第八章

公共管理評價體系

和質量體系pdf轉word/soft/appid/16287.html第八章公共管理評價體系和質量體系第一節公共管理評價的標準和方法第二節公共項目的評價第三節公共服務質量評價第八章公共管理評價體系和質量體系第一節公共管理評價的標準和方法第八章公共管理評價體系和質量體系

一、公共管理評價的標準

1、公共管理評價的含義

公共管理評價是依據一定的標準和方法對公共管理過程加以判斷和評定，并由此對公共管理績效作出結論的過程。第八章公共管理評價體系和質量體系

2、公共管理評價的具體標準（1）效率

效率是一個生產函數的概念，它表明的是投入的要素組合和它的最大產出的關系，即強調資源、要素的合理利用。它適用于所有的公共管理機構和公共管理過程，是一個衡量工作績效的一般性概念。第八章公共管理評價體系和質量體系對一段時期內所有公共管理機構投入產出的比較單項管理的投入產出

對某一項具體的公共管理措施和項目進行投入產出的分析關心的重點是：以較少的投入實現管理的目標全部管理的投入產出關心的重點是：公共管理的投入產出與整個社會投入產出的關系第八章公共管理評價體系和質量體系

（2）有效性有效性強調公共管理措施的可操作性，它以目標實現的可能性為衡量標準。有效性強調公共管理的結果與目標的吻合程度，即公共管理的結果在多大程度上達到了目標要求。第八章公共管理評價體系和質量體系

（3）政治和公共職責的履行公共管理機構不僅要對管理結果負責，而且還要堅持管理程序公正性、合法性；必須公開回答來自社會各方面的查詢和提問，公共管理機構的工作必須是公開化的。

公正公開合法

第八章公共管理評價體系質量體系二、公共管理評價的方法

1、前后對比分析法的含義

前后對比分析是將公共管理執行前后的有關情況和狀況進行對比，從而判定公共管理執行的效果。第八章公共管理評價體系和質量體系

2、前后對比分析法的具體形式（1）簡單“前一后”對比分析為了考察某項公共管理執行的效果，評估者將兩個時間端點，即公共管理執行前和公共管理執行后的各種情況進行對比。第八章公共管理評價體系和質量體系執行前執行后A1A2時間第八章公共管理評價體系和質量體系

（2）“投射—實施后”對比分析將公共管理執行前的傾向線投射到公共管理執行后的某一時間點上，并將所得到的投影與公共管理執行后的實際情況進行對比，以確定公共管理的效果。第八章公共管理評價體系和質量體系執行前執行后A1A2O1O2趨向線時間第八章公共管理評價體系和質量體系

（3）“有—無”對比分析在公共管理執行前和執行后這兩個時間點上，分別就有公共管理和無公共管理兩種情況進行前后對比，然后再比較兩次對比的結果，以確定公共管理的效果。第八章公共管理評價體系和質量體系執行前執行后A1A2B1B2時間第八章公共管理評價體系和質量體系

（4）“控制對象—實驗對象”對比分析將公共管理執行前同一的評價對象分為兩組，一組為實驗組，即對其施加公共管理影響的組，一組為控制組，即不對其施加公共管理影響的組，然后比較這兩組在公共管理執行后的情況，以確定公共管理的效果。第八章公共管理評價體系和質量體系執行前執行后A1A2B1B2時間第八章公共管理評價體系和質量體系三、公共管理評價中社會指標的應用

1、社會指標的概念和特征

社會指標是指觀測各部分人口的社會情況與長期變化趨勢的統計數字。其中的社會情況包括特定社會中社會成員生活的外在與內在的環境。

第八章公共管理評價體系和質量體系

社會指標表現出來的是統計數字，對公共管理評價來說，可以提供各種與公共管理有關的信息，其中最主要的信息有兩類：

公共管理形成的原因分析

公共管理實施的后果分析第八章公共管理評價體系和質量體系

2、社會指標的分類信息指標——描述社會客觀狀況和對社會狀況主觀反應預測指標——能夠顯示出未來的狀況和結果的指標

問題定向指標——反映特定公共管理問題形態

計劃評價指標

——以量化的方式將公共管理目標具體化

目標描述指標——對公共管理的目標加以描述的指標第八章公共管理評價體系和質量體系第二節公共項目的評價第八章公共管理評價體系和質量體系一、公共項目的經濟評價

1、公共項目經濟效益的理解公共項目投資的經濟效益主要不是體現在它的營利性上，而是體現在其適合的效果上。

從質的規定性來看，是指資源消耗與社會需要的滿足之間的對比關系。

從量的規定性來看，是指付出的代價與社會受益程度之間的對比關系。第八章公共管理評價體系和質量體系第八章公共管理評價體系和質量體系

2、費用效益分析方法費用效益分析也稱成本效益分析或代價利得分析。分為兩種類型：“收入成本分析法”和“成本效用分析法”。凡是項目的受益收入（包括直接受益收入和間接受益收入）可以用貨幣計量、計算的，能求出受益收入總額的，可采用“收入成本分析法”。第八章公共管理評價體系和質量體系第八章公共管理評價體系和質量體系凡受益內容不能或無法用貨幣計量，不能求出受益收入，而只能以受益效用來計量的，可采用“成本效用分析法”。第八章公共管理評價體系和質量體系3費用效益比原則——當費用與效益都不固定時，則取效益與費用之比值最大者為優2最經濟原則——當效益不變時（即效益固定），則費用最小者為優最有效原則——當費用不變時（即費用固定），效益最大者為優13、使用費用效益分析法的原則第八章公共管理評價體系和質量體系

