領導法則之三成功的領導者無法模仿！●由于沒有一種領導方式堪稱楷模,最佳的領導方式必須適合個人的特質。正如彼得·杜拉克所說:失敗的領導都是同樣,成功的領導則各各不同。〓卡耐基領導箴言§一個人的成就感和快樂的來源,絕大部分是取決于他能不能成功地領導好他的團隊。§我們用不著找個最成功的領導人,設法去模仿他。由于不管你多么努力,也但是是個翻版。真正對你最有效的領導方式，必須是發揮個人的特質所形成的適合你的領導風格。→領導的真義——一位真正的領導人,必須擅長與人良性的互動。→新的領導方式需要更多活力——所謂領導力是指幫助別人完畢他能力所及的事,描繪出未來的遠景，鼓勵，教導別人，并能建立與維持成功的人際關系。→一個人的成就感和快樂的來源，絕大部分是取決于他能不能成功地領導好他的團隊。除了本職工作之外，家庭、慈善事業、運動團隊、民間組織、社交團隊，隨便你所能想到的任何組織團隊，都十分需要有活力的領導方式。→領導能力既不是始于高位,更是不是終于高位。→任何行業的領導人都要有卓越的遠見——一位領導人,一方面一定要對公司的未來勾畫出一幅抱負的遠景。這種遠景,我們稱之為“觀想”,它可以如同夢境般朦朧，也可以如同目的或使命宣言那般具體。關鍵在于,抱負使人如同親眼目睹公司未來的迷人景象,那個景象一定在某些重點上比目前狀況要更好。→最有效的領導方式,必須適合個人的特質——一方面,你必須先搞明白你自己究竟是什么樣的人，再設法發揮自己的專長。為此你需要做個靜默的省思，捫心自問:我到底擁有哪些個人特質，可以轉化為領導特質。◆個人特質的幾種形式:1、隨機應變的能力；2、熱情;3、謙虛的態度；4、堅強的、鋼鐵般的意志；5、豐富的想象力;６、積極的態度;7、主人翁意識;8、強烈的價值觀；9、勇敢……但要記住,坐而言不如立刻行動；言教不如身教。卡耐基領導法則之四職位越高,越需要方方面面的溝通!●領導的職位越高，需要接觸的人和事愈多，需要溝通的層面也相應擴展，溝通的方式也要更豐富、次數更頻繁。〓卡耐基領導箴言§可以有效溝通的人才干真正激勵別人,也才干將好點子轉化為行動,這也是領導成功的基石。§過去的領導者所犯的最大錯誤,除了認為自己是最聰明的人之外,就是無法理解溝通必須絕對是雙向的。§對一位由基層漸漸爬升到高位的領導而言，很容易與顧客及下屬疏離。可是,你的職位越高，就更需要有方方面面的溝通，談話和聆聽是全方位的,不管上下左右均需顧及。§一旦人們冒險把真正的想法告訴你，千萬不能給予任何處罰。你絕對不能做任何去打消他們樂意再度溝通的念頭。→有效溝通的人才干真正激勵別人。三個有效溝通的基本環節:*視溝通夠最重要的事情。↑溝通可以有多種方式;↑可以隨時隨地。*對別人保持開放的態度；*發明接納的溝通氣氛。↑必須態度開朗，喜歡別人，還需要表現出來讓人知曉;↑放下架子，保持謙虛的態度非常重要。→信任是溝通的基礎。開放與信任的氣氛對溝通的重要性,以及成功溝通所帶來的價值。卡耐基領導法則之五讓別人心甘情愿為你效勞！●要達成讓下屬心甘情愿為你效勞的目的，你必須用激勵的方式。但激勵無法強求，你必須設法使人們想要表現杰出。〓卡耐基領導箴言§領導人的工作就是傳達這種感覺:“我們是同在一起的”,“我們都是團隊的一分子”,“我們所從事的是有價值的事”，“我們是最優秀的”。§讓別人覺得有目的，讓別人覺得他所從事的是一項有價值、對雙方都同樣重要的事業。這才是真正能產生激勵的關鍵因素。激勵并非只為交差，激勵是為了超越現狀以臻完美。§沒有一個人會在被迫的心態下表現杰出。他們表現杰出,完全是處在心甘情愿。對領導的挑戰是提供一個令下屬自動自覺自發的動機。§想要提高領導力的最佳良方是:先引發別人心中的渴望。可以做到這一點的人幾乎可說是無往不利的,他決絕不也許不會成功。→只要能改變一個人，就能改變其別人。領導既是一支隊伍的牽頭者,也是推動者。前者只需要權威就夠了，后者則需要溝通、激勵等多種方式。戴爾·卡耐基曾經說過：“世界上能令人做事的方法其實只有一種,那就是令他自動自覺去做。請記住，除此之外別無他法。”→提供一個令下屬自動自發的動機。→敲下屬的腦袋是一種襲擊，而非領導。這是美國前總統艾森豪威爾的話，他又說：“我寧愿說服一個人，由于一旦他被說服了,就不會隨意拜別。但是假如我恐嚇他,他只是處在恐驚而留下來，但只要有機會，他就一去不回頭了。”→三項重要的基本觀念,可以作為激勵的基礎。＊讓員工參與公司所有的工作流程與各個環節，徹底打破金字塔結構，只有團隊合作可以產生激勵的效果。*應將員工視為個人,而非整體。永遠記住尊重他們,肯定他們的重要性：先肯定他們個人的獨特性,再肯定他們公司員工的身份。*對于員工良好的工作表現，一定要給予鼓勵、肯定和贊賞。每個人都希望活出他們的期許。只要你看待別人是能干聰敏的,他們后來就果真如此。對于激勵的方法各各不同，但關鍵是采用行動。讓你周邊的人知道你尊重他們、感激他們付出的心血、他們對你很重要,而你希望他們學習、成長、發揮更大的作用。卡耐基領導法則之六若要關心下屬，先須記住他的名字!●記住下屬的名字雖然是瑣碎的細節,但卻能以小見大，使下屬充足體會領導者對自己的關心和重視。〓卡耐基領導箴言§對他們表達真正的關注——只有這樣才干令別人對你感愛好。人們只有在別人的真誠關切下才會有回應,由于他們沒辦法不回應。§不要只記住那些重要人士，他們也許都已經得到了足夠的關注，你的關注對他而言但是是多余的。不要忘掉那些普通人如秘書、助理、接待人員以及信差，他們經常是被忽略的一群。§對別人表達感愛好是領導力的基礎所在，他代表：“你對我很重要，我有愛好,我很關切。”對此沒有人會不動心。§你越多關注別人,你的人際關系和領導力就會越好,而你碰到的困難和挫折也會相對減少。→對別人表達真正的關注，這里面有著最基本的心理因素：別人關注我們,總會讓我們非常快樂，讓我們覺得自己與眾不同,更讓我們覺得自己非常重要。我們喜歡跟我們感愛好的人來往,我們喜歡跟他們建立友誼，我們也對他們關注以報答他們的關切之情。→你無法想象記住別人的名字有多重要。→不要只記這那些重要人物,多關注一下那些常被忽略的一群吧，問問他們得意的事，這樣做絕對是對的的,起碼你的信件會更快送到你的辦公桌上。