民航服務心理與實務第三節以旅客心理為基礎做好民航服務工作服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務是人類特有的一種精神現象，是人類進步的必然產物。服務是一種競爭策略，只有以優質服務為顧客提供豐富價值，加強與顧客之間的聯系，提高他們的滿意和忠誠度，才能取得長久的競爭優勢。服務一種審美藝術，具體就是保持自然適度的形象美：服務人員體態服飾、舉止風度再顧客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；體態健康、莊重；舉止風度文雅、瀟灑）。民航服務的含義：

狹義：以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種活動。

廣義：航空公司提供的各種內外設施，是有形的設施和無形的服務的結合體；旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應；從航空公司的角度看，民航服務的本質是員工的工作表現。民航服務的特征：1.以旅客的需求為中心2.無形性3.一次性4.即時性5.靈活多變性6.系統性7.主體價值性8.不可轉讓性9.差異性民航服務標準的七項要求：第二章旅客的社會知覺一、社會知覺的內涵與特征

知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體的反映。（與感覺進行區別）

對人的知覺即是社會知覺。社會知覺的基本特征：1.知覺的整體性2.知覺的選擇性3.知覺的理解性4.知覺的恒長性1.整體性:人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據自己的知識經驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。

接近律；相似律；連續律

接近律相似律連續律2.選擇性：面對大量的信息，有意識的將少數事物作為知覺對象，產生鮮明的印象，周圍的事物則成為知覺的背景。排除干擾，選擇少數刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認識外界事物，適應外界環境。知覺選擇性

3.理解性：指借助過去的知識和經驗，理解客觀事物的含義，形成整體印象。（空乘人員的服務）4.知覺恒長性外在刺激因環境影響使其特征改變，而在知覺經驗上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長性。亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。第二節影響旅客社會知覺的因素一、外在因素—航空公司自身的影響因素二、個體因素—影響旅客知覺的主觀因素一、外在因素—航空公司自身的影響因素1.機場環境奧黑爾巴西里約熱內盧的一處機場丹麥的一處機場2.空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響中國空姐服裝的變遷史：1929年，由美國寇蒂斯·賴特飛機公司與中國國民政府合作，成立了民國第一個家民航公司，中國航空公司，但那時的飛機上還沒有空姐。直到1938年，中國的第一批空姐才真正飛上藍天。1937年首次招聘空姐的條件是：年齡20—25歲之間、體貌端正、身高1.5米—1.7米之間、體重40—59公斤，能講國語、粵語、英語，并能讀寫中英文字。在如此苛刻的條件下，直到1938年1月才有了6名合格的空中小姐。直到1948年，中航的空姐才達到歷史最高水平，但也才20多人。此時的空姐制服，仍然以暗色系為主，看似款式保守，用色樸素，但是相比其它工種來說，已經走在了時尚的尖端。1947年9月，中國航空公司第一空勤組的兩名空姐，可以看清妝容和發型。1956年，中華人民共和國民航第一批空中乘務員走上飛機為黨和國家領導人服務，白色短袖襯衣。新中國的第一代空姐早在1975年開始，乘坐中國民航國際航班的旅客都免費贈送茅臺酒1瓶。后來改為免費供應，直到20世紀80年代末才取消。少數民族空姐瑪麗婭，上世紀70年代的新疆第一代少數民族空姐。80年代空姐舊照1988年7月1日，中國國際航空公司在北京人民大會堂正式成立，空中小姐們換上了法國著名時裝設計師皮爾卡丹設計的服裝，中國民航和中國空姐真正開始走上了國際化的道路。上世紀90年代的中國空姐進入21世紀，中國的空姐制服也開始絢爛起來。2015年，成都航攜手國產ARJ21飛機的新制服發布。新制服以“五星出東方利中國”為設計原點，以藏藍色為主色調，蜀錦腰帶色彩絢爛，紋樣飄逸，將“出東方”、“利中國”幾個隸體小子隱藏其中，淋漓盡致地展現了民族文化的深刻內涵，體現了東方女性秀麗端莊，優雅得體的文化氣韻。東航于2013年最新換裝，紅色皮帶扣設計極美。人們對乘務員服裝的注意進而轉到對空姐的喜歡，就體現了社會知覺選擇性。這也是航空公司樹立品牌形象，贏得市場的良好營銷手段。3.服務舉措與手段對旅客知覺的影響。eg.遲到兩小時的零點跨年4.飛機的班次、時間對旅客社會知覺的影響

各種飛機所具備的基本功能從本質上來講是相同的，它們之間的差別難以區分。研究表明，旅客對客運航班的選擇，主要與一下四個因素密切相關：起飛時間是否按時抵達目的地；中間著陸的次數；民航服務人員的態度。首先，時間的價值很重要，旅客希望起飛和到達符合自己的需要，以便充分利用時間，順利完成自己的計劃。

其次，旅客希望在最合適的時刻起飛，對直達班機印象最好，飛機起降會產生不適感。

再次，機上的服務態度也很重要。總之，旅客對飛機的社會知覺印象主要建立在時間、安全、舒適的基礎之上。5.民航服務對旅客社會知覺的影響旅客在知覺飛機上的服務時，知覺印象取決于服務質量的高低。對服務質量的評價，國際上有五個通行的標準：有形性：設施、服務人員的儀表；可靠性：可靠、準確的提供許諾的服務的能力；信任性：指給人以信任和信心的服務人員；責任心：熱情幫助旅客的意愿；移情作用：指對旅客的關心和個別照顧，體現出服務人員對旅客需要的理解。二、個體因素—影響旅客知覺的主觀因素

興趣

需要和動機（時間、身份地位or服務）

經驗和期望

階層意識

其他個體因素（職業、年齡、收入、性別等）第三節民航服務人員對旅客的社會知覺

一、民航服務人員對旅客的社會知覺

二、民航服務人員的自我社會知覺一、民航服務人員對旅客的社會知覺就是通過旅客外部特征的知覺，進而取得對他們的動機、情感、意圖等方面的認知。“聽其言，觀其行，而知其人”。a表情認知：言語表情面部表情動作表情b個性認知

言辭所反映出的性格

“您能否……”：令人愉快的、高興的。

“我說的是……”困難的，要求很高。

語調反映出的性格

慢、低：自然、隨和或疲倦。

諷刺的：不耐煩、不高興、找麻煩。

儀表儀容反映出的性格

儀表整潔：體面、令人愉快，有較高的期望

運動衫、牛仔褲：可能在度假，比較隨便，輕松。

身體語言所反映出的性格

停機胸膛：坦率、直爽、不說廢話。

彎腰駝背：疲倦、壓抑、不高興、思考。

雙臂交叉：“防御”，表示不喜歡這個場面或談話的內容。氣質所反映出的個性希波克拉底認為，人的肌體是由血液（blood）、粘液（phlegm）、黃膽汁（yellowbile）和黑膽汁（blackbile）這四種體液組成的。這四種體液在人體內的混和比例是不同的，從而使人具有不同的氣質類型：多血質、粘液質、膽汁質和抑郁質。c角色認知

包括兩方面的內容，一是根據一個人的社會地位和職業特點，判斷旅客的行為和心理特征