商管公司奧斯卡商業籌建運營計劃管理手冊第一部分：商業運營與管理第一章商業運管公司籌備與計劃（招商準備實施階段）第一節前期商業運營管理的核心和物業服務設計方案封頂前后、設備安裝工程階段根據以往的運作經驗，任何一個新建項目由于設計和施工等種種客觀因素，將會給項目日后的管理運行過程帶來許多不利因素，例如：能源消耗的計量問題、施工質量造成設備設施不能充分發揮系統應有功能的問題，諸如這些問題在項目裝修及系統設備安裝階段如能得到及時糾正，則會大大減少對使用人的影響。因此,在此階段公司將派出具有豐富經驗的土建、電氣、空調、給排水等幾名專業工程師組成的前期物業管理小組深入工地。主要進行以下工作：確認物業的可行性研究，各專業設計圖紙，對不適應日后使用、管理、維護的因素向發展商提出報告及改善建議。監督施工質量，了解隱蔽工程情況，防止施工單位粗制濫造，維護業主方的利益。協助業主方辦理市政、供電、熱力、交通、供水等方面的有關手續，并建立有關檔案，為日后管理打下基礎。制定商業奧斯卡各類管理性文件；協助業主方收集、整理物業圖紙資料，建立專業化物業檔案。協助業主方收集、保存、管理各類定貨備品、備件，防止流失造成損失。調查、確認整個物業使用材料、設備詳細情況，編制清冊和備品、備件準備計劃。協助業主方制定施工期間的保衛方案，適時介入成品保護工作。組織專業人員參加設備系統的調試工作，使所有設備系統完全達到設計要求和應有的定貨功能。二、接管驗收和物業管理的前期準備階段參加商業奧斯卡各設備系統的調試，進行樓宇及設備的全面驗收，建立詳細的交接檔案；根據設備交驗情況，建立缺陷檔案，協助甲方督促施工整改。做出管理計劃，建立完善的運作體系；制定管理機構、人員組成，建立人事制度及各級員工崗位責任制；適時招聘所需員工，根據工作分階段進行專業化的崗前培訓。編制保潔、保安、工程等業務工作大綱和具體的工作質量標準；根據日后物業使用要求，設計交通組織、車輛停泊、垃圾清運方案，設計各項指示標牌系統；準備各類接管驗收及業戶入伙的文件、表格，編制工程驗收工作指導書和入伙接待工作指導書，使有關員工熟練掌握；三．二裝協管監管，成品保護，保潔開荒階段㈠、二裝協管理及監管詳見第二章㈡、成品保護對已接管的設施、設備進行防護和保護，最大限度減少未開業前對設施、設備的損壞。1、由保安部和工程部共同負責商業的成品保護工作，各司其職。2、落實成品保護隊伍及人員和物資器材。3、制定成品保護方案和責任制及工作檢查制度。㈢、開荒保潔1、開荒保潔內容為：外墻的開荒清洗，賣場內的開荒清潔；石材，及不銹剛表面的養護和清潔，衛生間的開荒保潔。2、由物業保潔部門統一組織，由專業的保潔或石材養護公司承擔。3、完工后按合同標準組織驗收。四、入伙進場和進入正常管理階段在這一時期物業服務中心將組成專業保潔隊伍進駐項目，進行開荒性保潔工作。在最短的時間內，使整個物業從建設期形象迅速轉變為入住期窗明地亮、清潔優美的形象，使業主方精心設計、裝飾的杰作，充分地展示在業主、來賓及社會的面前。由訓練有素、具有豐富經驗的專業人員組成客戶服務部，按照統一的程序，熱情接待，為其辦妥一切入駐手續。第二節商業運營管理公司架構及到崗預測商業奧斯卡商業管理公司架構（以上商業公司部門建制及人員視項目進展狀況而確定）商業奧斯卡商業管理公司——物業服務中心架構物業服務部：工程部：保安部：保潔部：管業部：客服經理１人經理１人經理１名保結經理１名管業經理１人客服主管３人電氣主管１人消防主管１名保結主管１名采購主管１名客服助理３人空調主管１人保安主管１名保結助理4名庫管２名物管員6人維修主管１人夜班值班主任２名管理員２名質檢副經理１名工程師1人保安助理2人綠化助理１人培訓主管１名維修工10人中控員10人質檢助理２名物業服務部：（經理２人，員工１5人）承接租戶報修與投訴，配合商業公司招商部收費及辦理入伙及協調事宜。（物管員８人倒班工作）質檢工作對物業各部門及主要內容與重要流程進行質量檢查，統管物業中心的培訓工作。工程部：（經理１人，員工1４人）設備設施運行，各項維修，工裝監管，設備技術管理。（維修工５０人倒班工作）保安部：（經理１人，員工16人）廣場整體安全保衛工作，消防安全，安委會及義務消防員活動開展，夜班值班，車輛管理。外包保安公司監管，公安機構對外協調。（夜班主任及中控員1０人倒班工作）保潔部：（經理１人，員工６人）廣場全部公共區域的保結管理，及外包保潔公司的監管。管業部：（經理１人，員工６人）廣場的全部綠化維護及樓內綠植租擺。采購及庫房管理，員工宿舍，工服等雜項事物。（庫管員２人倒班工作）物業服務中心合計63人（以上商業物業服務中心部門建制及人員視項目進展狀況而確定）第三節商業公司各層級人員崗位職責一、總經理崗位職責1．負責把握公司發展方向，制定公司的整體發展戰略規劃；2．負責審核制定公司發展計劃、管理方案、企業操作流程；3．制訂公司年度工作計劃和整體經營管理工作；4．推動各項管理規章、制度的建設和完善；5．組織完成公司整體業務計劃；6．協調、激勵各個部門的工作。二、副總經理崗位職責1．協助總經理制定公司的發展戰略規劃；2．負責制定所屬部門的工作計劃、管理方案、企業操作流程；3．制訂所負責業務的年度工作計劃并監督實施執行；4．制定所負責部門的各項管理規章、制度；5．推動公司各項業務，組織完成公司整體業務計劃；6．積極協調和激勵所屬部門的工作。三、財務總監崗位職責1．協助總經理制定公司發展戰略；2．負責公司資金運作管理、日常財務管理與分析、資本運作、籌資方略、對外合作談判等；3．負責項目成本核算與控制；4．負責公司財務管理及內部控制，根據公司業務發展的計劃完成年度財務預算，并跟蹤其執行情況；5．按時向集團總部提供財務報告和必要的俄財務分析，并確保這些報告可靠、準確；制定、維護、改進公司財務管理程序和政策，以滿足控制風險的要求，如：改進應收帳款、應付帳款、成本費用、現金、銀行存款的業務程序等；6．監控可能會對公司造成經濟損失的重大經濟活動，并及時向集團總部報告；7．監控公司重大投資項目，以確保未經批準的項目不能實施，批準的項目在預算范圍內進行并在控制之中。四、運營總監崗位職責1．全面負責項目的招商工作，租戶協調和賣場管理；2．參與公司整體策劃，健全公司各項制度，完善公司運營管理；3．推動公司招商業務，組織完成公司整體業務計劃；4．建立公司內部信息系統，推進公司財務、行政、人力資源的管理；5．負責協調各部門工作，建立有效的團隊協作機制；6．維持并開拓各方面的外部關系；7．管理并激勵所屬部門的工作績效。五、工程部經理崗位職責1．安排、協調、幫助及督促各專業崗位完成各自范圍內的工作。2．組織各專業技術主管代表物業公司參加項目入伙前接管驗收。發現問題及時提出報告，匯總后交上級公司，以求得解決。3．提出物業區域設施增補改造的初步方案。4．掌握商業建筑設施和機電設備性能及完好情況，組織各專業技術主管按時制訂維修保養計劃、措施，檢查完成情況。5．代表物業辦理有關工程機電方面的各項業務。6．向物業管理中心介紹物業管理有關工程方面的經驗，提高管理服務水平。7．負責對物業技術資料、設備說明書，技術檔案等整理存檔。8．負責對各專業崗位人員的業務培訓和考核工作。9．完成領導交辦的其他有關任務或工作。六、保安部經理崗位職責1．領導并負責安全保衛部的全面工作，嚴格執行公司的各項規章制度。2．負責編制安全護衛隊員訓練計劃，督促和指導部門各崗位的訓練工作并嚴格考核，按時總結3．負責本部門的作風紀律檢查，督促管理，及時掌握隊員思想動態，進行定期和不定期檢查，發現違章，嚴肅查處。4．負責按要求編制安保通訊和警械用品的購置計劃，并對損壞警械的人員提出處理意見。5．負責查處整個安全保衛部管轄范圍內的治安案件工作，并與屬地公安機關保持聯系，依法辦事6．負責撰寫有關工作總結、報告、通知、編制各類規章制度，建立臺帳。7．