{營銷培訓}電信通銷售培訓白皮書光纖接入業務流程白皮書專線事業部駐地網部2011年目錄一、公司及部門介紹………..2二、公司優勢………………..3三、組織結構………………..4四、樓主篇…………………..5五、流程篇…………………16-----新簽客戶流程………....16-----工程施工開通流程…………………....一八-----新簽樓宇流程………....19六、常見問題……………….21七、技術…………………….23一、公司及部門介紹北京電信通電信工程有限公司是國內A600804）的支柱企業，注冊資本1億元，擁有員工近2000人，擁有電信工程建設、系統集成等各項資質，率先通過電信行業ISO9001認證。育、公安、政府、交通、建筑、企業等各個領域，2010年業務收入超過14億元人民幣。主要業務包括：電信服務業務通信及網絡工程建設系統集成軟件開發通信產品研發生產公司資源：擁有北京唯一一張全覆蓋北京城區的光纖城域網良好的南北互聯，多線路由擁有北京二級運營商最大的帶寬資源，120G擁有北京總面積最大的六座IDC200余個結點，帶寬儲備400G，CDN業務全國占有率第二專網項目：政府上網工程（1999年6月開始承建）企業上網工程（2001年2月開始承建）北京網吧專網（2002年1月開始承建）北京武警專網（2004年6月開始承建）北京酒店專網（2004年11月開始承建）北京內保專網（2005年7月開始承建）北京奧運場館監控工程（2007年2月開始承建）理北京約800棟寫字樓項目，是電信通“伴隨式”服務的核心與基石。二、公司優勢額超過20億，擁有可靠的政治背景和雄厚的企業實力。能保障合作伙伴業務的長久完整與時效性。北京電信通歷經10年，構建了國內規模最大、品質最好、成本最低的互聯互通網絡，城域網和IDC業務出口帶寬超過500G，CDN業務出口帶寬超過400G海、杭州、西安、青島等地均建有骨干節點。IP資源－居全國第五位豐富的IP地址資源，擁有4,281,344個IPv4地址，IP地址數量居全國第五位，僅次于中國電信、中國聯通、中國移動三大電信運營商和國家教育科研網三、組織結構駐地網業務部目前由十三個部門組成，其中10個前臺銷售部門（1－10區）及3個后臺服務部門。1、前臺部門銷售部門的職能是：駐地網樓宇物業關系維護、樓內用戶商務開發（包括與后臺部2、后臺部門樓宇支持部的職能是：通過對物業關系的維護、輔助樓主在樓內開展業務。業務支持部的職能是：收款、下單、退線、關端口、數據統計。工程部的職能是：新用戶開通、新節點建設、老用戶維護。增值業務部的職能是：升值產品的接口、培訓、推廣、售前；語音產品的售前、銷售、維護四、銷售篇1、入職問：入職后有老員工帶我嗎？答：公司要求每人必須有一名老員工在試用期給予輔導，具體人員應有所在部門經理負責安排，如果你沒有得到相應人員的輔導或者感覺幫助不大，別等待，快和行政人員溝通吧，畢竟工作是對自己負責的事。問：我的輔導老師應該怎么幫我？答：公司要求駐地網的輔導老師完全是伴隨式的輔導，即形影不離。他不帶我去？沒關系，找經理投訴或給人事行政部發郵件。問：我的試用期多長時間，怎樣能轉正？答：試用期2月，銷售的轉正標準為兩個月新增合同額達到3萬。問：樓主什么意思，和銷售、客服有什么區別，待遇有區別嗎？答：樓主的職責就是銷售和客服兩者的合體，工資、獎金的考核也是完全不同的，具體問：申請辦公用品，印名片？答：辦公用品，每月1日前把申請報到部門經理處，統一申領。名片，每月一五日前把申請報到部門經理處，統一申領。2、銷售銷售本質變原有的觀念并且喜歡和信賴你。結合，是我們追求的目標。銷售結果是我們、用戶以及競爭對手三者博弈的均衡。成功銷售的4句話：1、銷售就是銷售—出色的銷售人員能夠銷售任何東西2、要獲得更多訂單，就應撥打更多出色的銷售電話3、直接聯系客戶高層4、采用開發式提問和交流，它們比封閉式問題更有效銷售的核心步驟：開發商機引導需求建立標準呈現價值實現銷售貼摸挖洗打駐地網用戶類別分析：集團分公司、大型企事業單位類一級運營商。我們的銷售人員主要面對的問題就是怎樣展示電信通的品牌、形象、實力，商，因此銷售策略一般是通過銷售人員來展現電信通的平臺，講究的是誠信、可靠、堅持、尊重、合理、雙贏。新聞、傳媒、廣告、物流這類客戶群一般都要和相關產業鏈的其他單位進行數據傳輸，如廣告公司、物流公司、營商之間的競爭會加劇。連鎖企業、有分支機構的機關單位圖象、OAVPN有些不太重要的分支或許會選用ADSL的方式，如果用戶在整體項目上的規劃有一定的前瞻性或者企業預算比較寬裕，很有可能會成就一筆大單。因此銷售人員在和項目實施負責人、略缺一不可，解決方案的合理性和必要性同樣重要。中小型企業動加快項目的進程，進而完成簽約。特別提醒的是正在使用企業級ADSL的客戶是最佳目標

