加油站現場管理與

熱情效勞呼和浩特銷售分公司管理干部培訓班講座主講張春林1一、正確理解幾個常見概念的涵義加油站是干什么的？為汽車油箱充滿汽油、柴油的專門場所；滿足消費者購置成品油產品需要，并獲得其他消費需求、享受效勞的場所。加油站的定位是車、人保養的補給站。中國石油加油站是中國石油企業的形象大使。2加油站經理是干什么的？加油站經理是賣油的，也是賣效勞的。是中國石油銷售代理的執行者和實踐者；是兵頭將尾，更是銷售陣地的指揮官，是市場開拓的斗士，是加油站人員資產、平安的管理者;是中國石油品牌的增值者。3如何看待客戶？人們常說“顧客是上帝〞！對我們來說顧客是這樣的一個群體：顧客是進入加油站購置成品油產品，享受效勞的消費者；顧客是進入油站范圍的每一個人；顧客是企業品牌形象的傳播者；顧客是企業效益的源泉；顧客可能是你一生的朋友。4客戶需要的最好效勞是什么？在加油站顧客購置油品的同時，享受的是我們的效勞：所加油品質優量足，享受熱情周到、快捷便利的效勞。便利是顧客永遠的追求〔便于識別的加油站、便于車輛出入、便于迅速獲得效勞、便于結算和離去、便于投訴和溝通〕。5效勞是無聲的營銷有這樣一句市場格言：“營銷是賣的藝術，是滿足他人的策略，是提高性價比的智慧。〞有著這樣兩個案例，都是發生在中國石油集團公司特等勞模、全國效勞滿意明星王萍的加油站里。2005年深冬的一個午夜，一輛長途貨運車駛進王萍加油站，駕車人一臉倦容。這一切，被正在值班的小趙發現了。小趙一邊加油一邊提醒司機師傅如何有效消除困乏，緩解疲勞，并倒了杯水遞給司機。在得知那位司機還有一段路程要趕時，小趙將自己提神用的話梅遞給了他。6效勞是無聲的營銷〔續〕駕車多年，李師傅說自己還從沒有像當時那么感動過。在那寒風瑟瑟的冬夜，因那份關切、那聲祝福，使他愛上了中國石油。從此，李師傅就成了王萍加油站的鐵桿用戶。在李師傅的帶動下，他的同事和朋友也都成了中國石油的忠實用戶。2006年2月的一天清晨，一個陌生打到王萍的上，對方說駕駛車輛半路拋錨困在丹東市郊一路段，情急中想起以前存留的一張王萍加油站“青年文明號〞效勞卡，情急之下撥通了王萍的。擱下，王萍毫不猶豫，立即帶油搭車趕了過去。7效勞是無聲的營銷〔續〕沒有大張旗鼓的宣傳攻勢，沒有吸引眼球的華美詞藻，就是靠效勞，滿足客戶需求，最終到達贏得客戶的目的。在長期的工作中，王萍和她的姐妹們贏得每一位客戶的法寶都是“此處無聲勝有聲〞的效勞。在劇烈的市場競爭中，如何通過為客戶效勞贏得市場的主動權，我們該做些什么，怎樣做，在王萍身上，我們找到了答案。8二、強化現場管理與熱情效勞的重要性現場管理是落實?加油站管理標準?的最根本的管理要求。中國石油的企業形象、經濟效益的增長、效勞水平的優劣直接通過加油站的現場管理體表達出來。顧客滿意的重要性：加油站是文明效勞的窗口，效勞與效益有著密不可分的關系。據統計，滿意度下降，那么銷售量下降，受到不良效勞的顧客平均會向9至10人講述，受到優質效勞的顧客平均會向5個人講述，所以我們必須追求100%顧客滿意。9?加油站管理標準?對現場管理的根本要求現場管理的十大要素：?加油站管理標準?把現場管理分為管理職責、工作紀律、交接班前會議和站務會議、形象標識、營業氣氛、內務管理、環境綠化美化、衛生管理、物資與工具管理和進站須知十局部。概括了誰來管？怎么管？管什么的問題。站經理現場管理的第一責任人，帶班長是主要責任人。10加油站現場管理中應注意的幾個問題管理職責的發揮〔一〕站經理要把自己定位于現場管理的第一責任人、全站員工的帶頭人，做員工言行的表率。心要操在加油站，管理要盯在現場。各個崗位的工作必須自己先會做，而且要到達精通的程度，只有這樣才能指導員工工作，關鍵時候能頂得上去。要帶著員工向自己學，只有做出典范才能服人。日常管理中一個標準，一個要求，才能保證領導在與不在時一個樣。11管理職責的發揮：(二)帶班長和前庭經理〔超市收款員〕：員工上崗前，儀表著裝督導檢查、工作中環境衛生維持、現場秩序〔包括加油和平安秩序〕管理、處理一般事件等工作，應有帶班長來負責。超市收款員發揮前庭經理的作用。顧客開票購物、迎來問候、顧客咨詢、送行問候等都應主動來承擔。超市收款員是顧客最深印象的直接接觸者，不管什么時候，都應保持飽滿熱情的精神狀態。12工作紀律的保持工作紀律的遵守是每一個員工最根本的職業品質。每個員工上崗第一課就是工作紀律和根本技能培訓，因而違紀必須按有關程序及時糾正，屢教屢犯者可以待崗培訓或下崗處理。堅決杜絕同一錯誤重復整改現象出現。13三、加油站管理的成就和缺乏中國石油呼和浩特銷售分公司-----都市新注焦