安排部門行政例會，不折不扣執行上級指示，收集、分析有關業務資料，當好參謀。8．完成公司領導交辦的其它任務。七、保潔部經理崗位職責1．全面負責轄區內物業公共部位的清潔衛生和環境綠化工作，并隨時提供業主（客戶）所需的有償清潔服務事項。2．協助總經理辦公室做好清潔員工的招聘、培訓、考核和管理工作，并對清潔工作標準進行技術指導與示范。3．按管理要求，定期組織員工清理溝渠、井道，協助設備部搞好水池、水箱清洗，化糞池清理。4．負責公司清潔工作的月度計劃和對清潔綠化工作進行具體安排和檢查。5．負責清潔物品及設備采購，管理和建立領用制度，搞好成本核算，提高經濟效益。6．負責城管、環衛、街道等與環保工作對口部門的具體聯系與業務往來，做好垃圾清運工作。7．完成上級交辦的其他工作。八、物業服務部經理崗位職責1．制定年度、月度工作計劃，檢查督促各崗位員工認真履行職責。2．負責管理專業文件和資料的保管。4．負責物業客戶報修管理及物業運營調度。5．負責管理處日常維修，設施設備及工程改進、維修進行質量監督，協助監督設備廠商嚴格履行維保合同協議。6．對管理項目日常工作的巡查監督整體服務質量。7．堅持“以人為本、服務第一”的宗旨，做好內部協調和對外聯絡事宜，處理投訴問題及時準確，做好本部門文明服務工作。8.完成領導上級交辦的其他工作。九、物業助理崗位職責1．配合物業主管做好日常管理工作。2．負責巡視公共區域，檢查水、電、空調、電梯的供應和運行情況，以及清潔工工作完成情況，綠化養護情況，消防、安全護衛工作情況。急需解決的事項及時處理，并做好巡視記錄。若不能及時處理，應立即向分管領導匯報并提出處理意見。3．熟悉所轄樓宇的結構、單元數、管線路的走向、各種設備開關、計量儀表位置，負責做好巡回檢查記錄。4．熟悉國家有關法律、法規和有關政策、物業管理有關規定以及各種費用收費標準和計算方法。做好管理費、水、電等各項費用的收繳工作。5．熟悉客戶背景情況，建立客戶檔案，所有客戶資料必須保密，妥善保存。6．定期將欠費情況編制明細分析表，及時上報，提出積極措施和建議。7．熟練掌握突發事件應急處理方法，以便及時處理出現的各類緊急情況。8．做好回訪工作，虛心聽取客戶的批評與建議并及時上報，同時，積極宣傳國家有關的法律、法規，及時傳達公司各項通知，經常與客戶溝通，保持彼此良好的關系，最大限度滿足客戶物業需求。9．完成上級安排的其他工作并及時反饋信息。十、倉庫管理員崗位職責1.對倉庫管理工作進行自檢，做好庫內物資各種標識。2.負責庫存物資的驗收、發放和保管工作，物品做到分類擺放、整齊有序。3.對物資的收、發、保管要做到手續完備，帳目清楚，帳、卡、物一致。4.定期清倉查庫，掌握物資使用消耗動態，及時提醒采購人員實現計劃采購，保證供應。5.做到庫房內無鼠害，庫存物品無腐爛變質，無受潮，破損率減小到最低程度。6.加強物質周轉，減少物品庫存時間，對積壓時間過長，數量過多的物品要及時報告領導進行處理。7.修舊利廢，節節約挖潛，對對回收的廢舊舊物資要合理理利用，為企企業節約開支支。8.注意防火安安全，對易燃燃易爆、有毒毒有害物品，應應按有關規定定嚴格管理9.對不合格物物品不準入庫庫和發放使用用。10.完成上級交交辦的其它工工作。十一、工程專業技技術主管崗位位職責1．直接對管理處主主任負責，領領導各專業崗崗位員工完成成各項工作任任務，確保電電器通訊設備備和電梯、空空調系統的正正常運行。2．認真做好本專業業分管設備的的年、季、月月的檢修、保保養，編制材材料計劃，將將批準后的計計劃下達到班班組，并檢查查落實情況。3．負責組織檢查所所管設備的使使用、維護和和保養情況。掌掌握設備技術術資料，負責責解決有關技技術問題，負負責設備事故故的處理。4．協助管理處主任任制定專業內內各項管理措措施、操作規規程和技術培培訓計劃，負負責做好維修修用料統計，配配合勞動部門門做好電梯的的安全檢查工工作。5．組織本專業人員員的技術學習習和培訓，做做好員工工作作量的統計，加加強對維修工工的考核，為為管理處主任任提供獎懲依依據。6．堅持每天對分管管專業范圍內內的設備進行行巡檢。7．帶領本專業員工工合理、經濟濟地操作，注注意節能降耗耗，杜絕跑、冒冒、滴、漏等等浪費現象。8．完善分管專業資資料的收集、匯匯總、歸檔。9．完成領導交辦的的其它任務。十二、消防主管崗崗位職責1．配合相關部門開開展多種形式式的防火宣傳傳教育，提高高業主及內部部員工的防火火意識和自防防自救能力。2．組織和領導義務務消防隊員進進行學習和訓訓練、考核，組組織義務消防防隊員、安全全護衛隊員進進行消防實戰戰訓練。3．建立消防安全疏疏散滅火預案案，發現火警警、火災必須須迅速趕赴現現場，協助領領導組織撲救救。4．組織安全疏散，控控制局勢，調調查火警火災災原因，拿出出處理意見。5．負責按規范配置置消防器材，做做好日常的測測試、保養、管管理工作。6．完成領導交辦的的其它任務。十三、電工班班長長崗位職責1．按照管理處主任任下達的工作作任務和指令令，將每項工工作落實到具具體員工，調調配人員分工工，檢查全面面供電情況，保保證正常供電電。2．負責組織物業區區域內所有安安全通道指示示燈、電器標標牌、室內外外燈箱、樓層層強電井、開開關柜的檢查查、修理。3．檢查監督全班人人員執行各項項制度和安全全操作規程，及及時發現并消消除各種不安安全因素，杜杜絕設備及人人身安全事故故的發生，確確保物業區域域弱電設備、系系統的正常運運行。4．負責組織物業區區域內的服務務區域、辦公公區域、公共共場所等室內內外照明燈具具、電器開關關、插座的日日常保養、檢檢修。5．做好備件領用和和廢件回收，做做好本班組所所用維修材料料的統計，妥妥善保管好班班組的共用工工具。6．搞好班組建設，做做好配電室、井井內的清潔衛衛生工作，創創建文明班組組，全心全意意為業主提供供優良服務，為為業主排憂解解難。7．負責制定供電線線路及設備的的維護保養計計劃，并按計計劃檢查維保保工作質量，組織好全班的技技術學習和培培訓。8．完成上級領導交交辦的其它任任務。十四、水工班班長長崗位職責1．按照管理處主任任下達的工作作任務和指令令，將每項工工作落實到具具體員工。2．保證所管設備處處于良好的技技術狀態，定定期檢查所管管設備的使用用、維護、保保養的情況，并并做好所管設設備的安全檢檢查工作。3．負責安排物業區區域內各種主主管道、閥門門、衛生潔具具的維護、維維修以及屋面面垃圾和下水水道的疏通工工作。4．負責所有給排水水、空調、冷冷凝水的主管管道和閥門正正常運行及消消防系統的維維修、保養、檢檢查。5．確保各類泵站正正常運轉，地地漏、下水道道、集水坑及及時疏通清理理，妥善保管管好班組的共共用工具。6．督促全班嚴格執執行公司各項項制度和安全全操作規程，及及時發現并消消除各種不安安全因素，杜杜絕各種事故故發生。7．做好備件領用和和廢件回收，做做好本班組所所用維修材料料的統計、記記好考勤。8．搞好班組建設，創創建文明班組組，全心全意意為業主提供供優良服務，做做到隨叫隨到到，隨報隨修修。9．完成上級領導交交辦的其它任任務。十五、維修電工崗崗位職責1．堅守工作崗位，按按規定著裝并并佩戴工作證證，儀表端莊莊，精神飽滿滿，全天候熱熱情為業主服服務。2．管理好各種用電電設備使之正正常運行，保保證管區用電電設備每天都都處于最佳狀狀態，為業主主創造理想的的工作、生活活環境。3．負責管區的各項項設備及管線線的保養和維維修，每天必必須進行日常常的清潔、保保養和巡視檢檢查，并做好好保養記錄。4．積極參與改造完完善公共設施施及配套設施施，對業主的的裝修咨詢提提供技術上的的建議和監督督工作。5．發現用電設備運運轉過程中的的異常現象，要要立即報告上上級，對突發發性故障應以以最快時間修修妥，減低對對業主工作生生活的影響。6．堅持修舊利廢，控控制能源消耗耗，降低成本本，提高效益益，熱情為業業主提供優良良服務。