群體。微型企業此類用戶往往在10人以下，對網絡要求不太強烈，但依然對寬帶的性價比要求很高，用戶上過多耗費時間。電話銷售：每天都打很多個電話，但是卻約不上一個客戶面談；有些銷售每個電話的通話時間都很短，直接相關了。1、打電話的目的機率也會隨之加大。面前電話里溝通清楚那么這通電話的功能就發生了變化，應該視同模擬見面時的談話內容。2、找到負責人根本不清楚客戶所屬的行業，你是否連號碼的準確性都無法判斷。如果你明確了上述幾點，

就只能撞大運了，過不了前臺和總機請從頭開始。你找誰，別轉錯電話就行，因此向前臺詳細講述你是誰和你是做什么的是沒有什么意義的，

不是很嚴格的客戶，當然比較容易轉接，這里不再累述。部情況，因此利用好前臺，對于了解客戶規模、核對客戶信息真實性、摸清客戶組織結構、

了解負責人決策能力等工作大有幫助。你們網管核實點情況。合作型――我是上市公司鵬博士的，找IT部門談談關于電信合作的和接受的。前臺的警惕性，同時表明自己是有準備而來，并不是陌生電話和盲目騷擾。3、開場白XXX，做寬帶接入（專線接入、確性，注意上述幾點就可以了。4、接電話者的心理允許情況和工作忙碌情況判斷是否繼續聽下去或者交流下去，選擇是的人會同時在腦子里不到位等不利局面。而且是自己的感受，并不是銷售人員強加給他的語言和心理。5、介紹公司和產品通心理，一般來講容易成功的銷售策略是采用專家型顧問式的方法。這也是最吸引客戶的賣點。全部優點，宜少精毋雜亂。OA

系統、郵件服務器、VPN算范圍再做產品推薦。6、詢問客戶情況觀上不反感不厭惡，聊的還算可以。基于這個觀點，為了降低網管判斷風險的次數和難度，不讓其感到是隱私信息在泄露，電腦？”就不如詢問“貴公司的電腦超過80臺嗎？；詢問“您現在用的是哪家的專線？”就不如詢問“您現在用的是光環的還是長寬的（或電信的還是聯通的）？；詢問“您現在使用的專線一年多少錢？就不如詢問“您現在的專線一年費用超過5萬嗎？等等。請記住，回答兩個選擇題遠比回答一個簡答題容易的多。切割時間等。7、交換聯系方式更不用說辦公電話和手機號碼，這些都是在見面時才能正式交待的。如果弄錯會顯得自己特別沒有職業素養和專業精神。姓名、手機號碼，同時郵件主題要有針對性，客戶的職位和準確的姓氏或姓名一定要加上，“電信通XXX向某某公司的李軍經理問好！一三90一三9****”或者“電信通XXX給王總的寬帶（專線）接入方案”等等。這種主題比“電信通專線接入方案電信通介紹”等表述方式好的多，榮幸、展示自己的豐富經驗和專業性等等。己留個活話，反之一旦客戶覺得還不錯就恰好顯示了銷售人員的專業性。8、約見面更難以拒絕誰，中國人的薄臉皮和重人情就起了重要作用。對自己有用的人，為什么同樣的單子高層拜訪客戶的成功率就高正是印證了這一點。

