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《優質服務精品課程》介紹主要內容目前國內醫患現狀《優質服務精品課程》介紹首席講師介紹醫院培訓案例課程代理模式1.1、欠費、糾紛、醫鬧，賠償

……從未停止2009年北京地方醫療門診、急診量達到1.3億人次2006年到2009年，醫療糾紛三年間增長了71.86%北京72%的醫院發生過毆打、威脅、辱罵醫務人員等鬧醫事件2012年北京衛生局信訪案件，80%是醫患糾紛的案件。1.2、2009年6月是一個黑色六月在短短的一個月時間里，先后發生了5起“血濺白衣”事件，其血腥程度，令人驚悚。6月2日，河南省武陵縣婦幼保健院院長被強行讓其披麻戴孝，并遭暴力毒打。6月9日，杭州市第一醫院被一百余人圍攻打砸，造成醫院6人受傷。6月11日，武漢江夏區疾控中心一名護士被割喉而死（一男子打了狂犬疫苗，認為被打了毒血，而報復）。6月16日，北大第一醫院謀醫生因拒絕為病人開虛假證明，被病人家屬連刺五刀，身陷血泊。6月21日-23日，福建南平醫鬧事件，1名醫生被刺6刀，十幾名醫務人員受傷。1.3、悲劇，依然再上演2009年11月3日，南京兒童醫院“徐寶寶事件”2009年11月3日21時許，中央《經濟半小時》播出了北大醫學教授慘死北大醫院的報道。2010年6月10日8時許，山東大學齊魯醫院腫瘤中心放射科副主任醫師，晚上值夜班被”開膛破肚，救治無效死亡。（行兇者父親13年前因肝癌救治無效，而報復）2011年1月31日上海新華醫院醫患沖突，被上海市衛生局定性為“極為惡劣的嚴重傷害無辜醫務人員的事件”。1.4、2012-13年悲劇，依然延續2012年3月，哈爾濱醫大醫院醫生被刺死2012年12月，平谷醫院副院長王建云被砍陜西富平，醫生販賣嬰兒事件9月23日，長沙三名護士被砍事件（因一男子對植胡須手術不滿，而起報復）下一起事件，是那一家醫院，又會是誰……有關醫療事故報道患者對醫生的調查患者對護士的調查服務態度不好服務態度不好51.4%78.1%診療時間短43.2%護理技術差24.7%大處方不必要檢查23%23.3%不敬業其他其他18.9%16.5%52.4%社會地位下降1.5、醫患信任危機，源于服務態度1.6、贏回信任，改變自己，精于服務48.8%48.8%88.5%52.4%中度職業倦怠有必要防范患者患者信任度下降社會地位下降醫生對社會和患者的調查通過調查，醫生的心態發生巨大的變化，要想繼續從業醫生行業，要想減少醫患糾紛，避免醫療事故，醫生必須改變自己的心態，改變自己，樂于服務、精于服務，才能避免……1.7、欠費、糾紛、醫鬧，賠償……，止于服務！患者投訴的目的患者希望他們的問題能得到重視能得到相關人員的熱情接待最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

患者所有的投訴，其實就是要個態度，要一份尊重，如果處理得當，就得到了患者認可和尊敬，如果處理不好，就可能發生悲劇。1.8、“以病人為中心”的活動一直開展1997年“創建以病人為中心，優質服務百佳醫院”工作2006年，全國組織“以病人為中心”的醫院管理年活動2007年12月，衛生部下發《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見》2010年，上海華山成為首個JCI認證的三級甲等綜合醫院2010年關于印發《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》的通知2011年關于印發《2011年推廣優質護理服務工作方案》的通知2011年衛生部辦公廳關于《進一步推進預約診療服務工作》的通知2011年衛生部辦公廳關于《開展全國三級醫院優質護理服務檢查評價》的通知2011年衛生部關于《在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動》的通知1.9、“三好一滿意”活動為了改善醫患之間的矛盾、挽救整個行業執業精神，衛生部在2011年提出“三好一滿意”活動，從意識、技術、服務三個方面，強調“以病人為中心”，處處為患者著想的服務理念。各大醫院為了積極推動國家政策，推動行業精神的正能量，促進醫患關系和諧發展。醫院急需在道德意識層面、專業的服務層面加強培訓，強化訓練，制定規范、形成習慣。凱尼思根據“三好一滿意”的宗旨，凱尼思開發了《醫院服務精品課程》，經過培訓、規范實施，實踐證明：欠費、擾亂、投訴、糾紛、醫鬧，賠償大幅度減少，得到了醫院管理部門、醫護人員的高度稱贊。二、《優質服務精品課程》介紹“三好一滿意”服務模型《優質服務精品課程》《優質服務精品課程》特色醫院培訓服務流程課程帶給醫務人員的收益課程帶給醫院的收益環境舒適安全設施高效便利流程科學合理語言舒心溫暖行為規范體貼態度熱情周到醫生護士患者滿意質量好Goodquality