7講文明、有有禮貌、接受受監督，業主主投訴及時解解決，發現重重大問題立即即向上級報告告。8.按時完成領領導交辦的其其它任務。十六、高壓值班電電工崗位職責責1．必須保證管區電電器設備安全全運行，不得得擅離職守，不不中斷連續供供電，發生停停電故障，迅迅速報告有關部門和和領導，啟動動備電供電。2．值班電工應嚴格格執行兩票三三制（工作票票、操作票、工工作許可制、工工作監護制、工工作間斷、轉轉移和終結制制），迅速正正確的按命令令進行倒閘操操作，確保安安全運行。3．值班電工應了解解配電房內設設備的性能狀狀況，嚴格遵遵守巡回檢查查制度，定期期、定時按巡巡檢規定，認認真檢查，遇遇設備異常情情況應及時匯匯報有關領導導并做好各項項記錄。4．進入配電房內進進行維修保養養設備，值班班電工應嚴格格按規定布置置現場安全，做做好安全防范范，保證人員員安全。5．值班電工應嚴格格遵守各項制制度，按要求求穿戴勞動防防護用品，嚴嚴守崗位，持持證上崗。6．做好所內設備和和現場清潔衛衛生工作，防防火、防水、防防小動物進入入配電房，搞搞好文明生產產。7．嚴格遵守配電房房管理制度，執執行配電房出出入制度，未未經批準不得得擅自允許外外人進入房內內。8．完成領導交辦的的其它任務。十七、空調工崗位位職責1．空調工應嚴格按按照操作規程程及要求，精精心操作制冷冷機組、水泵泵及輔助設施施。2．每班調節設備負負荷以達到合合理的程度，定定時巡查各設設備的運行，重重點檢查空調調運行、溫度度，做到節能能降耗。3．認真做好各類設設備的維護、保保養工作，檢檢查壓力表及及添加劑，杜杜絕跑、冒、滴滴、漏等浪費費現象。4．做好空調設備運運行記錄，值值班日記、工工作日報表力力求準確無誤誤，正常履行行交接班手續續，并在值班班記錄本上簽簽字。5．每班做好機房值值班范圍內的的環境衛生和和設備清潔、安安全保衛工作作，定期檢查查空調管線和和風機及閥門門，確保空調調運行正常。6．堅持修舊利廢，控控制能源消耗耗，降低成本本，提高效益益，熱情為業業主提供優良良服務。7．熱情接待業主投投拆，遇有實實發事件立即即向上級報告，為業主排排憂解難。8．按時完成領導交交辦的其它任任務。十八、電梯工崗位位職責1．電梯工必須正點點上下班，堅堅守工作崗位位，按規定著著裝并佩帶工工作證，儀表表端莊，精神神飽滿，實行行定時值班制制，隨叫隨到到，熱情為業業主排憂解難難。2．自覺遵守公司制制定的各項規規章制度，工工作時思想集集中不閑聊、不不抽煙、不做做與工作無關關的事情，嚴嚴禁酒后上崗崗。3．熟練掌握電梯的的基本原理，能能看懂電梯的的原理圖，熟熟悉電梯內部部構造，積極極配合設備廠廠家或承攬維維保方做好電電梯的維修保保養工作，搞搞好電梯的年年檢、年審。4．持證上崗，每天天負責對電梯梯、對講機、電電梯機房進行行清掃、保養養、巡視檢查查，嚴格執行行電梯定期保保養制度，做做好維修保養養記錄備查。5．維修保養電梯時時在一樓轎門門或扶梯口處處掛停用牌，嚴嚴禁違章操作作，保障檢修修安全，電梯梯在運行中發發生停機故障障，要迅速趕趕到現場，全全力以赴搶救救人員，搶修修設備，減低低對業主的影影響。6．工作中認真負責責，精益求精精，努力提高高維修保養水水平，確保所所管設備正常常運轉。如發發現電梯運行行過程中的異異常現象，及及時查明原因因，報上級盡盡快解決。7．值班時必須嚴格格交接班制度度，修舊利廢廢，節能省耗耗，維修中不不浪費材料，努努力降低維修修成本。8．講文明，以禮待待人，虛心接接受群眾監督督，全心全意意為業主提供供優良服務，業業主投訴要立立即處理，重重大問題要迅迅速向上級匯匯報。9．完成領導交辦的的任務。十九、機械維修工工崗位職責1．負責物業責任區區域電梯、空空調等機械系系統的維修、操操作等工作。2．負責按維修保養養計劃的要求求，實施相應應的維修保養養工作。3．負責電梯設備的的應急處理工工作，保證電電梯設備的安安全、正常運運行。4．負責空調系統的的應急處理工工作，保證中中央空調系統統的安全運行行。5．負責電梯設備的的委外維保工工作的檢查監監督、配合工工作，做好電電梯設備的年年檢工作。6．負責空調系統設設備的開機、運運行工作，保保證空調的正正常供應。7．空調系統停用期期間，負責對對系統設備進進行維修保養養工作。8．完成領導交辦的的其他工作。二十、水工崗位職職責1．負責保證管區的的生活用水、消消防用水的供供應和污水排排放。熱情為為業主提供周周到服務，隨隨叫隨到，隨隨報隨修，為為業主排憂解解難。2．每日負責各類水水管以及消防防管井的檢查查巡視工作，發發現問題及時時處理，保質質保量完成各各類給排水維維修任務。3．負責各類加壓泵泵、提升泵的的日常維保工工作，確保設設備運行正常常，做到機房房無積水，無無雜物堆放，設設備無灰塵、無無銹跡。4．做好管區日常維維修、疏通及及堵漏工作。杜杜絕跑、冒、滴滴、漏等浪費費現象，維修修工作保證質質量，工完場場清。5．每周巡查水池水水質，按管理理要求做好消消毒處理工作作，定期清潔潔蓄水池，污污水坑和積水水坑。6．按季度、年度工工作計劃要求求，定時對外外閥門做好防防銹及潤滑處處理，對大型型管道進行防防銹和水處理理。7．修舊利廢、勵行行節約，做到到維修不浪費費材料，努力力降低維修成成本。8．負責管區小規模模管道安裝工工作。二十一、綜合維修修工崗位職責責1．全面負責管理區區域內土建、木木工項目的維維修養護工作作。2．保質保量完成土土建、木工等等各項維修任任務。3．做好日常的巡查查維護，發現現問題主動及及時處理，做做到維修質量量上乘，工完完場清。4．修舊利廢，勵行行節約，做到到維修不浪費費材料，努力力降低維修成成本。5．熱情為業主提供供優良服務，做做到隨叫隨到到，隨報隨修修，為業主排排憂解難。二十二、保安班長長崗位職責1．在管理處主任領領導下，做好好班內各崗位位的工作安排排，并做好班班內的日常管管理工作。2．檢查班內隊員的的著裝、儀表表，堅持每天天巡查各崗工工作執行情況況。3．處理當班發生的的各類情況與與問題，遇重重大情況或問問題時，立即即上報。4．熟悉管區消防控控制中心的設設備，遇突發發事件帶領全全班按應急程程序快速反應應，妥善保護護現場并及時時上報。5．抓好班內的學習習、訓練工作作，掌握隊員員的思想動態態，做好思想想教育工作。6．做好所轄隊員的的考勤、考評評工作，發現現違規違章及及時糾正，并并記錄在案。7．做好交接班工作作，確實做到到交接清楚，責責任明確，并并起承上啟下下的作用。8．盡職盡責，文明明執勤，秉公公辦事，敢于于向各類違法法行為作堅決決的斗爭，保保衛管區的安安全。9．熱情接待客戶，文文明服務，禮禮貌待人，努努力完成領導導交辦的其它它任務。二十三、巡視隊員員崗位職責1．按巡更要求負責責管區巡邏，并并認真做好巡巡更記錄。2．處理突發事件，對對危害公共安安全，公眾利利益的人和事事敢于挺身而而出作斗爭。3．勸阻小攤小販及及各種推銷人人員進入管轄轄區域。扶老老攜幼，為老老弱病殘提供供幫助。4．糾正管區內不文文明、有礙觀觀瞻的行為或或現象，確保保管轄區域整整潔有序、文文明安全。5．加強管區各樓層層的房間門窗窗、走道、電電梯間、設備備間、衛生間間的巡查，檢檢查有無異常常情況。6．巡查消防、監控控等器材設備備是否完好，供供水、供電有有無跑、冒、滴滴、漏導常情情況及氣味。7．巡查施工人員是是否佩帶臨時時出入證，是是否按裝修管管理規定規范范施工，是否否有非該作業業區域的人員員進入和亂扔扔裝修垃圾等等情況。8．檢查消防通道是是否暢通，有有無侵占公共共部位現象，電電梯運作是否否正常。9．積極主動調解民民事糾紛，防防止矛盾激化化，防止發生生治安案件、刑刑事案件。10．夜間注意詢問從從各樓道進出出的可疑人員員，加強人員員進出管理，確確保管區安全全。11．完成領導交辦的的其它任務。二十四、監控中心心值班員崗位位職責1．正確操作和愛護護消防報警設設備、安全監監控設備等。2．