打開話匣子——即使是談論公事——最佳的方式都是先找到一件與談話對象有關的事。你可以對它們表達感愛好、欽佩或是關注。→比感愛好更重要的是要立即表現出來。作為領導,假如你關心一個人——也許是你的朋友、配偶或同事——你一定得讓他知道，并且要立即。對他們感愛好其實是一種很容易培養的習慣,并且很容易延伸出去。這樣做還會帶來另一個結果:一旦你對別人更感愛好，你就會把注意力從自身移開,而不再一頭鉆在自己的問題堆里。→最佳的禮物是關切,而非別的。→換一種態度待人。不要自認為是,不要止高氣昂。卡耐基領導法則之七學會以部屬的關切點為出發點！●假如你主線不了解部屬關切什么，就不知道該如何做才干讓下屬滿意。作為領導,應試著了解別人重視的事，不要只是關心自己。〓卡耐基領導箴言§假如你學會以部屬為關切點為出發點,那么你們就是站在同一個起點上了。你們才干開始有真正開放的對話。§精明的領導人永遠領先想到顧客下一步會需要什么——也許是幾個月后、幾周后,甚至幾天之后。§作為領導，想要與你的員工、顧客、家人或者朋友建立更成功的人際關系嗎?那么,請試著站在別人的角度了解一切吧！§假如你主線不了解部屬關切什么，就不知道該如何做才干讓下屬滿意。作為領導,應試著了解別人重視的事,不要只是關心自己。→了解別人真正的需要才干給予別人滿足。卡耐基認為，滿足部屬的需要是領導的責任和義務。→永遠站在別人的立場上了解一切。→超越顧客的期待。領導者應當“超越顧客的期待”。只要你可以超越他們的期待,他們才會一而再、再而三地光顧。因此,在滿足顧客之后，應當在加多一點點。→多為對方設身處地。就商業界來講，對顧客服務的重視，已是生死攸關的一件事，不能等閑視之。對某些公司來說，也許指的是令顧客更舒適的設施或提供更健康的飯菜,這些都不成問題,一定能辦得到。然而,假如只是被動地等待意見箱填滿了意見，或有人寄抱怨函來再做解決,顯示是不夠的。重要的是永遠要比顧客先走一步,比顧客想得更多。→只有進一步內心,才干真正從別人的角度看問題。卡耐基領導法則之八請關掉你的發送機，轉到接受功能上！●請關掉你的發送機，轉到接受功能上。由于沒有一個人喜歡聽你夸夸其談,與其多說,不如多聽。況且，善于聆聽的人，說服力最強。〓卡耐基領導箴言§有效的溝通從真正的聆聽開始。而擅長于聆聽的人在現實中少之又少，但成功的領導人卻都是那些真正懂得聆聽價值的人。§聆聽者雖然很少開口說話,但事實上聰明的聆聽者往往積極地參與對話。當然這很難做到。§增強領導力和影響力的秘訣不在于表達,而在聆聽。大部分的人花費太多時間高談闊論想要說服別人。其實,不如讓他們自己說出來。§只是不說話時聽別人說，是一種相稱被動的活動。而全心投入、卓有成效地聆聽才是一種積極有效的活動。§在成為積極有效的聆聽者之前，你一方面必須結識并了解聆聽的重要性。另一方面,必須有聆聽的意愿。最后，你必須經常聯系。→切忌“王顧左右而言他”。我們應當蜻蜓別人的最佳理由起碼有兩個:１]只有憑借聆聽,你才干學習別人的長處；2]一般人只對聽他說話的人感愛好。→聆聽別人發言是最有效的學習良方，由于這個世界上沒有萬事通，聆聽別人發言才是最有效的學習良方。有效的溝通從真正的聆聽開始。→真正的聆聽只有在合適的環境下才干自然發生。只要有恐驚、焦急、心事重重或緊張的情緒存在,就不也許有效地聆聽。世界上任何人都喜歡有人聽他說話，只有對聽他說話的人,他才會有反映。聆聽也是一種最佳表達，表達我們看重他們。我們在聆聽時，好比在說：“你的想法、行為與信念對我都很重要。”學會了聆聽，是用你的雙耳去說服別人。卡耐基領導法則之九了解部屬對自己的期待，然后滿足之！●一個不能實現甚至超過部屬期待的領導,在部屬的眼里絕對是不稱職的。〓卡耐基領導箴言§領導人假如能對自己的部屬保持一份真摯的愛好,則已向優秀領導人的方向踏出了對的的第一步。§一個優秀的領導人既不是溫溫吞吞的好好先生,也不是窮兇極惡的暴君。他們不會令部屬瞧不起,也不會讓部屬心生畏懼。→領導不是天生的，是通過后天的訓練達成的。→隨時注意和了解部屬的心理，一個優秀的領導人應當盡量去了解部屬想從你身上得到什么：1]需要被人視為是獨一無二的個體；2］以工作為榮——具體的方法有：*以自己身為領導人為榮、*要讓公司及自己部門的成就,給部屬留下深刻的印象、＊讓部屬了解,他們的工作對完畢公司的目的極為重要、＊隨時讓部屬覺得，他們現在正在做的工作，是最重要最有價值的事；3]歸屬感；4]讓部屬有工作的目的；5]公平待遇;6]自己的心聲能受重視。→在寬松和嚴苛之間找到平衡點。大部分領導人都有兩個問題:要么過于寬松、溫和；要么過于冷酷無情。前者的結果是導致職工變得疏懶成性,沒有規律,全無團隊精神可言。而過于嚴苛的領導人則會招來許多部屬的怨憤,由于他們不認為自己該受到如此的待遇。過嚴的管理通常導致極高的人員流失率、怠工以及低沉的士氣。優秀的有能力的領導人在內心深處對自己深具信心，并能以此贏得部屬的尊敬，而其圓滑的待人方式則會贏得部屬衷心的合作。→拿破侖有句名言:“世上沒有廢物，只是放錯地方”。此話說明世間一切事物都可以變成財富,只但是看你會不會應用而已。卡耐基領導法則之十除非團隊贏了,否則都等于輸！●在現代的公司、機關等組織里，領導的作用更過體現在團隊上,領導的成敗與團隊的成敗緊密相連。在一個失敗的團隊中，不也許有一個成功的領導。〓卡耐基領導箴言§有效的團隊合作可謂來之不易:需要有彼此合作的團隊成員，以及一位了不起的教練。假如只是把一些人簡樸地拼成一團——即使是才氣縱橫的人——也不能指望他們合作快樂。§建立成功的團隊其實是一種高明的技巧，即使再偉大的教練也無法一夜之間發明出成功的團隊。可是想要成為未來的領導人,任何人都最佳學幾招教練所須具有的基本能力。§了不起的領導人深信團隊的力量，并能與每位成員分享這種信念。§一位領導人所能獲得的最大回報也是認為領導人所能得到的最佳禮物——就是有一組才氣縱橫、自信十足卻又合作無間的團隊成員們。→組織的需求很明顯,就是放松嚴密的組織體系，給予普通員工足夠的空間發揮最佳創意,并將他們埋沒數年的潛力予以徹底的激發。→每個成員都能自己作決策，并為其后果負責。公司所有成員都應當把自己視為領導。→榮耀共享,責難獨擔。