徜徉在美麗的呼和浩特，驀然回首發現我們的周圍有許許多多地方發生了變化。街道變寬了，道路暢通了，仿佛一夜之間一座又一座中國石油加油站以全新的姿態亮相青城，成為首府一道亮麗的風景線。14加油站現狀：〔一〕成就篇

中國石油加油站白天是景點、夜晚是亮點、顧客消費的舒心點、是經濟效益的增長點、中國石油的形象點15加油站現狀：〔二〕責任篇呼和浩特銷售分公司的工作受到內蒙古公司的高度重視，被作為中國石油在內蒙古首府的“形象大使〞，成為上級領導視察工作的第一站，新聞媒體采訪的第一線，兩級黨委政府車輛加油的定點站，社會群眾監督的關注點。明察暗訪，萬人注目。16加油站現狀：〔三〕加強篇加油站管理雖然取得了一些成績，但整體管理水平不高，開展很不平衡，時好時壞，執行力不強，落實不到位的現象仍然存在。分公司早已經給加油站管理者敲響了警鐘，但時值今日仍沒有大的改觀。最近，收到神秘顧客拍攝的現場錄像，可以說漏洞百出?，F象出在加油員身上，根本問題出在加油站管理者的思想上。應付檢查思想、做外表文章給領導看思想在做崇。在這種思想支配下，加油站管理只能停滯不前。17加油站現狀：〔三〕加強篇查擺問題〔1〕平安管理上查“三違〞現象，解決個別員工平安意識淡薄，責任意識差的問題；〔2〕在現場效勞中查效勞用語和手勢動作不到位，解決熱情效勞主動性差的問題；〔3〕在資金商品管理上查違規違紀問題。對應措施：〔1〕把對員工的思想教育放在每天的站訓活動中，形成一種加油站文化氣氛；〔2〕把熱情效勞當成培養個人文明素質的鍛煉時機和社會課堂；〔3〕集中培訓和站內培訓相結合，把員工業務培訓放在加油站具體崗位上，以加油站為單位大力開展崗位大練兵大比武活動。18加強篇〔續〕突出解決熱情效勞不夠問題：要靠環境熏陶和程序化強化培訓解決。把餐飲業培訓經驗引進來：一個點頭示意，一聲“您好〞問候，一個“請稍候，馬上就來〞歉意解釋，一個“歡送再來，請慢走！〞禮貌送行。強化推行三句話效勞，將會使加油站文明效勞程度有很大的改觀。19加油站現場管理的目標一要從大處著眼，小處著手，對站容站貌、現場管理、便利店、洗手間等環境整治上下功夫，推進效勞的精細化、標準化、標準化、制度化和統一化。二要以顧客滿意為中心，推行個性化、親情化和快捷化效勞，讓顧客百分之百滿意。繼續