做好值班詳細記記錄和交接班班工作，保持持室內整潔和和設備無故障障。3．對安全監控設備備有關攝錄資資料做好存放放管理工作，確確保正常使用用，隨時協助助調查各類案案件。4．加強重點部位的的監控，遇有有特殊情況或或嫌疑人及時時與所在區域域安全護衛隊隊員聯系，妥妥善處理。5．工作認真仔細，精精益求精，監監控值班中遇遇事要及時判判明情況，重重要事件要及及時報告主管管領導。6．未經批準，任何何人不得將攝攝錄資料外泄泄，值班中禁禁止擅離職守守和會客，確確保監控工作作安全、有序序。7．完成領導交辦的的其它任務。二十五、大堂固定定崗位職責1．做好交接班工作作，確保管區區安全、文明明、整潔，工工作有序。2．文明執勤，禮貌貌待客，做好好訪客登記事事宜，熱情、耐耐心解答進出出人員的詢問問，并對老弱弱病殘者及有有困難的業主主提供幫助。3．對推銷或散發廣廣告的人員及及無正當事由由及衣冠不整整者要謝絕進進入賣場。4．熟記分布在各樓樓層的公司及及其電話號碼碼，熟悉所有有的業主及上上班人員，做做好服務工作作，努力把好好管區出入關關。5．監視電梯運作，忙忙時協助疏散散，看護好區區域內的設施施、設備不受受損壞，維護護業主利益。6．遇業主（使用人人）攜帶大件件物品離開物物業時，應仔仔細詢問了解解情況，與物物件主人核實實無誤后方能能放行。7．熟悉大樓消防系系統和各樓層層情況，熟知知物業管理公公司機構及各各部門主管，熱熱情接待業主主投拆反映情情況，反饋信信息迅速，為為業主排憂解解難。8．完成領導交辦的的其它任務。二十六、停車場各各崗位職責1．按時交接班，值值班時不得擅擅離職守，交交班前必須抄抄車號交車，認認真做好交接接班工作。2．嚴格按照車場管管理制度及有有關規定，履履行車輛登記記手續。查驗驗出入證，指指導車輛停放放到位，不得得一車占二位位。3．督促駕駛員熄火火關機、拉手手剎、切斷電電源、取下點點火鑰匙關鎖鎖車門和車窗窗玻璃，保管管好物品。4．加強車場巡邏，看看護場內公共共設施及車輛輛停放情況，發發現有異常、可可疑之處要及及時查明，發發生重大事故故必須奮力搶搶救，保護現現場并立即上上報。5．對閑雜人員進入入車場實施管管理，遇可疑疑人員必須核核實，作出判判斷，妥善處處理，對夜間間車輛出場必必須核對清楚楚后方予放行行。6．管理好車場交通通安全秩序，對對在場內修理理汽車、加放放汽油、吸煙煙者進行勸阻阻、警告、禁禁止其違規行行為。7．對車場文明清潔潔進行督促管管理，對從車車輛上拋棄垃垃圾者，要對對其進行教育育和制止。8．發現車輛攜帶易易燃、易爆、有有害、危險品品及污染物品品進入停車場場，要立即報告上級，采取取果斷措施，勸勸其出場。9．妥善保管車場收收費票據，收收取的現金清清點后與發票票存根要按規規定時限及時時送交公司財財務部，做到到帳目清楚。10．臨停車輛進出場場必須按公司司規定查驗“臨停證”，不得利用用工作之便謀謀取私利。11．嚴禁攜帶易燃、易易爆、有害、有有毒危險品及及污染物進入入停車場。12．完成領導交辦的的其他任務。二十七、門衛固定定崗崗位職責責1．認真做好交接班班記錄，按時時交接班。2．熟悉管區的基本本情況（包括括樓層結構、消消防、監控等等器材與業主主入住情況等等）。3．看是否有可疑人人員、可疑情情況等，對在在進出入人員員發現異常、異異樣情況，必必須立即上報報，按規定和和管理權限作作相應的應急急處理。4．完成領導交辦的的其它任務。二十八、保潔領班班崗位職責1．合理安排班次，協協助管理處主主任做好清潔潔衛生和環境境綠化、滅鼠鼠、滅蟑螂、滅滅蚊蠅等專項項工作。2．協助環境衛生部部經理做好清清潔工的接收收、調配、辭辭退、考核和和管理工作。3．巡回檢查各清潔潔員工執行崗崗位責任情況況，以及清潔潔工作中存在在的漏洞和不不足，提出整整改意見，落落實整改措施施。4．經常性對清潔工工進行技術培培訓和服務規規范教育。5．根據各清潔工的的工作情況，每每月提出對清清潔員工的獎獎懲意見。6．加強對清潔設備備、用具、材材料的管理，節節約開支。7．協調垃圾的清運運和廢舊物品品的回收工作作。8．完成領導交辦的的其它工作。二十九、保潔工崗崗位職責1．負責物業管理區區域室外公共共區域的清潔潔工作。2．負責物業管理區區域室內公共共區域清潔工工作。3．負責物業管理區區域內日常垃垃圾收集與處處理工作。4．負責管理區域衛衛生消殺工作作。5．負責物業管理區區域的地面、墻墻面清潔工作作。6．負責物業管理區區域玻璃不銹鋼等制制品的清潔工工作。7．負責完成臨時交交辦的任務。三十、綠化助理崗崗位職責1．認真執行公司制制定的綠化養養護計劃，不不折不扣地完完成綠化養護護工作，嚴格格執行綠化養養護考核標準準。2．通過工作實踐，不不斷摸索綠化化養護工作經經驗，改進綠綠化養護工作作方法，以求求高標準的做做好綠化養護護工作。3．恪守職業道德，認認真履行工作作職責。4．定期對賣場內外外的盆景、花花木、草坪進進行檢查，發發現病蟲害立立即向主管領領導匯報，并并采取防治措措施。5．遵守公司的各項項管理制度，及及時完成領導導交辦的其它它工作任務。三十一、招商部經經理崗位職責責1．負責制定購物中中心的招商政政策、計劃和和方案、制定定招商流程，依依照招商實際際進程對招商商工作不斷進進行歸納、總總結和調整；；2．負責根據招商部部擬訂的年度度招商計劃完完善招商網絡絡，開拓招商商渠道；3．負責市場研究分分析工作，對對購物中心進進行市場定位位，最后確定定目標品牌，以以及租金水平平的測算；4．負責主持招商業業務會議以及及重大招商談談判并簽定招招商合同；5．負責制定招商部部工作程序和和規章制度，制制定直接下級級崗位職責，并并界定其工作作；負責招商部各種招招商工作流程程的正確執行行；三十二、租賃協調調部經理崗位位職責1．負責購物中心與與所有租戶之之間的協調和和施工管理，繪繪制所有出租租店鋪圖紙，包包括平面、立立面、天花圖圖，強弱電位位置圖，上下下水位置圖；；審批租戶裝裝修設計圖紙紙，協調租戶戶的裝修施工工2．協助各租戶進行行裝修設計工工作，審批施施工圖紙和協協調施工現場場，審批租戶戶增容方案，協協調租戶的增增容施工；組組織驗收租戶戶裝修工程；；協調租戶辦辦理營業執照照3．負責劃分各協調調主管的工作作范圍和職責責4．對各協調主管的的工作進行檢檢查和管理三十三、賣場部經經理崗位職責責1．全面保障商業內內場的正常運運營2．組織負責巡檢工工作，負責巡巡視各店鋪經經營情況，內內容如下：各各店鋪是否按按時開店、閉閉店；各店鋪鋪導購是否儀儀容儀表規范范并準時到位位；各店鋪貨貨品是否充足足；展示櫥窗窗陳列是否美美觀；各店鋪鋪衛生狀況是是否良好；閉閉店后電源是是否關閉，店店門是否關好好；3．對各賣場管理部部主管的工作作進行劃分和和管理4．對出現的各類重重大問題做出出恰當處理或或及時上報三十四、合同管理理員崗位職責責1．負責制定招商合合同管理的主主要任務，分分別對招商合合同的簽定前前、簽定時以以及簽定后的的任務進行詳詳細分配2．負責制定招商合合同管理制度度，從而使招招商合同的定定立、履行、變變更和解除的的管理更加標標準化、規范范化和科學化化3．負責監督、檢查查招商合同的的履行情況4．負責做好招商合合同的整理、保保管及歸檔工工作三十五、策劃部經經理崗位職責責1．負責公司企劃部部門的管理與與發展；2．建筑公司的公關關、市場、戰戰略合作、外外聯、代言人人、公關、客客戶關系的組組織；3．獨立完成專業廣廣告策劃案、品品牌推廣方案案、市場策劃劃案。三十六、公關部主主管崗位職責責1．全面負責市場公公關計劃的制制定和執行，配配合公司項目目，提供公共共方面支持；；2．負責市場公關活活動的策劃與與監督實施；；3．負責公司名譽管管理和危機處處理；4．定期提供公關活活動報告并對對市場整體策策略提供建議議；5．建立媒體數據庫庫并維系緊密密的媒體關系系，參與制定定及實施公司司新聞傳播計計劃；6．提供客戶開拓及及促銷、聯盟盟、業務拓展展等的公關支支持；7．