如果銷售人員感覺談得很一般或者客戶電話里不愿意多交流怎么辦？約見面時就必須”“下午我去給您送份資料不知您方便嗎？等等說法，雖然語氣謙遜客氣、很有禮貌，通常也容易遭到客戶委婉的拒絕，他很容易就說“這兩天忙，回頭再說吧或者“要不我先看看資料，回頭有需要了給你打電話吧，這種話說出來，你只能回應“好吧，您先忙，有機會再聯系“您看明天上午9點4010”如果客戶說10點20還不方便就再改口為下午1侃為9點43分也很可能會收到意想不到的效果）還屢屢遭到拒絕的可能性極小，道理很簡4點左右（或者我過2個小時）再給您來電話問問吧，到時候再看您的具體安排可以嗎”這者暫時擱置一段時間再聯系，甚至換一名銷售重新聯系并加以印證了。用戶拜訪和掌握面談的注意事項是必不可少的。1、出發前的準備或者便攜式存儲器（是否需要攜帶根據客戶情況自行判斷是否需要做一些PPT司內部的通訊錄（緊急情況下需要查詢、求證、請示等使用）所要見面的客戶聯系人的職位、年齡、性別等個人信息情況準備一些相關的話題等等。2、準時到達地點，并告知客戶自己即將出發和預計到達的時間，讓客戶自己也有所準備并安排好工作，保證和我們面談時有充分的空閑時間，以免出現臨時打斷談話的突發事件影響溝通效果。的質量和效率，減輕自己的“罪過。3、現場環境地點是否在會議室，前臺的接待水平和綜合素質怎樣等等。斷，對我們了解客戶的綜合信息更有幫助。4、談話內容這樣我們就開始了正式的談話了。5、離場時機已經問過，并形成了有效的反饋信息；二是與客戶已經開始了與專線業務不太相關的閑聊，

