回訪技巧

及意向客戶的判斷

建立信任共同雙贏提綱：電話銷售十要素

通過電話判斷客戶性格接打電話注意事項客戶意向程度判斷指標客戶意向程度劃分課題一：電話銷售十要素1、重要的第一聲

打電話時，應有“我代表公司形象”的意識。

若一接通，就能讓對方聽到自己親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，客戶對自己有了較好的印象，這在以后的溝通中就會起到非常良好的效果。

2、要有喜悅的心情

在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態。

打電話時自己要保持良好的心情，這樣即使客戶看不見你，但是從歡快的語調中也會被自己感染，給客戶留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，抱著“對方看著我”的心態去應對。3、端正的姿態與清晰明朗的聲音

當作客戶就在眼前，盡可能注意自己的姿勢

打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。4、判別對方的形象，增進彼此互動

從客戶的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，自己可以在判別形之后，從而拉近自己與客戶之間的距離，增進彼此互動。

5、表明不能占用太多時間，簡單說明

我們打電話的時間一定要有所控制，要微笑告訴客戶“女士/先生，不占用太長您時間，最好您可以見面了解一下我們的這項業務，我會為您詳細介紹的。切忌你的語氣一定是輕松愉悅的。

6、耐心傾聽、不要插嘴

對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

7、認真清楚的記錄

隨時都牢記5W技巧，所謂5W是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W技巧。

8、給予二選一的問題及機會

有時候約見客戶，對方不一定會樂意接受，這時我們采用自己常用的二選一方式能夠迫使客戶做出選擇，同時也加快客戶與自己見面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三見面”等問句方式。

9、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。千萬要比客戶快掛電話，做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不管有沒有約訪成功，自己一定都要維持應有的禮貌態度，通常，用“謝謝、再見”來結束這通電話。10、別在電話中進行細節產品說明

另外，有一點得特別注意，在電話中，千萬不要談產品的細節，那樣會拉長談話時間，客戶也不見得就聽得懂，不然就聽一聽就拒絕掉，反而影響下次回訪的目的。不過，簡單介紹產品介紹倒是吸引客戶與自己見面的橋梁，之以如何做到簡明扼要，這就在看個人的談話魅力了。課題二：通過電話判斷客戶性格通過發音，判斷客戶所屬地區

隨著普通話的普及，越來越多的客戶都能說一口流利的普通話，可畢竟鄉音難改，仔細辨識，一些發音上的蛛絲馬跡還是會給我們傳遞出明確的信息。

不同地域的人，有不同的性格特點

地區的差異賦予了人很多不同的特質，南方人典型的特點是“理”字當先。跟這類客戶打交道很簡單，只要我們能跟客戶算清楚，確實是給客戶帶來了好處或物超所值，那有道理，就按道理來辦事就好了。北方人典型的特點是“義”字當頭，道理和規矩倒是其次的，重要的是人情，事情辦不辦不是最重要的，最重要的是夠義氣，就算你辦不了，盡了力了，一樣是好兄弟，好姐妹。知道了客戶喜好，那調用聲音的魅力，來給客戶留下美好的印象就不難了。根據客戶喜好，塑造美好形象

音量不高：這就是“有理不在聲高”。語速緩和：相對緩慢的語氣，讓人顯得是經過思考后說出的話，比較有依據，而不是頭腦發熱，脫口而出。南方客戶相對理性，凡事三思而后行，對所說的話負責，對所作的承諾負責，所以說話之前總會在三思考，語速雖慢，思維卻不慢。用詞專業：南方客戶對事不對人，所以對專業性的要求很高，不會因為人情而改變態度。

跟南方客戶講話時，若達到很好的效果，注意以下三點：

北方客戶豪爽大方，仗義執言。像下面這樣美容自己的聲音，會讓我們在電話溝通中受益。音量略高：我們的聲音略高，可以顯得熱情、豪氣，這樣北方客戶會喜歡。語速稍快：北方人性情急，受不了別人細聲慢語的折磨，所以稍快的語速，會讓客戶很舒服。說之以情：按流程和規定來辦事，北方客戶未必就會認可，反倒是看在人的面子上，什么事都好說，法外還有人情在。課題三：打電話注意事項

1、自報家門：您好！我是……一定要用普通話；

2、尋問客戶需求，關注點，但是問話的語氣一定要婉轉，不是盤問式的。3、打電話限時3-5分鐘，一分鐘回答客戶問題，一分鐘反問客戶，一分鐘邀約客戶，邀約時間一定要給客戶選擇題。4、時刻保持微笑，用普通話。遇見不講理的客戶一定要婉轉謝絕，不要與客戶發生語言沖突，更不要讓客戶影響自己下組電話的心情；