進行公關文檔的的建立和管理理，與公司相相關新聞稿的的撰寫工作。三十七、市場部主主管崗位職責責1．根據公司的發展展戰略協助市市場總監制定定總體營銷戰戰略；2．協助市場總監組組織實施經公公司批準的營營銷計劃；3．組織市場部收集集全國市場的的同業信息并并進行分析預預測4．組織市場部分隊隊公司產品進進行市場調研研分析；5．與全國各種媒體體建立并保持持良好的關系系；6．負責對產品和服服務進行全面面的包裝（招招商部門協作作）；7．組織制定市場調調研的流程；；組織市場部部內部的工作作并協調與其其他各相關業業務部門之間間的關系。三十八、市場調研研主管崗位職職責1．確定組織產品//服務的市場場地位；2．收集市場競爭對對手信息；3．確定組織產品//服務相對與與競爭產品的的進展及成功功因素；4．追隨市場政治環環境變化推進進組織產品/服務市場的的開拓；5．協助其他部門建建立與相關產產業、政府部部門及研究機機構的網絡聯聯系；6．協助市場經理對對以上問題進進行支持，以以達成組織產產品/服務發展要要求。第四節各部門門人員分階段段到崗預測表表部門級別職位人數一階段二階段三階段A1總經理1★A2副總經理3★總經辦B總經辦主任1★財務部B經理1★C會計主管1★D出納員1★招商部B招商部經理1★C租賃經理5★租賃協調部B協調部經理1★C協調主管2★D合同管理員2★★賣場管理部B經理1★C賣場主管4★市場部B市場部經理1★市場助理1★C營銷企劃主管1★C設計專員1★C文案專員1★C公關專員1★C廣告專員1★客戶服務部B經理1★C客服助理1★CVIP服務中心2★C總服務中心6★C團購中心2★人事行政部B人事行政部經理1★C經理助理1C招聘培訓專員1★C薪資考核專員1★C后勤服務專員2★C車輛管理員2★物業服務部B客服經理1★C客服主管2★D客服助理3★D物管員6★B質檢經理1★D質檢助理2★C培訓主管1★工程部B工程部經理1★C電氣主管1★C空調主管1★C維修主管1★C工程師1★D維修工10★5人★5人保安部B保安部經理1★C消防主管1★C保安主管1★C夜間值班主任2★D保安助理2★D中控員10★5人★5人保潔部B保潔經理1★C保潔主管1★D保潔助理4★管業部B管業經理1★C采購主管1★D庫管2★D管理員2★C綠化助理1★備注：第一階段為為:封頂之前第二階段為:封封頂之后第三階段為:開開業前3個月之前第五節各部門門人員分階段段崗位工作重重點一、公區裝修、設設備安裝工程程階段時間： 商業業奧斯卡內外公公區裝修、設設備安裝工程程開始至基本本完成。方式： 派出具具有豐富經驗驗的水暖空調調、電氣等專專業工程師組組成的顧問小小組深入工地地。二、接管驗收和物業業管理的前期期準備階段時間： 商業業奧斯卡各系統統竣工報驗入入伙前二---三個月。方式： 在上上一階段人員員配備的基礎礎上，將招聘聘物業各個經經理以及設備備設施調試驗驗收、接管所所需的工程技技術人員進駐駐現場。三、入伙和進入正正常管理階段段，商場開業業時間： 商商業奧斯卡租戶進進場入伙前三三個月起。方式： 組成商業奧斯斯卡物業管理理中心，全體體員工到位，物物業服務部、工工程部、保潔潔部、保安部部，管業部開開始進入正常常管理程序等等。第六節各部門配配合二次裝修修的監管和措措施為切實保證業主方方的利益，保保障項目的如如期開業，在在今后的工作作中，將由物物業管理中心心聯合相關部部門對現場施施工進行監管管，協調與總總包施工單位位交叉作業難難題。及時避避免施工裝修修過程中的不不規范操作，有有效地保護商商業設備設施施等。一、裝修監管方案案成立裝修監管小組組，由具有經經驗豐富的土土建工程師裝裝修管理專業業人士構成，對對裝修現場實實施定時和不不定時檢查。查看相關圖紙，熟熟悉施工裝修修的程序和要要求，掌握施施工進度。參加工程現場例會會，掌握現場場的管理情況況，便于日后后的維護與管管理。配合甲方工程部定定期組織由各各專業施工單單位負責人參參加的聯合檢檢查，對檢查查出的問題，開開除隱患通知知單，復查解解決問題的執執行情況。施工垃圾堆放于指指定位置，廢廢棄物應分類類堆放。協助業主方制定施施工期間的保保衛方案，適適時介入成品品保護工作。二、裝修監管措施施：1．安全管理措施危險品監控管理建立危險品防控程程序及掌握詳詳細的危險品品清單，按照照措施對上述述危險品存放放地和受限區區域實施監控控。安全意識安全措施要踏踏實實實地落實到到工作各個層層面，不留死死角，嚴格執執行。消防安全管理物業管理方負責裝裝修期間施工工現場安全的的監管，監督督施工人員的的現場作業，糾糾正可能的違違章作業和行行為。對施工工方的明火作作業要確認施施工現場消防防措施得到落落實。2．衛生管理施工垃圾一律袋裝裝化，堆放于于指定位置，在在指定時間集集中清運，嚴嚴禁散落。3．成品管理措施協助業主方制定施施工期間的保保衛方案，適適時介入成品品保護工作。4．施工監管措施（1）裝修單位要嚴格格按裝修設計計內容施工，提提前向甲方工工程處申報，在在獲得批準后后方可施工。（2）在全部裝修施工工內容完畢后后，由甲方、裝裝修施工方和和物業管理方方同時對裝修修工程進行驗驗收。所有裝裝修申報及驗驗收資料均按按戶歸檔留存存。備注：與之相關的的《租戶管理理公約》細則則見附件。第七節保安、保保潔、工程管管理方案一、保安管理方案案1、掌握項目概況考察物業項目的基基本情況，熟熟悉物業各配配屬設施等地地點。熟悉項目配套設施施基本情況以以及重要部位位的技防、物物防設施。查看項目消防監控控室，熟悉消消防設備和監監控設備的基基本情況。掌握項目的樓宇數數量、樓宇結結構、電梯數數量、樓宇單單元數、車位位數量及通道道、出入口位位置等方面的的基本情況。了解屬區公安、消消防機關辦公公地點和管片片負責人及聯聯系方式。掌握項目的管理重重點、難點及及隱患部位，熟熟悉周邊環境境。2．保安管理方案實實施根據現場勘察結果果，建立組織織，明確分工工和崗位職責責。前期階段，保安部部的主要工作作是成品保護護；防火防盜盜；預防人身身傷害事故；；接收和管理理項目的鑰匙匙，應盡快建建立保安運作作體系。保安部應加強接收收鑰匙的管理理，按照手冊冊《鑰匙管理理制度》的要要求，建立“鑰匙接收、發發放、領用”的各項記錄錄，做到保管管妥善、有籍籍可查。保安經理應迅速建建立項目保安安運作體系，依依據公司《保保安專業手冊冊》制定適合合本項目實際際情況的管理理制度、規章章，報項目經經理和物業甲甲方審批。在在工程部門的的配合下接收收、調試消防防監控設備。妥妥善處理項目目施工收尾階階段的問題，為為客戶的遷入入提供服務。二、保潔服務方案案保潔服務能否出色色地完成，關關鍵在物品準準備充分、人人員安排合理理，培訓檢查查到位。保潔工作準備現場查看物料準備人員動員和初級培培訓保潔方案實施（1）保潔的組織落實倉庫：建立保潔組織制定定崗位職責：：監督檢查：管理人人員要注意監監督檢查，也也就是我們常常說的“走動式管理”和“機動式培訓”。（2）保潔的實施外墻清洗：室內清潔：廣場外圍三、工程管理方案案1、工程管理理方案（1）明確專業分工，建建立崗位職責責。（2）索取圖紙資料。（3）審核、熟悉圖紙紙，了解項目目的建筑布局局、設備分布布狀況及其功功能。（4）熟悉系統、摸清清隱蔽工程狀狀況。（5）提出工程整改建建議。（6）參與設備的調試試工作。（7）收集、掌握、整整理各類系統統及分部、分分項工程施工工單位、重要要設備廠家的的信息資料。（8）國家規范、設計計要求及甲、乙乙雙方的工程程洽商記錄進進行現場實地地、實物驗收收。（9）開展商業設備設設施各專業的的培訓。