沒有一個人不希望被涉及在贊賞的名單里的，這會鼓勵他們竭盡全力,并樂意再次追隨帶領他們成功的領導人。領導對下屬慷慨大方的贊賞其實尚有另一項好處——絕大部分的榮耀最后仍歸屬于領導人。假如責難來了,領導人應當放聰明點,采用完全相反的做法,要獨自承擔一切。千萬不要公開抱怨團隊中較弱的某些人。挺身承擔任何外來的責難吧!就算要與成員討論如何改善,也應私底下進行,并設法將他們的注意力轉移到以后如何加強，而非只檢討現況。→參與，再參與，你永遠不能置身事外。卡耐基領導法則之十一讓部屬體會到你肯定他們的重要性！●只有肯定了部屬的重要性,他們才會有自尊,才會自動自發地努力工作。況且，真心地尊重別人也是激勵的溫床。〓卡耐基領導箴言§你希望別人如何待你，就先如何待人,就一定能表現得更好、發展更佳、成就更高甚至更喜歡自己。§大部提成功的領導都由經驗中了解到,要使別人感到重要，并不是一兩次的表態就可以達成目的的，它是由許多次平常接觸所形成的一種過程。§員工只要相信領導關心他們，并了解他們的需要，就會以努力工作達成公司目的作為回報。§高高在上的領導激勵不了任何人,只能遭致別人的怨恨。§當務之急是我們應當把自己從職位、頭銜以及過去的成見中抽身出來。從新的角度去看，其實每個人都是領導者。→尊重別人是建立信任關系的唯一途徑。→你希望別人怎么待你,你就先怎么待人——永遠不會讓你失望的黃金法則。這條原則可是說是超越了宗教、倫理、自我價值甚至于是非對錯之上。→試著把部屬當作同事同樣對待。→讓部下看清你也是一個普通人。→盡力為員工發明工作場合的尊嚴。平易待人、平等待人、將每個人納入團隊的工作流程。再加上最后一點——發明工作場合的尊嚴：巨細無遺地將整個組織全面地人性化。這，就是所謂的激勵。卡耐基領導法則之十二用肉片取代皮鞭，以贊賞代替批評！●反面的激勵經常帶來反面的效果,正面的激勵往往帶來正面的效果。金錢驅使人們工作，但是肯定、贊賞與獎勵卻能助人邁向更遠大的前程。〓卡耐基領導箴言§領導的一點點夸張——適時的一點點鼓勵——有時就真的能將一位普通員工改變為優秀員工。§讓員工知道領導的感謝,對他們提出的好點子給予重視,邀請他們出席以前只有高層主管才干參與的商品展或活動,多說：“謝謝您!我們知道您是位杰出的員工,我們認為您個人以及您的工作表現都對公司重要。”——這些都是有效激勵的敲門磚。§獎勵、肯定與贊賞，重要的不是怎么做，而是你真的做了,一遍、一遍又一遍。這才是獎勵員工的秘訣。§假如你可以發獎金,就善加參與，獎金要發得令員工心滿意足。→給部屬一個你關心他是否成功的感覺。卡耐基強調:能避免批評就盡量不要批評，或者用表揚和贊賞取代批評和處罰。由于表揚和贊賞的力量更大,更能促使下屬努力工作。→卡耐基曾經問過這樣的問題：“當我們想改變別人時,為什么不采用訓犬的方式來進行呢？為什么不用肉片取代皮鞭？不以表揚代替批評？即使一點點進步，我們也應當贊賞。由于,只有那樣才干激勵別人不斷地改善自己以求進步。”→獎勵清單的前兩項分別是：自尊和尊重別人。這也是激勵效果最佳的兩種方式。卡耐基領導法則之十三假如你做不到，也別規定別人做到!●假如你要糾正別人的錯誤,先要認可自己偶爾也會犯錯。認可自己的錯誤一定要立即而又迅速，但要批評別人卻要三思而后行。重要的是，批評別人一定要有建設性，別只是一味地批評。〓卡耐基領導箴言§千萬不要忘了“過錯”有兩項基本的事實。一方面,我們人人都會犯錯。另一方面，我們人人都比較樂于指出別人的錯誤，而對于別人給我們的指正卻非常反感。§領導人一定得為自己的錯誤負責。諉過別人是再差勁但是的了。你一定得一肩承擔起來。§每個人都會本能地逃避批評與指責。被強烈指責的人通常都不再樂意冒風險提出新的想法,或者嘗試任何新的做法。領導幾乎是立即就損失了那位員工原本能有所奉獻的潛能。§在解決下屬的問題與過失時，有些事你絕不能做，譬如千萬不要爭論、看不起人或對人大吼大叫,你一旦與人爭執,就等于輸掉了。→要刺傷別人很容易，只須說“你錯了”。著名作家諾埃·沃爾德就象大多數人同樣接受不了別人的批評,但是,他起碼還維持了風趣感。他說：“我喜歡別人的批評,由于我會把它當作是對我的不合適的贊賞。”→要記住：人無完人，金無足赤。立刻認可錯誤,絕對是避免引起互相怪罪和指責的一種好方法，并且要第一個認錯，這樣一來，其別人反而立刻跑來安慰你。假如你采用的是另一種策略——指責別人——那么他們立刻就會跟你作對,立馬見效,他們會想方設法證明自己是對的,而你是錯的。人的心理都是這樣，這樣一來，不僅問題不能不久有效地解決,并且會直接影響整個團隊的團結和溝通。→把所犯的過失拿來自嘲一番。在別人尚未來得及指出你的錯誤之前，你最佳自己先坦承過失。假如做得到的話,你甚至可以把你犯的過失拿來自嘲一番。千萬不要想大事化小,小事化無。紐約人壽公司總裁弗雷德·布魯斯說過：“領導人一定得為自己的錯誤負責。諉過別人是再差勁但是的了。你一定得一肩承擔起來。”安德烈·斯格諾瓦也說:“一個可以認可錯誤的領導，才干激發員工的創意，并鼓勵他們有冒險精神。”→想辦法把抱怨轉變為建議。類比設計公司董事長雷·史塔塔說:“你得搞清楚，自己到底想達成什么結果。工作一天之后,你一定希望憑借有效的行動,讓今天比昨天更好。顯而易見，談論某人的錯誤并不能達成這個目的。真正有所改善才是最終的目的。”當你準備指責或批評別人時,你考慮過嗎？這樣對現狀或問題有沒有好處，有沒有使問題得到有效的解決？沒有,你只是得罪了別人而已，并且，你更加使問題難以解決！→“三一律”：南美桑達公司總裁安德烈·斯格諾瓦找到了一種溫和有效的指正員工的方法——假如你在公司內發現你自己看某人不順眼，你覺得他不該那樣做事,你先什么話都不要說。你可以把它記下來,直到你從那個人身上找出了此外三項優點，你才有資格提出一項指責。→卡耐基說：“能從爭論中所得到的最大好處就是避開爭論。避開它，如同避開響尾蛇或地震。1０次爭論中有９次都是更讓對方堅信他是對的。→北風與太陽(《伊索語言》)：一天北風與太陽爭論誰更厲害。北風看到下面有個旅人通過，于是建議來一場比賽,誰能先讓那人脫下外套,誰就算勝利。他樣批準了,于是北風先開始。北風開始吹,越吹越大,好象一場颶風。可惜，北風吹得越賣力，那人卻把衣服裹得越緊。于是，北風只好作罷,太陽接著出場。