為可能有其他事情要處理顯得有些不耐煩了。方，我們再做進一步的溝通。當然真誠的感謝和簡單的寒暄是必不可少的，具體話術例如：很感謝您今天能抽出寶貴的時間，也很高興能夠認識您，相信我們能夠合作成功。的名片？您方便留個全名嗎？或者還有諸如手機號和郵箱之類的其他信息需要獲取的這會明顯能夠感覺到對方不方便提供名片，就別再勉強，應該改口為留下聯系方式。6、后續跟進件、再次約見等。銷售相關問題：1、問：我們公司現有產品的介紹和價格？答：我們的主要產品是互聯網專線產品（包括聯通和電信的單線產品）以及點對點（基于IP和傳輸網兩種）產品。2、問：我們有增值產品嗎？答：有。包括國際專線產品、語音產品以及MPLS點對點產品。3、問：我們有增值服務嗎？答：有。包括IT外包，及所有客戶需要的辦公產品及服務。五、流程篇新簽及續簽老客戶流程因走轉簽流程工程施工流程圖1、樓內光纖流程及完成時限:工程部自接單日（一五:00之前按本日計算，一五:00之后按次日計算）起且銷售已協調好物業和用戶前提下，至提交施工單日為10個工作日。2、樓內線路開通流程及完成時限:工程部自接單日（一五:00之前按本日計算，一五:00之后按次日計算）起且銷售已協調好物業和用戶前提下，至提交施工單日為5個工作日。在以上期限內要求開通的為加急，包括線路和光纖熔接100米，為保證質量需要該用光纖施工的銷售人員要提前打出施工期限余量。新簽樓宇流程1、暗節點機房不允許建設在客戶端。2、新簽點中有樓外專線用戶被物業要求參與分成的申請，均需報專線事業部最終審批。《新簽節點樓宇備案表》1、由各個業務部門將《備案表》提交樓宇部指定接口人2、能否備案以提交合格準確的備案信息的先后為準3、符合備案的樓宇，由指定接口人反饋給業務部備案成功信息4、備案有效期3個月，為預計簽約月份的前后各1個月。六、其他常見問題1、公司有宣傳資料嗎，哪里能找到？答：公司有一個約30分鐘的形象宣傳視頻，另有印刷版的公司宣傳彩頁，可向部門經理索要。2、問：客戶報備的時候需要填寫什么表格？答：在行健動力庫內將用戶信息據實填寫完整即可3、新簽或續簽時需先開發票的，需要的手續？答：提交說明情況的保證函，并由區局經理簽字后由主管副總簽字。4、如何查閱已簽訂的合同？答：填寫借閱合同審批單，由區局經理簽字后到后臺支持部門辦理反饋時間：當天。5、續費時升速需要填寫的表格？接口。反饋時間：當天。6、關于用章申請？蓋公司合同章，簽字人：申請人，部門經理，主管副總蓋公司公章，簽字人：申請人，部門經理，主管副總，事業部總經理7、客戶移機的流程？至業務支持部。移機費用：網線500元/次，光纖3000元/次。非節點，與節點物業聯系，商議合作模式。8、工程中想加急怎么辦？答：由申請人到工程部填寫工程加急單。特殊光纖熔接加急的需主管副總簽字。遞交接口：工程部接口胡月。反饋時間：當天。9、工程中客戶退線的流程？答：在駐地網QQ群中下載表格填寫即可10、客戶退線的流程、需要的單子？填寫退線申請單由區局經理確認簽字后親自找主管副總解釋。遞交接口：業務支持部接口。11、關閉端口或退線晚了會罰錢嗎？答：會。自合同到期日起產生的欠費，包括端口占用費，流量費等按公司規定比例分擔。12、問：新簽節點樓如何審批，需要的流程？。一三、問：與物業簽訂合同需要的流程，對公對私的流程有何區別？業務支持部接口。對公對私申請流程無區別，但支付對象有區別。14、問：物業對私費用申請填什么單子？答：銷售填寫支出憑單稅后金額，樓宇支持部核對簽字后，主管副總簽字，財務部領取。一五、問：物業免費線續簽的流程？答：物業免費線周期與樓宇合同周期時間一致，與樓宇合同續簽時一并執行。16、問：我新接的物業關系，物業怎么能確認我的身份？七、技術常見技術問題及回答用戶開啟端口申請單用戶名稱所屬部門用戶地址專線號接入方式速率開通端口原因（一定標注好開啟日期）客服簽字：簽字日期：年月日所屬部門經理處理意見簽字：簽字日期：年月日總經理處理意見簽字：簽字日期：年月日網絡調度中心處理意見簽字：簽字日期：年月日帳務中心處理意見簽字：簽字日期：年月日客戶服務中心處理意見簽字：簽字日期：年月日備注用戶關閉端口申請單用戶名稱所屬部門用戶地址專線號接入方式速率關閉端口原因客服簽字：簽字日期：年月日所屬部門經理處理意見簽字：簽字日期：年月日總經理處理意見簽字：簽字日期：年月日網絡調度中心處理意見簽字：簽字日期：年月日帳務中心處理意見簽字：簽字日期：年月日客戶服務中心處理意見簽字：簽字日期：年月日備注合同轉簽申請單是否簽合同是否是否要施工是否合同性質續簽升降速臨時升速IP變更退線移址退線移址施工關閉端口開啟端口其他用戶名稱是否更名是否接入端地址x通訊地址郵編業務類別節點內用戶用戶聯系人x/手機用戶目前是否使用寬提供商：帶寬：價格：帶接入方式光纖樓內網線跳線樓內光纖PCME1接入速率資費標準收費項目單價（元）數量交費周期流量費線路租金反向域名解析費其他費用（請注明）試用天數贈送天數果贈送一月，請輸入30。付款條款（只填寫非分兩次付）商務條款（填寫要審批的內容）技術條款補充條款審批原因審批附件注：如果條款的內容比較多（字數大于2000），請選擇附件的形式上傳條款內容業務經辦人x銷售業務員x客服聯系人x總經理簽字：北京電信通電信工程有限公司BEIJINGTELETRONTELECOMENGINEERINGCO.,LTD加急用戶處理單加急處理單編號：加急第號用戶名稱部門用戶地址申請人申請日期接入方式速率用戶情況說明要求工期：個工作日銷售或客服簽字：手機號：簽字日期：部門經理意見簽字：簽字日期：年月日業務部經理意見簽字：簽字日期：年月日事業部總經理意見簽字：簽字日期：年月日工程部接單日期：年月日1.起點包是否可用：是□否□2.物業是否配合：是□否□