2、工程管理措施根據不同階段負責責本部門的足足見工作和人人員的配備；；發現施工中與設計計圖紙、設計計要求不符的的問題應及時時向建設單位位了解，確認認有無工程變變更文件及工工程洽商記錄錄；必要時對重要的隱隱蔽工程還要要進行拍照留留檔；根據國家規范、設設計要求及工工程洽商記錄錄進行實物驗驗收，對驗收收過程中發現現的工程質量量問題及設計計缺陷等，要要及時填寫記記錄表；對返修后的設備、設設施問題，經經復檢合格后后，應及時予予以消項，并并做記錄；對于設備備品、備備件及專用工工具的交接，應應填寫移交清清單；設備、設施的技術術資料及系統統圖紙的交接接由專人負責責清點、分類類、整理、統統一編號，并并在登記造冊冊后歸檔。第二章物業服務務中心管理與與實施計劃第一節日常管理理人員的配備備架構，任職標準培訓考核（以上三個方面參參考集團公司司統一培訓考考核制度執行行。）第二節日常物業業管理與服務務方案一、工程設備運行行與維護細則則通過物業管理服務務中心對“商業奧斯卡”的設備運行行與維護進行行管理，將給給運營帶來以以下利益：降降低風險與責責任、保護資資本投資、延延長設備使用用壽命、控制制運行成本、制制定應急預案案減少意外的的故障。負責設備、設施的的接管、驗收收工作，并配配合完善工程程遺留問題。負責設備設施系統統的日常運行行、保養和維維護工作。對對其進行計劃劃性維護保養養，及時處理理突發故障：：負責制定設備設施施系統的大、中中修及更新改改造計劃、實實施方案，并并在業主批準準情況下予以以落實。管理保存圖紙、資資料、設備運運行、維修記記錄等檔案資資料，并附有有明確的標識識。管理和控制能源消消耗，制定并并落實節能計計劃。對所管設備制訂有有年、季、月月維護保養計計劃，并按期期執行，有詳詳實的保養記記錄.負責管理備品、備備件的合理貯貯備和保存良良好。制定各專業系統突突發應急預案案。二、保安服務細則則確保商業安全、舒舒適的工作環環境，保障其其對外的窗口口形象。負責出入口的警戒戒，向導及來來訪人員的登登記確認工作作。負責租戶物品出入入的管理工作作，負責鑰匙匙的管理工作作。負責重要活動的特特殊保衛工作作。制定突發事件應急急預案。定時巡視各區域，杜杜絕不安全隱隱患。負責物業的施工管管理，包括施施工隊資質，人人員職務的確確認，出入管管理，施工現現場的防火、安安全管理。防止或協助有關部部門處理發生生的刑事、違違法案件及其其它突發事件件。負責日常消防工作作，包括但不不限于消防設設施的檢查、消消防值班、組組織義務消防防隊和消防演演習，火災發發生時的確認認、通報、初初期滅火、避避難疏導工作作及消防宣傳傳教育工作。檢查和勸阻使用者者、訪客違反反物業使用管管理規則的行行為。負責整個園區交通通疏導及停車車場管理服務務。三、保潔服務細則則保潔服務由日常保保潔、專項保保潔兩部分組組成，我們的的目標是為客客戶提供優質質專業的保潔潔服務，同時時也為您們營營造一個舒適適、整潔、溫溫馨的經營環環境。負責全部公共區域域的保潔：制定突發事件應急急預案。負責保潔衛生消耗耗品的供應。負責全部區域日常常的衛生防護護和衛生防疫疫工作。外壁清洗及庭院保保潔工作。化糞池清淘、垃圾圾消納。遇有雨、雪天氣及及時在入口處處設置保護地地墊。四、綠化服務細則則制定全年養護計劃劃及灌溉系統統維護計劃.1．成活率及覆蓋率（1）主干道及主要建筑筑物前區喬木木成活率達100%（2）地被、花卉、草坪坪的覆蓋率達達98%，不得出現現斑禿現象。2．草坪養護入口草坪高度不超超過50mm、其它部部分冷型草高高度不超過80mm。3．噴灌系統（1）正確使用噴灌系統統，進行日常常維護，保證證安全，保證證系統的正常常運行第三節客戶須須知、用戶手手冊的主要條條款及客戶滿滿意度預測分析、保障手手段、評議辦辦法一、客戶須知、用用戶手冊的主主要條款制定客戶須須知、用戶手手冊的主要目目的是為了更更加方便客戶戶的使用，并并享受到應有有的服務，由由物業公司制制定的服務性性文件。二、客戶滿意度的的預測分析為更好地提高我們們的服務質量量，為客戶創創造更加安全全、舒適、文文明的工作環環境。對我們們的工作質量量做出評價，以以便我們查找找差距，改善善工作，進一一步提高服務務水平。三、客戶滿意度的的保障措施信息征集途徑：在項目運作中，通通過電話問訊訊客戶、定期期走訪客戶、定定期服務意見見調查、日班班后會以及客客戶投訴受理理電話的形式式，從各個渠渠道獲悉客戶戶服務需求的的信息反饋和和意見；信息分析：在獲得客戶的服務務需求信息和和（或）投訴訴之后，與各各個專業部門門負責人共同同對信息進行行分析，按照照輕重緩急的的程度，部署署相關專業部部門具體落實實，對客戶的的每一項投訴訴均要求在認認真調查的基基礎上，及時時、準確地給給予答復；服務落實：各個專業部門負責責人按照的部部署，通過每每日班前會、作作業派工單和和臨時指派等等形式，安排排員工具體執執行服務提供供和（或）整整改作業，部部門負責人負負責對服務提提供和（或）整整改作業進行行現場檢查，并并將作業狀況況記錄在案；；客戶回訪：部門負責人在確認認服務和（或或）整改作業業全部內容完完成后，對客客戶進行回訪訪，征求客戶戶的意見和（或或）進一步的的需求。總結報告：將每月的客戶服務務信息和（或或）投訴意見見、服務和（或或）整改落實實狀況、客戶戶回訪和客戶戶意見調查結結果，在與甲甲方行政主管管部門舉行的的月度聯系會會議上。四、客戶滿意度的的評議辦法1、設備設施完好率率：2、設備/設施維修修合格率：3、消防系統完好率率：4、環境衛生綠化合合格率：5、有效投訴率：每每月進行一次次統計，依據據客戶投訴記記錄，使用《客客戶投訴記錄錄統計表》；；月有效投訴訴率=本月有效投投訴次數÷本月公司辦辦公總人數×100%；6、投訴處理率：7、治安案件發生率率：第四節管理風風險辯識既突突發事件的應應急預案商業奧斯卡在商業業運營管理中中特別是從物物業籌備期到到廣場接管驗驗收，租戶進進場入伙，工工裝管理（提提前進場交叉叉施工），開開業前運營都都會面臨一些些經營管理風風險和導致危危險事故發生生的事項。因因此應對此做做出經營風險險辯識和危險險源識別，進進而對經營風風險制定出規規避方案或措措施，對危險險源消除與控控制制定專項項控制措施。一、租戶與顧客要要求高質量和和高可靠性的的服務提供與與我們新項目目、新團隊、新新設備、新標標準之間的差差異造成的服服務質量風險險，如不能及及時解決會影影響租戶交費費，進而陷入入經營管理危危機。對此預防措施除后后幾章提的一一些服務機制制和有針對性性特色服務和和嚴格的規章章、標準、程程序外，要根根據物業的本本質特點結合合客戶的核心心服務需求。資資金保證、合合理的物業費費收入、統一一的管理體系系、優化的部部門分工和架架構、質量檢檢查、服務過過程檢測和控控制體系，應應著力在下述述方面采取措措施：㈠、資金保證、合合理的物業費費收入和成本本費用控制。㈡、統一的商業運運營和物業管管理組織體系系，組成完整整的商業租賃賃及后勤服務務體系。㈢、優化的物業各各部門架構，部部門及崗位分分工細致明確確。㈣、前期人員配備備充足，人員員業務技能和和基本素質要要高（特別是是經營管理人人員和工程技技術骨干），且且人力資源搭搭配合理。㈤、依托集團人力力資源優勢，在在人員招聘、培培訓、考核、獎獎懲中做出切切實效果。㈥、建立質量檢查查體系和服務務過程監督和和控制機制。二、商業奧斯卡項項目規模適中中，業態多，專專業化服務要要求高，服務務難度大的風風險從接管驗驗收到正常營營業期間始終終存在。對此此擬采用以下下措施應對：：㈠、采用社會上優優秀的專業供供應商，如保保安公司、保保潔公司、電電梯維修公司司、石材護理理公司、專業業清洗公司等等配套服務，降降低服務風險險。㈡、按ISO90000質量體系對對上述供方進進行嚴格評審審和服務質量量跟進。㈢、充分發揮，并并嚴格執行維維保期內的保保修合同，協協同地產開發發公司監督各各施工，安裝裝單位認真履履行維保義務務，建立維保保隊伍和配備備駐場維保人人員。“安全”是我們物業服務活活動的保障，也也是我們向客客戶提供滿意意工作環境的的基本保證。我我們將根據商商業的實際情情況，成立“商用物業安安全管理委員員會”，負責賣場場治安災害、消消防災害、自自然災害及設設備故障等突突發情況的應應急指揮處置置，監督各類類安全應急工工作預案的落落實。