太陽溫和地照耀著那旅人身上,越來越熱，直到那人開始擦汗，脫下外套為止。北風認輸了,太陽把訣竅告訴了北風:溫和與友善比暴力與憤怒更有力量。——溫和的說服永遠比大呼小叫的指責來得有效。卡耐基領導法則之十四不受任何干擾地傳送及接受信息！●不受任何干擾地傳送及接受信息。由于這是領導與下屬之間溝通的前提，倘若不能如此，溝通就會發生障礙，進而使領導與下屬之間發生誤解和摩擦。〓卡耐基領導箴言§模糊不清的語言很容易導致誤解，而員工一般都不敢規定領導一再反復講過的話，因此溝通不良的情況很容易發生。§領導者應當培養出一副“心靈的耳朵”,能體察出下屬的反映。這是良性溝通的一個重要因素。領導者要憑借觀測部屬接受訊息時所發出的反映,而體察到該員工理解和接受訊息的限度。§許多人所“聽到”的，其實是自己的心靈告訴自己別人講了些什么,而不是事實上自己“聽到”別人講了些什么。§領導者必須對公司內部的所有謠言具有高度的警惕性，并且應當盡速采用行動以澄清事實(特別是那些摻有某些事實的謠言）。→兩種障礙干擾傳送。*語言障礙:語言、指令或思想的傳送類似于無線電的傳播。有些干擾會使無線電的訊息在傳送中遭到的變形,致使接受者誤解了訊息的內容，而傳送者對此卻一無所知。干擾有時發生在傳送地點,有時發生在接受地點，也有時發生在兩者之間，這種干擾往往被指為“靜電干擾”或“雜音”。*非語言障礙：領導發言的態度往往比語言傳送更多的訊息。→切忌“聽而不見”。人類思考的速度要比談話的速度快上好幾倍，因此，在別人發言的時候，自己的思緒可以向前奔馳到很遠的地方。在此同時，我們的潛意識也等不及聽完講者的談話，而自認為是完畢了談話的內容，以便讓自己的意識可以自由飛翔。→渠道愈多，信息愈容易變形。→“面對面”改善信息的傳播。最有效的傳達工作信息的方式，是領導與部屬之間“面對面”的溝通。通過“面對面的溝通”可以讓領導人親眼觀測信息被接受的情形，也可以注意到一些非語言的反映。如此可加速信息傳送的速度。“面對面的溝通”這種方式不僅可以立刻得到對方的反映，也可以使信息傳達得更清楚。這是,傳送者通過對聲量的控制可以加強某些效果，而面部表情和肢體語言都可以用來幫助傳達信息。卡耐基領導法則之十五把巨大的敵意之墻轉化為積極力量的源泉!●只有用積極的心態面對一切，才干坦然應付任何困難和挫折。作為領導,要盡量吸取正面積極的力量，別被悲觀負面榨干了。〓卡耐基領導箴言§決定你是何種人的，并非食物，而是你的思想。你是你自己思想的產物。§領導者的眼光要看遠一點，當事情不順利時，放輕松，慢慢來。想想發生了什么事情,以及你的反映是否對的。告訴你自己，退后幾步,接下來看看會有什么。§任何一個有心成為現代成功領導的人都應當牢記這一點：積極的態度是一種有力的激勵，能比得上它的沒有多少。§積極的態度，其實是快樂人生與成功事業的訣竅。它更是領導力的基礎所在。§對于人生中許多由不得人的外力影響,我們固然必須順從,但是即使面對最令人難受的困境，我們也依舊擁有絕對的決定權——決定這一天要怎么度過。→心態的力量,也即思想的力量,也即行為的力量,它決定著一切的結果。→決定我們是否快樂的卻并非外來的事物,而是我們對事件的反映是正面還是負面。→風趣感是保持希望的一種簡樸因素。→心態悲觀的人一無所獲。→用積極的聲調讓部下信任自己。卡耐基領導法則之十六選拔人才既要針對目前，更要著眼將來!●領導想要選拔到最佳的人才,并不致有人才匱乏之虞，在選材時既要針對目前，更要著眼將來才行。〓卡耐基領導箴言§要想了解候選人是否能勝任該職位，最佳是查看他以前的工作記錄。莎士比亞曾說過：“過去的一切,正好是現在的序言。”§一個優秀的藍領工人在變成領導人之后,不一定是個優秀的領導人;而一個好的推銷能手，也并不一定是個好的行銷經理。§作為領導者,應當訓練人才視為自己的職責，以便各部門的主管職位后繼有人。領導者不只要鼓勵，更應當要規定這么做。由于沒有了后繼人選,任何組織都會出麻煩。→設立“人才庫”未雨綢繆。要想補充一個主管的職位,最佳的選擇是由內部較低層的職位中去尋求。假如能在組織內找到合適的人選，是再好但是的了。每個領導在其管理計劃中,都應預作安排,好培養以后公司需要的人才。一個優秀的領導除了列出公司在一定期期之內所需的各種人才之外，還要列出組織內部也許獲得升遷的人選，并估計屆時也許會調動或離職的人員及數量。只要領導者設有“人才庫”,并把具有潛能的人才適當加以訓練,以后就不會出現人才匱乏導致手足無措的局面。→如何選擇適當的人選:一般必須經歷下面四個環節:*審查申請表格或附帶資料＊面談*測驗*鑒定卡耐基領導法則之十七假如你希望部屬熱忱工作,你先得充滿熱忱！●假如你不是一個充滿熱忱的領導,千萬別奢望你的部下會充滿熱忱地工作。〓卡耐基領導箴言§大聲說話并不等于熱忱,拍打桌子、跳上蹦下、傻里傻氣都不是真的熱忱。這是騙不了人的，虛假的熱忱會適得其反。§領導力來自絕對的真誠與可靠的信用,你必須能讓人信服，你必須說到做到,信守承諾，得到別人信任。§激發熱忱的方法是先相信自己、相信你自己所做的以及想要有所成就的意愿。隨后，熱忱將如同晝夜更替般自然產生。§假如你希望部屬今天或明天會對某項計劃懷有熱忱并開心地工作，光寫個備忘錄說:“明天起大家都要有熱忱”是完全沒有用的，你必須自己先擁有熱忱，付出行動。→熱忱有一種特性，那就是它具有很強的感染力,并且能令人有反映。→熱忱是一種發自內心的感覺，絕不應當與喧鬧或亢奮混為一談。真正的熱忱是有由熱切與自信這兩個部分構成的。也就是對某事興奮并表現出你有能力解決的自信，這才是真的熱忱。愛默森曾經說過:“每一個偉大的時刻，都是熱忱凱旋的時刻。”熱忱的重要性絕不亞于卓越的工作能力與努力的工作態度。→讓熱忱你的心底涌起。當你的人生有擬定的目的、有渴望達成的事時,你會很容易擁有熱忱。只要做到這一點，熱忱將會從你的心底涌起。卡耐基領導法則之十八以目的為導向引發部屬的工作動機!●以目的為導向引發部屬的工作動機。由于在激發員工的工作意愿的眾多誘因中,只有目的是真正有效的誘因,并且永遠不會過時。〓卡耐基領導箴言§上教堂的人假如心不虔敬，則無論牧師講道講得多么動聽,他們也很難從中得到什么益處;但是,假如他們真是虔誠的教徒,便不用講什么道去振奮他們。