5、在最短的時間之內出說我們與其他同行之間最大的差異化優點，讓客戶記住我們，勾起客戶的好奇心。6、一定要詢問客戶的移動聯系方式。

因為大部分的電話是固定電話，一是對于我們的回訪不利，二是我們后期我們客戶多時，需要發送短信時不利于客戶接收，看客戶是否留下電話也是我們判斷客戶意向的一個標準，如果不留我們再記錄所打的電話。

7、打完電話以后一定要用自己的手機給客戶發送一條介紹短信，上面顯示自己的名字

8、假如一天打100組電話，不能一直坐著不動，因為會疲憊。

那么就試著站著說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好；有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。9、我們的產品很特別，只有見面才能讓您充分了解。

在談話中，多強調產品的差異化，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要使用太多專業術語，讓客戶失去見面的興趣。10、當我們結束時，別忘了和客戶說：打擾了，祝您生活愉快或祝您生意興隆，。好的結束，有助于為下一次回訪做準備。

11、通過前期對于客戶的簡單了解，先簡單判斷客戶的活動規律，什么樣的時間做電話回訪是最合適的。

12、回訪電話一定要在之前寫好回訪詞，要問自己：準備說什么，想達到什么目的，客戶會給你提出什么問題，你怎樣回答客戶。不要為打電話而打電話。

13、上門之后先和客戶聊一些家常，比如最近業務怎么樣，今天天氣不錯有沒有出去活動等等，放松客戶的戒備心理，再切入主題，這樣不會很快的遭到客戶拒絕。

14、如果打錯電話不要急于掛電話，可以看對方或朋友有沒有業務需求，即使自己不買也可以介紹客戶過來。課題四：客戶意向判斷我們常見業務員應付經理的一句話就是：客戶很不錯，實力可以，網絡也可以，信譽也很好，人很有誠意------我們談得很好。應該很有做成的機會?！弊尳浝戆着d奮一場。事實上，讓他再跟多幾次客戶，他還是這樣說。因為他已經錯失良機了。

誤區在于，你把跟客戶溝通或者談判的氛圍想當然地當成了結果。

請問你：有沒有找到能夠決策的人（最好是老板，最少是負責人）主要做什么產品，什么行業，必須明確知道，之后能夠有信息的匹配和發揮我們行業的優勢

是否把產品講清楚了并且講得有一定的吸些引力客戶是否對我們的產品某些方面的感興趣，對我們產品某方面提出看法，并且跟我們的競爭對手做比較我們是否知道客戶打算什么時間做（是近期做還是一兩個月之后做）,以及從側面了解到客戶的預算。是否知道客戶做一個產品主要看中什么因素是否知道有競爭對手正在跟近或者去談過有沒有了解之前有沒有做過這個產品，做過哪些？效果如何？有的話為什么還要做另外一家。有沒有確認階段成果，當場不能拿下的至少要明確下次見面的時間為什么拜訪客戶的質量比較低的原因：1．找客戶的途徑存在問題2．掃客戶的數量不夠多3．膽子還不夠大4．沒有做好充分的準備5．勤奮度不夠，6．能力還沒有達到一定的層次據美國營銷協會統計：2%的銷售是在第一次接洽后完成，

3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！一.意向客戶分類二.客戶性格分類MAN原則：M---金錢，A—決策權，N---需求權

m—沒錢，a---沒權，n---沒需求打算把您的產品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：

·用的著

·買得起MAN的再次解釋

M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。

A：AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。

N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求。A類客戶：符合MAN原則，有意向了解，能在一個月內簽單的。（1）、詢問總公司和代理的區別（2）、詢問優惠或折扣的（3）、希望了解關鍵詞消費預算（4）、希望可以推薦關鍵詞的（5）、詢問付款方式的（6）、主動要求上門介紹的（7）、要求看后臺，愿意注冊帳號的（8）、非常詳細的詢問后臺可實現的功能的（9）、要求看合同的B類客戶：符合MAn原則，但是由于網站，或者機構改組的事情，一直拖著。45天可以簽單的！（1）、主動要求發資料的（2）、聽過介紹以后答應要考慮考慮的（3）、詢問自己感興趣的詞的價格（4）、主動要求了解同行業競爭對手是否參與，及他們的相關情況（5）、詢問惡意點擊如何防范（6）、說自己的競爭對手太多，價格太高，對此有點顧慮的C類客戶：（1）、同意接受資料的（2）、做過其他形式推廣的（3）、有網站且對網絡營銷感興趣的（4）、企業產品較多，網站做的很好，并且對此不反感的D類客戶：（1）、有微信暫時不考慮微信商城（2）、無微信，但有這方面建設和推廣的打算客戶性格分類我們困惑：這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…貓頭鷹老鷹孔雀鴿子B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標，簡潔、具體、有準備、有組織、

結果導向浪費時間、毫無目的、過度關注細節、太感情化溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫；你可能經常會聽到爽朗的笑聲。B、行為特征

很熱情、友好，經常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。C、他們的需求

他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關注工作、詢問他們的看法、

冷漠B、行為特征

反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關系、感