三、特殊物業服務務，風險及防防范措施1、保安消防技防設設備使用（氣氣體滅火設備備特殊性，火火滅人亡），保保安人員經專專項培訓。2、不同的維修與保保潔及其與保保安工作相互互配合的問題題要做專項流流程和工作方方案。3、高標準的定期電電檢、電器檢檢測和消防檢檢測。4、特殊的空調運營營要求和費用用管理辦法。四、物業服務及設設備運行中存存在諸多安全全隱患和危險險事項，對此此必須嚴格按按照ISO28800職業健康安安全標準進行行認真細致的的危險源辨認認與評估，并并建立防護措措施和處置預預案，堅決消消滅重大安全全生產事故（群群傷和死亡事事故），及火火災事故。五、如開業時間比比計劃推遲較較長時間，出出現無謂消耗耗運營費用的的的情況。為為降低此種損損失，物業應應制定降低運運營成本的措措施。1、嚴格控制能源消消耗和設備使使用數量與時時間。2、控制材料消耗。3、控制人員成本和和上崗班次。4、調整供方服務內內容與標準，降降低費用。六、如出現二裝與與初裝交叉作作業，協同管管理難，防水水、防盜風險險加大問題。預預防措施有：：1、在地產開發公司司統一管理下下，有初裝總總包單位，甚甚至總包建設設單位，商業業公司相關部部門及物業相相關領導和部部門組成二裝裝協調領導小小組（或指揮揮部），統一一協調指揮內內部初裝及公公區精裝，租租戶區內二次次精裝的相互互順序，控制制區域，及區區分責任和經經濟賠償問題題直至交叉作作業情況終止止，進入正常常二裝監管程程序。2、確定優先權的順順序原則，在在保證租戶和和開發商利益益的前提下，以以初裝初裝施施工和公區精精裝優先。3、消防安全，施工工環境管理，施施工垃圾處理理統一標準，分分類歸口負責責。由接管驗驗收前由總包包單位負責，接接管驗收后由由物業負總責責。4、制定完善的成品品保護方案。保保證設備設施施處于完好狀狀態。七、接管驗收中工工程遺留問題題的解決商用物業業管理部門從從地產開發公公司在接管驗驗收或試運行行中會發現很很多不符合國國家響應規范范和標準的問問題點，或不不適宜商業今今后經營和維維護的問題。對對此應對措施施應該是：1、商業公司應從維維護地產開發發公司整體利利益和未來使使用顧客的利利益出發，認認真將問題搞搞清楚，通過過正式渠道反反饋回開發公公司。2、要求建筑安裝、裝裝修單位履行行合同，成立立保修隊伍，限限時解決工程程遺留問題。3、建立遺留問題檔檔案和匯總表表，逐項跟進進驗證，直至至解決，即完完成“消項”工作。八．應急預防方案所所涉及的內容容1、惡劣天氣與自然然災害防風措施、雨雪天天氣應對措施施、地震應急急措施2、治安事件的處置置爆炸案件處理預案案、損毀與偷偷盜車輛案件件的處理預案案、對搶劫案案件的處理預預案；對斗毆毆、聚眾鬧事事等暴力案件件的處理預案案、人員死亡亡事故的處理理預案3、突發事件的處理理突發疾病或傷員的的處理預案、人人員中毒事故故的處理預案案；車輛交通通意外事故的的處理、燃氣氣泄露事故的的處理預案、人人員觸電事故故的處理預案案4、設備設施故障的的處理電梯故障的處理預預案、供電故故障的處理預預案、供水管管路破裂事故故的處理預案案；供水中斷斷事故的處理理預案、給排排水事故的應應急處理預案案、直燃機房房應急預案5、消防應急方案消防演習方方案、火情火火災應急措施施6，環境及保潔應急方方案汛期暴雨應急預案案，砂塵暴應應急預案，跑跑水預案等第三章針對“商商業奧斯卡”擬采取的管管理方式、具體服務理念和機機制第一節管理方方式一、服務宗旨在為客戶服務實踐踐中始終貫徹徹“以客為尊，嚴嚴謹規范，安安全便捷，舒舒適優美，共共同贏利”的服務宗旨旨，基于該宗宗旨，商業公公司制定并實實行標準化運運作程序，使使各個專項服服務作業和質質量標準達到到規范和統一一。在忠實地地履行服務合合同中各項條條款的同時，充充分而有效地地保障為客戶戶提供高標準準服務，提高高了客戶的社社會形象和物物業形象。另另外，還根據據自身條件，力力所能及地為為客戶提供超超出合同約定定范圍的服務務。運營管理模式的幾幾個關鍵要素素；人材機制商業現場經理人員員的自身素質質是決定管理理水準和服務務質量的重要要因素之一，經經理人員應熟熟悉掌握專業業知識，具備備相當的協調調、組織和領領導才能，能能夠根據項目目和各業主業業務的實際特特點，采取有有效的管理方方法和工作計計劃安排，并并通過員工具具體作用到日日常服務中，為為客戶提供最最高品質的服服務。激勵機制：激勵管理原則：以以提高物業服服務管理全體體員工的生產產能力為唯一一目的。激勵管理手段：將將公司的獎賞賞與褒揚制度度與部門的目目標加以聯結結。監督機制：監督管理原則：物物業服務管理理達到、符合合、保持公司司標準化、規規范化、程序序化的標準。監督管理手段、方方法：公平、公公正、嚴格運運用公司的標標準化操作運運行手冊對物物業服務工作作進行檢查、巡巡查、抽查。監督管理模式：在在物業服務管管理過程中，建建立“直線式”監督管理模模式。自我約束機制：自我約束管理模式式：各專業及各部門的的自我循環檢檢查監督的防防錯、查錯、糾糾錯的措施在在運行中形成成完整的自我我約束體系。確確保簡單問題題自我發現、解解決。各專業部門之間的的橫向相互檢檢查、監督、協協調、處理解解決體系達到到保證對一般般問題的發現現、處理。信息反饋及處理機機制：信息反饋及處理管管理原則：以以保證及時、準準確、順暢進進行信息傳遞遞，歸納、分析、處理為為唯一目的。費用管理機制：1、費用管理原則：：（1）滿足服務原則：：該原則是公公司宗旨，在在費用管理方方面也體現這這一本質和宗宗旨。在滿足足商業環境高高質服務需求求的基礎上進進行有效費用用管理成本控控制。（2）合理使用原則：：在針對物業業提供服務時時做到事前預預算，事后核核算，精打細細算，合理使使用，用在服服務管理的刀刀刃上，使物物業費發揮最最佳效益。2、費用管理模式：：在物業服務務過程中，建建立“預算控制法”的費用管理理程序。物業結合實際情況況制訂物業服服務管理運行行費用制度、月月度預算方案案。公司財務部對項目目部預算方案案進行審閱、復復核、調整、修修改，最后批批準。3、集中采購模式：：參考政府集集中采購辦法法：限額，定定點，招標，集集中審批，備備案。4、嚴格的供方評審審程序。第二節計劃劃控制與目標標各項管理服務的長長遠計劃和短短期安排1.關于短期內工作安安排詳見附件《商業開開業前期工作作計劃表》2.關于長遠計計劃方面，在在商業公司承承擔“商業奧斯卡”商業運營管管理工作期間間分以下階段段達到相應的的管理目標：：（1）、商業投付使用用后：1）全部建筑及設備備系統經過認認真的接收，建建立起完善的的接收檔案資資料。2）電梯、空調、給給排水、消防防、供電、建建筑裝修及停停車場設施等等主要設備系系統達到正常常運行狀態，并并建立起完整整規范的運行行管理體系。3）所有員工到位，并并經過職業道道德、專業技技術、應急事事故處理程序序、員工守則則及崗位工作作職責的培訓訓。4）具備確定的《使使用及管理規規則》等必須須的管理文件件。5）根據實際使用情情況建立起完完善的各部門門崗位責任制制。6）保安、工程、保保潔、服務等等各部門進入入正常運行狀狀態，能夠按按部就班的開開始管理服務務工作。（2）投付使用三個月月：1）與有關政府管理理部門建立起起良好的合作作關系。以保保證商業運行行不受影響。2）做到供電穩定性性經過周密的的負荷調整，達達到100%%以上，給排排水方面的穩穩定性達到100%。3）接待及各項服務務滿意率超過過90%。4）建立起保安應急急事故處理程程序，并經過過演練，建立立起消防應急急體系，并使使消防設備系系統完好率達達到100%%。6）制定出明確的設設備管理預防防性維修保養養計劃并開始始實施，使所所有設備系統統有計劃性的的定期保養、維維修。7）保潔服務完全進進入有計劃的的規范操作流流程，保持重重慶市的一流流商業消費環環境水平。