激勵的真正目的，便是要幫助人們真正信賴自己的工作和公司。§每個人都是獨一無二的個體,領導人不只要把部屬當作公司里的員工，更要把他們當作是有具有抱負、熱忱及進取心的個體。§為了激勵員工,必須了解他們不僅具有不同的個性，并且想從工作中達成不同的目的。→金錢并非萬能，亦非所有。由于人是管理工作最重要的資源,所以，如何激勵員工的工作意愿，以使其發揮潛能產生最大成果,絕對是領導人員成功的關鍵。作為一種物質獎勵,金錢一直是許多公司組織用來引發人們工作動機的重要因素。但金錢并非萬能,有時適當的精神的獎勵和褒揚更能激發一個人的工作靈感和熱情。所以，對于一個公司,對的使用金錢和精神的獎勵機制,以最大限度地挖掘員工的最大潛能。→如何真正滿足員工的所有需求,激勵他們的工作情緒呢？*擴大工作范圍，使每日例行的工作更變化，以達成員工從工作中得到更大的滿足。擴大工作范圍有兩種方式:一是直的擴充(或稱“充實工作內容”)。即采用許多不同的工作技術，使員工對自己的工作參與更多——可以調整自己的速度和工作順序,對工作負起更多責任，也可以修正工作的方法；橫的擴充則指加入大量類似的工作，這使得整個工作的循環時間加長,也就是反復的次數減少，當然就不至于覺得工作顯得那么單調了。*彈性工作時間。即在做滿一定的時間原則之下，允許工作人員決定自己上下班的時間。*參與決策。由于每個人對影響自己工作的事情都會有些意見，因此讓他們參與決策過程，的確是滿足自我、實現自我的最佳辦法。“參與式管理”的方案涉及兩部分：１］增產獎金或增產工資制度；2]新的建議制度。*品質圈。*工作環境品質改良計劃。→正面加強，勝過負面激勵。著名心理學家榮格表達:無論是人或動物,,假如因工作表現良好而受到獎勵,不僅會加強其學習態度,表現也會更好；相反地，假如是被指犯錯誤或受到處罰，情況便截然不同。→卡耐基的領導人際關系原則。解決人際關系的技巧。*不批評、不責備、不抱怨——批評別人是領導人員身處壓力的征象,成熟的領導人通常不用這種方法。*給予真誠的贊賞——這要針對某項特殊的表現而發,否則毫無意義。*引發別人心中的渴望——把你的觀念與部屬的利益連結起來。使別人喜歡你的六種方法。*真誠關心別人。*經常微笑。問問你自己：你喜歡與什么樣的領導人一起工作——別人也會有同樣的感覺。＊姓名對任何人而言,都是最悅耳的語言。記住員工的名字,并喊出它,雖然這樣并不容易,但其收獲絕對值得。*聆聽、鼓勵別人多談他自己的事。讓在基層的員工有機會說話，他們會告訴你許多真正的信息。＊談論別人感愛好的話題。我們大多數時候都是想到的和自己有關的事情，因此讓別人知道，什么與他們相關。*衷心讓別人覺得他很重要。“讓我覺得自己的工作很重要,我便會認真去做。”這概念很也許就是你成功的重要因素，也是你的員工成功的因素。贏得別人批準的十二種方法。*唯一能從爭辯中獲得好處的辦法，是避免爭辯——爭辯是90%的情緒,加上１0%的無聊。*尊重別人的意見，切勿對他說:“你錯了!”——這是對別人智慧的直接欺侮,并且會招來怨恨,只會使溝通的機會更小。*假如你錯了,立即斷然認可。*以友善的心態開始。*設法使他立即說:“對，對！”——讓對方在一開始便隊某個觀點表達批準,隨后，要他接受你的其他意見便比較容易了。＊多讓他說話——可以多一些從別人那里獲得信息的機會,還可使對方感到被尊重。*讓他覺得，這主意是他想到的——重要的是:什么是對的，而不是誰是對的。*真誠站在別人角度去了解一切——每個人的觀念都來自他們的立足點。也許,他們所看到的比你更清楚。*對別人的想法與愿望表達理解和同情——這是啟開溝通渠道的最佳方法。*訴諸更崇高的動機——經驗顯示:人們會為抱負及更高的目的努力不懈。*將你的想法做戲劇化的說明——好的觀念要有好的包裝。把你的觀念用與眾不同的、一般人想不到的方法表達出來，可以加強訴求效果。*提出挑戰——大部分人都具有競爭心理，因此,向部屬提出挑戰會產生意想不到的效果。能改變別人的態度,卻不會引起憤怒的九種方法。＊凡事皆以真誠的贊賞與感謝為前提——先找到一個雙方都能接受的共同點，然后由對方的諸多表現中,找出要贊賞的優點。＊以間接的語句指出別人的錯誤——與其說：“你的做法真臭!”還不如說：“你做的這件事還不符合標準。但是我知道并且也相信你一定可以做得更好。”＊先說自己的錯誤,然后再批評別人——先認可自己也很也許會在解決相同的事情時會犯這樣的錯誤，能提到這點,則不僅可以維護彼此之間的關系，并且也能贏得對方的合作。*用提問來取代直接的規定——這樣做可以引發部屬的創意性思考。*一定要照顧到別人的面子——沒有人樂意顯露出自己的愚蠢,因此要給別人一個保存自己形象的機會——這也是尊重對方的一個體現,這樣會贏得對方的尊重和支持。*只要稍有改善就給予贊賞。“嘉獎要誠懇,贊美要大方。”每個人在從事一項新工作的時候,往往需要別人的迅速反映——即使是小小的進步也希望得到認可的反映，并喜歡有成就的感覺。＊給他一個樂意全力追求的美譽——對一般員工極為重要的“美譽”，即為領導人對他們的高度評價。假如你的部屬意識到你信任并尊重他們,那么他們一定會加倍努力，以真正贏得這份信任與敬重。（或以不辜負這份信任和尊重。)*多多鼓勵,讓他覺得這過錯很容易改正——員工是否會改變態度或行為，還要視其難易的限度而定。此原則可幫助他們“樂意”接受改變。(假如已經錯了你還去批評、責難他，只會讓他覺得沮喪和悲觀,對錯誤自身并無一分好處，不如鼓勵他去改正,既讓他覺得你的大度，又感到你對他的尊重,他不加倍努力改正以報答你、為你效力才怪呢！）*使他覺得，照你的意思去做會很開心——讓他們明白：這么做,對他們會有好處。卡耐基領導法則之十九做員工的協助者，而非裁判者！●雖然領導是員工名義上的考核人，但領導的真正任務并非為考核而考核,而是為協助而考核。〓卡耐基領導箴言§許多領導人往往會忘掉員工過去的工作情況,因此考核的時候，通常以員工最近的表現作為依據。這使得考核工作有失真的現象,并且導致員工僅在考核期間才努力表現，就好象小孩在過節前的行為同樣。§當部屬認清領導人是站在協助的立場,而不是批判的立場,他們就比較樂意把自己的難處提出來討論。這種方法的真正目的是要幫助員工求進步,而不是單純的贊賞或反對。