4、費用效益分析過程和指標使用效益分析指標時：

——首先計算出項目中可用貨幣衡量的費用和效益部分；

——然后再考慮不能用貨幣計量的成本效用部分，并對有關定量指標加以調整，以便能更全面地權衡項目的可取性。第八章公共管理評價體系和質量體系靜態分析指標包括：凈效益指標；效益費用比指標；投資收益率指標；增量效益與增量費用比指標。動態分析指標包括：最小費用指標、最大效益指標、效益費用比指標、凈效益投資比指標和增量效益與增量費用比指標。第八章公共管理評價體系和質量體系

5、收入成本分析法的運用

收入成本分析法（也稱受益成本分析法）——將項目的受益收入與成本進行對比，用凈收入和收入成本比率來評價項目經濟效益的一種方法。

公共項目的受益收入分為：直接受益收入間接受益收入第八章公共管理評價體系和質量體系第八章公共管理評價體系和質量體系

6、成本效用分析法的運用成本效用分析法將公共項目的效用與成本進行比較，用成本—效用比率來評價項目投資經濟效益的一種方法。

第八章公共管理評價體系和質量體系成本效用分析一般有三種方法：效用（效果）相同時，選擇成本低的方案為優；成本相同時，選擇效用（效果）高的方案為優；存在追加成本和增量效用（效果）時，選擇增量效用（效果）的單位追加成本（費用）最低的方案為優。第八章公共管理評價體系和質量體系二、公共項目的社會評價

公共項目的社會評價是對公共項目為實現社會發展目標所作貢獻與影響的一種評價方法。對經濟增長目標的貢獻對收入分配目標的貢獻對提高人們生活質量目標的貢獻對科技進步目標的貢獻對人口政策目標的貢獻對就業目標的貢獻第八章公共管理評價體系和質量體系第八章公共管理評價體系和質量體系第三節公共服務質量評價第八章公共管理評價體系和質量體系

一、用戶滿意的理念

1、用戶滿意理念的重要性公共管理就其本質而言，不是管制而是服務。公共管理機構的職能是滿足社會和公眾對管理的要求，公共管理的目的不是向社會和公眾提供價值，而是為他們追求利益和實現價值提供便利條件。第八章公共管理評價體系和質量體系因此，評價公共管理機構績效優劣，主要考察它所做的工作在多大程度上滿足了社會和公眾的需要，這就揭示了公共管理機構績效評估上的一種全新價值取向——滿意原則。第八章公共管理評價體系和質量體系

2、用戶滿意理念的導入機制競爭驅動機制公共服務領域內競爭的強化和領域外各種組織的滲透，使得超越質量的競爭手段——用戶滿意必然成為公共服務機構持久競爭優勢的源泉。行業運營機制公共服務機構必須借助于用戶滿意理念來指導其具體的運營活動。第八章公共管理評價體系和質量體系文化驅動機制公共服務機構要想在市場經濟條件下獲得長期持續的健康發展，就必須選擇以用戶滿意理念為指導的新型組織文化。第八章公共管理評價體系和質量體系第八章公共管理評價體系和質量體系二、公共服務質量評價體系

1、服務質量評價體系的含義服務質量就是反映服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

第八章公共管理評價體系和質量體系

2、現代的服務質量觀市場競爭由價格競爭轉向服務質量競爭。服務質量首先是顧客的需要，同時要兼顧其他受益者的利益。服務質量是服務企業生存發展的第一要素。第八章公共管理評價體系和質量體系提高服務質量是最大節約。企業看待服務質量要有一個立場上的轉變，應由提供者轉變到消費者和其他受益者的立場。服務質量的提高主要取決于科學技術的進步。服務質量主要有設計、供給、關系三個來源，功能質量和技術質量兩方面內容。第八章公共管理評價體系和質量體系

3、服務質量的內容顧客對服務質量的認識可以歸納為兩個方面：

（1）技術質量：即服務結果，顧客通過消費服務究竟得到了什么；

（2）功能質量：即服務過程，顧客如何消費服務。

第八章公共管理評價體系和質量體系公共服務企業可以引入側重服務的戰略，即集中資源管理提供服務的過程，以提高服務的功能質量作為自己的競爭優勢。第八章公共管理評價體系和質量體系

4、服務質量體系的內涵

服務質量體系是為實施服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。第八章公共管理評價體系和質量體系服務質量體系的要求：服務質量體系的內容應以滿足質量