（3）投付使用后一年年：1）各設備系統完好好率達到98%。2)供電、給排排水方面的穩穩定性達到1100%.3)實施標準化化運作體系，使使所有的各部部門的主管、領領班能夠在程程序文件的指指引下，獨立立帶領員工開開展各項物業業管理工作。4)運用國際先先進的管理軟軟件、技術、方方法逐步降低低管理成本，減減少管理人員員。5)建立起計算算機管理系統統，并得到穩穩定、有效的的運用。6)每年至少進進行一次安全全消防演習。7)使物業具備備全面、完善善的物業運行行檔案資料，并并有完善的歸歸檔管理制度度。第三節物資領領用制度為了提高商業運營營的經濟效益益，最大限度度地節約管理理成本的支出出。一、節能控制措施施及實施計劃劃應本著對客戶認真真負責的服務務宗旨，竭力力為客戶節省省每一份財力力，通過科學學的管理，使使商業奧斯卡卡項目的各項項能源消耗趨趨于合理，在在保證項目設設備正常運行行的前提下努努力降低項目目的能源消耗耗，為此我們們將采取如下下措施：制定節能方案。通過管理手段強化化員工節能意意識。建立能源消耗記錄錄。建立能源消耗分析析報告。控制大型設備的能能耗（如冷水水機組、各種種大型水泵等等）。根據項目的具體情情況建立各種種照明燈具開開關的時間制制并隨時進行行調整；通過過物業人員的的巡視及時關關閉無人區域域的照明和風風機盤管。運用科學合理的檢檢測手段和維維護方法使各各種設備的運運行參數處于于最佳工況狀狀態；保證運運轉設備的良良好潤滑狀態態以減少機械械功的損耗；；定期對空調機組進進行維護，保保持表冷器翅翅片的清潔從從而保證良好好的換熱，以以降低能量的的損耗；二、設備的高效利利用將依據標準化工作作手冊的要求求，建立嚴格格的工具、設設備管理制度度，以保證工工具設備的正正常使用；通過定期對各種維維護工具、設設備科學的維維護保養，使使其處于最佳佳工作狀態并并能夠最大限限度地延長工工具、設備的的使用壽命；；實行設備工具管理理責任制，將將每一臺工具具設備的管理理責任落實到到人，從而減減少工具的丟丟失及設備的的不正常損壞壞；第四章商業奧斯斯卡獨具特色色的服務方案案第一節對項目目重大活動保保障方案一、 高效率的管管理組織：對在物業服務管理理上的特殊需需求分析，成成立特殊服務務保障小組（臨臨時性）。二、特殊服務保障障小組的人員員組織構成：：１.特殊服務保障小組組將以副總經經理掛帥，小小組的其它成成員為各個專專業部門經理理和主管，以以及各專業骨骨干專業人員員；２.受理通過商場經營營主管部門下下達的各部門門對特殊服務務的需求；３.按照下達的重大活活動通知，向向特殊服務小小組部署活動動準備工作，并并時刻跟蹤對對重大活動的的準備情況；；５.按照服務調度小組組的統一部署署，在規定的的時間內，按按照承諾的服服務質量標準準完成重大活活動的準備工工作內容；６.根據有關部門對活活動的具體服服務要求，按按照承諾的服服務質量，準準確、快捷地地提供相關的的服務和其它它配合服務；；第二節商業物物業消防管理理方案商業物業消防工作作的目的是預預防火災的發發生，最大限限度地減少火火災損失，為為業主及租戶戶提供安全環環境，保障其其生命及財產產安全。消防防工作在指導導思想上，要要把預防火災災放在首位，從從人力、物力力、技術等多多方面充分做做好滅火準備備，以便一旦旦發生火災能能迅速撲滅。防火責任制（一）“三級機構構、明確職責責”商業公司物業服務務管理中心副副總經理為公公司消防責任任人。管理處經理（主任任）作為第二二級消防機構構的責任人。各部門主管作為第第三級消防機機構的責任人人。（二）三級檢查制制度三級檢查物業由副總經理實實施。建立義務消防隊三全力以付的消防管管理工作全員消防培訓，加加強義務消防防隊訓練和管管理。重點部門重點經營營業態重點管管理。制定一整套防火安安全管理細則則。維護好各種消防設設施，設備。保持通道暢通，標標識明顯。動火審批及電器使使用嚴格規范范。易燃易爆品管理到到位。完善的消防應急預預案（系列化化），并定期期演練。第三節高效快捷的的報修服務商場如同戰場，商商業物業中的的租戶是非常常注重高機的的，同時為保保持其正常完完好的商業接接待能力，要要求物業具備備快捷的維修修與解決問題題的能力。1、制定合理的服務務時限標準和和科學的工時時管理。2、使用先進的物業業服務軟件，庫庫房備件出庫庫，回訪一體體化電子辦公公，力爭達到到調度電子化化。3、合理的物業辦公公用房和配套套用房，倉庫庫加工間，配配置合理布局局。4、高效可靠的通訊訊聯絡手段。5、和租戶協商一致致的特約維修修服務協議和和備品備件采采購辦法和結結算方法。第四節優化合合理的廣場交交通設計與車車輛管理人車分流，方便購購物。內環外環連接便捷捷。交通及停車場標識識清楚。便于停取車輛。建立電子停車場管管理系統便于于物業實施車車場管理和收收費。第五節各部門門管理規章制制度1、工程管理規章制制度高壓變電室操作規規程高壓變電室崗位責責任制度高壓變電室運行管管理規程交接班制度巡視檢查制度配電室安全防火制制度配電室應急方案制冷運行操作規程程運行值班人員崗位位責任制度機房管理制度機房及重點部位安安全防火制度度機房衛生管理制度度空調水化驗制度泵房管理制度高壓水泵、水池、水水箱管理措施施給排水事故應急處處理方案消防泵房、水箱間間巡視檢查制制度停水應急措施及制制度用水節水制度供水管理制度工程部服務承諾工程部員工管理制制度二十四小時值班制制度客戶回訪制度客戶投訴處理制度度空調機組、新風機機組管理制度度空調機組巡視檢查查制度臨時用電管理制度度工程部報修工作流流程表工程部工作監督檢檢查制度工程部消防應急方方案工具管理規定管理制度、崗位工工作標準落實實措施倒閘操作制度電梯故障困人救援援法電梯使用安全規定定調音室管理制度消防水系統安全管管理制度燃氣調壓站安全管管理制度工程部員工行為規規范配電室安全用具的的保管及使用用規定圖紙技術資料管理理制度配電室巡視檢查制制度工程部考核辦法給排水系統安全操操作規程運行檢修記錄填寫寫說明使用電動工具操作作規程停電、限電管理制制度維修檔案管理制度度2、保潔管理規章制制度保潔各清潔區鑰匙匙使用管理規規定鑰匙管理制度保潔部撿拾物品的的暫行規定客戶借用物品管理理制度公共區域清潔制度度保潔部安全制度工作手冊和資料的的交接責任3、保衛規章制度閉館制度警容風紀細則考勤制度請假制度消防檢查制度鑰匙管理制度消防監控室值機員員崗位工作標標準巡視制度及巡視路路線設施損壞處理流程程保衛部撿拾物品管管理制度消防設備操作規定定義務消防隊組建規規定接報案處理程序電話使用制度保密制度消防監控室值班制制度消防監控室值機員員工作守則消防監控室衛生制制度消防監控室來訪登登記制度消防應急方案第六節獨特的的高質服務保保障體系1、工作計劃制度執執行系統年度和月度工作計計劃制度；樓宇功能系統、設設備、設施和和結構的日常常巡視檢查制制度；樓宇功能系統、設設備、設施和和結構的定期期養護和維修修制度；公共區域和辦公室室的日常和專專項保潔工作作計劃；人員和物資進出管管理制度；樓宇安全的日常巡巡視檢查制度度；訪客禮儀接待服務務程序；會議預訂和服務程程序；緊急和突發事件處處理預案月度和年度工作報報告制度；2、服務保障管理系系統年度和月度工作計計劃制度；樓宇功能系統、設設備、設施和和結構的日常常巡視檢查制制度；樓宇功能系統、設設備、設施和和結構的定期期養護和維修修制度；公共區域和辦公室室的日常和專專項保潔工作作計劃；人員和物資進出管管理制度；樓宇安全的日常巡巡視檢查制度度；訪客禮儀接待服務務程序；會議預訂和服務程程序；緊急和突發事件處處理預案月度和年度工作報報告制度；3、質量控制管理系系統主管每日服務質量量檢查制度；；經理每周服務質量量檢查制度；；部門季度服務質量量檢查制度；；公司季度質量檢查查（QPE）制度；4、客戶意見反饋及及處理系統（1）客戶投訴承接和和處理程序；；（2）客戶意見反饋調調查程序；（3