§領導人員不要試圖去解決員工所提出的問題，也要避免提出自己的意見。假如員工的概念看起來十分天真、膚淺,領導人員仍要鼓勵他們自己去找出解決問題的方法。（不到最后關頭，或者不能斷定自己的方法是最合適的情況下,最佳由他們自己解決。這樣不僅可以鍛煉他們獨立解決問題的能力,并且還可以在很大限度上引發他們內在的潛力和發明力。）§除非員工的表現極差,或本次面談是解雇之前的“最后一次機會”，否則，在結束面談時,你都應當給予肯定的評語。即使是，也應委婉地提出他的缺陷，以避免由此產生積怨，這樣,縱使他以后成為你競爭對手的一員,仍然是你的朋友而非你的敵人。→隨時讓部屬了解自己的工作狀況。領導人負有一種責任：隨時讓部屬知道自己工作得如何。而可以通過建立一套正規的考核方法來進行,建立此方法的理由如下——通過考核檢視員工工作方面的行為，檢討過去沒有效率的地方,可以修正并改善以后的表現;發現員工表現杰出的地方，可予以加強并激勵他們的工作士氣；通過考核可以讓員工認定自己過去的工作情況,并協助他們注旨在將來能有所更進一步的改善。好的考核方式可提供有用的資料,以作為員工升遷參考用。這不僅使領導的評鑒工作更具客觀性，也更容易比較出員工之間的差異。考核員工的工作表現,可作為員工薪水、獎金及其他酬賞的依據。許多領導會在員工求職面談時討論薪水的問題，卻很少同時談到工作改善及設立目的等事項,而這正是考核工作的重要因素。→四大問題不可忽視。誰來從事評估工作。一般都是由直屬上級來評估部屬的工作表現；也可由最常與員工接觸的管理人員所組成的考評小組來從事這工作，這樣可避免直屬上級本人的偏見，并能從更多角度來從事評估工作。評估的標準是什么?評估的標準得視評估的目的而定,假如評估的目的是要改善工作表現,則所依據的標準必須以工作表現為導向;假如工作自身注重社交能力或個人性情，則所依據的標準也必須以此為重。評估的對象是哪些人?一方面,你得清楚你要評估的對象是哪些人?在評估時是否用同一標準進行？有沒有個別的特殊的情況需要單獨解決?評估對象是否需要劃分幾個類別?…用什么方法來評估？使用最廣泛的是一種“考核等級表”（見下附表)；另一種更效率的考核表，是用員工的工作成果來考核，而不是用某些特性。即考核人并不是對員工的工作量、工作品質、發明力或機智等加以分級，而是針對公司的規定,然后就其成果加以考核。→通過考核幫助員工自我改正。每一種考核方法都會碰到問題，即考核結果的成功與否,重要靠考核人的技術而定。假如考核人或考核小組沒有受過這方面的專業訓練，則不管采用哪一種方法,都缺少準確性。此外,尚有一些常碰到的重大問題,例如:附表:等級考核表姓名:員工號碼：生日:聘用日期:部門:單位:職稱：職位代號：考核期間自至第一部分：績效表現總評針對被考核人的工作表現提出簡要評論。請以工作的重要性來評估其表現。代號內容分數總分Ａ不能勝任12—35Ｂ不合規定36—59Ｃ合于規定60—83D超過規定84—96E表現優異97—10６評鑒項目ABCDＥ總計生產力:工作生產量是否達成標準,對時間與設備的使用評語：2345６789工作品質:是否對的、整潔、完整；錯誤、被拒、重做的比例評語：23４5６789專業知識：與工作有關的知識技術評語：23４５6789責任感：時間配合、指示工作均能完畢、準時上班評語:23456789性格：其個性、才智、熱忱、儀表對別人的影響;可控制自己情緒，不會專斷或亂發脾氣評語：234５6７８９進取精神:愿努力去完畢任務;對工作有雄心、精力充沛；須采用行動時，能率先進行評語:23456789計劃能力：具有計劃及組織自己工作的能力評語:２3456789決斷能力:在必要時刻，有能力做合理的判斷評語:２3４56７8９＊偏袒效果。這是指考核時,過于強調某人的某個特性，而對其其他項目也給予相同的分數，事實上,它們并不應得那么好或壞的評價。*中間傾向。有些考核人的評估范圍相稱狹窄。他們很少給予極高或極低的分數,因此導致對每個人的評價都介于中間的傾向。*注重近期的表現。*個人成見。↑更精確的考核方法則有：＊實地調查。由人事部門特別通過訓練的人員來擔任。他要個別親訪每個受考核的人,并詢問一系列特別通過設計的問題,并記錄問題的答案，然后做成書面分析報告。這種方式可以避免產生偏袒、個人成見或其他一般考核方法所容易產生的問題，但卻十分費時費錢，通常只用在重要職位的人事考核方面。*心理評估。這個工作由專業的心理學家來評估員工的智商、情商的等幾方面的特質。這一類的評估對領導人的某些決策很有用處,如員工的升遷或調職等。*考核中心。此方法合用于較大的公司。被考核人須被送到一個特別的考核中心，這里有特別設計的一套高度復雜、精細的考核制度，以接受為期兩天或三天的密集觀測、面談、測驗及各種征詢或協助。擔任考核小組的成員都是管理方面和心理學家。在許多考核方法中，較常用到的尚有:個案研究、角色扮演、管理游戲、沙盤推演及沒有主持人的小組討論等。考核過程結束后,每個被考核的人都要參與一個征詢會議,以便使每個被考核人都有機會可以討論未來他們與公司之間的關系,尚有如何應用評估，以幫助自己“自我改善”。→不要讓部屬蒙在鼓里。現在公司都把考核當成是幫助員工與公司同步成長的工具,并非象以前同樣,是用來決定員工的薪水、升遷或是可以繼續聘用等的依據,而把考核結果視作機密。現在,一般公司的領導人都能與員工共同討論有關考核的事。→除非極差，否則都應給予肯定。考核工作結束之后，領導人員必須與員工個別來討論考核的結果。考核的目的是要改善工作表現，因此整個面談過程便十分重要。下面幾個要點可以使面談的效果做得更好:1］發明融洽的氣氛。無論任何性質的面談,第一個環節都是要使接受面談的人感到輕松自在,隨后領導人才可指出這次面談的理由及好處。2]討論工作表現。指出員工工作表現優異的地方，及什么地方達成了公司的規定。并且要舉出具體的例子,好讓員工知道你真的清楚他們有哪些好的地方。對員工來說，他們一點也不會怪你指出他們工作未能達成標準的地方,但你要問他們準備怎么做,并希望你如何配合，以協助他們達成目的。不要只是說：“你的工作表現不良。”不管碰到什么情形，都要把注意力集中在“工作”上面，而不是個人。不要說:“你不好。”最佳是說：“這部分工作沒有達成標準。”