醫德好Goodmedicalethics服務好Goodservice2.1、“三好一滿意”服務模型2.2、優質服務精品課程醫院《醫護禮儀》醫院《天使禮儀》2.3、《優質服務精品課程》特色系統結合醫院實際問題，從意識、行為和技巧層面進行系統分析，提供解決辦法，實用性強。實戰針對醫院棘手問題、難點問題，實行案例教學、互動討論和現場演練，實戰性強。特訓通過前期調查，分析醫院不同層次需求，制定符合醫院實際情況的培訓方案，針對性強，培訓效果更好。培訓確認實施階段針對性、實用性需求確認制定調查方案醫院確認培訓方案發送確認函培訓方案實施效果評估調查和方案制定確認函回傳醫院填寫調查問卷醫院回寄調查問卷統計/分析調查問卷郵寄調查問卷跟進服務評估服務特訓、實戰2.4、醫院培訓服務流程2.5、帶給醫務人員的收益正確的儀容儀表，是對患者的尊重，能贏得患者的信任。有效地肢體語言，讓患者感到舒適溫暖，能贏得患者的理解。有效地溝通技能，能與患者建立真誠的關系，能減少醫療誤診，減少投訴。好的服務意識：“生命第一，患者至上”，能贏得患者一生的感激和尊敬。2.6、給醫院帶來的利益阻止患者的流失減少負面影響減少、預防醫患糾紛發生幫醫院贏得口碑，贏得效益促進醫患關系的良性發展更多患者優質服務快樂工作個人收益醫院效益好2.7、課程的要求時間：精品課程每次均一天6個學時人數：每場80-100人為佳場地：培訓場地配套設施齊全預訂：培訓時間提前兩周預約國際培訓師聯合會高級培訓師，國家高級禮儀培訓師，醫護禮儀培訓師，醫療服務體系建設咨詢師鄢老師畢業于浙江傳媒大學禮儀文化專業，系統的掌握了國內外的禮儀文化知識。三年來，一直從事于醫療服務體系建設項目咨詢，更多時間以一位咨詢師的身份出現在醫院里，站在患者的角度構建醫療服務體系，為醫生和護士塑造一個真誠可信的公眾形象，從而帶來良好的社會效益和品牌形象。鄢老師現為凱尼思首席禮儀講師，專注于醫護禮儀課程的研發和教學。其課程特色：系統、實戰、特訓。她推崇寓教于樂的快樂學習方式，課程以學員互動為主，講究實用性，深受學員好評，她的課程被業內譽為“最具快樂和實戰性的禮儀培訓課”。三、首席講師介紹學員現場演練學員體驗示范培訓現場培訓現場四、醫院培訓案例通過鄢老師生動實用的講授，以禮儀培訓和課堂實操演練相結合的形式，不斷鞏固了培訓成果，從而在形象、儀態、語言、舉止等方面規范醫護人員的禮儀，提高了我院醫護人員的素質和涵養，有效地緩解了因服務禮儀不到位而引發的醫患溝通緊張的現狀。

——浙江省中西結合醫院1、浙江省中西醫結合醫院鄢老師教學親切,互動性強,案例豐富,語言生動.學員受益大!

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浙江省東方醫院2、浙江省東方醫院鄢老師很多實用的方法能直接運用到工作中，在很大程度上提高了我們和患者的溝通能力，我們會再請鄢老師給我院護士進行一次系統的培訓。

——清遠市中醫院3、廣東清遠市中醫院培訓不但提高了自身的氣質修養，而且對日常工作和生活等禮儀常識方面有了更深刻的了解，今后要用規范的禮儀行為，為患者提供更優質的醫療服務,不斷提升醫院的服務水平。