沒有不好的人,只有不好的方法，而方法可以改變和改善,只是你樂意給別人機會去改變嗎?你樂意提供幫助給別人去改善嗎？假如問題與工作表現沒有關系,而是與個人行為有關,那么，不妨以這樣的方式告知:“近期來,經常有人提起有關上班遲到的事,你是個好員工,假如能準時上班的話，相信在公司里的發展機會要比現在大得多。”要讓員工有機會表達決心,并說明要如何改正。3]要員工提出評論或建議。通常,只要員工把想講的話講出來,他們便會面對現實,然后想出實際可行的方法來。4]檢討過去一年的目的,然后設定下一年度的新目的。假如過去一年所設的目的都達成了，要恭賀他們；假如有每目的沒有完畢，也要找出因素并決定如何改正，以便在下一年度能符合標準。評鑒面談的目的并不只是檢討過去，也要問員工見來的計劃，并進一步提出可行的執行計劃來。這也可以涉及一些個人的目的。身為領導人，你對這些目的要表達支持，但不要隨便應允，或做出超過自己權利范圍所能給予的許諾。5]結論。在面談結束時,把所有討論過的事項做個總結討論,以保證員工完全明白自己工作表現與行為的優劣。除非員工的表現極差，或本次面談是解雇之前的“最后一次機會”,否則在結束面談時,你都應當給予肯定的評語。如“大體來說，你今年的表現不錯，我相信明年你一定能做得更好。”卡耐基領導法則之二十切勿用感情解決“人的問題”！●凡是用感情解決“人的問題”的領導，只能成功于一時，只有合理的紀律和制度,才是解決“人的問題”的最佳方式。〓卡耐基領導箴言§每個員工都必須知道自己要完畢什么任務,目的的設立可以由領導人來做。通常,參與式的目的設立方式，比片面由主管領導設立方式,要來得更有效率。§大部分領導人在領導部屬的時候，通常只傳達命令、指示、說明及政策等等。這樣一來,他們僅告訴部屬要做什么及如何做，卻沒有說出為什么這么做——而這不僅對公司重要,對每個人（涉及領導和部屬）亦同樣重要。§凡是強調正面——與其不斷提醒部屬什么地方沒有做好，不如贊許他們做得好的地方。§領導者要全力支持部屬去做好工作，要讓部屬知道，只要他們需要，你永遠會協助他們。這不僅使他們具有安全感,并且更具有信心。→逐步開發下屬的潛能——可按下列四個環節逐步達成:1]設定明確的目的。通常,參與式的目的設立方式，比片面由主管領導設立方式,要來得更有效率。除了“以績效為導向”的目的之外，部屬也應當設下自己的個人目的，以隨著工作的進展而成長。２］訂立并闡明規則與限制，使大家能有所遵循,以達成目的。除非每個人都清楚了解什么可以做,什么不可以做,否則他們很難訂下計劃,并且對的執行以達成目的。3]決定并設立達成目的的方法。不管如何，有關行動的計劃都應由執行人員來設立，他們因此會更樂意負起責任。4]追蹤、控制,并且,如有必要應繼續施行方法。不能達成預期目的的最大因素,一般是沒有后續的行動。假如沒有后續的行動以檢查并控制整個過程,則所定的目的很難完滿達成。→協助員工達標。領導者有許多方法可以使組織產生較強的合作及團隊精神:１］使職務自身能產生較大的滿足感。2]人盡其才。闡明職責和權限。3]良好的溝通渠道。４]合理的目的。大目的要用較詳盡的小目的表達出來,使每個員工容易了解和達成自己的目的。5]政策與計劃。必須能解決時常反復發生的問題。如建立“標準作業操作程序”可以使員工在解決一般事件時有所依據，不用太依賴個人的決策，這可減輕他們的工作承擔,使他們更有安全感,更有信心去解決較大的意外事件。6]平衡的控制系統。制定合理的工作評估標準及工作規定,對的衡量工作表現,并提供迅速直接的反映。→了解并滿足每一個員工。知道了員工的期待,領導人才干了解如何滿足員工的期待,為此需要做到:1］表達真誠的善意與贊許。除了工作上的認可、一般的禮儀之外,你還要對部屬特別關注,與他們談談他們的家人或下班后的一些活動，讓他們知道你十分關心他們，不是只把他們當成公司機器里的小零件而已。2]言行要前后一致。假如碰到由于環境等的改變不得不改變行為方式的時候，領導人員必須讓部屬了解改變的理由及改變的情形。３]要公平。但公平并不意味著一碗水端平，而在做決策的時候，所有因素都必須等量考慮，而決策自身也要盡量做到公開、公平、公正。4］要強調想采用的行動。心理學研究顯示,人在受到獎賞的時候，要比受到處罰時學習的更快。部屬只需要知道他們所要達成的目的是什么,而一旦他們達成了，便應大約受到贊賞。假如他們做得比規定的更多更好,更要受到特別的肯定。5]要支持你的部屬。領導者要全力支持部屬去做好工作，要讓部屬知道，只要他們需要,你永遠會協助他們。這不僅使他們具有安全感，并且更具有信心。這支持還涉及為部屬向領導階層爭取改善待遇;挺身為部屬發言;凡與部屬有關的事務都能迅速予以解決。此外,好的領導還必須隨時提供部屬最新的信息，好讓他們知道公司的計劃,有哪些變動會影響到他們等。6]做決策時，要詢問部屬的意見。群體的智慧更能有效解決大家共同面對的問題。7]要迅速解決部屬的抱怨。不管如何，一個優秀的領導人可以在問題尚未擴大之前變予妥善解決,假如已訴諸正式的訴怨程序，則領導人必須結識到,為了維持部門員工的士氣,必須接受一些與他們意見相左的決策。８]領導階層與部屬之間要有暢通的溝通渠道。正如領導要讓部屬明白自己對他們的期待,同樣,部屬也應當讓領導知道他們對他的期待是什么。→找出員工表現不佳的真正因素。*個人方面的因素。1]沒有能力應付工作:反映領導者當初擇人不妥——調職到另一個較能勝任或適應的職位。2］缺少與工作有關的知識:組織恰當的培訓加以提高。３］情緒問題：領導要真正關心下屬,了解其情緒不好的真正所在,協助或建議其改善不良情緒。4]激勵工作的動機:要讓員工在工作中獲得自己想要的東西，這樣才會有工作的動機。５]私人問題。*領導方面的因素。１]領導工作效率不顯著。２]不切實際的標準：有些領導人所設定的評估標準不切實際，這是挫折是發生在規定過高的領導人身上，而不是因未能適當設定目的的部屬。3]不適當的糾正行動：假如領導人沒有采用適當的糾正行動，員工不良的工作表現便會發生。之所以會發生這種情形,很也許是由于糾正行動的代價過高、糾正所需的時間過長或領導人認為不如把程序所有改變,也許更有效率。4]指派不妥:智能、情緒、工作動機或身體狀況等是工作成敗的關鍵,所以,根據個人因素指派合適的工作人選很重要。５]伸縮彈性過大:這重要指政策和程序——一旦制訂下來的標準不能隨意改變，否則員工將會感到很迷惑。６］管理范圍過廣:假如一個領導者直轄管理的部屬過多的話，便無法讓部屬感受到被領導照顧。因此，組織的結構必須設計合理,使每個領導都能有效領導自己的部屬。這涉及工作的評鑒、指導及各方面的支持行動等。→用承諾代替不妥的處罰。→重視員工的個人問題。→領導人員要隨時記住:解決“人的問題”不能靠劇烈的情緒,而須靠合理有系統的方法來解決。因此，部門內才會有高昂的工作士氣并減少流動率和較高的生產力。卡耐基領導法則之二十一訂立清楚可行的目的,讓部屬能看到未來的遠景！●訂立清楚可行的目的,讓部屬能看到未來美麗的遠景，這就是領導對部屬最佳的激勵。〓卡耐基領導箴言§作為領導,沒有目的會讓你一事無成，并失去部屬對你的尊重。§一旦你達成某個目的，應當停下來一會兒,給自己一點獎勵。然后再向下一個目的前進，以自己所完畢的成就做為增強自信、激勵自己的基礎。§目的必須實在,并且不要太遙不可及，應當是你能做得到的范圍內。千萬不要妄想自己應當、或是可以在一天內完畢所有的事。§訂立一個小小的目的，完畢它。再訂立一個新目的，一個稍微大一點的目的，再達成它。這就是成就。→給部屬一個為之努力的偉大目的。戴爾·卡耐基能有如此卓越成就，是由于他為自己訂立里目的，并隨著環境的改變不斷進行調整,對下一步要做什么一直很清楚。→目的,是具有兌現日期的夢想。（著名作家哈維·馬凱）訂立目的可以幫助我們全力以赴,集中心志，并提供了我們步向成功的也許性。→一次只訂立一個目的。并且目的必須實在，不要太遙不可及,應當在你能做得到的范圍內。→用中程目的鼓舞下屬。訂立中程目的往往是最能克服挑戰的做法,由于實現中程目的是一種更能鼓舞人,也更激勵人的過程。如何才干訂立一個對的的目的？必須通過一些思考:我們應停下來問問自己——我真正想成為什么樣的人？我真正希望過的是什么樣的人生？我現在努力的方向對的嗎？→給所有的目的安排好優先順序。一旦你擬定了目的為什么,就應當將先后順序排妥。人不也許一次完畢所有的事,所以，你的問自己：先從哪一項下手？目前對我最重要的目的是什么?再依優先順序妥善安排你的時間與精力。{用一張紙,在中間畫一條線。左邊寫下你想達成多少目的,再寫下不管你打算何時退休之前你想完畢的１0件重要的事。然后，再在右邊把這１0件事項的優先順序排出來，第一項是什么，依次類推。當你了解自己最想達成的目的是什么之后,訂立目的就變得輕而易舉了。｝卡耐基領導法則之二十二緊盯一個方向,然后全力以赴！●只有專注，才不會失去最重要的目的;只有自律,才不會心有旁騖,左右搖擺,以致半途而廢。〓卡耐基領導箴言§心中懷有清楚的目的，擬定你真正想完畢的事，相信自己,堅持下去,絕不允許自己分心——運用這些簡樸的原則，你成功的幾率見將因此大幅度提高。§千萬不要氣餒，堅持下去,不要放棄,大部提成功的人都堅守此道。當然,一定會有挫折，重要的是去戰勝它，只要能做到這一點，成功就屬于你的！§一定要堅持下去,雖然這相稱困難。但是，你一定得訓練自己一步一步走下去，每一次都應完畢每份工作的每個細節。能做到這一點的人,才干成為一個成功的領導者。§一個優秀的領導人從不分心,他們常緊緊盯住遠大的目的，并為此全力以赴。→集中心力能讓你更接近成功。一個成功的領導需要很多條件,但其中有兩條無疑是重中之重，即專注和自律。卡耐基認為,缺少專注，任何領導也無法成功。不管任何行業,能否有所成就的關鍵，就在于是否可以堅毅、夠執著！→除了專注,還需毅力。成功的目的在于盯緊目的，絕不退縮,也不準備接受任何拒絕,即使被拒絕，也要繼續努力，我們必須全心全意，才干達成我們的目的。卡耐基說過:“擁有耐心和毅力比擁有聰明才智更容易成功，當事情不順時，這一點特別重要。“→把目的謹記在心，然后努力向前。一定要堅持下去,雖然這相稱困難。但是,你一定得訓練自己一步一步走下去，每一次都應完畢每份工作的每個細節。能做到這一點的人，才干成為一個成功的領導者。專注，就是一種不分心的能力,全心從事真正重要的事——這對一個公司的領導人來說特別重要。卡耐基領導法則之二十三與其命令下屬,不如提供建議!●命令下屬只會導致反抗或不完全的服從,只有提供建議，才不會使下屬有被役使的感覺而努力參與。〓卡耐基領導箴言§與其命令下屬完畢某項工作,不如先引起他們對工作的愛好。§一個優秀的領導人不會趾高氣揚,而是把整個團隊當成大家庭同樣,處處表現出“自家人“的風范。§一個優秀的領導人懂得如何“銷售“自己的觀念,并取得下屬衷心的合作。§對領導者而言，沒有所謂的“神奇處方“可以保證員工一定會把信息向上呈報。一般地，只要領導者對部屬坦誠相對，便會贏得部屬的信任，同時,假如你又表達樂意聆聽，則員工必會把所知道的信息盡速傳送給你。→學會向下屬“推銷“自己的觀念。→提供必要的反饋時間。→領導發布命令的四大原則。不管是口頭的還是文字的指令,都應遵循的四個原則:完整、清楚、扼要、可行性。→鼓勵部屬既要報喜，也要報憂。每個做領導的都應當鼓勵員工隨時把重要的事情向自己報告，無論消息是好是壞,內部溝通良好的公司,不會重蹈覆轍。卡耐基領導法則之二十四把憂慮從你的生命中驅除出去！●只有一個完全沒有憂慮的領導，才干全身心投入到工作當中，反之,一個憂慮纏身的領導，連自己都管不了，豈能領導別人！〓卡耐基領導箴言§不要為昨日發生的事憂慮，或為明天也許發生或也許不發生的事憂慮。好好把注意力集中在你可以盡力的地方——也就是今天真實的工作與生活中。§只要問自己一個問題,再留意一下它的答案，你就能把生活中一堆雜七雜八的煩惱驅逐個大部分。這個問題就是：到底這件事發生的概率有多少？§每一個領導者——即使是最基層的領導者都應當象洛特那樣去做:別浪費時間精力去為無法掌握的事煩惱。§假如你發現自己正在煩惱，最佳立即開始做另一件事。比如學習一種新的技能,或從事一件你覺得故意義的事。這樣保持忙碌，你將不再為自己的事煩惱。→活在今天的方格中。人們憂慮過去與未來所消耗的精力，令人觸目驚心。昨日已逝,而明天尚未到臨。不管我們如何努力,也不也許影響它們分毫。我們惟一能掌握的時間就只有現在,只有今天。著名詩人羅伯特·路易士